Guía de inicio del recepcionista de Zoom Virtual Agent
Escrito por: Megan McGaughey y Nate Raper
Introducción
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) aporta administración de llamadas inteligente a su sistema de telefonía empresarial. Mediante IA conversacional, ZVA Receptionist responde a llamadas Entrantes, proporciona información de una Base de conocimientos configurada, dirige a los llamantes a la persona o departamento adecuados y programa citas sin requerir intervención humana. Antes conocido como AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist se configura y administra a través de AI Studio en el portal web de Zoom.
Esta guía cubre el proceso completo de configuración y cuatro casos de uso principales: creación de una Base de conocimientos, configuración del enrutamiento de llamadas a destinos de Zoom Phone, habilitación del enrutamiento Dial-by-Name y adición de programación de citas con Zoom Scheduler. También cubre el ajuste fino del agente de voz, la publicación y las pruebas y optimización continuas.
Lo que necesita saber antes de comenzar
Requisitos previos
Confirme lo siguiente antes de iniciar la configuración:
Rol, función: propietario de cuenta o administrador Licencias:
Zoom Phone o centro de contacto de Zoom
licencia de Zoom Virtual Agent (ZVA)
licencia de Zoom Scheduler (requerida solo para el caso de uso de programación de citas)
Acceso: portal web de Zoom con AI Studio habilitado
Opcional: Zoom Canvas o un sitio web accesible para contenido de la Base de conocimientos
Conceptos clave de ZVA Receptionist
Base de conocimientos: El repositorio de información del que el agente se sirve para responder preguntas de los llamantes. El contenido se añade como archivos cargados o URL vinculadas. Habilidades: Capacidades discretas añadidas al agente más allá de responder preguntas de la Base de conocimientos. Las habilidades definen acciones de Enrutamiento, el comportamiento Dial-by-Name y la programación de citas. Orientación del agente: La sección de configuración donde define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Esta es la sección más importante para personalizar el agente para su negocio. AI Studio: La interfaz del portal de Zoom donde se crea, configura y publica ZVA Receptionist. contestador automático: El componente de Zoom Phone que conecta un número de teléfono de Entrantes a su ZVA Receptionist publicado.
Recursos adicionales
Pasos de Configuración: Configure Zoom Virtual Agent Receptionist
Análisis: Ver análisis de Virtual Agent
Configuración de su ZVA Receptionist
A grandes rasgos, la configuración de ZVA Receptionist implica cinco pasos:
Crear una Base de conocimientos: Cargue documentos o vincule un sitio web.
Crear el agente virtual: Seleccione una ruta de configuración, Configure el saludo, la voz y la orientación del agente.
Añadir habilidades: Defina lo que el agente puede hacer más allá de responder preguntas (Enrutamiento, Dial-by-Name, programación).
Configure la Configuración del agente de voz: Ajuste la temperatura, las muletillas y otros controles de comportamiento.
Publique y Asignar: Conecte el agente a un número de Zoom Phone mediante contestador automático.
Crear una base de conocimientos
Su Base de conocimientos es la base de ZVA Receptionist. Proporciona la información que el agente utiliza para responder preguntas de los llamantes. Dos decisiones clave determinan su estrategia de Base de conocimientos.
Precisión frente a frescura: archivos o URLs
Seleccione archivos cuando necesite precisión: Vincule Zoom Canvas o cargue archivos PDF, documentos de Word, hojas de cálculo u otros formatos de archivo admitidos cuando quiera tener control total sobre lo que sabe el agente. Los archivos son ideales para políticas, tablas de precios o procedimientos que cambian con poca frecuencia. El agente solo toma como referencia lo que usted proporciona explícitamente.
Seleccione URLs cuando necesite frescura: Vincule su sitio web, Centro de ayuda o Base de conocimientos cuando el contenido se actualice con regularidad. El agente extrae automáticamente la información más reciente, por lo que no necesita volver a cargar archivos cada vez que cambie algo. Las URLs son ideales para catálogos de productos, preguntas frecuentes u ofertas de servicios.
