Exemples de configuration

Les exemples suivants démontrent comment configurer les règles Occupied dans votre compte Zoom centre de contact.

Règles Occupied à canal unique

Dans cet exemple, nous configurons uniquement le canal voix/vidéo dans les règles Occupied. Avec cette configuration, les agents entreront dans l’état Occupied exclusivement lorsqu’ils traiteront un Appel vocal ou un appel vidéo. Tous les autres canaux de communication ne déclencheront pas l’état Occupied pour l’agent.

Exemple de configuration voix/vidéo

Règle : l’agent devient Occupied lorsqu’il traite un Appel vocal ou un appel vidéo.

Résultat : l’agent ne peut recevoir aucun nouvel engagement (depuis n’importe quel canal) pendant un Appel vocal ou un appel vidéo.

Règles individuelles multi-canaux

Dans cet exemple, nous configurons les règles Occupied pour trois canaux distincts : voix/vidéo, e-mail et messagerie. Chaque canal a sa propre règle indépendante. Avec cette configuration, les agents entreront dans l’état Occupied chaque fois que l’une de ces trois règles sera satisfaite. Cette approche permet à chaque canal de déclencher indépendamment l’état Occupied, créant ainsi trois scénarios distincts dans lesquels un agent peut devenir Occupied.

Exemple de limites par canal séparé

Règle 1 : Occupied lorsqu’il traite 1 Appel vocal ou appel vidéo

Règle 2 : Occupied lorsque la charge du canal e-mail est à 100 %

Règle 3 : Occupied lorsque la charge du canal de messagerie est à 100 %

Règles simultanées multi-canaux

Dans cet exemple, nous configurons les règles Occupied pour les canaux voix/vidéo, e-mail et messagerie à l’aide d’une approche multi-canal. Au lieu de créer des règles séparées pour chaque canal, nous combinons plusieurs canaux au sein de chaque règle. La configuration se compose de deux règles, chaque règle contenant plusieurs conditions de canal. Pour qu’un agent devienne Occupied, il doit satisfaire TOUTES les conditions d’UNE seule règle. Cette approche offre un contrôle plus flexible sur le moment où les agents sont considérés comme Occupied sur différents canaux de communication.

Exemple de configuration combinée

Cette flexibilité permet aux organisations d’optimiser selon leurs besoins métier spécifiques — il n’existe pas de configuration universellement « correcte ».

Règle 1 : l’agent devient Occupied lorsqu’il traite un Appel vocal ou un appel vidéo ET que la charge du canal de messagerie est à 100 %

OU

Règle 2 : l’agent devient Occupied lorsqu’il traite un Appel vocal ou un appel vidéo ET que la charge du canal e-mail est à 100 %

Lorsque la voix ou la vidéo est incluse dans une règle combinée avec d’autres canaux, cela ne définira pas automatiquement l’état de l’agent sur Occupied lorsque l’agent est en Appel vocal ou en appel vidéo. Au lieu de cela, le système attend que toutes les conditions de la règle soient remplies. Cela permet aux agents de continuer à traiter des messages ou des e-mails pendant une session voix/vidéo.