Bonnes pratiques de mise en œuvre

Définissez vos exigences Affaires

Avant de configurer les règles, déterminez ce que signifie l’omnicanal pour votre activité :

Questions clés:

• Quels canaux doivent être pris en compte pour qu’un agent soit considéré comme occupé ou en cours d’occupation ?

• Certains canaux (par exemple, voix/vidéo) doivent-ils toujours être prioritaires sur d’autres (par exemple, messagerie, e-mail) ?

• L’occupation des canaux doit-elle être évaluée indépendamment pour chaque canal, ou combinée sur plusieurs canaux ?

• Vos agents sont-ils capables de gérer des interactions de messagerie pendant des appels vocaux, ou ce multitâche compromettrait-il la qualité du service client qu’ils fournissent ?

Vos règles doivent refléter les normes de service réelles, pas seulement les capacités techniques. Tenez compte de l’impact sur l’expérience client en plus de l’efficacité des agents.

Utilisez des modèles pour assurer la cohérence

Créez des Modèles d'utilisateur pour différents rôles d’agent qui incluent :

• Les Paramètres de capacité d’engagement appropriés pour chaque canal

• La configuration des règles Occupé

• Une application cohérente sur des rôles similaires

Exemple de modèle pour nouvel employé

Exemple de Paramètres de canal

Chaque modèle d'utilisateur peut spécifier la configuration complète des Paramètres de canal et de capacité d’engagement.

Les avantages de l’utilisation de modèles incluent :

• Une configuration cohérente entre les groupes d’agents

• Une intégration simplifiée pour les nouveaux agents

• Facilite les mises à jour en masse lorsque les besoins de l’entreprise changez