Utilisation de l'application Zoom Workplace

L’application Zoom Workplace est l’emplacement central permettant aux agents et aux superviseurs d’utiliser et d’interagir avec Zoom centre de contact.

Gestion des quarts de travail

Début d’une session de travail

Pour commencer officiellement une session de travail, les agents doivent naviguer vers l’ centre de contact onglet dans l’application Zoom Workplace et cliquer sur Démarrer. Après avoir cliqué, l’utilisateur sera immédiatement déplacé vers l’état Pas prêt (forcé), et il aura accès aux informations de son centre de contact, y compris les engagements, l’équipe, les carnets d’adresses, les boîtes de réception et l’analyse des données.

Gestion de l’état de l’agent

Une fois qu’un agent est prêt, il peut s’inscrire à ses files d’attente en cliquant sur son état actuel dans le coin inférieur gauche et en passant à l’état Prêt. Une fois dans cet état, le système commencera à intégrer l’agent dans la logique de routage des appels pour les files d’attente associées à l’agent.

Pour se désinscrire ou terminer un quart de travail, cliquez à nouveau sur l’état dans le coin inférieur gauche. À partir de là, ils peuvent changer leur état en Pas prêt avec une raison associée ou choisir Terminer la session de travail pour finir leur quart de travail.

Les onglets des engagements

Une fois qu’un agent a commencé une session de travail, il aura accès à l’écran central du centre de contact, où il pourra voir ses engagements actuellement attribués, ou d’autres engagements du compte de l’entreprise. Les engagements peuvent être séparés en Mes engagements pour une vue personnelle, ou Tous les engagements pour une vue à l’échelle de l’entreprise.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de l’ onglet Engagements.

L’onglet Équipes : états des agents

L’ Équipes onglet permet aux agents de voir l’état des agents dans l’ensemble du compte du centre de contact. Depuis cette vue, les agents et les superviseurs peuvent filtrer les états des agents selon les critères suivants :

• Agents (Tous)

  • Agents (Spécifiques)

• File d’attente (Toutes)

  • Files d’attente (Spécifiques)

• État d’inscription

  • Inscription/désinscription aux files d’attente

  • Entièrement inscrit

  • Partiellement inscrit

  • Entièrement désinscrit

• État (Tous)

  • Hors ligne

  • Prêt

    • Sous-états inclus

  • Pas prêt

    • Sous-états inclus

  • Occupé

    • Sous-états inclus

Le carnet d’adresses : contacts connus

L’ Le onglet Carnet d’adresses fournit une liste de tous les contacts configurés pour le compte, tels que configurés par un admin dans le portail web. Pendant un engagement actif, l’application de bureau Zoom Workplace affichera les informations du carnet d’adresses si le consommateur y est répertorié. Si le consommateur ne figure pas dans le carnet d’adresses, les agents peuvent ajouter un nouveau contact et choisir à quel carnet d’adresses appartient ce contact.

Remarque

Les entreprises peuvent importer en masse des contacts du Carnet d’adresses via les API Zoom centre de contact.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation du Carnet d’adresses.

L’onglet Boîte de réception : messages vocaux des consommateurs

L’ Boîte de réception onglet affiche les messages vocaux pour les boîtes de réception auxquelles les agents ou les superviseurs ont l’Autorisation d’accéder. Depuis cet écran, les utilisateurs autorisés peuvent attribuer des messages à des agents pour un suivi, et les agents peuvent consulter les éléments qui leur sont attribués. Une fois qu’un problème est résolu, les agents peuvent marquer l’élément de la boîte de réception comme terminé.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des boîtes de réception.

L’onglet Analyse des données : rapports intégrés à l’application

De nombreuses analyse des données de Zoom centre de contact sont accessibles à la fois via le portail web et l’application Zoom Workplace. Voir en temps réel et rapports historiques pour plus d’informations.