Débuter avec Zoom Analyse des données CX
Rédigé par Craig Letheren
Introduction
CX analyse des données est un cadre de reporting nouveau et amélioré pour Zoom centre de contact qui a commencé à être alimenté avec des données de centre de contact en direct à partir de la version de mai 2025 de Zoom centre de contact. L'objectif de ce document est de vous guider tout au long du processus de mise en œuvre de CX analyse des données.
Le reporting hérité de centre de contact continuera à être alimenté avec des données comme auparavant. Vous pouvez continuer à utiliser vos rapports actuels pendant que vous terminez la mise en œuvre de CX analyse des données.
Configurez les Rôles
La première étape consiste à fournir aux utilisateurs l'Autorisation de consulter les rapports et les données dans CX analyse des données. Cette configuration est effectuée au niveau du Rôle, où tous les utilisateurs d'un Rôle partagent les mêmes Autorisations. La configuration du Rôle s'effectue en accédant à Gestion du centre de contact → Rôles dans le portail administrateur de Zoom. Remarque: Vous devez être connecté au portail administrateur de Zoom en tant qu'administrateur de centre de contact pour apporter des modifications aux rôles.
Pour chaque Rôle, vous devez définir les Autorisations de CX analyse des données pour les utilisateurs de ce Rôle. Lors de la configuration d'un Rôle, vous trouverez un nouvel onglet intitulé CX analyse des données dans lequel vous configurez les Autorisations d'affichage/modification pour les rapports, les journaux et les tableaux de bord, et définissez la portée des données visibles par les utilisateurs de ce Rôle.
L’onglet CX analyse des données vous permettra de configurer ce qui suit :
Autorisation d’affichage/modification pour les rapports historiques, les journaux d’engagement et les tableaux de bord en temps réel
Périmètre des données et visibilité pour les agents, les files d’attente, les engagements et les flux
Il existe deux types de rôles, par défaut et personnalisés, qui sont préconfigurés avec diverses Autorisation par défaut pour CX analyse des données.
Rôles par défaut
Il existe trois rôles par défaut : admin, superviseur et agent.
Les rôles par défaut sont préconfigurés avec des Autorisation CX analyse des données qui ne peuvent pas être modifiées. Elles sont détaillées dans le tableau suivant.
admin
Afficher/Modifier l’accès aux Rapports, Journaux et Tableaux de bord.
Périmètre de données complet et visibilité totale.
Superviseur
Afficher/Modifier l’accès aux Rapports, Journaux et Tableaux de bord.
Visibilité des données Agent, File d’attente et Engagement au sein de leurs propres files d’attente/équipes.
Aucune visibilité des données de Flux.
Agent
Afficher l’accès aux Rapports et aux Tableaux de bord.
Aucun périmètre de données ni visibilité.
Si des utilisateurs vous sont attribués avec des rôles par défaut et que vous souhaitez modifier leurs autorisations, vous devez d’abord créer un nouveau rôle ou dupliquer le rôle par défaut. Vous trouverez plus d’informations sur la gestion des rôles du centre de contact en visitant ce lien.
Rôles personnalisés
Les rôles personnalisés sont définis par l'administrateur et peuvent être créés à partir de zéro, ou vous pouvez créer un doublon d'un Rôle par défaut. Lors de la duplication d'un Rôle par défaut, le nouveau rôle héritera des autorisations CX analyse des données du rôle par défaut. Lors de la création d'un nouveau rôle, les autorisations CX analyse des données sont désactivées par défaut et doivent être activées par l'administrateur.
Pour commencer à utiliser CX analyse des données, vous devez identifier tous les rôles qui nécessitent un accès aux rapports, puis configurer les autorisations CX analyse des données en conséquence. Configurez les autorisations en suivant les étapes définies ci-dessous.
Accédez à Gestion du centre de contact → Rôles.
Cliquez sur le rôle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l' CX analyse des données onglet.
Configurez les autorisations d'affichage/modification des Rapports, Tableaux de bord et Journaux selon les fonctionnalités requises par les utilisateurs attribués à ce rôle.
Configurez le périmètre des données et la visibilité des Agents, Files d'attente, Engagements et Flux selon la visibilité requise par les utilisateurs attribués à ce rôle.
Faites défiler jusqu’en bas de la page et cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes ci-dessus pour tous les rôles qui nécessitent un accès à CX analyse des données.
Access CX analyse des données
Une fois que vous avez configuré les rôles avec les autorisations nécessaires pour accéder à CX analyse des données, vous pouvez accéder à la page d’accueil de CX analyse des données en naviguant vers analyse des données & Rapports → CX analyse des données.
Les rapports sont désormais accessibles en naviguant vers analyse des données & Rapports et en sélectionnant CX analyse des données dans le Menu déroulant. Les rapports hérités du centre de contact et la nouvelle CX analyse des données sont tous deux accessibles depuis ce menu.
