Routage selon l'heure de la journée et les heures d'ouverture

Rédigé par Justin Steinberg

Dans ce guide, nous allons parcourir un déploiement standard du routage en fonction de l’heure de la journée, également connu sous le nom de routage des heures d’exploitation.

Prérequis

Zoom Centre de contact gérant les appels entrants pour votre centre de contact.

Vue d'ensemble

Il existe trois composants principaux qui seront utilisés pour construire notre routage en fonction de l’heure de la journée :

Heures d’exploitation

L’élément de configuration des heures d’exploitation est l’endroit où vous programmerez quand votre centre de contact est ouvert.

Les heures d’exploitation comportent deux sous-composants :

• heures d'ouverture d'Affaires - Ce sont vos heures d'ouverture standard typiques ; par exemple, vous pouvez être ouvert en semaine de 8 h à 20 h

• Fermetures - Ce sont certaines périodes de l’année pendant lesquelles vous êtes fermé, comme les jours fériés ou d’autres fermetures planifiées. Par exemple, fermé chaque année le 1er janvier.

Zoom Centre de contact prend en charge plusieurs planifications d’heures d’exploitation qui peuvent être créées au niveau du compte et/ou au niveau de la file d’attente.

File d’attente

La file d’attente gère les appels qui doivent être connectés à vos agents. Les files d’attente peuvent avoir leur propre planification d’heures d’exploitation. C’est utile lorsque vous avez plusieurs départements/files d’attente qui observent des heures d’ouverture différentes.

Flux

Le Flux contient une grande partie de la logique métier de votre centre de contact. Cela inclut l’accueil des appelants avec des messages préenregistrés (ou de synthèse vocale !), la présentation de menus SVI aux appelants et le routage des appelants vers des files d’attente (et, au final, des agents). Le Flux est également responsable de la vérification des heures d’exploitation et de la décision de ce qu’il faut faire lorsque le centre de contact est ouvert, ainsi que de ce qu’il faut faire lorsqu’il est fermé.

Tout assembler

Alors que les heures d’exploitation déterminent votre planification/horaire d’ouverture, le Flux décide de ce qui se passera en fonction de la planification des heures d’exploitation. En termes de routage selon l’heure de la journée/routage des heures d’exploitation, il incombe au Flux de vérifier les heures d’exploitation.

Le Flux peut mettre en œuvre le routage en fonction de l’heure de la journée de deux manières :

Vérification de la planification des heures d’exploitation au niveau du compte

Lorsque vous utilisez les planifications d’heures d’exploitation au niveau du compte, le Flux utilise un widget Condition pour vérifier les heures d’exploitation. Avec cette configuration, le widget Condition sélectionne les heures d'ouverture d'Affaires et/ou les Fermetures qui seront utilisées. Le widget peut sélectionner la configuration par défaut au niveau du compte, ou peut sélectionner des heures d'ouverture d'Affaires et/ou des Fermetures spécifiques au niveau du compte. Étant donné que cette application de l’heure de la journée peut se produire avant toute sélection d’une file d’attente spécifique, toute configuration d’heures d’exploitation au niveau de la file d’attente est ignorée avec cette configuration. Avec cette conception, le widget spécifie une configuration d’heures d’exploitation précise, indépendamment de toute configuration au niveau de la file d’attente.

Remarque

La configuration ci-dessus des heures d’exploitation au niveau du compte est la manière la plus simple de mettre en œuvre les vérifications selon l’heure de la journée et convient lorsque l’ensemble de votre Flux sera soit ouvert, soit fermé. Toutefois, si vos heures d’ouverture varient selon le département, vous pouvez utiliser des configurations au niveau de la file d’attente.

Vérification de la planification des heures d’exploitation au niveau de la file d’attente

L’utilisation de la configuration de planification des heures d’exploitation au niveau de la file d’attente est appropriée lorsque les heures d’ouverture varient d’une file d’attente à l’autre/d’un département à l’autre. Dans l’exemple ci-dessous, les appelants qui composent le Flux font un choix de menu pour leur file d’attente. Après la sélection, le routage selon l’heure de la journée se produit au niveau de la file d’attente. Le widget Condition utilise la vérification Get Queue Data pour sélectionner une file d’attente spécifique, puis applique les heures d’ouverture configurées sur la file d’attente.

