> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md).
# gestion du routage en fonction de l'heure de la journée et des heures d'ouverture
Dans ce guide, nous allons parcourir un déploiement standard du routage selon l’heure de la journée, également appelé routage des heures d’ouverture.
{% hint style="success" %}
**Prérequis**
Zoom Centre de contact gérant les appels entrants pour votre centre de contact.
{% endhint %}
## Aperçu
Il y a trois composants principaux qui seront utilisés pour construire notre routage selon l’heure de la journée :
**Heures d'exploitation**
L’élément de configuration des heures d’ouverture est l’endroit où vous allez définir quand votre centre de contact est ouvert.
Les heures d’ouverture se composent de deux sous-composants :
* Heures d'affaires - Ce sont vos heures d'affaires standard habituelles ; par exemple, vous pouvez être ouvert en semaine de 8 h à 20 h
* Fermetures - Ce sont certaines périodes de l’année pendant lesquelles vous êtes fermé, comme les jours fériés ou d’autres fermetures planifiées. Par exemple, fermé chaque année le 1er janvier.
Zoom Centre de contact prend en charge plusieurs planifications d’heures d’ouverture qui peuvent être créées au niveau du compte et/ou au niveau de la file d’attente.
**File d’attente**
La file d’attente gère les appels qui doivent être connectés à vos agents. Les files d’attente peuvent avoir leur propre planification d’heures d’ouverture. C’est utile lorsque vous avez plusieurs départements/files d’attente qui appliquent des heures d'affaires différentes.
**Flux**
Le Flow contient une grande partie de la logique métier de votre centre de contact. Cela inclut accueillir les appelants avec des invites préenregistrées (ou de synthèse vocale !), présenter des menus SVI aux appelants et router les appelants vers des files d’attente (et, au final, vers des agents). Le Flow est également responsable de la vérification des heures d’ouverture et de la décision de ce qu’il faut faire lorsque le centre de contact est ouvert, et de ce qu’il faut faire lorsqu’il est fermé.
### Mettre tout cela ensemble
Alors que les heures d’ouverture déterminent votre planification/heures d'affaires, le Flow décide de ce qui se passera selon la planification des heures d’ouverture. En ce qui concerne le routage selon l’heure de la journée / le routage des heures d’ouverture, il incombe au Flow de vérifier les heures d’ouverture.
Le Flow peut implémenter le routage selon l’heure de la journée de deux façons :
#### Vérifier la planification des heures d’ouverture au niveau du compte
Lors de l’utilisation de planifications d’heures d’ouverture au niveau du compte, le Flow utilise un widget Condition pour vérifier les heures d’ouverture. Avec cette configuration, le widget Condition sélectionne les heures d'affaires et/ou les fermetures qui seront utilisées. Le widget peut sélectionner la configuration par défaut au niveau du compte, ou peut sélectionner des heures d'affaires et/ou des fermetures spécifiques au niveau du compte. Comme cette application de l’heure de la journée peut se produire avant toute sélection d’une file d’attente spécifique, toutes les configurations d’heures d’ouverture au niveau de la file d’attente sont ignorées avec cette configuration. Avec cette conception, le widget spécifie une configuration d’heures d’ouverture précise, indépendamment de toute configuration au niveau de la file d’attente.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
La configuration ci-dessus des heures d’ouverture au niveau du compte est la manière la plus simple d’implémenter les vérifications selon l’heure de la journée et convient lorsque l’ensemble de votre Flow sera soit ouvert, soit fermé. Toutefois, si vos heures d'affaires varient selon le département, vous pouvez utiliser des configurations au niveau de la file d’attente.
{% endhint %}
#### Vérifier la planification des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente
L’utilisation d’une configuration de planification des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente est appropriée lorsque les heures d'affaires varient d’une file d’attente/d’un département à l’autre. Dans l’exemple ci-dessous, les appelants qui composent le Flow font une sélection de menu pour leur file d’attente. Après la sélection, le routage selon l’heure de la journée se produit au niveau de la file d’attente. Le widget Condition utilise la vérification Get Queue Data pour sélectionner une file d’attente spécifique, puis applique les heures d'affaires configurées sur la file d’attente.
