Fonctionnalités d'engagement de Zoom AI Companion

Cette section décrit les fonctionnalités de Zoom AI Companion disponibles pour les agents du centre de contact, qui peuvent aider à améliorer l’expérience de l’agent. Les fonctionnalités de Zoom AI Companion sont incluses sans coût supplémentaire avec les services payants dans les comptes utilisateur Zoom, mais peuvent ne pas être disponibles dans toutes les régions ou tous les secteurs d’activité.

Attention

En savoir plus sur la façon dont Zoom utilise les données pour fournir les fonctionnalités de Zoom AI Companion.

Analyse du sentiment du consommateur

Lorsque les fonctionnalités de Zoom AI Companion sont activées, Zoom centre de contact peut analyser en temps réel les transcriptions des conversations à mesure que l’échange se déroule, fournissant des informations continues sur le sentiment du consommateur pour les interactions par messagerie et vocales. En utilisant les modèles d’IA et d’apprentissage automatique de Zoom, le système évalue en continu le sentiment du consommateur tout au long de l’échange.

Le modèle d’analyse du sentiment par défaut de Zoom centre de contact — distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management — évalue le sentiment en fonction des trois dernières phrases du consommateur. Le modèle se concentre sur le choix des mots, donc des phrases comme « Je suis très contrarié » ou « C’est tellement agaçant » sont susceptibles de recevoir une évaluation de sentiment négative, tandis que des expressions positives comme « C’est génial ! » ou « Super ! » ont tendance à donner une évaluation positive. Un langage neutre comme « ok » donne généralement une évaluation neutre.

Ce suivi du sentiment en temps réel aide les agents à saisir les préoccupations ou les nuances des consommateurs à mesure que les conversations évoluent, afin d’améliorer l’échange global.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de Analyse du sentiment avec AI Companion.

Indicateurs de parole de l’agent

En plus de l’analyse des sentiments, Zoom centre de contact peut fournir des métriques de prise de parole de l’agent pendant un échange lorsque les fonctionnalités nécessaires de Zoom AI Companion sont activées. Les détails fournis incluent la vitesse de parole actuelle d’un agent et la durée de sa prise de parole, aidant ainsi les agents à reconnaître quand ils parlent trop longtemps ou trop vite, ce qui peut affecter l’expérience du consommateur.

Les repères pour ces analyse des données sont les suivants :

	Trop lent	Bon	Trop rapide
Vitesse de parole (mots par minute)	1-110	110-160	160+

	Positif	Négatif
Durée de la parole (temps)	< 3:30	> 3:30

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de Indicateurs de parole de l’agent.

Résumé de la conversation

Lorsque le Résumé de conversation est activé, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lors de la réception d’un échange transféré, que ce soit depuis un bot de chat ou depuis un autre agent.

Par exemple, l’image suivante affiche un transfert d’un bot de chat à un agent en direct pour obtenir de l’aide et comprend un bref résumé généré par l’IA de la conversation de l’utilisateur avec le bot.

Sinon, l’image suivante fournit un exemple du résumé généré par l’IA lors de la préparation du transfert d’un échange vers un autre agent.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur affichage des résumés d’échange.

Tâches de suivi

AI Companion peut générer automatiquement et suggérer des tâches de suivi pour un agent en fonction de la conversation.

Par exemple, si un consommateur a une plainte concernant l’expérience utilisateur du site Web et que l’agent discute de sa volonté d’examiner le problème avec l’équipe Web, AI Companion peut automatiquement générer cela comme tâche de suivi suggérée pour l’agent.

Remarque

Actuellement, les Tâches de suivi sont uniquement génératives et n’envoient pas de notifications ni d’invites pour les tâches créées ou enregistrées. Les agents sont encouragés à utiliser cette Fonctionnalités pour identifier les tâches à suivre et les gérer de manière autonome.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur utilisation des Tâches de suivi avec AI Companion.

Réponses intelligentes

Les réponses intelligentes d’AI Companion aident les agents à rédiger des réponses au sein du canal de messagerie pendant un échange. Cette Fonctionnalités permet de relire, de reformuler ou d’ajuster le ton d’un message afin qu’il convienne à un public spécifique et peut aider les agents à produire des réponses professionnelles conformes aux normes d’une entreprise au sein d’une conversation.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur en utilisant des réponses intelligentes avec AI Companion.