Comme le montrent les exemples de Flux ci-dessus, le résultat de la vérification de la planification des heures d’exploitation par le Flux sera l’un des suivants :


• Disponible - Une configuration de Flux typique pour Disponible consiste à acheminer les appelants vers la logique « ouverte », y compris les menus SVI et/ou le routage vers des files d’attente/des agents.

• Indisponible - Une configuration de Flux typique pour Indisponible consiste à acheminer les appelants vers la logique « après les heures », comme les menus de fermeture et/ou la messagerie vocale.

Remarque

Bien que les heures d’exploitation puissent être configurées au niveau de votre compte et/ou au niveau de votre file d’attente, c’est toujours le Flux qui décide comment gérer les heures d’exploitation.\

Il est donc essentiel de configurer le Flux avec votre logique d’heures d’exploitation ; si votre Flux n’utilise pas le widget Condition pour effectuer la vérification des heures d’exploitation, vous n’avez pas terminé la configuration du routage selon l’heure de la journée !

Combiner les heures d’exploitation au niveau du compte et au niveau de la file d’attente

Comme l’application des heures d’exploitation se fait dans la configuration du Flux, vous avez la flexibilité de choisir la manière dont votre routage selon l’heure de la journée est géré. Vous pouvez utiliser ensemble, selon les besoins, des vérifications Condition au niveau du compte et des vérifications au niveau de la file d’attente afin de mettre en œuvre la logique d’heures d’ouverture appropriée.

Étapes de configuration

Pour la configuration de la fonctionnalité de routage selon l’heure de la journée/routage des heures d’exploitation, nous allons mettre en place nos heures d’ouverture à l’aide de la fonctionnalité Heures d’exploitation. Ensuite, nous configurerons notre Flux pour appliquer les vérifications/la logique de routage selon l’heure de la journée.

Heures d’exploitation au niveau du compte

Dans cette section, nous allons compléter les heures d’exploitation par défaut au niveau du compte et les appliquer au Flux. Pour cette configuration, nous allons effectuer les étapes de haut niveau ci-dessous :


1. Configurer les heures d’exploitation au niveau du compte

2. Mettre à jour le Flux pour appliquer les heures d’exploitation au niveau du compte

Heures d’exploitation

1. Accédez sur votre portail administrateur Zoom Centre de contact à Gestion du centre de contact > Préférences.

2. Sur la page Préférences, cliquez sur le Heures d’exploitation onglet.

3. Commencez par examiner la planification heures d'ouverture d'Affaires par défaut. Par défaut, vous disposerez d’une seule Heures par défaut planification ouverte 24 h/24 et 7 j/7. Si l’ensemble de votre centre de contact partage une seule planification d’heures d’ouverture, vous pouvez simplement modifier la planification Heures par défaut avec vos heures d’ouverture habituelles. Si vous avez plusieurs départements, dont la majorité partage la même planification d’ouverture, vous pouvez également utiliser la planification Heures par défaut. Gardez à l’esprit qu’il incombe au Flux d’appliquer le routage selon l’heure de la journée ; donc, si certains de vos Flux/départements/numéros de téléphone observent des heures différentes, vous pourrez les prendre en charge plus tard dans la configuration du Flux. Pour notre exemple, modifions la planification des jours fériés par défaut et définissons les horaires de 8 h à 20 h du lundi au vendredi.

L’étape suivante consiste à créer Fermetures pour tous les jours fériés ou fermetures planifiées qui doivent remplacer votre planification standard d’heures d’ouverture. Vous pouvez créer plusieurs planifications de Fermeture si nécessaire. Cliquez sur le + Ajouter un ensemble de fermetures bouton et créez votre fermeture conformément à la planification appropriée de l’entreprise. Pour cet exemple, nous créerons une seule fermeture appelée Jours fériés de l’entreprise, qui couvre plusieurs jours fériés courants aux États-Unis. Notez que nous avons coché Définir comme fermetures par défaut pour le compte, car il s’agit de la configuration de fermeture utilisée pour l’ensemble de l’entreprise.

Attention

Remarque spéciale concernant les fermetures par défaut du compte : une planification de fermeture par défaut s’applique à l’ensemble du compte, y compris toute configuration au niveau de la file d’attente. Par conséquent, il est recommandé, si vous avez des départements/files d’attente spécifiques disposant de leur propre planification, d’en tenir compte lors de la configuration des fermetures par défaut.

