Gestion et attribution des licences utilisateur, des droits et des informations
Cette section traite des options de Gestion des utilisateurs au sein de Zoom centre de contact, notamment les licences, les droits et les informations utilisateur. Les administrateurs de compte disposent de deux méthodes principales pour provisionner les utilisateurs de Zoom centre de contact, gérer les droits et associer les informations : des flux de travail automatisés via Authentification unique (SSO) au moyen de SCIM, ou une attribution manuelle via le portail Web Zoom. Ces options sont brièvement abordées dans les deux sections suivantes.
Avertissement relatif à l’attribution des licences
Zoom centre de contact prend en charge deux principaux types de licences : licences nommées et licences concurrentes. Les licences nommées ne peuvent être attribuées qu’à une seule personne à la fois, tandis que les licences concurrentes peuvent être partagées par plusieurs utilisateurs tant que le nombre maximal d’utilisateurs Actif ne dépasse pas le nombre de licences pendant une période prolongée.
Remarque Si l’utilisation des licences concurrentes dépasse les licences allouées à un compte et la période de grâce de 30 minutes, le compte sera facturé pour l’excédent lors de son prochain cycle de facturation.
Dans ces types de licences, Zoom centre de contact propose une licence groupée (par exemple, la licence Elite), dans laquelle une seule licence fournit automatiquement à un utilisateur un Access à Zoom centre de contact, à Gestion des effectifs (WFM) de Zoom, à Gestion de la qualité de Zoom et à Zoom AI Expert Assist. En outre, Zoom centre de contact propose également licences non groupées, où un utilisateur se voit attribuer une seule licence pour accéder au produit, et peut se voir attribuer des modules complémentaires supplémentaires pour accéder individuellement aux produits Gestion des effectifs (WFM), Zoom Quality Management et Zoom AI Expert Assist.
Avertissement Comptes utilisant concurrent, groupées (c.-à-d. Elite) doivent attribuer des modules complémentaires individuels supplémentaires aux utilisateurs non nommés afin d’accéder à Gestion des effectifs (WFM) et à Zoom Quality Management.
Par exemple, si un compte compte 100 agents de centre d’appels et 25 licences Elite concurrent licences, les 75 personnes restantes doivent se voir attribuer des modules complémentaires individuels pour Gestion des effectifs (WFM) et Zoom Quality Management afin d’utiliser les produits. Si les modules complémentaires individuels ne sont pas attribués, ces utilisateurs ne peuvent pas utilisez les produits.
Selon les licences utilisées par votre compte, votre processus de configuration peut changez. C’est pourquoi les deux sections suivantes sont séparées entre licences groupées et non groupées. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui s’applique à votre compte Zoom, veuillez parler à votre équipe de compte Zoom.
Authentification unique
Pour les comptes utilisant Authentification unique (SSO), la mise en service des utilisateurs via le mappage de réponse SAML (Security Assertion Markup Language) ou SCIM (system for cross-domain identity management) peut rationaliser le processus d’attribution et de gestion des droits des utilisateurs. Avec le mappage de réponse SAML, les détails du profil utilisateur et les droits seront automatiquement mis à jour à chaque fois que l’utilisateur s’authentifie. À l’inverse, pour les comptes utilisant SCIM, les informations du profil utilisateur et les droits seront mis à jour dynamiquement lorsque les données se synchronisent depuis votre fournisseur d’identité vers Zoom.
Bien que Zoom propose de nombreuses options pour les informations de profil et le mappage des droits entre SAML et SCIM, la manière dont ces informations sont appliquées, et le fait qu’elles le soient ou non, dépendent largement des configurations client dans leur fournisseur d’identité et leur compte Zoom. Pour cette raison, il est conseillé aux comptes de tester leurs configurations de mappage des réponses SCIM et SAML afin de garantir l’exactitude des informations de profil utilisateur et l’attribution des droits lors de la première configuration de leur compte Zoom Phone.
Les sections suivantes décrivent le Zoom centre de contact des informations pouvant être associées au profil de l’utilisateur en fonction de la méthode d’implémentation SSO de votre choix.
SAML
Les éléments suivants peuvent être automatiquement attribués aux utilisateurs via SAML lors de l'authentification :
Rôle du centre de contact Zoom
Package Zoom centre de contact (licence)
Essentiels
Premium
Élite
Région du centre de contact Zoom
Ajouts Zoom du centre de contact
Assistance experte en IA
Modèle de nouvel utilisateur pour Zoom centre de contact
Lors de l’ajout de nouveaux agents via SAML, Zoom recommande d’utiliser le modèle Optionnel Nouveau Utilisateur, qui peut Attribuer des attributs supplémentaires au centre de contact à l’utilisateur, tels que l’appartenance à des files d’attente, des attributs de compétence, et plus encore. Le « modèle Nouveau Utilisateur de Zoom centre de contact » ne sera pris en compte que lorsque l’utilisateur se voit attribuer pour la première fois une licence Zoom centre de contact. Vous ne pouvez pas changez la configuration des agents Zoom centre de contact existants à l’aide d’un modèle Nouveau Utilisateur.