Comme indiqué dans les exemples de Flow ci-dessus, le résultat de la vérification de la planification des heures d’ouverture par le Flow sera l’un des suivants :
* Disponible - Une configuration de Flow typique pour Disponible consiste à router les appelants vers la logique « ouverte », y compris les menus SVI et/ou le routage vers des files d’attente/des agents.
* Indisponible - Une configuration de Flow typique pour Indisponible consiste à router les appelants vers une logique « hors heures d’ouverture », telle que des menus fermés et/ou la messagerie vocale.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Bien que les heures d’ouverture puissent être configurées au niveau de votre compte et/ou de votre file d’attente, c’est toujours le Flow qui décide comment gérer les heures d’ouverture.\\
Par conséquent, il est essentiel de configurer le Flow avec votre logique d’heures d’ouverture ; si votre Flow n’utilise pas le widget Condition pour effectuer la vérification des heures d’ouverture, vous n’avez pas terminé la configuration du routage selon l’heure de la journée !
{% endhint %}
#### Combiner les planifications d’heures d’ouverture au niveau du compte et au niveau de la file d’attente
Comme l’application des heures d’ouverture se fait dans la configuration du Flow, vous avez la flexibilité de choisir la façon dont votre routage selon l’heure de la journée est géré. Vous pouvez utiliser ensemble les vérifications Condition au niveau du compte et les vérifications au niveau de la file d’attente selon les besoins pour implémenter la logique appropriée des heures d'affaires.
## Étapes de configuration
Pour la configuration de la fonctionnalité de routage selon l’heure de la journée / routage des heures d’ouverture, nous allons construire nos heures d'affaires à l’aide de la fonctionnalité heures d’ouverture. Ensuite, nous configurerons notre Flow pour appliquer les vérifications/la logique de routage selon l’heure de la journée.
### Heures d’ouverture au niveau du compte
Dans cette section, nous allons compléter les heures d’ouverture par défaut au niveau du compte et les appliquer au Flow. Pour cette configuration, nous allons effectuer les étapes de haut niveau ci-dessous :
1. Configurer les heures d’ouverture au niveau du compte
2. Mettre à jour le Flow pour appliquer les heures d’ouverture au niveau du compte
#### Heures d'exploitation
1. Accédez dans votre portail administrateur Zoom Centre de contact à **Gestion du centre de contact > Préférences**.
2. Sur la page Préférences, cliquez sur le **Heures d'exploitation** onglet.
3. Commencez par examiner la **heures d'ouverture** planification. Par défaut, vous aurez une seule **Heures par défaut** planification ouverte 24 h/24 et 7 j/7. Si l’ensemble de votre centre de contact doit partager une seule planification d’heures d'affaires, vous pouvez simplement modifier la planification Heures par défaut avec vos heures d'affaires habituelles. Si vous avez plusieurs départements, et que la majorité d’entre eux partagent la même planification d'affaires, vous pouvez également utiliser la planification Heures par défaut. Gardez à l’esprit qu’il incombe au Flow d’appliquer le routage selon l’heure de la journée ; donc, si vous avez des Flow/départements/numéros de téléphone qui appliquent des heures différentes, vous pourrez gérer cela plus tard dans la configuration du Flow. Dans notre exemple, modifions la planification des jours fériés par défaut et définissons les heures de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi.
L’étape suivante consiste à créer **Fermetures** pour les jours fériés ou les fermetures planifiées qui doivent remplacer votre planification standard d’heures d'affaires. Vous pouvez créer plusieurs planifications de fermeture si nécessaire. Cliquez sur le **+ Ajouter un ensemble de fermetures** bouton et créez votre fermeture selon la planification appropriée de l’entreprise. Pour cet exemple, nous allons créer une seule fermeture appelée Congés d’entreprise, qui tient compte de plusieurs jours fériés courants aux États-Unis. Notez que nous avons coché Définir comme fermetures par défaut pour le compte, car cette configuration de fermeture sera utilisée pour l’ensemble de l’entreprise.
{% hint style="warning" %}
**Attention**
Remarque spéciale à propos des fermetures par défaut du compte : une planification de fermeture par défaut s’applique à l’ensemble du compte, y compris toute configuration au niveau de la file d’attente. Par conséquent, il est recommandé, si vous avez des départements/files d’attente spéciaux avec leur propre planification, d’en tenir compte lors de la configuration des fermetures par défaut.