Exemple de cas d’utilisation particulier : si vous avez des files d’attente ouvertes 365 jours par an, vous ne devez pas configurer de fermetures par défaut, car la file d’attente n’aura aucun moyen de remplacer cette planification de fermeture par défaut.

À ce stade, nous avons configuré à la fois le heures d'ouverture d'Affaires et le Fermetures et avez maintenant terminé le Heures d’exploitation configuration.

Flux

La configuration que vous implémentez dans votre ou vos Flux détermine si nous vérifions/appliquons la logique d’heure de la journée/heures d’ouverture. Pour ajouter des vérifications des heures d’ouverture à votre Flux, vous devrez utiliser le widget Condition.

1. Ouvrez le Flux dans lequel vous allez implémenter la vérification des heures d’ouverture.

2. Ajoutez un nouveau widget Condition à votre Flux.

   1. Type : sélectionnez Heures d'ouverture

   2. Heures d'ouverture : sélectionnez/configurez le planifier des Heures d'ouverture approprié que vous avez précédemment configuré

   3. Fermetures : sélectionnez/configurez le planifier des Fermetures approprié que vous avez précédemment configuré

1. Connectez la sortie Disponible du widget de condition au Flux approprié, par exemple vers un routage vers une file d’attente ou vers un menu des heures d’ouverture.

2. Connectez la sortie Indisponible du widget de condition au Flux approprié, par exemple vers un routage vers un menu après les heures ou vers la messagerie vocale.

Félicitations. Vous avez maintenant terminé le routage au niveau du compte pour les heures d’ouverture/l’heure de la journée. Si vous avez plusieurs Flux, assurez-vous que tous vos Flux disposent de la configuration appropriée de routage pour les heures d’ouverture/l’heure de la journée. Si tous vos services suivent le même horaire de fonctionnement, alors vous avez terminé les configurations de routage de l’heure de la journée une fois que tous vos Flux ont été configurés. Cependant, si certains services/files d’attente suivent des horaires différents, vous pouvez suivre la configuration de la section suivante pour gérer les heures au niveau de la file d’attente.

Heures d'ouverture au niveau de la file d’attente

Dans la section précédente, nous avons configuré les heures d’ouverture au niveau du compte, ce qui est approprié lorsque tous les services partagent le même horaire. Cette section expliquera l’utilisation des heures d’ouverture au niveau de la file d’attente, ce qui est approprié lorsque certaines files d’attente observent un horaire Heures d'ouverture ou Fermetures non par défaut.

Dans cette section, nous allons compléter les heures de fonctionnement au niveau de la file d’attente et appliquer le planifier à une file d’attente spécifique. Pour cette configuration, nous allons réaliser les étapes générales ci-dessous :

1. Configurer un nouveau planifier d'heures d'ouverture pour un service/file d’attente spécifique

2. Appliquer le planifier d'heures d'ouverture à la file d’attente

3. Mettre à jour le Flux pour appliquer les heures d’ouverture au niveau de la file d’attente

Heures d’exploitation

1. Accédez sur votre portail administrateur Zoom Centre de contact à Gestion du centre de contact > Préférences

2. Sur la page Préférences, cliquez sur le Heures d’exploitation onglet.

3. Cliquez sur + Ajouter Heures d'ouverture bouton. Dans cet exemple, nous allons créer un nouveau planifier d'heures d'ouverture pour le service Assistance technique. Ce service a des horaires différents de ceux par défaut, il doit donc avoir sa propre configuration au niveau de la file d’attente.

4. Sur le nouveau planifier Heures d'ouverture, entrer les heures appropriées et cliquez sur Enregistrer.

1. Vous voyez maintenant à la fois les Heures par défaut et les Heures d'ouverture de Assistance technique. Notez que bien que nous ayons créé le planifier d'heures d'ouverture pour le service Assistance technique, comme vous pouvez le voir dans la colonne Utilisé dans, il n’a pas encore été attribué. Nous le ferons plus tard dans la configuration de la file d’attente.

1. L’étape suivante consiste à créer Fermetures pour gérer les jours fériés. Dans cet exemple, nous ne configurerons aucun planifier de Fermetures pour le service Assistance technique puisqu’il est ouvert 365 jours par an. Si vous devez observer des Fermetures, vous pouvez configurer des Fermetures supplémentaires selon vos besoins.

Remarque

Si vous avez un service ouvert 365 jours par an, veuillez vous assurer qu’aucune fermeture par défaut au niveau du compte n’est configurée, car celle-ci s’appliquera à votre configuration au niveau de la file d’attente.

