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# Solución de problemas y Preguntas frecuentes

### Buenas prácticas

* **No cancele** su servicio telefónico con su proveedor de servicios actual. Podría correr el riesgo de perder sus números de teléfono si su contrato se termina antes de que se complete la solicitud de transferencia.
* La información que proporciona **debe coincidir exactamente** con lo que figura en el registro de servicio al cliente del operador actual.
* Si tiene **banda ancha** instalada en cualquiera de sus números de teléfono en portabilidad, perderá su servicio de banda ancha una vez que se complete la portabilidad del número.
* Si tiene **servicios de monitoreo de alarmas** en cualquier número de teléfono, la solicitud de portabilidad puede ser rechazada hasta que los servicios se trasladen o se den de baja.

### Preguntas frecuentes

#### <mark style="color:azul;">Quiero desviar mis números existentes a mi cuenta de Zoom Phone.</mark>

Sí, puede. Póngase en contacto con su proveedor de servicios actual sobre el desvío a su cuenta de Zoom Phone antes de enviar su solicitud de portabilidad.

#### <mark style="color:azul;">Mi servicio actual funcionará durante el proceso de portabilidad.</mark>

Su servicio actual funcionará tal cual durante el proceso de portabilidad si no realiza ningún cambio en la cuenta. Una vez que su número se haya transferido a Zoom, su antiguo servicio dejará de funcionar.

#### <mark style="color:azul;">Necesito saber cuándo cancelar mi servicio actual.</mark>

Su servicio debe permanecer activo con su proveedor de servicios actual durante todo el proceso de portabilidad de número. Zoom le notificará una vez que su número se haya transferido correctamente, y entonces podrá cancelar su servicio con su antiguo proveedor de servicios. Tenga en cuenta: Zoom no puede cancelar su servicio en su nombre.

#### <mark style="color:azul;">Mi solicitud de portabilidad está tardando más de lo esperado.</mark>

La portabilidad a veces puede tardar más que los plazos Estándar, y hay varias razones comunes por las que esto sucede:Los sospechosos habituales:

* **Infraestructura heredada** – sus números podrían estar en sistemas antiguos (estos se denominan "Puertos complejos")
* **Migraciones de proveedores** – su empresa actual podría estar migrando a nuevos sistemas (común con servicios de VoIP/nube)
* **Cambios de empresa** – las fusiones, adquisiciones o cambios de nombre pueden confundir los registros
* **Políticas del proveedor** – algunas empresas tienen tiempos de respuesta más largos integrados en sus reglas de carácter Comercial
* **Retrasos relacionados con el volumen** – a veces es un período Ocupado para la portabilidad

#### <mark style="color:azul;">Mi solicitud de portabilidad fue cancelada.</mark>

Las solicitudes de portabilidad se cancelan automáticamente en algunas situaciones:Razones comunes de cancelación:

* **Sin respuesta de su parte** – si no recibimos respuesta en un plazo de 15 días de carácter Comercial, el sistema cancela automáticamente la solicitud de portabilidad
* **Múltiples proveedores subyacentes** – sus números pertenecen a distintos operadores en segundo plano (común con proveedores de VoIP/nube)
* **Múltiples ubicaciones** – sus números están registrados en distintas direcciones

#### <mark style="color:azul;">Mis llamadas siguen pasando por el Enrutamiento hacia mi antiguo sistema de telefonía después de que se complete la portabilidad.</mark>

Esto es bastante común y tiene un nombre técnico: «Traducciones residuales». Esto es lo que está ocurriendo: su antiguo proveedor todavía tiene sus números en su sistema de red. Tienen 24 horas para eliminar sus números recién portados, pero a veces tardan en hacerlo. Póngase en contacto directamente con su proveedor anterior y pídales que eliminen los números de su red/conmutador. Por lo general, pueden solucionarlo rápidamente en cuanto lo solicite.

#### <mark style="color:azul;">Quiero saber cuándo recibiré actualizaciones sobre mi portabilidad.</mark>

¡Nuestro equipo de portabilidad es proactivo con esto! Revisamos el estado de su solicitud con los proveedores cada cuatro días de carácter Comercial y nos pondremos en contacto con usted con actualizaciones tan pronto como las tengamos. El plazo depende de los tiempos de entrega de su región y proveedor específicos.

#### <mark style="color:azul;">Mi solicitud de portabilidad va a tardar muchísimo.</mark>

Esos plazos no son arbitrarios: están dictados por las reglas de carácter Comercial de cada operador dentro de las regulaciones del Gobierno. Su proveedor actual podría necesitar tiempo adicional de validación o tener procesos complejos de back office. Trabajamos duro para obtener respuestas de los proveedores perdedores con suficiente antelación para que pueda prepararse para el día de activación de su portabilidad.

#### <mark style="color:azul;">Quiero comprobar el estado de mi solicitud de portabilidad actual.</mark>

¡Fácil! El estado de su número de teléfono aparecerá en su cuenta en línea de Zoom aproximadamente un día hábil después de que envíe su solicitud de portabilidad: busque «Números pendientes». También recibirá notificaciones cada 4 días de carácter Comercial o siempre que tengamos actualizaciones relevantes.

#### <mark style="color:azul;">Quiero añadir o eliminar números de mi solicitud de portabilidad existente.</mark>

Desafortunadamente, eso no es posible. Debe listar todos los números que desea portar antes de enviar la solicitud. Si necesita hacer cambios, toda la solicitud tiene que cancelarse y volver a enviarse, lo que reinicia todo el proceso desde el día uno. Mi solicitud de portabilidad tiene una fecha programada y quiero adelantarla. La portabilidad acelerada no es posible ni está admitida. Las fechas se establecen según la disponibilidad del operador y los requisitos reglamentarios.

