Administración

Programación

Crear un Programar dentro de Workforce Management (WFM) es un proceso de tres pasos: Configuración, Planificación, y Refinamiento.

Configuración

Para iniciar la programación en Workforce Management (WFM), establezca la infraestructura central de programación que respalda el proceso. Esto incluye crear Grupos de programación, Actividades y Turnos que se vincularán a Agentes. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un Grupo de programación específico, un administrador de programación puede pasar a la fase de planificación.

Planificación

La fase de planificación determina la naturaleza de una Programar. En el lanzamiento del producto, los administradores de programación tienen dos métodos de programación disponibles:

• Programación manual: Crear y personalizar un Programar usando Actividades y Turnos.

• Pronóstico: Una solución de programación mecanizada que utiliza información de Activities y Shift para Programar agentes según el volumen de interacción previsto, pero puede requerir alguno ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si corresponde), el administrador de programación puede proceder a la fase de refinamiento.

Refinamiento

La etapa de refinamiento implica ajustar finamente un Programar o Forecast para garantizar una cobertura adecuada de actividad y turnos. Para la programación manual, esto implica confirmar que su cobertura programada cumpla con la demanda esperada. Para los Forecasts, confirme que haya suficiente personal neto para el volumen de interacción anticipado.

Pronóstico

Creación de un Forecast

Use los Forecasts para anticipar el volumen futuro de interacción del centro de contacto y mantener suficiente personal. Aunque un Forecast depende del desarrollo de infraestructura adicional de programación, como los grupos de programación, crear un Forecast puede entenderse en tres fases: Inicialización, Vista previa, y Publicación.

Inicialización

La fase de inicialización utiliza la infraestructura preexistente, especialmente los grupos de programación. Si un grupo de programación está configurado con al menos una cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos restantes implican definir aspectos esenciales del Forecast. Esto incluye:

• asignar un nombre

• especificando la fecha de inicio

• estableciendo la duración (hasta cuatro semanas)

• determinando las métricas objetivo que se considerarán

Vista previa

La etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen proyectado de llamadas y de los requisitos de personal esperados. Esto incluye el volumen previsto para cada intervalo de 15 minutos y la duración media de la administración de llamadas (por ejemplo, tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior a la llamada). Los administradores de programación pueden ajustar con precisión o editar en bloque el Pronóstico para tener en cuenta cualquier cambio previsto en el volumen que no esté representado de otro modo a través de los datos históricos. Después de confirmar el volumen pronosticado, genere el personal recomendado para el Pronóstico.

Publicación

Después de previsualizar el volumen de llamadas y los requisitos de personal de un Pronóstico, finalice y publique el Pronóstico en Programar. Es posible que deba realizar una segunda pasada de ajuste fino de los niveles de personal para garantizar una cobertura suficiente para el volumen de interacción proyectado. Una vez confirmados los niveles de personal, publique el Programar pronosticado.

Gestión intradía

La siguiente sección describe la gestión intradía de agentes y de programación.

Gestión de Programar y actividades

A lo largo de una jornada laboral, los volúmenes de interacción pronosticados y la dotación real de agentes pueden no coincidir siempre, lo que obliga a los supervisores del centro de llamadas a realizar ajustes puntuales en las Programaciones y Actividades. Para gestionar estos cambios de forma eficaz, los supervisores pueden realizar una gestión intradía dentro de la Programación, lo que les permite Añadir, eliminar o reemplazar dinámicamente las actividades programadas, ya sea en bloque o para agentes individuales.

Desde el Programar publicado, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

Editar actividad asignada Editar la duración de la actividad o la hora de inicio/fin Revisar la dotación neta	Añadir actividades a un individuo Añadir actividades en lote

Informes

Las siguientes secciones describen diferentes informes y datos disponibles dentro de Workforce Management (WFM).

