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# Sélection de l’agent à l’aide du routage basé sur les compétences
Zoom centre de contact améliore l'expérience client en dirigeant les appels entrants vers l'agent le plus qualifié, capable de répondre directement à la demande du client, éliminant ainsi le besoin de transferts multiples. Cette approche rationalisée permet une résolution des problèmes plus rapide et plus précise, ce qui se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle, des délais de résolution réduits, une qualité de service améliorée et de meilleurs taux de résolution au premier contact.
### Introduction
Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l'agent le plus qualifié en fonction d'ensembles de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage traditionnels qui attribuent simplement les interactions en fonction de la disponibilité (le temps d'inactivité le plus long étant une méthode couramment utilisée), le routage basé sur les compétences évalue la nature de la demande du consommateur et la fait correspondre à un groupe d'agents possédant les compétences appropriées.
Voici quelques exemples de compétences :
* Langue
* Connaissances techniques
* Spécialisation produit
Cette approche vise à améliorer l'expérience client en faisant répondre les appels par un agent le mieux placé pour traiter la demande du client, sans avoir à transférer l'appel à un autre membre de l'équipe. Ainsi, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement et plus précisément, contribuant à une efficacité accrue, à des délais de résolution plus courts, à une meilleure qualité globale du service et à une résolution au premier contact.
Il y a quatre éléments clés à prendre en compte lors de la création d'une configuration de routage basé sur les compétences.
**Compétences et catégories de compétences :**
Les compétences sont des caractéristiques des agents qui indiquent qu'ils sont la bonne personne pour gérer une interaction client. Les niveaux de maîtrise correspondent au niveau d'expertise ou de connaissance de l'agent dans cette compétence. Les compétences sont Attribuer aux profils des agents afin de définir les compétences qu'ils possèdent et, éventuellement, leur niveau de maîtrise dans cet ensemble de compétences particulier. Un niveau de maîtrise plus élevé signifie qu'un agent est plus performant dans cette compétence.
**Profils de routage des agents :**
Les profils de routage des agents acheminent les interactions vers les agents appropriés qui peuvent le mieux répondre à leurs besoins en fonction des compétences créées auparavant. Les profils de routage contiennent les exigences Affaires concernant la ou les compétences requises et la manière dont les compétences doivent être prises en compte dans le routage d’une interaction.
**Flux :**
Les flux sont le point d’entrée du centre de contact et fournissent une grande partie de la logique Affaires afin qu’un consommateur soit acheminé vers le bon endroit.
Avant que le consommateur ne soit envoyé vers une file d’attente pour être pris en charge par un agent, le flux a la capacité d’identifier ce dont le consommateur a besoin et les compétences nécessaires de l’agent qui finit par prendre en charge l’interaction.
Les compétences sont généralement identifiées à l’aide d’une combinaison de widgets Collect Input et Condition.
* Les widgets Collect Input associent une exigence de compétence à la saisie du consommateur (saisie de chiffres dans un menu SVI, par exemple).
* Les widgets Condition associent une exigence de compétence au contenu d’une variable.
Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To est utilisé pour envoyer l’interaction entrante vers une file d’attente.
**Files d’attente :**
Les files d’attente gèrent les interactions entrantes qui doivent être distribuées à vos agents. Les agents et les profils de routage des agents sont affectés aux files d’attente.
### Cas d’utilisation exemple
#### Plan
Dans cette section, nous nous concentrerons sur un fournisseur fictif d’assurance qui fournit ses services via le canal vocal de Zoom centre de contact.
Quelques points utiles à noter à propos du fournisseur :
* Les services fournis sont l’assurance habitation et l’assurance automobile.
* Les agents doivent être certifiés pour parler aux consommateurs au sujet de ces produits.
* Les services sont fournis en anglais ou en français selon la préférence du consommateur.
* Certains agents sont bilingues, d’autres ont des niveaux de maîtrise variables.
* Ils veulent s’assurer que les consommateurs reçoivent une réponse rapidement ; ainsi, si un consommateur a attendu trop longtemps, un agent non certifié pourrait au moins répondre à l’interaction.
Un flux a été construit pour offrir l'expérience consommateur suivante :
1. Saluez le consommateur et demandez-lui de sélectionner l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone.
2. Sélectionnez l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile.
3. Quel que soit le choix du chiffre effectué par le consommateur, il est envoyé dans une seule file contenant tous les agents.
Aujourd'hui, tous les consommateurs sont envoyés au même groupe d'agents, quels que soient leurs choix dans le flux. Si un appelant est pris en charge par un agent qui n'est pas certifié pour parler du produit de son choix ou s'il ne parle pas la langue préférée, il doit être transféré à un autre membres de l'équipe. Cela a potentiellement un impact négatif sur l'expérience client et la satisfaction.