Amplitud frente a profundidad: cobertura integral o experiencia especializada
Le recomendamos que no intente cargar toda la wiki de su empresa en el despliegue inicial. Empiece con los 3 a 5 documentos que respondan a sus preguntas más comunes (por ejemplo: horario comercial, políticas de devolución, información de Ubicación). Después de su primera semana de llamadas, revise las transcripciones de conversación para identificar brechas y, luego, Añadir contenido según los patrones reales de llamadas.
Cree su agente virtual
Una vez que su Base de conocimientos esté lista, cree el agente virtual que interactuará con los llamantes. Hay dos rutas de configuración disponibles (Disponible): el Asistente de recepción de ZVA para casos de uso sencillos y las plantillas basadas en instrucciones para configuraciones más complejas o específicas de la industria.
Asistente de recepción de ZVA
El asistente le guía a través de la configuración inicial completa en un único flujo de trabajo, incluyendo:
Saludo y selección de voz
Biblioteca de conocimientos (una o más fuentes)
Enrutamiento a Zoom Phone
Transferencia por nombre (marcación por nombre)
Programación con Zoom Scheduler
Creando un nuevo contestador automático o Conectando a uno existente
El asistente es el punto de partida recomendado. El agente resultante puede editarse y personalizarse aún más después de finalizar el asistente.
Plantillas basadas en instrucciones
Estas plantillas están diseñadas para casos de uso Comerciales y específicos de la industria, con integraciones de herramientas básicas (Básico) y avanzadas. Al usar una plantilla basada en instrucciones, lo mejor es utilizar aquellas que tengan "Zoom Phone" en su nombre y centrarse en las siguientes decisiones estratégicas.
Selección de plantilla y voz: Alinee su plantilla con las expectativas de los llamantes. Los Clientes minoristas suelen esperar interacciones rápidas y amables; los llamantes de Atención médica pueden necesitar respuestas más detalladas y tranquilizadoras. Seleccione una voz que refleje la personalidad de su marca: cálida y conversacional para el servicio al cliente, profesional y eficiente para entornos B2B.
Diseño del saludo: Mantenga el saludo breve (menos de 10 segundos) y orientado a la acción. Indique quién es y, de inmediato, Invitar al llamante a hablar. Evite menús largos o jerga corporativa. Ejemplo: "Gracias por llamar a Omzo Hardware. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
Orientación del agente: Esta sección define la personalidad, el tono, los objetivos y los límites del agente. Describa su contexto Comercial, establezca el tono y especifique cuándo escalar a una persona (por ejemplo, ante problemas complejos, llamantes frustrados o solicitudes fuera del alcance de la Base de conocimientos). Las plantillas ofrecen sólidas sugerencias iniciales para cada componente; prevea dedicar bastante tiempo a personalizar esta sección según sus necesidades específicas.
La sección de orientación del agente incluye los siguientes componentes:
Personalidad: Define cómo trata el agente virtual a los llamantes. ¿El agente es profesional o informal? ¿Conversacional o directo?
Entorno: Describe por qué llaman los clientes y qué debe hacer el agente para ayudar. Un entorno minorista tiene expectativas de los llamantes distintas a las de una consulta de Atención médica.
Tono: Se complementa con la Personalidad para describir el carácter del agente. ¿Debe el agente evitar la jerga técnica y proporcionar respuestas breves, o usar terminología precisa para un público técnico?
Objetivo: Describe lo que el agente debe lograr en cada llamada. ¿Debe el agente recorrer cada fuente y habilidad disponibles (Disponible) de la Base de conocimientos antes de escalar, o escalar después de uno o dos intentos?
Directrices: Define lo que el agente debe y no debe hacer. Por ejemplo: exigir la Verificación del llamante antes de buscar pedidos o citas.
Añadir habilidades
Las habilidades definen lo que su recepcionista de ZVA puede hacer más allá de responder preguntas de la Base de conocimientos. A continuación se cubren los tres casos de uso más comunes.