Informe de adhesión en tiempo real

Workforce Management (WFM) incluye un Panel de control de Adherence en tiempo real para la gestión del personal durante el día, proporcionando información sobre cómo se sigue el programa. El Panel de control de Adherence incluye:

• Adherencia del agente

• Adherencia general (nivel de equipo)

• Nombre del agente

• Estado de entrada/salida

• Actividad programada

• Estado de disponibilidad

• Subestado

• Tiempo en el estado

• Tiempo fuera de la adherencia

• Porcentaje diario de adherencia del agente

Informe histórico de adherencia

El Informe de Adherencia Histórica proporciona un resumen del rendimiento de adherencia de los agentes para un periodo de tiempo específico, con hasta 30 días por informe.

Si el informe tiene varios días, inicialmente mostrará el promedio de adherencia del usuario para el período especificado. Los supervisores pueden ampliar el informe promedio del usuario y revisar su adherencia de cada día.

Programar informe de actividad

El informe de actividad de Programar proporciona un resumen detallado de las Actividades de los agentes programadas para fechas pasadas y futuras, mostrando cuánto tiempo se asigna a cada Actividad cada día. Los supervisores pueden filtrar el informe por individuo(s), Actividades específicas y Grupos de programación para ayudar a garantizar una dotación de personal adecuada y mantener los niveles de servicio. Este informe también se puede exportar a un CSV, lo que facilita la colaboración y el examen exhaustivo de los horarios de trabajo, y permite una mejor gestión de recursos y planificación.

Informe intradía

Los administradores y supervisores pueden ver un informe intradía para comparar la precisión del Forecast de Programar con el volumen de interacción de un día anterior o del día actual. Esto permite a los supervisores identificar variaciones del Forecast y tomar decisiones dinámicas de personal si el volumen de interacción de un día se desvía notablemente del Forecast.

Registros de auditoría

Los administradores y supervisores de Workforce Management (WFM) con permisos suficientes pueden acceder al Informe del registro de auditoría. Este informe contiene una lista sólida de acciones realizadas por administradores, supervisores y usuarios dentro del producto. Los usuarios con Acceso a los registros de auditoría pueden filtrar por fecha o por acciones específicas realizadas. Los registros incluidos en el informe incluyen:

Cancelar solicitud de Cambie de Programar del agente Cancelar solicitud de tiempo libre Crear actividad Crear solicitud de Cambie de Programar del agente Crear pronóstico Crear cola Crear grupo de programación Crear turno Crear solicitud de tiempo libre Eliminar actividad Eliminar pronóstico Eliminar cola Eliminar grupo de programación Eliminar turno Eliminar Programar no publicado Duplicar Programar

Cambie el primer día de la semana Generar programación Programar inactivo Publicar Programar Republicar Programar Actualizar actividad Actualizar estado de la solicitud de Cambie de Programar del agente Actualizar cola Actualizar grupo de programación Actualizar agentes del grupo de programación Actualizar colas del grupo de programación Actualizar turno Actualizar agentes del turno Actualizar mapeo de estado Actualizar estado de la solicitud de tiempo libre

Gestionando Cambie de solicitudes de Programar del agente

Si está autorizado, los agentes de Workforce Management (WFM) pueden usar el portal web para enviar solicitudes de permiso y cambios de programación, lo que simplifica la gestión de Programar. Los administradores y supervisores de Workforce Management (WFM) pueden aprobar y gestionar estas solicitudes desde el portal web.

Reglas de automatización

Programar Cambie Aprobaciones

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden establecer reglas para aprobar automáticamente los cambios de programación de los agentes. Pueden limitar el número de cambios por semana o por mes en función de códigos de actividad, que pueden diferir según el grupo de seguridad. Los administradores también pueden Deshabilitar las aprobaciones automáticas para agentes o códigos de actividad específicos. El sistema verifica que los agentes pertenezcan a grupos de programación donde se permiten los cambios de programación, lo que simplifica el proceso y reduce las revisiones manuales.

