Préférences

Les sections suivantes répertorient les divers Paramètres et Fonctionnalités configurables au sein de Zoom centre de contact et sont réparties par sous-onglet et section.

Comme l’équipe Zoom centre de contact innove continuellement, des Fonctionnalités supplémentaires non répertoriées peuvent également être disponibles. Si une Fonctionnalités ou un paramètre important pour votre organisation n’est pas répertorié, veuillez contacter l’équipe de votre compte pour plus d’informations.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion des préférences de Zoom centre de contact.

compte

La compte l’onglet permet aux administrateurs du compte d’Activer, Désactiver ou affiner les Fonctionnalités ou Paramètres disponibles dans Zoom centre de contact. Les tableaux suivants présentent diverses Fonctionnalités et leur emplacement respectif dans le portail web.

Paramètres généraux

• Numéros vocaux et SMS

  • Numéro à composer pour l’engagement vidéo

  • Identifiant de l’appelant sortant par défaut par défaut

  • Numéro SMS sortant par défaut par défaut

  • Activer/Désactiver l’envoi/la réception de SMS internationaux

  • Modèle de SMS de réponse automatique

  • Code de vérification de portage sortant

• contacts

  • Rechercher dans les carnets d’adresses du centre de contact

  • Rechercher des contacts Zoom Phone

• Authentification du consommateur

  • Configurer l’authentification du consommateur

• AI Companion

  • Analyser les métriques de parole des agents

  • Analyser le sentiment des consommateurs

  • Résumer les conversations d’engagement

  • Générer des tâches de suivi

Statut et expérience de l’agent

• Statuts système

  • Mise à jour automatique du statut (si appel manqué)

    • Nombre d’engagements manqués avant la mise à jour du statut

• Raisons de retrait de la file d’attente et de non-préparation

  • Exiger que l’utilisateur sélectionnez une raison de retrait

  • Autoriser les utilisateurs à sélectionnez une raison lorsqu’ils ne sont pas prêts

  • Personnaliser les raisons

• Raisons d’ignorer la campagne sortante

  • Raisons personnalisables

• Sessions de travail des agents

  • Fin automatique des sessions de travail

• Notification de l’agent — surveillance du superviseur

  • Notifier les agents pour :

    • écouter

    • chuchotage

• Notification de messagerie vocale par e-mail

  • Inclure le fichier de messagerie vocale

  • Inclure la transcription de la messagerie vocale

Expérience consommateur

• Avatar et nom du message de flux

  • Personnaliser le nom et l’avatar

• Sons du flux

• Avertissement vidéo

• Délai de saisie

  • Délai par défaut

  • Délai dynamique

• Passer au modèle Inviter à la vidéo

  • Modèle Inviter par e-mail

  • Modèle d'Inviter de message SMS

Engagements vocaux et vidéo

• Transfert des données d'appel

• Enregistrement d'appel automatique

  • Liste des utilisateurs avec accès à l'enregistrement

  • Appels

    • Entrant et sortant

    • Entrant uniquement

    • Sortant uniquement

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser la transcription de l’enregistrement d'appel

    • Présenter un message lorsque l’enregistrement ou la surveillance commence

    • Accepter le consentement fourni précédemment ou les options de ne pas enregistrer

    • Autoriser l’utilisateur à mettre en pause ou à reprendre l’enregistrement d'appel automatique

• Enregistrement d'appel ad hoc

  • Autoriser les utilisateurs à enregistrer des appels vocaux et vidéo

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser l’utilisateur à télécharger son propre enregistrement ad hoc

  • Autoriser l’utilisateur à supprimer son propre enregistrement ad hoc

  • Présenter un message lorsque l’enregistrement ou la surveillance commence

  • Accepter le consentement fourni précédemment ou les options de ne pas enregistrer

• transcription en direct et sous-titres automatiques

  • Activer/Désactiver transcription en direct

    • Lire l’invite

  • Sous-titres automatiques

  • Langue

    • Définir la Langue

• Expérience vidéo

  • Miroir vidéo

  • Contrôle à distance

    • Désactiver la suppression automatique

  • Arrière-plan virtuel vidéo

    • Arrière-plan virtuel par défaut

  • Lien de participation à la vidéo

    • Fermer automatiquement la vidéo lorsque les consommateurs ne participent pas

  • Activer automatiquement la vidéo de l’agent

• Options de Zoom Phone et Zoom Meetings

  • Supprimer les notifications d’appel ou de réunion dans l’engagement Actif

  • Mettre à jour le statut de l’agent en « Non prêt — forcé » lors d’un appel ou d’une réunion

Engagements de messagerie

• Engagements Actif et inactifs

  • Rendre les engagements inactifs après X minutes

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs après X minutes

    • Envoyer un message de fermeture automatique

    • Envoyer un message d’alerte avant la fermeture automatique

  • Fermer automatiquement les interactions inactives dans les flux après X minutes

• Partage de fichiers

  • Source :