Les sections restantes de cet article vous guideront tout au long du processus de mise en œuvre du routage basé sur les compétences afin d'optimiser cette configuration, de sorte que l'appelant entrant soit envoyé à un agent capable de parler du produit de son choix dans la Langue de son choix.
#### Définition des compétences
Les catégories de compétences fournissent un regroupement logique des compétences et peuvent être configurées pour prendre en charge deux types de compétences différents :
* Basé sur le texte : un agent possède la capacité ou ne la possède pas. Par exemple, un agent peut être certifié pour parler d'un certain ensemble de produits ou de services.
* Basé sur la maîtrise : différents agents peuvent avoir différents niveaux de maîtrise dans une compétence particulière. Les compétences peuvent changez au fil du temps si, par exemple, un agent acquiert plus d'expérience ou suit une formation supplémentaire dans un domaine particulier, comme différents niveaux d'aisance dans une Langue particulière.
Dans cette optique, nous pouvons définir les catégories et les compétences requises.
| Catégorie | Type | Compétences |
| -------------------- | ------------------------------ | ---------------------- |
| Produits d’assurance | Basé sur le texte | Habitation, automobile |
| Langues | Basé sur le niveau de maîtrise | Anglais, français |
### Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences
L’administrateur du centre de contact Zoom devra se connecter au portail administrateur Zoom et accéder à **Gestion du centre de contact** > **Compétences.** À partir de là, ils pourront cliquer sur le **Ajout d’une catégorie de compétences** bouton pour ajout de la première catégorie de compétences qui, dans ce cas, est *Produits d’assurance* comme indiqué ci-dessous.
Une fois que l’admin a cliqué sur le **Enregistrer et ajout de compétences** bouton, ils pourront renseigner les compétences appropriées dans le **Nom de la compétence** champ. Cette compagnie d’assurance fictive traite des demandes liées à l’assurance habitation et automobile.
Une fois les modifications enregistrées, l’admin devra répéter le processus pour ajout des **Langue** compétences, cette fois en choisissant Basé sur la maîtrise comme type de compétence.
Une fois les modifications enregistrées, l’admin devra répéter le processus pour ajout des **Langue** compétences, cette fois en choisissant Basé sur la maîtrise comme type de compétence.
Sur la base de la configuration ci-dessus, l’interface utilisateur d’administration Zoom ressemblera à peu près à la capture d’écran ci-dessous.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Les compétences ont maintenant été définies, mais elles n’ont pas encore été attribuées aux agents. Cela sera fait à l’étape suivante.
{% endhint %}
### Attribution des compétences aux agents
Une fois les compétences définies, l’administrateur ZCC peut commencer le processus d’ajout de compétences aux agents et, si nécessaire, définir le niveau de maîtrise des agents dans ces compétences.
Dans cet exemple, trois agents traitent les appels entrants dans le centre de contact.
* Amy Martin parle couramment français et parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile
* Bill Lee parle couramment anglais, certifié en assurance habitation
* Sofia Jones parle couramment anglais et français, certifiée dans tous les produits d’assurance
Sur la base de ces profils, les compétences et aptitudes appropriées doivent être définies. Depuis l’interface utilisateur Zoom admin, l’admin devra effectuer les étapes suivantes :
1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Utilisateurs** et sélectionnez un utilisateur.
2. Faites défiler vers le bas jusqu’à la **Compétences** section et cliquez sur **Ajout de compétence**. Cochez les compétences requises, en précisant un niveau de maîtrise lorsque cela est nécessaire.
3. Cliquez sur le **Enregistrer** bouton lorsque terminé.
Dans cet exemple, nous obtiendrions les trois agents avec la configuration suivante.
**Amy Martin :**
**Bill Lee :**
**Sofia Jones :**
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Une fois les compétences ajoutées, l'admin peut changez les niveaux de maîtrise depuis la page de configuration de l'utilisateur, comme illustré dans cet exemple.
{% endhint %}
### Identifier les compétences requises pour l'appel entrant
Une fois que les agents se sont vu attribuer les compétences appropriées, nous avons besoin d'un moyen d'identifier les compétences requises de l'agent afin de servir un consommateur entrant. Il existe plusieurs façons de le faire, mais pour ce cas d'utilisation, nous utiliserons un exemple simple dans lequel les compétences seront déterminées en fonction des choix effectués par l'appelant dans le flux. En d'autres termes, si l'appelant choisit l'option pour l'assurance habitation, alors nous avons besoin d'un agent certifié pour parler des produits d'assurance habitation.
Le flux d'appel entrant devra être modifié en accédant à **Gestion du centre de contact** > **Flux** et en sélectionnant le flux dans la liste.