Caso de uso 1: Enrutamiento a Zoom Phone
Propósito: Dirija a los llamantes al destino correcto dentro de Zoom Phone.
Al configurar el enrutamiento de llamadas, céntrese en tres decisiones clave:
Tipo de destino: Seleccione según las necesidades del llamante y la estructura del equipo. Dirija a una cola de llamadas cuando varios agentes puedan gestionar la solicitud (Soporte general, consultas de Ventas). Dirija a un usuario para solicitudes especializadas que requieran a una persona concreta. Utilice el contestador automático para el enrutamiento multinivel o la gestión fuera del horario comercial, y el grupo de línea compartida cuando necesite timbrado simultáneo (Simultánea) en todo el equipo.
Claridad del activador: Defina condiciones precisas que activen cada habilidad de Enrutamiento. Sea específico sobre la intención del llamante: "quiere hablar con Facturación" es más claro que "tiene una pregunta". La precisión ayuda al agente a distinguir entre solicitudes similares y enrutar con exactitud.
Cobertura de Enrutamiento: Planifique varios escenarios: horario comercial, fuera del horario comercial, necesidades específicas por departamento y rutas de escalamiento. Considere crear habilidades de enrutamiento separadas para las horas pico frente a las horas fuera de horario, de modo que los llamantes lleguen al recurso correcto.
Caso de uso 2: Directorio de marcación por nombre
Propósito: Permita que las personas que llaman digan o deletreen un nombre para comunicarse con un usuario de teléfono de Zoom Phone específico o con un departamento.
Al configurar el Enrutamiento de marcación por nombre, concéntrese en tres decisiones clave:
Alcance del directorio: Incluya solo funciones de atención al cliente: representantes de Ventas, gerentes de cuenta, especialistas de Soporte y jefes de departamento que interactúan regularmente con personas que llaman externas. Excluya los puestos exclusivamente internos (personal de TI, personal de RR. HH., operaciones administrativas) para evitar desvíos erróneos y proteger los flujos de trabajo internos.
Flexibilidad de búsqueda: Decida si las personas que llaman pueden buscar por nombre, apellido o ambos. Los clientes existentes pueden conocer los nombres completos; los posibles clientes nuevos quizás solo recuerden un nombre. Equilibre la accesibilidad con el tamaño del directorio para evitar confusiones.
Casos de uso adecuados: La marcación por nombre funciona mejor cuando las personas que llaman tienen una relación existente con alguien de su Organización: Clientes recurrentes que contactan a su representante de cuenta, clientes que hacen seguimiento con un consultor o posibles clientes que vuelven a comunicarse con un vendedor. Es menos eficaz para quienes llaman por primera vez y no conocen a nadie por nombre.
Caso de uso 3: Programación de citas con Zoom Scheduler
Propósito: Permita que las personas que llaman reserven citas directamente mediante Zoom Scheduler.
Al configurar la programación de citas, concéntrese en tres decisiones clave:
Candidatos para la automatización: Identifique qué tipos de citas consumen más tiempo del personal mediante la programación manual. Los candidatos de alto valor incluyen consultas rutinarias (demostraciones de Ventas, llamadas de Incorporación), citas de servicio (visitas de mantenimiento, sesiones de Soporte) y reservas recurrentes (revisiones semanales, reuniones de seguimiento). Automatice estas primero para liberar a su equipo para interacciones complejas que requieren criterio humano.
Estrategia de enlaces de Scheduler: Seleccione entre enlaces compartidos de equipo y enlaces individuales según la prestación del servicio. Use enlaces de Scheduler de Cualquier anfitrión cuando cualquier Miembro cualificado del equipo pueda atender la cita (consultas iniciales, demostraciones de productos, Soporte general). Use enlaces de Scheduler Uno a uno cuando la continuidad sea importante: relaciones existentes con clientes, requisitos de experiencia especializada o citas de seguimiento con el mismo representante.
Claridad del activador: Defina condiciones precisas que activen la programación. Sea específico sobre la intención de la persona que llama y el tipo de cita: "quiere reservar una demostración de producto" o "necesita una cita de servicio", en lugar de frases genéricas como "quiere Programar algo". Esto ayuda al agente a distinguir entre los tipos de cita y a dirigir al enlace correcto de Zoom Scheduler.