Aprobación automática de solicitudes de ausencia del agente

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden establecer reglas para aprobar automáticamente las solicitudes de ausencia del agente. Pueden definir umbrales por grupo de servicio, ya sea como un porcentaje o como un número establecido de solicitudes. Los administradores también pueden limitar las solicitudes del agente por semana o por mes y restringir a ciertos agentes el uso de códigos de actividad específicos. Esta automatización simplifica las aprobaciones y reduce la carga de trabajo administrativa para los centros de contacto.

Acumulación y saldos de PTO/tiempo por enfermedad

Seguimiento del saldo de tiempo libre

Los supervisores pueden ver un libro mayor completo que muestra todos los Cambie a los saldos de tiempo libre del empleado. El libro mayor incluye entradas para acumulaciones, solicitudes de vacaciones y ajustes manuales del saldo. Cada entrada muestra la fecha, el motivo del Cambie, el monto modificado y el saldo resultante. Los usuarios pueden filtrar el libro mayor por tipo de actividad para centrarse en modificaciones específicas del saldo.

Acceso y uso Workforce Management (WFM)

Esta sección analiza aspectos de Workforce Management (WFM), incluidas licencias, permisos, preferencias y más.

Licencias y permisos

Workforce Management (WFM) utiliza un modelo de licencia por asiento

Zoom Workforce Management utiliza un modelo de licencia por conjunto. Cada usuario que requiera Acceso a cualquier función debe tener asignada una licencia para el producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Workforce Management.

Los usuarios deben recibir un Permiso basado en roles para acceder y usar Workforce Management (WFM)

Además de una licencia de Workforce Management (WFM), los usuarios deben tener un rol de usuario apropiado con sus permisos basados en roles (Basado en roles) previstos para acceder a la aplicación. Por ejemplo, los agentes deben pertenecer a un Rol de usuario con el Permiso WFM Agent. Si es necesario, un administrador de cuenta o un usuario autorizado puede crear o editar roles de usuario para conceder a los usuarios acceso.

Recomendación de Zoom

Debido a los distintos niveles de Acceso dentro de Workforce Management (WFM), se recomiendan funciones personalizadas. Se recomienda precaución y atención al detalle al crear roles personalizados del usuario para garantizar una continuidad de la experiencia y el Acceso en toda la plataforma Zoom.

Permisos Basado en roles

Workforce Management (WFM) proporciona tres permisos basados en roles para distintos niveles de Acceso dentro del producto. Se pueden aplicar a un Rol, función de usuario en cualquier combinación. Los tres permisos son:

• administrador: Permite a los usuarios administrar su cuenta de Workforce Management (WFM) de Zoom.

• Supervisor: Permite a los usuarios administrar la previsión y la programación.

• Agente: Permite que los usuarios sean programados en Zoom Workforce Management (WFM) y ver las programaciones asignadas.

Para actualizar un Rol, función con los permisos aplicables, haga lo siguiente:

Debe ser propietario de cuenta de Zoom o administrador autorizado para editar roles.

1. Vaya a la Administración de roles página en el portal web. Haga clic en el icono de lápiz a la derecha del Rol, función que está editando.

2. Vaya a la Workforce Management (WFM) subsección y defina el acceso de Rol, función como desee.

3. Repita para cualquier rol adicional.

Preferencias

Puede personalizar Workforce Management (WFM) Configuración para adaptarla a las necesidades únicas de su Comercial. Siga leyendo para obtener más información sobre la configuración de General y Agent Status Mapping.

Configuración general

Configuración del sistema

• Formato de fecha

• Formato de hora

• Zona horaria

• Primer día de la semana: El día de inicio de tu semana de programación determina la disposición de los días en un Programar. Por ejemplo, si lo configuras en lunes, entonces sábado y domingo se agruparán al final de la semana. Configurarlo en domingo colocará el domingo al principio y el sábado al final de la semana.

Configuración de programación

• Umbral de Programar tiempo: El porcentaje mínimo de tiempo dentro de un intervalo de tiempo específico para el que un agente debe estar programado para que se cuente su presencia. Ejemplo: Si el umbral se establece en 60 %, un agente debe estar programado durante 9 de 15 minutos dentro de un intervalo de 15 minutos para que se le contabilice.