L’ **Le widget Collect Input** doit être sélectionné, suivi de **Sorties** onglet. Il y a un champ de liste déroulante intitulé **Associer la sortie à la compétence** où la catégorie de compétence et la compétence peuvent être sélectionnées.
Pour chaque sortie Collect Input, la catégorie de compétence et la compétence appropriées doivent être sélectionnées dans les menus déroulants. Un exemple est présenté ci-dessous.
{% hint style="info" %}
**Remarque :** Dans un environnement multilingue, vous pouvez souhaiter définir la variable Langue d’engagement (`global_system.Engagement.Langue`) afin que le consommateur reçoive les actifs enregistrés, etc. dans sa langue préférée. L’utilisation de la variable Langue d’engagement dépasse le cadre de cet article.
{% endhint %}
Dans cet exemple, il y a deux widgets Collect Input ; l’un pour la sélection de la Langue par le consommateur et un second pour la sélection de leur produit. Un exemple du widget sélectionnez Product est présenté ci-dessous. L'admin devrait associer une catégorie de compétence et une compétence à chacune des sorties.
Après avoir réussi à associer une catégorie de compétence et une compétence à toutes les sorties, le **Enregistrer le brouillon** bouton et **Publier** bouton est requis pour valider les modifications.
L’objectif ici est d’identifier l’ensemble de compétences requis de l’agent qui répond finalement à l’engagement entrant. Dans cet exemple, si le consommateur sélectionne l’option Français suivie de l’option Assurance habitation, alors Zoom Centre de contact sait qu’il doit rechercher un agent parlant français et connaissant l’Assurance habitation.
### Configuration d’un profil de routage d’agent
L’étape finale consiste à indiquer à la file d’attente comment elle doit prioriser les compétences qui ont été identifiées dans le flux. Nous pouvons le faire à l’aide d’un profil de routage d’agent. Les profils de routage d’agent définissent la façon dont les catégories de compétences sont priorisées, si les compétences sont obligatoires ou non, et ce qui se passe si un agent disposant de l’ensemble de compétences approprié n’est pas disponible.
Un nouveau profil de routage d’agent en allant à **Gestion du centre de contact > Profils de routage**. Une fois l’onglet Agent sélectionné, les admin pourront sélectionner le **Ajout d’un profil d’agent** bouton. Le profil de routage d’agent doit recevoir un nom significatif (par ex. Ensemble de compétences assurance).
Dans l’écran suivant, l’admin verra un profil de routage d’agent vide qui devra être renseigné. En bas du tableau de priorité, le **bouton Ajout de priorité** doit être sélectionné deux fois pour ajouter deux nouvelles entrées dans le tableau de priorité.
* Dans la première priorité, la **Langues** catégorie de compétences doit être ajoutée. **Produits d’assurance** doit être sélectionné pour la deuxième priorité.
* Comme nous avons choisi une catégorie de compétences basée sur la maîtrise pour la priorité 1, nous devons également préciser quelle est la maîtrise minimale requise pour la file d’attente à laquelle ce profil de routage d’agent sera attribué. Pour cet exemple, sélectionnez 6 dans la liste déroulante.
* Activer le basculer Requis pour la priorité 1. Cela impose que l’agent qui répond à l’engagement entrant soit capable de parler la langue préférée du consommateur avec un niveau minimal de maîtrise.
* Configuration des compétences par défaut : la compétence par défaut est un paramètre Optionnel dans le profil de routage d’agent. Lorsqu’elle est configurée, elle sert de mécanisme de secours pour le routage basé sur les compétences. La logique de routage fonctionne comme suit :
* Si une compétence est explicitement définie pour une catégorie de compétences dans le flux, cette compétence est prioritaire et sera utilisée pour la sélection de l’agent.
* Si aucune compétence n’est définie dans le flux pour une catégorie de compétences spécifique, et qu’une compétence par défaut a été configurée pour cette catégorie dans le profil de routage d’agent, la compétence par défaut sera appliquée.
* Cette approche hiérarchique garantit que les configurations de compétences au niveau du flux remplacent les valeurs par défaut au niveau du profil, tout en conservant la capacité de routage lorsque les compétences au niveau du flux ne sont pas spécifiées.
* Dans le **Temps maximum pour faire correspondre ce profil** paramètre, nous saisirons 30 secondes. Si l’admin a défini une catégorie de compétences comme « Requis », gardez à l’esprit que les engagements peuvent être placés en file d’attente même si des agents sont disponibles. Cela peut se produire parce que les agents disponibles n’ont pas la compétence « Requis » qui leur a été attribuée et ne sont donc pas éligibles pour recevoir l’engagement.
* Le profil de routage d’agent apparaît comme suit :
Le profil de routage d’agent peut être décrit comme suit :
* La priorité la plus élevée est de trouver un agent qui parle la langue requise avec une maîtrise d’au moins 6. Si le consommateur est francophone, par exemple, nous devons nous assurer que l’agent parle français.
