> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md). # Conceptos básicos ## Grupos de programación Scheduling Groups son grupos de usuarios de nivel superior dentro de Zoom Workforce Management (WFM), y desempeñan un Rol, función crucial para organizar, ver y administrar usuarios. Scheduling Groups actúan como el filtro principal para ordenar usuarios en todo el sistema, y son el componente clave para crear horarios del personal y generar pronósticos. #### Los grupos de programación están compuestos por agentes, colas y canales de contacto asociados Cada grupo de programación se construye a partir de tres componentes: al menos un canal de contacto (como voz, video o mensajería), las colas del centro de contacto que gestionan esos canales y los agentes asignados para trabajarlas. **Canales de contacto** son el medio de comunicación que los Clientes utilizan para conectarse con un centro de contacto. Algunos ejemplos de canales de contacto incluyen **voz** (teléfono), **vídeo** (interacción con el video), o **mensajería** (SMS, chat web y chat dentro de la aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp). **Colas del centro de contacto** son lo que Habilitar la previsión. Cuando una cola está vinculada a un grupo de Programación, Workforce Management (WFM) extrae sus datos históricos de participación para establecer una línea base y proyectar el volumen futuro. Sin una cola, el grupo aún se puede programar manualmente: la previsión solo que no estará Disponible. **vista de Agentes** se puede agregar al grupo de programación para la programación masiva y el filtrado. Asociar agentes con un grupo hace que sea más rápido elaborar pronósticos, generar horarios y filtrar informes de cumplimiento para equipos específicos. {% hint style="warning" %} **Importante** Una cola o un agente solo puede pertenecer a un grupo de programación a la vez. {% endhint %} En organizaciones más grandes, los Grupos de programación pueden anidarse dentro de grupos organizativos — una capa jerárquica que simplifica la gestión de permisos, el filtrado de informes y la configuración de pronósticos en varios equipos. ## Actividades Dentro de un centro de contacto, el turno de un agente a menudo se programa con antelación con tareas o responsabilidades variadas, como asistir a una reunión de equipo, tomar una pausa para el almuerzo programada o trabajar en una cola de Soporte. Dentro de Workforce Management (WFM), estos elementos se denominan como **Actividades**, y son los bloques de construcción del turno de un agente. Ejemplos de Actividades comunes incluyen, pero no se limitan a: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | #### Workforce Management (WFM) ofrece seis tipos de actividad únicos para fines de programación y para la generación de informes Un **Tipo de actividad** define la naturaleza productiva o no productiva de una Actividad, y se utiliza para categorizar las Actividades con fines de programación e informes. Con seis tipos de actividad diferentes, un agente solo contribuye a las necesidades de personal de su Grupo de programación asignado cuando está programado para una *productiva* tipo de actividad. Los seis tipos de actividad son: * **Productiva**: Indica que un agente puede contribuir a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado. * **Fuera de la oficina**: Programa a un agente como “fuera de la oficina.” * **No productiva**: Representa tiempo programado para actividades laborales que no contribuyen a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado, como reuniones, coaching, etc. * **Excepción**: Cuenta el tiempo que un agente pasa *fuera de la adherencia*, como si un agente no puede completar su actividad programada debido a un problema de TI o una emergencia. * Las excepciones no están disponibles al crear un turno y solo pueden añadirse a los horarios publicados según sea necesario. * **Comida**: Representa tiempo no productivo reservado para las comidas. * **Descanso**: Representa tiempo no productivo reservado para descansos que no son comidas. #### Las actividades pueden crearse o personalizarse con información adicional para adaptarse a un entorno Los administradores de cuenta o de programación pueden crear o personalizar Actividades específicas para su entorno y flujos de trabajo, ayudando a una cuenta a garantizar que tengan suficientes Actividades para las diversas tareas que un agente pueda realizar a lo largo de su día. Las funciones personalizables de Actividades incluyen: * **Nombre:** Nombres personalizados para actividades personalizadas o nuevas * **Duración predeterminado**: Cuánto tiempo se programa una actividad por predeterminado * **canal(es)**: Los canales del centro de contacto están asociados con la Actividad * **Estado de pago**: Si la Actividad es pagada (tiempo productivo) o no pagada (comida/descanso) * **Adherencia**: Si la Actividad se calcula en los informes de adherencia * **Permitir la edición**: Si un agente puede solicitar *Añadir*, *Cambie*, o *eliminar* una actividad dentro de su Programar #### Las actividades de hora fija se pueden añadir en bloque a los horarios de los usuarios Después de que se genere un Programar, los administradores y supervisores de Workforce Management (WFM) pueden Programar Actividades de tiempo fijo a granel para un grupo específico de agentes en una fecha, hora y duración designadas, agilizando la programación de eventos como sesiones de Formación o reuniones del equipo. Cuando se utiliza esta Características, las Actividades se agregan a los Programar de los agentes seleccionados independientemente de las Actividades existentes; sin embargo, en el caso de un conflicto de programación o si una Actividad se programa mientras un usuario no está trabajando, se pueden generar e implementar recomendaciones de horarios alternativos. ## Turnos Los turnos son Actividades programadas previamente que un agente realiza a lo largo de una jornada laboral o de una semana. Mientras que una Actividad se refiere a una tarea o responsabilidad específica en un momento dado, un Turno es la combinación de las Actividades asignadas a un agente para un período de tiempo determinado. Por ejemplo, un agente puede ser responsable de trabajar en una cola telefónica y trabajar en una cola de chat como dos Actividades separadas en dos momentos diferentes; sin embargo, un *Turno* es el plan formalizado que define *cuándo* estas Actividades se deben realizar a lo largo de una jornada laboral o semana. #### Los turnos admiten modelos de programación fijos y dinámicos Al crear un Turno, el administrador de programación puede Seleccione entre **fijo** y **dinámico** Modelos de Turno. Con **fijo** la programación de turnos, los usuarios normalmente comenzarán y terminarán sus turnos y descansos a la misma hora de una semana a otra. La siguiente imagen ofrece un ejemplo de una *fijo* Turno, donde cada agente asignado tiene Actividades constantes todos los días a horas constantes.
Con **dinámico** Programación de turnos, los administradores pueden ajustar la Configuración para optimizar diariamente y semanalmente los horarios flexibles de inicio, almuerzo y descanso. Por ejemplo, el descanso de un agente podría ser a la 1 PM el lunes de una semana, pero a las 2 PM el lunes de la semana siguiente, lo que permite que los administradores de programación alineen su Programar de personal con un Pronóstico para satisfacer la demanda esperada. Si una empresa programa sin un Pronóstico, esto puede ayudar a escalonar los descansos y los almuerzos para evitar el solapamiento. Los turnos dinámicos también admiten duraciones de descanso más flexibles, lo que permite a los administradores Configure descansos y almuerzos en incrementos de 5 minutos, como 5, 15 o 20 minutos, al tiempo que garantiza que todas las actividades sigan comenzando en intervalos estándar de 15 minutos. \ La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un turno dinámico, donde los agentes pueden tener períodos fluctuantes de inicio, descanso y almuerzo cada día para adaptarse a las necesidades del Pronóstico. En la mitad superior de la imagen, se especifican los horarios flexibles de cada Actividad, mientras que la mitad inferior refleja un ejemplo de su ubicación dentro del turno que coincide con los horarios flexibles definidos. {% hint style="info" %} **Nota** Los turnos dinámicos solo pueden usar una Actividad predeterminada a la vez. {% endhint %}
#### Los turnos admiten horarios flexibles de inicio y fin para cada día Los turnos pueden admitir tanto horarios estáticos como flexibles de inicio y fin para cada día de la semana, personalizables para satisfacer diversas necesidades de programación. {% hint style="success" %} **Ejemplo** El administrador de programación, Alice, puede crear un turno simple que cubra de 8 a 5 de lunes a viernes. Alternativamente, Alice también puede crear un Turno que cubra de 8 a 5 los lunes, miércoles y viernes, con un turno de 10 a 7 los martes y jueves, o cualquier otra combinación de horarios preferida. {% endhint %} #### A un agente solo se le puede asignar un Turno a la vez Al diseñar los Turnos, recuerde que a un agente solo se le puede asignar un Turno a la vez. Cada Turno debe diseñarse de forma integral, asegurando que todas las Actividades del agente se Programar para la semana. #### Cada Turno puede asignarse a un número ilimitado de agentes Aunque cada agente solo puede ser asignado a un Turno, cada Turno puede Asignar a un número ilimitado de agentes. {% hint style="success" %} **Ejemplo** La administradora de programación, Alice, creó un solo Turno para 8-5 con tres partes iguales de tiempo de cola de voz, video y mensajería. Alice puede Asignar este turno a los agentes Bob y Maurice, así como a cualquier agente adicional necesario.