Configure la configuración del agente de voz
Además de la configuración básica, el recepcionista de ZVA incluye opciones avanzadas que controlan cómo suena y se comporta su agente virtual durante las llamadas. Piense en ellas como controles de personalidad: ajustarlos cambia cómo habla, responde y maneja la incertidumbre el agente. A continuación se describen las dos opciones configuradas con mayor frecuencia.
Control de temperatura
Qué hace: Controla cuán creativas o predecibles son las respuestas del agente.
Temperatura más baja (de 0,0 a 0,5): Respuestas más predecibles y coherentes. El agente se mantiene estrechamente alineado con el contenido de su base de conocimientos y utiliza frases similares cada vez.
Temperatura más alta (de 0,6 a 1,0): Respuestas más variadas y naturales. El agente parafrasea y adapta su Idioma con mayor libertad.
Cuándo ajustar:
Use una temperatura más baja para Sectores sensibles al cumplimiento (Atención médica, Finanzas, jurídico) donde la coherencia y la precisión son fundamentales.
Use una temperatura más alta para situaciones de servicio al cliente donde la variedad conversacional mantiene las interacciones naturales.
Ajuste predeterminado (0,5) funciona bien para la mayoría de las empresas, al equilibrar la precisión con una conversación natural.
Palabras y frases de relleno
Qué hace: Añade patrones de habla naturales como "eh", "déjeme ver" o "solo un momento" mientras el agente procesa información.
Por qué es importante: Estas pequeñas pausas hacen que el agente suene más humano y dan a las personas que llaman un momento para procesar lo que escucharon. Sin ellas, las respuestas rápidas pueden parecer robóticas o abrumadoras.
Cuándo Habilitar o Deshabilitar:
Habilitar para funciones de atención al cliente donde es importante un tono cordial y conversacional: Ventas, Soporte y consultas generales.
Deshabilitar para escenarios centrados en la eficiencia en los que quienes llaman valoran la rapidez por encima de la calidez, como consultas sobre el estado de pedidos o consultas de cuenta.
Pruebe ambas: Llame a su agente con esta configuración activada y desactivada para escuchar la diferencia. Algunas empresas consideran que las muletillas hacen que el agente resulte más cercano; otras prefieren la franqueza de no usarlas.
Publicar y Asignar a un número de teléfono
Una vez que su ZVA Receptionist esté configurado, publíquelo y conéctelo a su sistema de Zoom Phone. Publicarlo es un proceso de dos pasos: active el agente en AI Studio y luego conéctelo a un número de teléfono a través de un contestador automático de Zoom Phone.
Publicación del agente
En AI Studio, vaya a la configuración de su ZVA Receptionist.
Revise su configuración y luego haga clic en Publicar.
Asignación a un número de Zoom Phone
En el portal web de Zoom, abra Centro del administrador → Configuración del producto → sistema de telefonía.
Seleccione el contestador automático que desea conectar al agente.
En la Configuración del contestador automático, seleccione su sitio y el Agente virtual correcto.
Confirme que se haya asignado un número de teléfono al contestador automático. El agente virtual no recibirá llamadas hasta que se asigne explícitamente un número de teléfono.
Pruebas y optimización
Prueba de su agente virtual
Pruebe a fondo su ZVA Receptionist después de publicarlo para confirmar que gestiona las llamadas como se espera antes de que los Clientes lo encuentren. Use el siguiente enfoque:
Llame al número asignado: Use el número de teléfono conectado a su contestador automático e interactúe con el agente como lo haría una persona que llama real.
Pruebe cada caso de uso: Verifique que cada habilidad configurada funcione correctamente: haga preguntas de su Base de conocimientos, solicite Enrutamiento a diferentes departamentos o usuarios, pruebe Dial-by-Name con varios formatos de nombre e intente Programar una cita.