1. À ce stade, nous avons configuré le heures d'ouverture d'Affaires et terminé le Heures d’exploitation configuration.

File d’attente

Avec les heures d’ouverture ci-dessus configurées, nous devons maintenant appliquer les heures d’ouverture à la file d’attente. Dans cet exemple, le service Assistance technique observe des heures d’ouverture différentes du reste de l’entreprise. Par conséquent, nous attribuerons les heures d'ouverture du service Assistance technique à la file d’attente Assistance technique. Pour toutes les autres files d’attente, elles utiliseront les heures d'ouverture par défaut qui sont définies par défaut. Par conséquent, cette section File d’attente n’est requise que pour les files d’attente qui observent des Heures d'ouverture ou Fermetures non par défaut.

1. Accédez sur votre portail administrateur Zoom Centre de contact à Gestion du centre de contact > Files d’attente

2. Cliquez sur la file d’attente utilisée par votre service Assistance technique et faites défiler jusqu’à la section Heures d’ouverture. Repérez le paramètre Heures d'ouverture et sélectionnez le planifier Heures d'ouverture du service Assistance technique que vous avez créé précédemment.

1. Cliquez sur Enregistrer. Il est maintenant temps de passer à la configuration du Flux pour appliquer le planifier d'heures d'ouverture au niveau de la file d’attente.

Flux

La configuration que vous implémentez dans votre ou vos Flux détermine si nous vérifions/appliquons la logique d’heure de la journée/heures d’ouverture. Pour ajouter des vérifications des heures d’ouverture à votre Flux, vous devrez utiliser le widget Condition.


1. Ouvrez le Flux approprié utilisé par votre file d’attente. Dans cet exemple, nous ouvrirons le Flux principal, qui achemine les appels pour le service Assistance technique. Vous devrez vous assurer que la configuration ci-dessous est appliquée aux Flux appropriés dans votre configuration.

2. Une fois sur la page de l’éditeur de Flux, ajoutez un nouveau widget Condition à votre Flux.

   1. Type : sélectionnez Obtenir les données de la file d’attente

   2. File d’attente : <sélectionnez la file d’attente appropriée, dans cet exemple nous utiliserons la file d’attente Assistance technique>

   3. Données de la file d’attente : sélectionnez la disponibilité des heures d’ouverture

3. Connectez la sortie Disponible du widget de condition au Flux approprié, par exemple vers un routage vers une file d’attente ou vers un menu des heures d’ouverture.

4. Connectez la sortie Indisponible du widget de condition au Flux approprié, par exemple vers un routage vers un menu après les heures ou vers la messagerie vocale.

Félicitations. Vous avez maintenant terminé le routage au niveau de la file d’attente pour les heures d’ouverture/l’heure de la journée. Si vous avez plusieurs Flux utilisés par la file d’attente, assurez-vous que tous vos Flux disposent de la configuration appropriée de routage pour les heures d’ouverture/l’heure de la journée.

Configuration alternative

Dans cet exemple au niveau de la file d’attente, nous avons créé un planifier d'heures d'ouverture, l’avons appliqué à la file d’attente, puis avons utilisé la configuration Obtenir les données de la file d’attente du widget Condition pour vérifier les heures de fonctionnement de la file d’attente. Une autre approche consisterait à utiliser la configuration Heures d'ouverture du widget Condition et à spécifier les Heures d'ouverture et/ou Fermetures appropriés.

Résumé

Dans cet article, nous avons couvert les concepts et la configuration de la logique de routage de l’heure de la journée / heures d’ouverture de Zoom centre de contact. Nous avons expliqué comment configurer les configurations au niveau du compte et au niveau de la file d’attente. Pour les deux configurations, nous avons vu comment le Flux implémente le routage réel de l’heure de la journée en utilisant un widget Condition pour vérifier les heures d’ouverture, soit au niveau du compte, soit au niveau de la file d’attente. C’est le Flux qui détermine ce qui se passe lorsque les heures sont ouvertes, et aussi ce qui se passe lorsque les heures sont fermées.

Les exemples ci-dessus sont des exemples de base ; avec les concepts que vous avez appris dans cet article, vous pouvez appliquer les configurations appropriées à vos Flux afin d’implémenter le routage de l’heure de la journée/la vérification des heures d’ouverture selon les besoins de votre entreprise.