Options de déploiement du bureau de l'agent

Rédigé par Justin Steinberg

Zoom CX offre plusieurs options de déploiement du bureau agent pour répondre aux besoins métier de votre centre de contact Zoom. Les fonctions courantes du centre de contact, telles que le pop-up d’écran et la journalisation des appels, sont disponibles pour toutes les options de déploiement.

Que vous ayez besoin d’une intégration simple avec votre CRM, d’une application web personnalisée intégrée dans le bureau de l’agent, ou d’Intégrations avancées pilotées par des événements à l’aide de Flow Events ou de webhooks API, Zoom CX offre la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins.

En comprenant vos exigences spécifiques et en exploitant les outils et Intégrations appropriés, vous pouvez créer une expérience de centre de contact fluide et efficace pour vos agents et vos Clients.

Exemples d’Intégrations

Une question très fréquente que nos Clients nous posent est, "Le centre de contact Zoom peut-il s’intégrer à mon [insérez le système ici] ?" La réponse n’est généralement pas un simple oui ou non.

Voici quelques exemples d’intégration client :

• J’ai besoin que mon agent humain réside dans une autre application

• J’ai besoin que mes agents humains disposent de pop-ups d’écran et de fonctionnalités d’appel en un clic avec mon CRM

• J’ai besoin que mon SVI vocal effectue une interrogation de base de données dans mon système et fournisse des informations en libre-service

• J’ai besoin de gérer les paiements par carte de crédit et de m’intégrer à mon système bancaire

• J’ai besoin que mon chatbot IA comprenne des détails spécifiques sur mon entreprise

• Lorsqu’un agent parle à un client, je veux que le système de centre de contact affiche automatiquement des informations contextuelles pour aider l’agent

Chacun de ces exemples nécessite une approche différente des Intégrations. Il est crucial de comprendre les exigences métier afin de répondre aux questions et de concevoir le bon centre de contact pour votre entreprise. Quelle(s) Fonctionnalités est/sont requise(s) pour vos Intégrations ?

Zoom CX offre quatre options de déploiement du bureau agent : application Zoom Workplace, application Web progressive (PWA), connecteurs CTI CRM et Intégrations ZCC Smart Embed.

Fonctionnalités prises en charge

Le tableau ci-dessous répertorie la prise en charge des canaux pour chaque option de déploiement.

Options de déploiement	SYSTÈME D'EXPLOITATION pris en charge	Canaux ZCC pris en charge	AI Companion	Assistance experte en IA
application de bureau Zoom Workplace	Windows, Mac	Voix vidéo SMS chat Web messagerie sociale e-mail	Inclus dans toutes les licences	Inclus avec la licence Module d'extension Elite et AI Expert Assist
Intégrations CRM CTI	Web	Voix vidéo SMS chat Web messagerie sociale	Sur la feuille de route	Sur la feuille de route. Nécessitera une licence du Module d'extension Elite ou AI Expert Assist
Zoom centre de contact Smart Embed (CCSE)	Web	Voix vidéo chat Web	Non disponible	Non disponible

Zoom Workplace Application

Notre bureau Agent par défaut est l’interface Standard intégrée à l’application Zoom Workplace, la même application que vous connaissez pour Participer à Zoom Meetings ou pour passer des appels avec Zoom Phone. Les agents disposant de la licence Zoom contact center auront accès à l’onglet contact center (affiché ci-dessous), où ils traiteront leurs interactions avec leur centre de contact Zoom.

Remarque

Pour plus d'informations sur la configuration des informations du centre de contact, consultez Assistance Zoom.

Fenêtres contextuelles de l'écran du navigateur

Vous pouvez utiliser le Lancer l'URL Fonctionnalités dans l'application permettant de construire une URL Web dynamique basée sur des données variables, qui s'affiche ensuite dans le navigateur système sur l'Ordinateur de l'agent. Le pop d'écran d'URL peut inclure des variables Standard, telles que le numéro de téléphone de l'appelant, mais peut également inclure des données personnalisées collectées par le Flow/SVI, telles que des numéros de dossier ou de ticket.

Zoom Apps

Vous pouvez tirer parti du Zoom App Framework pour intégrer des applications web dans le bureau de l’agent Zoom Contact Center. Zoom Apps s’affichent pour les agents sur le côté droit d’une interaction, en fonction de la configuration administrative de chaque file d’attente. Cela permet à chaque file d’attente de contrôler quelles Zoom Apps sont affichées à l’agent.