Pruebe casos extremos: Pruebe escenarios que podrían confundir al agente: preguntas no cubiertas en su Base de conocimientos, solicitudes de Enrutamiento a usuarios o departamentos no disponibles, lenguaje poco claro o ambiguo e interrumpir al agente en mitad de la respuesta.
Revise los detalles de la conversación: Después de cada llamada de prueba, analice la interacción en AI Studio para entender cómo se desempeñó el agente.
Análisis de los detalles de la conversación
AI Studio proporciona información detallada sobre cada llamada gestionada por su agente virtual. Acceso a los detalles de la conversación: navegue a AI Studio, seleccione su ZVA Receptionist y abra la pestaña de transcripción. Seleccione cualquier llamada para analizar. Al revisar una conversación, concéntrese en tres áreas clave:
Qué quería la persona que llama: Reconocimiento de intención y puntajes de confianza
Cómo respondió el agente: Transcripción y consultas de la Base de conocimientos
A dónde fue la llamada: Acciones de Enrutamiento y resultados
Utilice los detalles de la conversación para identificar patrones y oportunidades de mejora:
Identifique lagunas de conocimiento: Busque preguntas que el agente no pudo responder. Si varias personas que llaman preguntan «¿Ofrecen financiación?» pero el agente dice que no tiene esa información, considere Añadir una sección de Preguntas frecuentes sobre financiación a su Base de conocimientos.
Refine el reconocimiento de intención: Si las personas que llaman dicen «Necesito ayuda con mi factura», pero el agente dirige la llamada a Soporte general en lugar de a Facturación, actualice el desencadenador de la habilidad de Enrutamiento para incluir frases como «factura», «invoice» y «pago».
Mejore la calidad de las respuestas: Si quienes llaman preguntan con frecuencia «¿Qué significa eso?» después de que responda el agente, la respuesta puede ser demasiado técnica. Simplifique el contenido de la Base de conocimientos o considere Añadir ejemplos.
Haga seguimiento de los patrones de escalamiento: Si varias personas que llaman escalan al preguntar sobre un tema específico, considere Añadir una sección dedicada a su Base de conocimientos con detalles claros sobre ese tema.
Mejores prácticas para la optimización continua
Las pruebas no son una actividad única. Refine continuamente su agente virtual en función del rendimiento en el mundo real:
Mantenga los saludos breves y amables: menos de 10 segundos es lo ideal.
Revise semanalmente las transcripciones de llamadas en AI Studio para identificar problemas recurrentes.
Actualice los documentos de la Base de conocimientos regularmente a medida que su negocio cambia.
Perfeccione la orientación del agente según los malentendidos comunes o los patrones de escalamiento.
Utilice análisis para hacer seguimiento de las tasas de desvío de llamadas, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente.
Pruebe después de cada Cambie importante: nuevas habilidades, contenido actualizado de la Base de conocimientos o lógica de Enrutamiento modificada.
Métricas clave para supervisar
Tasa de contención
Porcentaje de llamadas resueltas sin transferencia humana
Duración media de la llamada
Cuánto tiempo interactúan los llamantes con el agente
Precisión de reconocimiento de intención
Con qué frecuencia el agente identifica correctamente las solicitudes de los llamantes
Tasa de aciertos de la Base de conocimientos
Porcentaje de preguntas respondidas con la Base de conocimientos
Tasa de escalamiento
Con qué frecuencia los llamantes solicitan o requieren asistencia humana
Para más detalles, consulte Ver análisis de Virtual Agent.
Solución de problemas y preguntas frecuentes
Mi agente virtual no responde a las llamadas
Confirme que el agente se haya publicado en AI Studio y aparezca como activo. Verifique que un número de teléfono esté asignado explícitamente al contestador automático que está conectado al agente. Compruebe que esté probando durante el horario comercial configurado si hay restricciones de horario comercial vigentes. En la Centro del administrador, vaya a Configuración del producto → sistema de telefonía → Registros para rastrear la ruta completa de la llamada y confirmar si la llamada llegó al contestador automático.
