Fonctionnalités d'assistance d'expert IA

Cette section décrit les fonctionnalités Disponible via le Module d'extension AI Expert Assist pour Zoom centre de contact, qui sont distinctes des fonctionnalités d'AI Companion détaillées précédemment. Access à ces fonctionnalités nécessite que l'agent se voie attribuer soit une licence du Module d'extension AI Expert Assist, soit une licence Elite de Zoom centre de contact.

En plus des sections ci-dessous, consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur en utilisant les fonctionnalités d’AI Expert Assist.

Remarque Cette section suppose que les agents se voient attribuer une licence AI Expert Assist et que le produit est entièrement configuré dans un compte.

Recherche d'information

La Fonctionnalités de récupération d’informations aide les agents à récupérer les informations des consommateurs à partir de systèmes tiers dans l’application Zoom Workplace, éliminant ainsi la nécessité pour l’agent d’Access à plusieurs systèmes.

Par exemple, si un consommateur a une préoccupation concernant un numéro de commande, l’agent n’a pas besoin d’ouvrir le système de gestion des commandes de votre entreprise ; au lieu de cela, l’agent peut utiliser la fonction de récupération d’informations pour interroger le système tiers et récupérer les informations de manière native dans l’application.

Récupération de la base de connaissances

La récupération de la base de connaissances (KB) analyse automatiquement la transcription d’une conversation et interroge la base de connaissances intégrée du compte pendant la conversation, en présentant des articles pertinents à l’agent sans qu’il soit nécessaire d’effectuer une recherche manuelle. Cela peut réduire considérablement le travail manuel requis pour aider à résoudre les préoccupations des consommateurs en fournissant des informations pertinentes plus rapidement, sans nécessiter de recherches manuelles d’informations.

Cependant, si les articles KB suggérés ne correspondent pas au problème en question, les agents peuvent choisissez de procéder à une recherche manuelle, la Fonctionnalités de saisie semi-automatique de la barre de recherche les aidant à trouver rapidement les informations pertinentes.

Actions optimales suivantes

La fonctionnalité Actions optimales suivantes fournit aux agents des recommandations personnalisées en temps réel pendant les interactions avec les consommateurs, en les aidant à répondre à des défis courants comme l’incertitude et le manque d’expérience, qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction des consommateurs. En proposant des suggestions ciblées sur les canaux vocaux et de messagerie, cette fonctionnalité peut aider à améliorer les résultats Affaires et à enrichir l’expérience du service client.

L’image suivante fournit un exemple d’action recommandée basée sur l’appel du consommateur pour discuter d’un rappel potentiel.

Notes intelligentes

La fonctionnalité Notes intelligentes utilise l’IA générative pour produire un résumé concis de l’interaction de l’agent avec le consommateur, en rationalisant le travail après appel (ACW) grâce à la rédaction automatique de notes sur l’échange. Avec cette fonctionnalité, les agents peuvent gagner du temps en acceptant le résumé généré tel quel ou en apportant rapidement des modifications avant de le finaliser.

Traduction linguistique en temps réel

La traduction linguistique en temps réel permet aux agents de faire traduire automatiquement les messages entrants dans leur langue prise en charge préférée et les messages sortants dans la langue prise en charge préférée du consommateur, offrant ainsi une prise en charge continue de la traduction pour les agents et les superviseurs. Avec cette fonctionnalité, lorsqu’un consommateur envoie son premier message, le système détecte automatiquement la langue du message du consommateur. Si la langue du message du consommateur est différente de la langue préférée de l’agent, une Notification de bannière apparaîtra en haut de votre fenêtre de chat.

À partir de là, l’agent peut cliquer sur le Démarrer la traduction bouton pour lancer la traduction des messages entrants dans sa langue préférée, et le système traduira automatiquement le message sortant de l’agent dans la langue du consommateur.

La première image ci-dessous fournit un exemple d’un message entrant en espagnol avec le message de bannière correspondant, la deuxième image montrant le service de traduction en action.