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# Bonnes pratiques de mise en œuvre

### <mark style="color:bleu;">Définissez vos exigences Affaires</mark>

Avant de configurer les règles, déterminez ce que signifie l’omnicanal pour votre activité :

**Questions clés**:

* Quels canaux doivent être pris en compte pour qu’un agent soit considéré comme occupé ou en cours d’occupation ?
* Certains canaux (par exemple, voix/vidéo) doivent-ils toujours être prioritaires sur d’autres (par exemple, messagerie, e-mail) ?
* L’occupation des canaux doit-elle être évaluée indépendamment pour chaque canal, ou combinée sur plusieurs canaux ?
* Vos agents sont-ils capables de gérer des interactions de messagerie pendant des appels vocaux, ou ce multitâche compromettrait-il la qualité du service client qu’ils fournissent ?

Vos règles doivent refléter les normes de service réelles, pas seulement les capacités techniques. Tenez compte de l’impact sur l’expérience client en plus de l’efficacité des agents.

### <mark style="color:bleu;">Utilisez des modèles pour assurer la cohérence</mark>

Créez des Modèles d'utilisateur pour différents rôles d’agent qui incluent :

* Les Paramètres de capacité d’engagement appropriés pour chaque canal
* La configuration des règles Occupé
* Une application cohérente sur des rôles similaires

#### Exemple de modèle pour nouvel employé

<div align="left"><figure><img src="/files/3ef82be9df068ce57f5ef3a6508919bf39c991e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Exemple de Paramètres de canal

Chaque modèle d'utilisateur peut spécifier la configuration complète des Paramètres de canal et de capacité d’engagement.

<div align="left"><figure><img src="/files/9198b3cc2db23ed4466faffddd9a0f3f9af97494" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Les avantages de l’utilisation de modèles incluent :

* Une configuration cohérente entre les groupes d’agents
* Une intégration simplifiée pour les nouveaux agents
* Facilite les mises à jour en masse lorsque les besoins de l’entreprise changez


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# Agent Instructions
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