Les étapes suivantes vous guideront à travers le processus suivant :
Création de tableaux de bord en temps réel.
Utilisation des rapports par défaut et création de rapports personnalisés.
Création d'abonnements pour la distribution automatique des rapports historiques.
Tableaux de bord en temps réel
Les tableaux de bord CX analyse des données offrent aux utilisateurs du centre de contact la possibilité de surveiller les performances du centre de contact en temps réel à l'aide de tableaux de bord personnalisables.
Créer un Tableau de bord
Pour commencer, vous devrez créer des tableaux de bord afin de répondre à vos besoins de rapports en temps réel. Cette section vous guidera tout au long du processus de création d'un tableau de bord simple sur lequel vous pourrez vous appuyer.
Accédez à Tableaux de bord dans le menu de navigation de gauche. Vous y trouverez des onglets pour :
Tableaux de bord par défaut : des modèles de tableau de bord prédéfinis, prêts à l'emploi.
Mes tableaux de bord : tableaux de bord personnalisés que vous avez créés.
Partagés avec moi : tableaux de bord créés par d'autres et qui ont été partagés avec vous.
Étoilés : tableaux de bord que vous avez « étoilés » comme tableaux de bord favoris.\
Cliquez +Nouveau Tableau de bord.
Donnez à votre nouveau tableau de bord un nom et une description Optionnel, puis cliquez ajout. Vous serez dirigé vers l'éditeur de tableau de bord où vous commencerez avec un rapporter vide.\
sélectionnez la carte Metrics dans la liste. Vous avez plusieurs widgets disponibles dans un tableau de bord en temps réel :
carte Metrics
Mesure
Graphique linéaire / Graphique à barres / Diagramme circulaire
Classement
Tableau de données tabulaire
Dans la liste déroulante Dataset, sélectionnez Queue Performance.
Faites défiler jusqu'à la section Measure et faites glisser In-queue waiting dans la section Selected measure.\
continuer à ajout d'autres widgets au Tableau de bord en cliquant sur le +ajout Widget liste déroulante et en sélectionnant le widget requis dans le panel. configurez vos mesures requises comme précédemment.
Une fois que vous avez terminé l'ajout de widgets au Tableau de bord, cliquez sur Enregistrer suivi de Voir pour afficher votre nouveau tableau de bord.
Pour obtenir des informations plus détaillées sur la création et la gestion des tableaux de bord d'analyse des données CX, veuillez consulter notre article d’Assistance, qui est disponible à cette lien.
Partager un Tableau de bord
Vos tableaux de bord personnalisés peuvent être rapidement partagés avec d'autres utilisateurs dans le centre de contact.
Accédez à Tableaux de bord → Mes tableaux de bord et sélectionnez l'un de vos tableaux de bord en cliquant sur le titre.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite, puis cliquez Partager à partir du Menu déroulant.
Le Accès au lien La section vous donne la possibilité de sélectionnez si ce tableau de bord est disponible uniquement pour les collaborateurs (par défaut), ou s'il est disponible pour tout utilisateur du centre de contact.
La sélection de Tous les utilisateurs du centre de contact Zoom rendra ce tableau de bord visible par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien (les autorisations de Rôle sont toujours requises). Tous les utilisateurs qui doivent pouvoir modifier un tableau de bord doivent toujours être ajoutés comme collaborateurs.
Utilisez le menu déroulant en haut à gauche pour sélectionnez si vous souhaitez ajout des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact. Faites une sélection dans vos résultats de recherche. \
Entrez un Optionnel Message Inviter.
En bas à droite de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit Ajouter en tant que lecteurs ou Ajouter en tant qu’éditeurs selon les autorisations requises. \
Cliquez sur le bouton bleu pour ajout les éditeurs/lecteurs.
Revenez à l’étape 4 et répétez le processus pour tout collaborateur supplémentaire.
Rapports historiques
Les rapports de CX analyse des données offrent un aperçu rapide et complet des performances du centre de contact. Dans la page Rapports vous trouverez des onglets pour :
Rapports par défaut : rapports historiques préconfigurés prêts à l’emploi.
Mes rapports : rapports historiques personnalisés que vous avez créés.
Rapports favoris : rapports historiques que vous avez marqués d’une étoile comme rapports favoris.
Affichage des rapports par défaut
Les rapports par défaut ont été conçus pour ressembler étroitement aux anciens rapports du centre de contact, vous permettant de consulter des rapports dès que vous commencez à utiliser CX analyse des données. Nous explorerons plus loin dans ce guide la possibilité de créer des rapports personnalisés.
Commencez par accéder à Rapports → par défaut rapporter.
Pour ouvrir un rapporter par défaut, cliquez simplement sur le titre du rapporter dans la liste. Une fois le rapporter ouvert, vous pouvez faire défiler la page vers le bas pour voir les différents widgets disponibles dans ce rapporter.