* Parmi le groupe d’agents qui parlent la langue appropriée (avec une maîtrise d’au moins 6), trouvez un agent qui possède la bonne compétence Produits d’assurance.
* Comme la catégorie de compétences Langue a une compétence par défaut de l’anglais, les agents ayant des compétences en anglais seront sélectionnés si aucune compétence linguistique spécifique n’est définie dans le flux. Cependant, si une compétence linguistique est explicitement définie dans le flux (par exemple « Français »), cette compétence aura priorité sur la compétence par défaut anglais.
* Si, après 30 secondes d’attente dans la file, aucun agent répondant aux critères ci-dessus n’est disponible, alors recherchez le prochain agent disponible qui doit avoir la compétence linguistique appropriée et la maîtrise minimale (puisque cette compétence a été définie comme Requis), mais qui n’a pas besoin de la compétence Produits d’assurance. Par exemple, à ce stade, nous pouvons rechercher n’importe quel francophone disponible pour prendre l’engagement entrant, qu’il possède ou non la compétence Produits d’assurance nécessaire.
À ce stade, nous avons défini les priorités de compétences en créant un profil de routage d’agent ; notre prochaine tâche consiste à l’attribuer à la file d’attente.\
\
Depuis l’interface utilisateur Zoom Admin, les admin doivent naviguer vers **Gestion du centre de contact > Files d’attente** et sélectionner la file d’attente appropriée.
Repérez le **Routage d’agent** paramètre et cliquez sur **Ajout de routage d’agent**. À partir de là, le **Profil de routage de l'agent** doit être sélectionné dans la liste.
Un message d’information indiquant à l’admin qu’attribuer un profil de routage d’agent aura un impact sur le routage de l’engagement entrant (car des compétences sont désormais impliquées).
La configuration du profil de routage sur la file d’attente devrait maintenant ressembler à ceci :
### Tests et validation
Pour ce cas d’utilisation, lorsque des engagements sont introduits dans la file d’attente, les résultats suivants doivent être observés.
Comme rappel, le tableau ci-dessous résume les compétences attribuées à chacun des agents, qui sont tous membres de la file d’attente vers laquelle les engagements entrants seront dirigés.
| | Anglais | Français | Assurance habitation | Assurance auto |
| ----------- | ------- | -------- | -------------------- | -------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NON | OUI |
| Bill Lee | 10 | - | OUI | NON |
| Sofia Jones | 10 | 10 | OUI | OUI |
Le tableau ci-dessous présente les résultats attendus pour une série d’interactions de test, en supposant ce qui suit :
* Les interactions ont été reçues une à la fois.
* Tous les agents étaient Disponible au moment où l’interaction est entrée dans la file d’attente.
* La file d’attente est configurée pour la distribution par Plus longue inactivité.
* Au moment où les tests ont commencé, Sofia Jones était l’agent avec la Plus longue inactivité.
**Rappelez-vous que dans cette configuration, l’agent avec la Plus longue inactivité sera sélectionné dans le groupe d’agents ayant la meilleure adéquation des compétences.**
| | Langue | Sélection du produit | Groupe d’agents cible | Agent cible |
| ------ | -------- | -------------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Français | Assurance habitation | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Français | Assurance auto | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Anglais | Assurance auto | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Supposons maintenant que Sofia Jones (notre locutrice courante en anglais et en français, certifiée pour l’assurance habitation et automobile) est occupée à parler à un consommateur. Dans ces prochains tests, nous avons deux agents encore Disponible dans la file d’attente.
| | Sélection de la Langue | Sélection du produit | Agent cible |
| ------ | ---------------------- | -------------------- | ----------- |
| Test 5 | Anglais | Assurance auto | Bill Lee |
| Test 6 | Français | Assurance habitation | Amy Martin |
Dans le test 5, le consommateur attend les 30 secondes configurées dans le profil de routage des agents. La file d’attente recherche un agent Disponible qui possède la compétence linguistique et le niveau de maîtrise appropriés et, comme Amy Martin n’atteint pas le niveau de maîtrise minimum de 6 en anglais, Bill Lee est sélectionné.
Dans le test 6, le consommateur attend 30 secondes (comme configuré dans le profil de routage des agents). La file d’attente recherche un agent Disponible qui possède la compétence linguistique et le niveau de maîtrise appropriés et, comme Bill Lee n’a pas la compétence française attribuée, Amy Martin est sélectionnée même si la compétence assurance n’est pas attribuée (rappelez-vous que lors de la configuration du profil de routage des agents, nous n’avons pas activé l’option Requis pour le groupe de compétences Produits d’assurance).
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