#### <mark style="color:azul;">Quiero que Zoom revierta o deshaga mi solicitud de portabilidad completada.</mark>

Podemos intentarlo, pero no siempre es posible. Las reversiones de portabilidad (snap-backs) no están admitidas universalmente y dependen del operador perdedor. Si se deniega la reversión, deberá ponerse en contacto con su antiguo proveedor de servicios para iniciar un nuevo proceso de portabilidad local de número (LNP) para devolver los números a su sistema.

#### <mark style="color:azul;">Quiero solicitar una fecha de portabilidad para fin de semana, tarde o festivo.</mark>

Lo sentimos, pero solo admitimos activaciones de portabilidad en días de carácter Comercial, de lunes a viernes. No hay horarios de portabilidad disponibles para fines de semana, tardes o festivos.

#### <mark style="color:azul;">Quiero reprogramar mi fecha de activación de portabilidad.</mark>

Sí, pero es complicado. Reprogramar requiere retirar la solicitud existente y enviar una nueva, lo que reinicia todo el proceso desde el día uno. Se hace en la medida de lo posible, y distintos países tienen diferentes requisitos de aviso previo para los cambios. La mayoría de las veces, la fecha en las solicitudes de portabilidad de número sin cargo no puede cambiarse una vez que se proporciona el FOC. Consulte las directrices del país para conocer los requisitos específicos de tiempo.

#### <mark style="color:azul;">Mi solicitud fue denegada y necesito contactar a mi proveedor.</mark>

Las denegaciones de solicitudes son en realidad una parte normal del proceso de portabilidad: ¡no entre en pánico! Intentaremos corregir la mayoría de los motivos de denegación sin involucrarle. Solo le pediremos que se ponga en contacto con su proveedor de servicios si la denegación se debe a discrepancias en la información, ya que no tenemos autorización para acceder a la información de su cuenta debido a las reglas de privacidad.

### Problemas comunes

#### <mark style="color:azul;">La dirección de mi solicitud de portabilidad no coincide con los registros de mi proveedor actual.</mark>

Intentaremos obtener los registros para resolver la discrepancia, pero si eso no funciona, deberá obtener la información correcta de la dirección de su proveedor y enviárnosla.

#### <mark style="color:azul;">Mi número de cuenta falta o no coincide con los registros de mi proveedor.</mark>

Revise su factura más reciente para obtener el número de cuenta correcto y envíenoslo para volver a presentarlo.

#### <mark style="color:azul;">Mi portabilidad fue rechazada porque el número parece desconectado.</mark>

Todos los números deben estar en estado activo para portarse correctamente. A veces los números parecen estar activos (es decir, suenan para el usuario), pero el estado de la cuenta con el operador actual es «inactivo» o los números no están en un «estado portable». Esto no es algo con lo que podamos ayudar y deberá resolverse directamente con el operador actual. Póngase en contacto con su proveedor de servicios para reactivar el servicio; entonces podremos intentarlo de nuevo.

#### <mark style="color:azul;">Mi BTN (número de teléfono de facturación) es incorrecto y el proveedor no puede encontrar mi cuenta.</mark>

Póngase en contacto con su proveedor de servicios para obtener el BTN correcto: normalmente es el número principal de su cuenta que utilizan para buscar sus registros.

#### <mark style="color:azul;">Mi portabilidad está siendo rechazada por una discrepancia de nombre.</mark>

Intentaremos obtener una copia de sus registros para resolverlo, pero si eso no funciona, deberá obtener el nombre exacto de su proveedor de servicios.

#### <mark style="color:azul;">Hay un problema con mi configuración del indicador de portabilidad parcial o de migración.</mark>

Necesitamos actualizar el tipo de solicitud. Si va a conservar el número principal de facturación con su antiguo proveedor pero portar otros números, deberá proporcionar un nuevo número principal de facturación.

#### <mark style="color:azul;">Se requiere un código de acceso o PIN para mi portabilidad móvil, o el que proporcioné no es válido.</mark>

Póngase en contacto con su proveedor móvil para obtener o actualizar el PIN de su cuenta. Esto se requiere para todas las portabilidades de números inalámbricos, sin excepción.

#### <mark style="color:azul;">Hay una solicitud pendiente que impide que mi portabilidad continúe.</mark>

Póngase en contacto con su proveedor de servicios para resolver o completar la solicitud pendiente; entonces podremos continuar.

#### <mark style="color:azul;">Mi cuenta o número de teléfono tiene un bloqueo o congelación.</mark>

Póngase en contacto con su proveedor para quitar el bloqueo o la congelación; ellos son los únicos que pueden hacerlo.

#### <mark style="color:azul;">Necesito proporcionar una copia de mi factura, o la que envié está desactualizada.</mark>

Cargue una copia de su factura con fecha dentro de los últimos 45 días (algunas regiones requieren 30 días o 3 meses; consulte sus requisitos específicos).

#### <mark style="color:azul;">La persona que solicita la portabilidad no está autorizada para realizar cambios en la cuenta.</mark>

Póngase en contacto con su proveedor para verificar quién está autorizado para realizar cambios en la cuenta; luego obtenga autorización para la persona actual o haga que una persona autorizada envíe la solicitud.


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# Agent Instructions
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```

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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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