Le framework de l’application Zoom App prend en charge à la fois les applications publiques, telles que l’application PCI Pal affichée ci-dessous, et les applications privées. Les applications privées sont généralement destinées à des cas d’utilisation internes et ne sont disponibles que pour le compte Zoom auquel l’application a été créée. Si vous disposez des ressources nécessaires pour créer votre propre application web (HTML, CSS ou JavaScript), vous pouvez l’intégrer de manière transparente à l’application Zoom Workplace.

Le SDK JavaScript Zoom Apps prend en charge à la fois les événements et les API, ce qui permet à votre application de recevoir des mises à jour d’engagement et de procéder à un Sondage des données.

Pour plus d’informations, consultez le Zoom Apps sur le site Zoom Développeur.

Application Web progressive (PWA)

Le client Web est Disponible pour les Clients qui préfèrent que leurs agents se connectent à Zoom centre de contact à l’aide d’un navigateur Web, tel que Chrome. Les Fonctionnalités sont similaires à celles disponibles dans l’application Zoom Workplace.

Remarque

Pour plus d'informations sur l'application Web progressive, consultez le Blog Zoom.

Connecteurs CTI CRM

Si vous préférez que vos agents travaillent intégrés à l’intérieur de votre CRM, vous pouvez utiliser les connecteurs CTI CRM ZCC, qui prennent en charge les CRM suivants :

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Si vous utilisez l’une de ces Intégrations, les agents géreront les échanges à l’intérieur du CRM en utilisant l’Intégration Zoom centre de contact intégrée. La fenêtre contextuelle à l’écran et les fonctions de journalisation des appels sont incluses par défaut.

Remarque

Pour plus d’informations sur les connecteurs CTI CRM, voir Assistance Zoom.

Le comportement par défaut des intégrations consiste à déclencher un affichage à l’écran en fonction de l’Identifiant de l’appelant (canaux voix/SMS) ou de l’e-mail (canaux web chat/vidéo), mais vous pouvez configurez l’affichage à l’écran en fonction de données supplémentaires collectées dans le flux, comme un numéro de dossier ou de ticket. Examinons cette configuration.

Remarque

Les options affichées sur l’écran de configuration du canal varient selon le CRM et le canal ZCC utilisé.

Intégrations Smart Embed (CCSE) de Zoom centre de contact

Zoom CCSE est une solution flexible qui permet aux développeurs d’intégrer rapidement l’agent dans leur propre application web à l’aide de configurations d’iFrame HTML. Votre équipe de développement web ajoutera du code JavaScript supplémentaire à votre application web pour recevoir les événements de sonnerie/de connexion de l’appel, qui peuvent être utilisés pour déclencher des affichages à l’écran et/ou la journalisation des appels dans votre application web.

Remarque

Pour en savoir plus sur Smart Embed, consultez la documentation développeur.

Solutions partenaires

Si vous recherchez une solution pour agent qui n’est pas couverte ci-dessus, des intégrations supplémentaires sont disponibles et fournies par les partenaires Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). Le programme de partenaires ISV comprend des solutions conçues pour le secteur bancaire, les coopératives de crédit, l’assurance, la santé, et plus encore.

Remarque

Pour plus d’informations, voir Partenaires ISV de Zoom pour centre de contact.

Les intégrations plus sophistiquées du bureau des agents peuvent tirer parti des événements de Zoom CX Flow ou des événements d’API de Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Avec ces options, la plateforme Zoom CX enverra des requêtes HTTPS à des points d’accès d’API externes basés sur les événements du centre de contact Zoom Contact Center.

Selon vos besoins en Intégrations, vous pouvez choisir d’utiliser des événements Flow, des événements API, ou les deux.

Vous pouvez concevoir une Intégrations pour afficher une fenêtre contextuelle (screen pop) ou enregistrer les appels lors de la réception de ces événements. Les événements Flow Events et les événements Zoom App Marketplace sont disponibles pour toutes les options de déploiement d’agent ci-dessus.

Type d'événement	Engagements pris en charge	Type de charge utile
Scripts d'événement ZCX Flow	Entrant uniquement	JSON personnalisé
Zoom App Marketplace API Events	entrant et sortant	JSON fixe

Les scripts d’événement de flux sont déclenchés lorsque des actions spécifiques se produisent au sein de Zoom centre de contact. Lorsque cet événement est déclenché, le code du script d’événement associé est exécuté dans le contexte de l’engagement, ce qui signifie que le script a accès aux variables de l’engagement.