    • Chat (Web)

    • Chat vidéo

    • Chat (dans l'application)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restrictions

  • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

  • Taille maximale du fichier (X Mo)

Engagements e-mail

• E-mail sortant

  • Les agents et les superviseurs peuvent envoyer des e-mails aux consommateurs

  • Définir un e-mail par défaut pour les messages e-mail sortants

• Engagements inactifs

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs si le consommateur ne répond pas dans un délai de X heures

• Signature e-mail

  • Remplissage automatique de la signature e-mail unifiée pour les agents

• Partage de fichiers

  • Autoriser les agents à envoyer des fichiers

  • Restrictions

    • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

    • Taille maximale du fichier (X Mo)

• Liste des destinataires e-mail autorisés

  • Règle par défaut utilisée

  • Accès ouvert pour tous les destinataires

Performance

• Niveau de service (Paramètres SLA)

  • Canal de file d’attente

    • Voix

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Vidéo

    • Messagerie

    • E-mail

    • Chat (dans l'application)

  • Durée seuil

    • X secondes

  • Exclusion

    • Exclure les appels abandonnés courts

    • Exclure les appels abandonnés longs

  • Pourcentage cible

• Rapports sortants

  • Appels courts

    • Durée minimale

    • Durée maximale

  • Appels longs

    • Définis par le dépassement de la durée maximale

  • Appels raccrochés

    • Définis par le fait de passer sous la durée minimale

Confidentialité et conservation des données

• Conservation des données

  • Autoriser Zoom à supprimer les données après un délai spécifié

  • Configurable pour :

    • Type de suppression

      • Suppression définitive

      • Suppression réversible

    • Enregistrements et transcriptions

    • Fichiers d’enquête audio

    • Messages de la boîte de réception

    • Messages et fichiers

    • Messages e-mail

• Données de stockage du contenu des communications

  • Définit où le contenu des communications sera stocké pour :

    • Enregistrements, transcriptions et messages de la boîte de réception

    • Transcriptions de messagerie

    • Transcriptions e-mail

• Bloquer les informations sensibles

  • Bloque les informations sensibles reçues à l’aide d’une expression régulière (RegEx)

• Afficher les données personnelles

  • Masquer les données dans les interactions de messagerie et les rapports de :

    • Agents

    • Superviseurs

    • Administrateurs

• Masquer les données personnelles

  • Supprime les données personnelles du client des enregistrements d’appel, des transcriptions et de la messagerie

    • Gérer les types d’entités

Régions

La Régions onglet permet aux administrateurs du compte de créer des regroupements spécifiques à une région pour les utilisateurs, permettant aux utilisateurs associés de se connecter à des zones SIP plus proches de leur Emplacement.

Remarque

Si la zone SIP que vous recherchez n’est pas Disponible, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion des régions de Zoom centre de contact.

ID d’entrée

La ID d’entrée onglet permet aux admin de compte de créer et de gérer plusieurs points d’entrée pour les Flows vidéo et chat. Cela permet aux entreprises de créer des points d’entrée uniques pour les consommateurs d’un segment spécifique, les Clients VIP, ou d’acheminer un groupe spécifique d’utilisateurs via des conceptions de Flow uniques.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion des ID d’entrée et ajout de points d’entrée à un Flow.

Variables

La Variables onglet permet aux admin de compte de définir et de gérer des variables qui collectent et transmettent des données dans Zoom centre de contact. Dans cet onglet, les entreprises peuvent modifier les Variables système par défaut et créer des Variables personnalisées pour une collecte de données ou une conception de Flow uniques.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion des variables.

Heures d'ouverture

La Heures d'ouverture onglet permet aux admin de compte de définir les heures d'ouverture Standard de Affaires pour le centre de contact.

heures d'ouverture

Les heures d'ouverture sont les horaires d’ouverture habituels de votre ou vos centres de contact. Les comptes sont autorisés à créer plusieurs groupes d’heures d’ouverture, ce qui permet une programmation flexible et une configuration de profil pour différentes organisations, régions ou files d’attente. Lors de la création d’un ensemble d’heures d'ouverture, l’admin de compte doit définir un fuseau horaire que les heures d'ouverture doivent suivre.

Fermetures

Les fermetures sont des jours fériés définis ou d’autres fermetures planifiées pour un centre de contact. Les comptes sont autorisés à créer plusieurs groupes de fermeture, ce qui permet une programmation flexible et la configuration des profils pour différentes organisations, régions ou files d’attente. Lors de la création d’une règle de fermeture, l’admin de compte doit définir un fuseau horaire que les règles de fermeture suivront.

Disponibilité par défaut du compte

La disponibilité par défaut d’un compte est déterminée par les heures d'ouverture par défaut et les heures de fermeture du compte. Une fois définie, la disponibilité par défaut est utilisée sur toutes les files d’attente, sauf si d’autres horaires sont spécifiés.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur configuration des heures d'ouverture de Zoom Centre de contact.