{% endhint %}
Cas d’usage particulier : si vous avez des files d’attente ouvertes 365 jours par an, vous ne devez pas configurer de fermetures par défaut, car la file d’attente n’aurait aucun moyen de remplacer cette planification de fermeture par défaut.
À ce stade, nous avons configuré à la fois le **heures d'ouverture** et le **Fermetures** et avons maintenant terminé la **Heures d'exploitation** configuration.
#### Flux
La configuration que vous mettez en œuvre dans votre/vos Flow détermine si nous vérifions/appliquons la logique de l’heure de la journée/des heures d’ouverture. Pour ajouter des vérifications des heures d’ouverture à votre Flow, vous devrez utiliser le widget Condition.
1. Ouvrez le Flow dans lequel vous allez implémenter la vérification des heures d’ouverture.
2. Ajoutez un nouveau widget Condition à votre Flow.
1. Type : sélectionnez Heures d’ouverture
2. Heures d'affaires : sélectionnez/configurez la planification d’Heures d'affaires appropriée que vous avez configurée précédemment
3. Fermetures : sélectionnez/configurez la planification de Fermetures appropriée que vous avez configurée précédemment
3. Reliez la sortie Disponible du widget Condition à la logique Flow appropriée, par exemple le routage vers une file d’attente ou vers un menu d’heures d’ouverture.
4. Reliez la sortie Indisponible du widget Condition à la logique Flow appropriée, par exemple le routage vers un menu hors heures d’ouverture ou vers la messagerie vocale.
Félicitations. Vous avez maintenant terminé le routage selon l’heure de la journée / des heures d’ouverture au niveau du compte. Si vous avez plusieurs Flow, assurez-vous que tous vos Flow disposent de la configuration appropriée de routage selon l’heure de la journée / des heures d’ouverture. Si tous vos départements appliquent la même planification, alors vous avez terminé les configurations de routage selon l’heure de la journée une fois que tous vos Flow ont été configurés. Toutefois, si certains départements/files d’attente appliquent des planifications différentes, vous pouvez suivre la configuration de la section suivante pour gérer les heures au niveau de la file d’attente.
### Heures d’ouverture au niveau de la file d’attente
Dans la section précédente, nous avons configuré les heures d’ouverture au niveau du compte, ce qui convient lorsque tous les départements partagent la même planification. Cette section explique l’utilisation des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente, ce qui convient lorsque certaines files d’attente appliquent des heures d'affaires ou des fermetures non par défaut.
Dans cette section, nous allons compléter les heures d’ouverture au niveau de la file d’attente et appliquer la planification à une file d’attente spécifique. Pour cette configuration, nous allons effectuer les étapes de haut niveau ci-dessous :
1. Configurer une nouvelle planification d’heures d’ouverture pour un département/une file d’attente spécifique
2. Appliquer la planification des heures d’ouverture à la file d’attente
3. Mettre à jour le Flow pour appliquer les heures d’ouverture au niveau de la file d’attente
#### Heures d'exploitation
1. Accédez dans votre portail administrateur Zoom Centre de contact à **Gestion du centre de contact > Préférences**
2. Sur la page Préférences, cliquez sur le **Heures d'exploitation** onglet.
3. Cliquez sur le **+ Ajouter des heures d'affaires** bouton. Dans cet exemple, nous allons créer une nouvelle planification d’heures d'affaires pour le département Assistance technique. Ce département a des horaires différents de la configuration par défaut, il doit donc avoir sa propre configuration au niveau de la file d’attente.
4. Sur la nouvelle planification Heures d'affaires, saisissez les heures appropriées et cliquez sur **Enregistrer**.
5. Vous verrez maintenant à la fois les Heures par défaut et les Heures d'affaires Assistance technique. Notez que, bien que nous ayons créé la planification Heures d'affaires pour le département Assistance technique, comme vous pouvez le voir dans la colonne Utilisé dans, elle n’a pas encore été attribuée. Nous le ferons plus tard dans la configuration de la file d’attente.
6. L’étape suivante consiste à créer **Fermetures** pour gérer les jours fériés. Dans cet exemple, nous ne configurerons aucune planification de fermeture pour le département Assistance technique, puisqu’il est ouvert 365 jours par an. Si vous devez prendre en compte des fermetures, vous pouvez configurer des fermetures supplémentaires selon vos besoins.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Si vous avez un département ouvert 365 jours par an, assurez-vous qu’aucune fermeture par défaut au niveau du compte n’est configurée, car elle s’appliquera à votre configuration au niveau de la file d’attente.