• Tiempo de Notificación de actividad de Programar próxima: Cuando la notificación próxima de la actividad de Programar está habilitada, esta configuración determina con cuánta antelación se debe notificar a un agente sobre una actividad próxima en su Programar.

• Capacidad de establecer el turno en una zona horaria: Si está habilitado, un campo de zona horaria opcional estará disponible al crear o editar un turno. Si se selecciona una zona horaria, obligará a los agentes asignados a recibir el turno según esa zona horaria.

• Grupos organizativos: Permite a los administradores organizar los grupos de programación en unidades organizativas.

Adherencia

• Porcentaje objetivo de adherencia: Los rangos de porcentaje objetivo predeterminado utilizados en los informes de adherencia. Ejemplo: Si la adherencia buena va del 90 al 100 %, la adherencia regular puede ir del 80 al 89 %, y la insuficiente es cualquier valor por debajo del 80 %.

• Objetivo de porcentaje diario: El objetivo diario de adherencia utilizado en el Panel de control de Adherencia. Ejemplo: Si un centro de llamadas aspira a una adherencia general a la programación del 90 % entre todos los agentes para cada día, este valor debe establecerse en 90 %.

Informe de adherencia del agente

• Informes de adherencia del agente: Permite a los agentes ver sus propios informes de adherencia.

• Grupos de programación de informes de adherencia del agente: Seleccione los grupos de programación que pueden ver los informes de adherencia del agente. Importante: Si no se selecciona ninguno, se permiten todos los grupos.

Programación rotativa

• Programación rotativa: Añadir plantillas para los turnos seleccionados por los que los agentes rotan automáticamente.

Configuración del calendario externo

• Sincronizar automáticamente la información de los horarios de forma unidireccional entre Zoom Workforce Management y los calendarios integrados: los horarios publicados se sincronizarán automáticamente con las integraciones de calendario "en uso".

• Mostrar WFM Programar como Disponible en el calendario de los agentes: Cuando está habilitado, el calendario de un agente se marca como disponible incluso cuando tiene un Programar. Cuando está deshabilitado, los Programar se marcan como Ocupado y bloquearán el calendario del agente.

Límite de asientos

• Límite de plazas: Configure límites mínimos y máximos de plazas para diferentes momentos del día a lo largo de cada día de la semana.

Solicitudes de Fuera de la oficina

• Duración diaria predeterminada: La cantidad predeterminada de duración diaria cuando un agente solicita tiempo libre. Este número se utiliza para calcular la cantidad total de tiempo que se tomará libre.

• Solicitud de día parcial: Permitir a los agentes solicitar días libres parciales (menos de lo que está establecido como la duración diaria predeterminada).

• Aprobaciones automáticas fuera de la oficina: Habilitar aprobaciones automáticas para solicitudes fuera de la oficina y Permitir configuraciones de reglas en Administración de solicitudes. Importante: Hasta que se configuren las reglas, todos los cambios se aprobarán.

Visibilidad de Programar del agente

• Ver horarios de agentes: Permitir a los agentes ver los horarios de otros agentes.

Intercambios de Programar de agentes

• Intercambios de Programar: Permitir a los agentes intercambiar Programar.

• Aprobaciones automáticas de intercambios: Habilitar aprobaciones automáticas para los intercambios y Permitir configuraciones de reglas en la gestión de solicitudes. Importante: Hasta que se configuren las reglas, todos los intercambios se aprueban al aceptar el agente.

Licitación de turnos

• Ofertas de turnos: Permitir a los agentes pujar por turnos para generar Programar.

Preferencias de turno

• Hora de inicio preferida: Permitir a los agentes establecer horas de inicio preferidas para los turnos.

Panel de agentes

• Panel de agentes: Permitir a los agentes ver y reclamar ofertas de Programar de los supervisores.

Solicitudes de Cambie de Programar

• Solicitudes de Cambie de Programar: Permitir a los agentes solicitar Cambie en su Programar.

