Intégrations de Gestion des effectifs (WFM)

Cette section est pertinente pour les comptes utilisant actuellement Zoom Gestion des effectifs (WFM).

Avec les règles Occupé, les agents peuvent s’Afficher comme « Prêt » même lorsqu’ils travaillent activement sur des interactions — ils n’ont simplement pas encore atteint leur seuil d’occupation. Cela peut d’abord inquiéter les équipes WFM qui s’attendent à ce que les agents occupés s’Afficher comme « Occupé ».

Configuration de conformité de Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Exigence critique de configuration: Dans vos préférences Zoom Gestion des effectifs (WFM), accédez à l’onglet de correspondance des statuts des agents. L’activité « phone » (et les autres activités similaires) doit être associée à la fois aux statuts d’agent « Prêt » et « Occupé ».

Pourquoi cela fonctionne :

• Les agents conservent le respect de leur planification, qu’ils soient Prêt ou Occupé

• WFM suit la conformité en fonction de la correspondance des activités, pas seulement du statut

• Cette configuration tient compte du modèle de capacité nuancé qu’Activer les règles Occupé permet