Scripts d’événement de flux

Examinons deux scripts d’événement de flux courants.

Nom de l’événement	Déclencheur de l’événement
Engagement accepté	Lorsqu’un agent accepte l’appel.
Disposition enregistrée	L’agent a enregistré une disposition et a clôturé l’engagement.

Remarque

Une liste complète des scripts d’événement est disponible dans le article d’assistance.

Voyons un exemple de la manière dont vous pourriez utiliser les événements ci-dessus pour envoyer des requêtes HTTP vers un système externe. Lorsque le système externe reçoit ces événements, les données peuvent être utilisées pour fournir une journalisation, des pop-ups d’écran ou d’autres cas d’utilisation. Les capacités exactes fournies seront déterminées par les capacités du système externe.

Exemple de configuration

Dans le Flow, nous commençons par configurer les scripts d’événement sur le widget Start. Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir que le widget Start a les deux scripts d’événement configurés.

Pour créer le code du script d’événement, ajoutez un nouveau script d’événement au widget Start, puis écrivez le code directement dans l’éditeur de flow, comme indiqué ci-dessous.

Les événements Engagement Accepted et Disposition Saved utilisent tous deux un code similaire. Ce sont tous deux des blocs de code JavaScript qui utilisent la fonction HTTP intégrée pour générer une requête POST HTTPS sortante.

Code du script d’événement Engagement Accepted

Dans cet exemple de code, nous incluons l’ID de l’engagement, le numéro de téléphone de l’appelant, l’e-mail de l’agent et le nom de la file d’attente. Le code est exécuté lorsque l’agent répond à l’engagement et commence à parler au consommateur.

Ceci est un exemple de ce qui constitue probablement la quantité minimale d’informations requise pour générer un pop-up d’écran ou commencer la journalisation du nouvel appel. Il convient de mentionner que si votre configuration ZCC Flow collecte des données sur l’appelant dans le Flow/SVI, il suffit d’ajouter des variables supplémentaires à la corps_de_la_requête variable pour inclure des données supplémentaires dans cette requête HTTP.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId : var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: RVA_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name : RVA_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Réponse JSON Axios=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
    }
}

Code de script d'événement de disposition enregistré

Pour l’événement Disposition Saved, nous réutiliserons le code de l’exemple précédent, avec l’ajout de disposition variable. Ce code est exécuté lorsque l’agent sélectionne la disposition pour l’appel, ce qui se produit comme la dernière action effectuée par l’agent dans l’interaction. En envoyant cette requête, le système externe peut suivre que l’agent a terminé la disposition de l’interaction.

Comme pour l’événement Engagement Accepted, des variables supplémentaires peuvent être incluses, selon votre cas d’utilisation.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId : var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: RVA_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name : var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Réponse JSON Axios=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
    }
}

Selon votre solution, vous constaterez peut-être que les scripts de l’événement Flow sont suffisants, ou vous devrez peut-être utiliser certains événements de l’API Zoom App Marketplace pour vous aider à couvrir l’ensemble des cas d’utilisation requis de vos Intégrations.

Par exemple, vous pouvez compléter les deux événements de flux ci-dessus en vous abonnant aux événements de l’API de Zoom App Marketplace pour les événements de mise en attente, de reprise, de couper le micro et de rétablir le micro. Ces événements supplémentaires fourniraient à votre application un aperçu de la fréquence à laquelle les agents passent leurs appels en mise en attente ou coupent le micro.

Les deux scripts de workflow d’événement ci-dessus, ainsi que les événements de webhook/WebSocket de Zoom App Marketplace, sont disponibles pour votre solution.

Zoom App Marketplace API events

Comme d’autres produits Zoom, Zoom CX dispose d’événements webhook/WebSocket via l’API disponibles dans le Zoom App Marketplace.

Des événements sont Disponible pour suivre l’activité des agents, כגון la connexion/déconnexion, l’opt-in/opt-out de la file, et les événements de changez de statut. Les événements d’engagement peuvent suivre les engagements dans le système, y compris des événements tels que le démarrage de l’engagement, l’engagement répondu, l’engagement mis en sourdine/rétabli, les DTMF envoyés, le transfert initié, la fin, la note ajoutée, la disposition ajoutée. En suivant les événements d’engagement, vous disposez d’une visibilité sur des données détaillées au niveau de l’engagement.

Consultez le site développeur Zoom pour plus d'informations sur les API du centre de contact.