Administrar grupos de programación

• Asignar supervisores a grupos de programación: Permitir que los supervisores se autoasignen a grupos de programación y habilitar a los administradores para asignar supervisores a grupos de programación. Los supervisores recibirán notificaciones según sus grupos de programación asignados y la preferencia de notificaciones de supervisor. Los supervisores solo podrán ver y editar recursos dentro de sus grupos de programación asignados, pero tendrán acceso a la previsión para todos los grupos de programación.

Grupo de programación secundario

• Asignar un grupo de programación como SG secundaria a uno o más agentes

Nivel de servicio proyectado

• Habilitar SLA proyectado en la página de programación

Saldos y políticas Fuera de la oficina

• Configurar políticas de acumulación y ver saldos para actividades Fuera de la oficina

Restricciones de programación

• Evitar la edición Simultánea en la página de programación: Permitir solo que un usuario edite una programación a la vez.

Mapeo del estado del agente

La Configuración de mapeo del estado del agente Permitir a los administradores y supervisores del centro de contacto personalizar Actividades con múltiples estados y/o subestados para los informes de Adherencia. Aunque Actividades son las diversas tareas o responsabilidades que realiza un agente a lo largo de su Turno; las Actividades requieren estados para reflejar la disponibilidad general de un agente con fines de cumplimiento e informes. Dentro de Workforce Management (WFM), un administrador de cuenta puede personalizar las Actividades con varios estados y/o subestados a través del menú Agent Status Mapping para reflejar con precisión la disponibilidad de un agente.

Por ejemplo, un agente programado para una actividad de cola telefónica puede mostrar los estados Listo y Ocupado, lo que significa que está listo para trabajar o que está ocupado en su trabajo.

Un agente con la Actividad de descanso puede mostrar el estado No listo. Esto puede refinarse aún más con subestados que reflejan información adicional, como comida, forzado, café o después de la llamada para proporcionar detalles adicionales sobre su estado.

Notificaciones

Dentro de la Notificaciones pestaña, Workforce Management (WFM) los administradores y supervisores pueden configurar preferencias del método de entrega de Notificación, como la entrega de Notificación directamente al Centro de actividad de un usuario o a través de correo electrónico. Dentro de este menú, las siguientes Configuración se pueden editar:

Tipo de notificación	Destinatario
Generación de informe de adherencia	administrador, Supervisor
Falló la generación del informe de adherencia	administrador Supervisor
Turnos de Programar de IA asignados automáticamente	administrador, Supervisor
Turnos de Programar de IA generados	administrador, Supervisor
Fallo en el proceso de añadir automáticamente actividades de retraso o de salida temprana	administrador, Supervisor
Solicitud para borrar Programar completada	administrador, Supervisor
Programar dinámico generado	administrador, Supervisor
Pronóstico generado	administrador, Supervisor
alerta intradía	administrador, Supervisor
alerta de agente fuera de adherencia	Agente
alerta de supervisor fuera de adherencia	Supervisor
solicitud Fuera de la oficina enviada	Supervisor
solicitud Fuera de la oficina actualizada	Agente
solicitud de reoptimización completada	administrador, Supervisor
revisar ofertas de turnos	administrador, Supervisor
próxima actividad de Programar	Agente
actividad de Programar actualizada	Agente
solicitud de Cambie de Programar enviada	Supervisor
Solicitud de Cambie de Programar actualizada	Agente
Liberación del bloqueo de Programar	administrador, Supervisor
Cambie del estado de reclamación de oferta de Programar	Agente
Oferta de Programar reclamada	administrador, Supervisor
Oferta de Programar publicada	Agente
Programar publicado	Agente
Cambie del estado de la solicitud de intercambio de Programar	Agente, Supervisor
Solicitud de intercambio de Programar enviada	Agente
Puja de turno cancelada	Agente
Puja de turno cerrada	Agente
Puja de turno abierta	Agente
Clasificación de la puja de turno modificada	Agente
Clasificación de la puja de turno enviada	Agente
recordatorio de la puja de turno	Agente