{% endhint %}
7. À ce stade, nous avons configuré le **heures d'ouverture** et avons terminé le **Heures d'exploitation** configuration.
#### File d’attente
Avec les heures d’ouverture ci-dessus configurées, nous devons maintenant appliquer les heures d’ouverture à la file d’attente. Dans cet exemple, le département Assistance technique applique des heures d’ouverture différentes du reste de l’entreprise. Par conséquent, nous attribuerons les heures d'affaires Assistance technique à la file d’attente Assistance technique. Pour toutes les autres files d’attente, elles utiliseront les heures d'affaires par défaut, qui sont définies par défaut. Par conséquent, cette section File d’attente n’est requise que pour les files d’attente qui appliquent des heures d'affaires ou des fermetures non par défaut.
1. Accédez dans votre portail administrateur Zoom Centre de contact à **Gestion du centre de contact > Files d’attente**
2. Cliquez sur la file d’attente utilisée par votre département Assistance technique et faites défiler jusqu’à la section Heures d’ouverture. Localisez le paramètre Heures d'affaires et sélectionnez la planification Heures d'affaires Assistance technique que vous avez créée précédemment.
3. Cliquez sur **Enregistrer**. Il est maintenant temps de passer à la configuration du Flow pour appliquer la planification des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente.
#### Flux
La configuration que vous mettez en œuvre dans votre/vos Flow détermine si nous vérifions/appliquons la logique de l’heure de la journée/des heures d’ouverture. Pour ajouter des vérifications des heures d’ouverture à votre Flow, vous devrez utiliser le widget Condition.
1. Ouvrez le Flow approprié utilisé par votre file d’attente. Dans cet exemple, nous ouvrirons le Flow principal, qui route les appels du département Assistance technique. Vous devrez vous assurer que la configuration ci-dessous est appliquée aux Flow appropriés dans votre configuration.
2. Une fois sur la page de l’éditeur Flow, ajoutez un nouveau widget Condition à votre Flow.
1. Type : sélectionnez Get Queue Data
2. File d’attente : \
3. Données de la file d’attente : sélectionnez Disponibilité des heures d’ouverture
3. Reliez la sortie Disponible du widget Condition à la logique Flow appropriée, par exemple le routage vers une file d’attente ou vers un menu d’heures d’ouverture.
4. Reliez la sortie Indisponible du widget Condition à la logique Flow appropriée, par exemple le routage vers un menu hors heures d’ouverture ou vers la messagerie vocale.
Félicitations. Vous avez maintenant terminé le routage selon l’heure de la journée / des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente. Si plusieurs Flow sont utilisés par la file d’attente, assurez-vous que tous vos Flow disposent de la configuration appropriée de routage selon l’heure de la journée / des heures d’ouverture.
**Configuration alternative**
Dans cet exemple au niveau de la file d’attente, nous avons créé une planification d’heures d’ouverture, nous l’avons appliquée à la file d’attente, puis nous avons utilisé la configuration Get Queue Data du widget Condition pour vérifier les heures d’ouverture de la file d’attente. Une autre approche consisterait à utiliser la configuration Heures d’ouverture du widget Condition et à spécifier les heures d'affaires et/ou les fermetures appropriées.
## Conclusion
Dans cet article, nous avons couvert les concepts et la configuration de la logique de routage selon l’heure de la journée / des heures d’ouverture de Zoom Centre de contact. Nous avons vu comment configurer les paramètres au niveau du compte et au niveau de la file d’attente. Pour les deux configurations, nous avons expliqué comment le Flow implémente le routage réel selon l’heure de la journée en utilisant un widget Condition pour vérifier soit les heures d’ouverture au niveau du compte, soit celles au niveau de la file d’attente. C’est le Flow qui détermine ce qui se passe lorsque les heures sont ouvertes, ainsi que ce qui se passe lorsqu’elles sont fermées.
Les exemples ci-dessus sont des exemples de base ; avec les concepts appris dans cet article, vous pouvez appliquer les configurations appropriées à vos Flow afin d’implémenter le routage selon l’heure de la journée / la vérification des heures d’ouverture selon les besoins de votre entreprise.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