Publiqué cambios, pero el agente sigue sin responder como se espera
Los cambios en AI Studio no se publican hasta que haga clic en Publicar. Abra el agente en AI Studio y confirme que la versión actual refleje sus ediciones; luego vuelva a publicarlo. Después de publicar, espere unos minutos antes de probar.
Los llamantes informan que las llamadas se están enrutando al destino incorrecto
Abra la configuración del agente en AI Studio y revise los desencadenadores de la habilidad de Enrutamiento. Verifique que el idioma del desencadenador sea lo suficientemente específico para distinguir entre diferentes rutas de Enrutamiento. Revise la Configuración del contestador automático para confirmar que se hayan seleccionado el sitio y el agente virtual correctos. Revise las transcripciones recientes de llamadas en AI Studio para determinar si el problema de Enrutamiento se debe a una discrepancia en el desencadenador o a un problema de configuración.
Mi agente ofrece respuestas generalizadas en lugar de usar mi Base de conocimientos
Añadir una restricción en la sección Orientación del agente. Por ejemplo: "No proporcione recomendaciones generalizadas a las solicitudes de los clientes. Ofrezca únicamente los detalles explícitamente contenidos en la Base de conocimientos." Después de añadir la restricción, publique el agente actualizado y vuelva a probar.
Los llamantes no pueden encontrar a alguien usando Marcación por nombre
Confirme que el usuario de destino esté incluido en la configuración de la habilidad de Marcación por nombre. Verifique que la flexibilidad de búsqueda coincida con el formato del nombre que probablemente usarán los llamantes (solo nombre, solo apellido o nombre completo). Pruebe la habilidad llamando al número e intentando contactar a un usuario por nombre usando diferentes formatos.
El agente virtual no está programando citas correctamente
Verifique que los enlaces de Zoom Scheduler configurados en la habilidad de programación sean correctos y estén activos. Confirme que el idioma del desencadenador de la habilidad sea lo suficientemente específico para coincidir con la redacción del llamante. Pruebe llamando al número e intentando Programar cada tipo de cita. Revise las transcripciones de la conversación para ver si el agente reconoce la intención de programación pero no logra completar la reserva, o si el reconocimiento de intención no activa la habilidad en absoluto.
El agente no puede responder preguntas que están en mi Base de conocimientos
Revise la fuente de la Base de conocimientos en AI Studio para confirmar que el contenido esté actualizado. Si usó cargas de archivos, verifique que el archivo se haya procesado correctamente y que el contenido relevante esté incluido. Si usó una URL, confirme que la URL siga siendo accesible y que el contenido de la página no haya cambiado significativamente. Considere subir un documento de Preguntas frecuentes específico que responda directamente a las preguntas más comunes.
Con frecuencia, los llamantes dicen que no entienden las respuestas del agente
Revise las transcripciones de la conversación para identificar qué respuestas están causando confusión. Simplifique el contenido de la Base de conocimientos para esos temas: use oraciones más cortas, lenguaje sencillo y ejemplos concretos. Si el agente está leyendo documentación compleja, considere crear un documento de Preguntas frecuentes independiente con lenguaje amigable para el llamante y añadirlo como fuente de la Base de conocimientos.
Muchos llamantes están escalando un tema específico
Añada una sección dedicada a su Base de conocimientos que cubra ese tema en detalle. Si el escalamiento ocurre porque el agente no puede completar la tarea (y no solo porque el llamante prefiera hablar con una persona), revise si es necesario Añadir o reconfigurar una habilidad. Actualice la Orientación del agente para aclarar cuándo el escalamiento es apropiado para ese escenario.
El reconocimiento de intención del agente no coincide con lo que dicen los llamantes
Actualice las descripciones de activación de la habilidad de Enrutamiento o programación para incluir las frases, sinónimos y variaciones específicas que realmente usan sus llamantes. Revise las transcripciones de la conversación para identificar el lenguaje exacto que utilizan los llamantes e incorpore esas frases en las descripciones de activación. Si los llamantes usan constantemente lenguaje informal, ajuste el desencadenador en consecuencia.
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