Demander à QM

Ask QM est un assistant alimenté par l’IA intégré à Zoom Quality Management. Il permet aux superviseurs et aux analystes d’utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des flux de travail de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.

Ask QM aide à répondre à des questions comme :

• « Quelles sont certaines des améliorations que l’agent peut apporter lors de cet appel ? »

• « L’agent a-t-il fait preuve d’empathie envers le client ? »

• « [TOPIC] a-t-il été abordé lors de cet appel ? »

Ask QM dispose de plusieurs fonctionnalités clés abordées dans les sections suivantes.

Requêtes en langage naturel

Posez des questions ouvertes sur les tendances des appels, les problèmes des utilisateurs ou les anomalies réseau. Par exemple :

« Pourquoi la qualité des appels a-t-elle baissé la semaine dernière ? »

Ask QM renvoie des réponses avec des données, notamment :

• Évolution hebdomadaire du score de qualité

• Synthèses des causes profondes (utilisation d’un VPN, perte de paquets, et plus encore)

• Répartition visuelle des régions impactées

Réponse récapitulative d’Ask QM

Suivi contextuel

Ask QM comprend le contexte de la session, ce qui permet de poser des questions de suivi. Par exemple :

« Quels utilisateurs ont été les plus touchés ? »

Ask QM renvoie des réponses avec des données, notamment :

• Une liste classée des utilisateurs impactés

• Des liens vers des sessions individuelles pour un examen plus approfondi

Utilisateurs impactés

Automatisation du flux de travail

Déclenchez des actions comme la création d’un ticket ou le marquage des appels affectés. Par exemple :

« Créez un ticket pour ce problème. »

Cette invite créera une demande d’assistance avec des pièces jointes de diagnostic.

Création de ticket

À quoi cela ressemble

• La saisie des invites s’effectue dans un champ de texte AI Companion situé en haut du tableau de bord QM.

• Suggestions et saisie semi-automatique

Panneau de lancement Ask QM

• Prise en charge des interactions continues en plusieurs étapes

Session de requête complète

Exigences techniques

Élément de la fonctionnalité	Détails
Rôles utilisateur	Propriétaire du compte ou privilège admin, ou rôle/privilège pertinent avec autorisations de révision des interactions et des évaluations
Intégration ITSM	Configuration d’un jeton API ServiceNow ou Zendesk requise
Prise en charge de la langue	Anglais (d’autres langues sont prévues)
Licences	Une licence Zoom centre de contact et la licence Advanced Quality Management ou ZCX Elite

Cas d’utilisation

• Rapports sur les tendances opérationnelles

• Analyse détaillée diagnostique et analyse de l’impact sur les utilisateurs

• Escalade vers l’assistance et création de tickets ITSM

• Génération d’informations de niveau exécutif

Intégration suggérée avec les rapports Zoom centre de contact

Ask QM complète les rapports Zoom centre de contact en dévoilant le « pourquoi » derrière certains changements des indicateurs de performance.

Outil de reporting	Couche de diagnostic Ask QM
Les tableaux de bord KPI montrent une baisse de la qualité des appels	Ask QM explique pourquoi (par exemple, perte de paquets, problème ISP)
Les cartes thermiques montrent des anomalies régionales	Ask QM relie les utilisateurs/sessions aux causes profondes
Métriques SLA non atteintes	Ask QM identifie quelles sessions ou quels réseaux ont entraîné l’impact

Pour en savoir plus sur la prise en main d’Ask QM, consultez l’article Assistance Zoom Prise en main d’Ask Quality Management (Ask QM).