Capacité d'engagement simultané maximale

La concurrence maximale des engagements fonctionne de concert avec les règles d’occupation pour contrôler la capacité des agents. Alors que les règles d’occupation déterminent quand les agents deviennent indisponibles pour de nouveaux engagements, les paramètres de concurrence définissent les limites supérieures du nombre d’engagements simultanés qu’un agent peut gérer dans chaque type de canal.

Limites spécifiques au canal

Canaux vocaux et vidéo: La valeur maximale des engagements simultanés est toujours de un. Ce sont des canaux en temps réel, à forte attention, qui nécessitent une concentration exclusive.

Canaux e-mail et messagerie: Limites maximales configurables des engagements simultanés. Les limites peuvent être définies en fonction du niveau de compétence de l’agent, de la complexité du canal et des normes de l’organisation

Exemple de capacité d’engagement dans les paramètres du canal

Un exemple de la capacité d’engagement d’un agent est présenté ci-dessous. Dans cet exemple, un agent peut gérer au maximum 20 engagements e-mail et au maximum quatre engagements de messagerie. Lorsqu’un agent atteint l’une de ces limites, il ne recevra aucun nouvel engagement entrant pour ce canal spécifique, même si l’agent est à l’état Prêt.

Interaction entre les types de canal

La livraison de nouveaux engagements vocaux ou vidéo aux agents prêts dépend de leur configuration actuelle de charge e-mail/messagerie. Cette conception permet aux organisations de :

• Permettre aux agents de se concentrer sur le travail e-mail/messagerie sans interruptions vocales/vidéo

• Veiller à ce que les appels vocaux/vidéo reçoivent la priorité appropriée lorsque cela est nécessaire

• Équilibrer la charge de travail entre différents types de canal

Exemple de configuration du canal vocal et vidéo

Dans l’exemple ci-dessous, un agent ne recevra un nouvel appel vocal ou vidéo que lorsque la charge de son canal e-mail sera inférieure ou égale à 100 % et que la charge de son canal de messagerie sera inférieure ou égale à 50 %. Régler le seuil e-mail à 100 % signifie que même lorsque l’agent a atteint sa capacité e-mail complète (par exemple, dix e-mails en cours sur dix), il peut toujours recevoir de nouveaux appels vocaux ou vidéo. Cela garantit que l’e-mail—un canal moins qu’en temps réel—ne bloque pas le routage vocal ou vidéo, tandis que le seuil plus bas de messagerie aide à protéger la concentration sur les conversations actives en temps réel.