Pour plus d’informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, consultez Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et options.
Remarque À la date de publication de ce document, Zoom Gestion des effectifs (WFM) et Zoom Quality Management ne peuvent pas être attribués via SAML, sauf par le biais de la licence Elite incluse. Ces licences doivent autrement être attribuées manuellement.
SCIM
Les éléments suivants peuvent être attribués automatiquement aux utilisateurs via l’API SCIM :
Rôle du centre de contact Zoom
Package Zoom centre de contact (licence)
Essentiels
Premium
Élite
Région du centre de contact Zoom
Modules complémentaires du centre de contact Zoom
Assistance experte en IA
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
Zoom Quality Management
Modèle utilisateur du centre de contact Zoom
Vous pouvez uniquement utiliser des modèles de type ajout lors de la création d’utilisateurs ; si vous utilisez un modèle de type mise à jour, il sera ignoré. Si vous fournissez la valeur du modèle de type ajout, laissez tous les autres champs vides pour appliquer tous les Paramètres du modèle. Si vous spécifiez à la fois des valeurs SCIM individuelles et un modèle dans la requête, les valeurs individuelles auront la priorité sur les Paramètres du modèle.
Pour plus d’informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, consultez Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et options.
Attribution manuelle
Pour les comptes sans Authentification unique ou qui préfèrent approvisionner les utilisateurs manuellement, le portail Web Zoom offre deux interfaces principales pour gérer les droits des utilisateurs : la modification individuelle ou en masse des utilisateurs via des interfaces utilisateur Web, ou la modification en masse via des importations de fichiers CSV.
Interface du portail Web
Les administrateurs de compte peuvent approvisionner et attribuer manuellement des licences utilisateur via l’interface d’administration du portail Web Zoom. Ce processus consiste généralement à sélectionner individuellement les utilisateurs et à attribuer les licences et droits appropriés à l’aide de fenêtres contextuelles et d’invites. Ce processus peut être efficace pour configurer un petit nombre d’utilisateurs, mais peut s’avérer fastidieux lors de la configuration d’un grand nombre d’utilisateurs. Les entreprises approvisionnant de nombreux utilisateurs à la fois peuvent préférer l’approvisionnement en masse des utilisateurs via l’importation CSV ou le processus de modèle, décrit ci-dessous.
Pour plus d’informations sur ce processus, consultez l’article du Centre d'assistance de Zoom sur la gestion manuelle des utilisateurs de Zoom centre de contact pour les licences et la gestion manuelle des modules complémentaires utilisateur si vous attribuez des modules complémentaires supplémentaires sans licence Elite.
Importations CSV
Avec les importations CSV, les administrateurs de compte peuvent approvisionner des utilisateurs en masse via un processus de téléversement de fichier dans le portail Web. Lors de l’approvisionnement d’utilisateurs en masse via un fichier CSV, les administrateurs peuvent attribuer les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs :
Rôle
Licence (package)
Modules complémentaires
Intégrations client (activation du CRM)
Files d’attente d’agent
Files d’attente du superviseur
Compétences
Région
Capacité d’engagement vocal et vidéo
Charge d’e-mail pour accepter les appels
Nombre maximal d’engagements de messagerie simultanés
Charge de messagerie pour accepter les appels
Accès de l’utilisateur au centre de contact
Avertissement Lors de modifications CSV en masse, les utilisateurs seront mis à jour exactement comme le CSV est configuré. Cela peut supprimer involontairement des informations utilisateur déjà configurées.
Par exemple, si une licence (package) et une file d’attente sont actuellement attribuées à un utilisateur, et qu’un CSV en masse est téléversé en ne précisant que les compétences nouvelles ou mises à jour de l’utilisateur sans réitérer l’association à la licence et à la file d’attente, la licence et l’attribution à la file d’attente seront supprimées du profil de l’utilisateur.
En d’autres termes, à moins que vous ne supprimiez des informations d’un utilisateur, toutes les mises à jour CSV en masse doivent inclure toutes les informations actuelles du profil en plus des nouvelles informations.
Pour plus d’informations sur ce processus, consultez l’article du Centre d'assistance de Zoom sur importation par lots avec des fichiers CSV.
Modèles
Les modèles permettent aux administrateurs de créer et de gérer des Paramètres standardisés pour les utilisateurs du centre de contact, ce qui facilite la configuration de plusieurs utilisateurs simultanément. Ces modèles peuvent être appliqués lors de l’ajout ou de la mise à jour d’utilisateurs, individuellement ou en masse, et lors de la mise à jour d’un utilisateur, les administrateurs ont la flexibilité de sélectionner quels Paramètres remplacer. Les options personnalisables des modèles comprennent :
Rôle
Licence (package)
Modules complémentaires
Intégrations client (activation du CRM)
Files d’attente d’agent
Files d’attente du superviseur
Compétences
Région
Capacité d’engagement vocal et vidéo
Charge d’e-mail pour accepter les appels
Nombre maximal d’engagements de messagerie simultanés
Charge de messagerie pour accepter les appels
Accès de l’utilisateur au centre de contact
Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des modèles d’utilisateurs du centre de contact.
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