Vous pouvez également ajuster les filtres par défaut qui apparaissent en haut du rapporter et utiliser le bouton Filtres pour un filtrage plus avancé des données.
Création d’un nouveau rapport
CX analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins. Dans cette section, nous vous guiderons tout au long du processus de création d’un exemple rapide de rapport qui vous permettra de démarrer. Pour créer un nouveau rapport :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Cliquez +Nouveau rapporter.
Donnez au rapporter un nom et une description Optionnel.
Sélectionnez le File d’attente entrant jeu de données dans la liste déroulante.
Le jeu de données que vous sélectionnez déterminera quelles données et métriques de reporting sont disponibles dans votre rapport. Sélectionnez un jeu de données en fonction du type de rapport que vous souhaitez exécuter. Par exemple, si vous souhaitez créer un rapport axé sur le trafic entrant vers vos files d’attente, sélectionnez alors le jeu de données File d’attente entrant.
Pour plus d’informations sur les jeux de données, veuillez consulter l’article Affichage des rapports de Zoom centre de contact CX analyse des données d’assistance.
Cliquez sur l' ajout bouton. Le rapport nouvellement créé devrait s’afficher, prêt à être construit. Sur le côté droit de l’éditeur de rapport, vous trouverez une liste des dimensions et métriques disponibles dans le jeu de données sélectionné. \
Cliquez +ajout Widget.
Sélectionnez le Tabulaire widget.
Faites défiler jusqu’à la Dimension générale section, puis faites glisser-déposer la Jour dimension dans la Regrouper par section. \
Dans la Mesure sélectionnée section, cliquez sur +Déposez une mesure ici ou cliquez pour commencer à ajouter des métriques à votre rapport.
Cliquez sur la coche à côté de Nom de la métrique champ pour l’ajout de tous les champs à votre rapport. \
Cliquez Enregistrer. À ce stade, vous devriez voir des données de rapport dans la table nouvellement créée.
Cliquez sur le champ de date dans la section intitulée Temps pour entrer dans la file d’attente pour afficher un sélecteur de date. Sélectionnez l’option Du début du mois à aujourd’hui pour afficher toutes les données du mois en cours, regroupées par jour. \
Cliquez +ajout Widget.
Sélectionnez le Graphique en courbes widget.
Faites défiler jusqu’à la Dimension générale section, puis faites glisser-déposer la Heure dimension dans la Axe des X (Dimension) section.
Faites défiler jusqu’à la Mesure section, puis faites glisser-déposer la File proposée mesure dans le Axe Y (Mesure) section.
Répétez les étapes ci-dessus pour tous les autres widgets que vous souhaiteriez ajout au rapporter.
Cliquez Enregistrer suivi de Voir pour afficher votre nouveau rapporter. \
Duplication des rapporter par défaut
Si vous souhaitez apporter des modifications à un rapporter par défaut, vous pouvez dupliquer le rapporter pour en faire une copie, puis modifier la copie.
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez un rapporter par défaut que vous souhaitez personnaliser.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez Dupliquer et modifier dans le Menu déroulant. \
Entrez un nom et une description Optionnel pour le rapporter, puis cliquez Confirmer.
Cliquez sur l' Modifier bouton.
À ce stade, vous pouvez ajout/supprimer/modifier des widgets selon les besoins pour personnaliser le rapporter.
Une fois terminé, cliquez Enregistrer suivi de Voir pour afficher la version personnalisée du rapporter par défaut. Une fois le rapport enregistré, il peut être trouvé en accédant à Rapports → Mes rapports.
Création des abonnements
Les abonnements permettent d'envoyer automatiquement un rapporter historique à une ou plusieurs adresses e-mail de façon régulière. Pour s'abonner à un rapporter :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez le rapporter auquel vous souhaitez vous abonner. Vous trouverez vos rapports dans l'un ou l'autre des Rapporter par défaut ou Mes rapports section.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez Abonnement dans le Menu déroulant. \
Remplissez le formulaire en fournissant un nom d'abonnement, un fuseau horaire, une fréquence et un format de livraison (CSV ou XLSX).
Dans la Destinataires de l'e-mail champ, entrez une ou plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules.
Cochez la case vous demandant de confirmer que vos adresses e-mail sont correctes.
Cliquez ajout pour terminer l’abonnement.
Les abonnements peuvent être gérés en accédant à CX analyse des données → Abonnement. Vous pouvez également supprimer, dupliquer et mettre en pause les abonnements si nécessaire.
Informations complémentaires
Ce document vous fournit une connaissance fondamentale de CX analyse des données, de sa configuration, et de la façon de créer et d’afficher des rapports en temps réel et historiques pour surveiller les performances de votre centre de contact.
De plus amples informations sur CX analyse des données peuvent être trouvées en visitant le Centre d'aide Zoom. Les liens vers les articles CX analyse des données sont présentés ci-dessous :
Mis à jour
Ce contenu vous a-t-il été utile ?