\ \ Sin embargo, si Alice crea un *segundo* Turno para 8-5 que cubre diferentes Actividades, no puede asignar a Bob y Maurice ni a ningún otro agente asignado a un Turno, a menos que se los retire de su Turno actualmente asignado. {% endhint %} #### Al diseñar un Turno, las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente Al diseñar un Turno, recuerde que las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente, y no son estáticas ni universales. {% hint style="success" %} **Ejemplo** La administradora de programación, Alice, tiene su base en Nueva York (UTC-5) y crea un Turno de 8-5. Cuando Alice asigna un agente a este Turno, el agente verá las horas y la duración del Turno según la zona horaria configurada de su cuenta de Zoom.\ \ Así que, si a un agente en Los Ángeles (UTC-8) se le asigna el Turno de 8-5, verá el Programar de 8-5 dentro de su zona horaria local (UTC-8). Del mismo modo, si a un agente en Nueva York se le asigna el mismo Turno, también verá el Programar en su zona horaria local.\ \ En este escenario, ambos agentes trabajan de 8-5 según sus respectivas zonas horarias. Sin embargo, debido a la diferencia de huso horario entre sus ubicaciones, comenzarán a trabajar con una diferencia de tres horas. Desde la perspectiva de Alice en Nueva York, el agente con base en Los Ángeles trabajará de 11-8 según la forma de mostrar específica de la zona horaria para cada agente. {% endhint %} ## Programar #### Un Programar es una colección de múltiples grupos de programación y su infraestructura/componentes subyacentes
La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un Programar, compuesto por múltiples grupos de programación, que abarca un día. Los distintos bloques de color señalan las distintas actividades de las que cada agente es responsable a lo largo del día. Si se desea, los administradores de programación pueden refinar aún más esta vista para mostrar el Programar por agentes individuales o grupos de programación específicos.
#### Cada Programar puede generarse para hasta cuatro semanas a la vez Al crear un Programar, el administrador de programación puede crear un Programar por hasta cuatro semanas a la vez. Esto no limita con cuánta antelación se puede crear un Programar, sino más bien el alcance de cuánto tiempo puede definirse cada Programar a la vez. En otras palabras, los administradores de programación pueden Programar más de cuatro semanas a la vez creando Programar consecutivos. {% hint style="success" %} **Ejemplo** En el mes de diciembre, la administrador de programación, Alice, puede crear un Programar a partir del 1 de enero, extendiéndose durante cuatro semanas hasta el 28 de enero. Para Programar más allá del 28 de enero, Alce debe crear un Programar independiente, lo que puede hacer de inmediato. {% endhint %} #### Los administradores pueden crear reglas de trabajo personalizadas para agentes y horarios específicos Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden crear reglas para establecer ciertas condiciones para los turnos y Programar. El sistema comprueba automáticamente las infracciones de las reglas, como las horas máximas, la duración de los descansos, los días consecutivos de trabajo, el tiempo mínimo entre turnos o las actividades obligatorias. El sistema alertará a los administradores cuando un Programar infrinja alguna de las reglas. ## Pronósticos #### Los pronósticos traducen datos históricos de interacción en recomendaciones de personal Una previsión predice el volumen futuro de participación en un centro de contacto para que pueda cubrir la cantidad adecuada de agentes en los momentos adecuados. Workforce Management (WFM) genera previsiones en incrementos de 15 minutos usando datos históricos de la cola y, luego, traduce esas proyecciones de volumen en recomendaciones de dotación de personal. {% hint style="success" %} **Ejemplo** La administrador de programación, Alice, creó un pronóstico para las siguientes cuatro semanas. Este pronóstico utiliza datos históricos para predecir el volumen diario de interacción en incrementos de 15 minutos. El volumen pronosticado de cada día se basa en datos de los días correspondientes del pasado, lo que significa que el pronóstico del lunes se deriva de lunes anteriores, y el pronóstico del martes de martes anteriores. Como resultado, si las horas entre las 8 a. m. y las 2 p. m. suelen estar más ocupadas los lunes que los martes, el pronóstico reflejará una mayor demanda de personal para el lunes en comparación con el martes. {% endhint %}
#### **Un** Forecast requiere un grupo de programación con al menos una cola asociada Las previsiones requieren un grupo de programación con al menos una cola asociada del centro de contacto. Una vez que eso esté en su lugar, los administradores definen un nombre, una fecha de inicio y una duración (hasta cuatro semanas), luego Seleccione las métricas a las que apuntar. El sistema calcula el volumen proyectado y la dotación de personal recomendada para cada intervalo de 15 minutos a lo largo de la ventana de previsión. ¿Nuevo en Zoom centro de contacto? Los datos históricos de la cola se pueden importar mediante CSV (hasta 10 MB por archivo) para generar tus pronósticos iniciales antes de que se acumule datos en vivo. #### Los pronósticos pueden construirse en torno a cuatro objetivos de rendimiento | Métrica | Qué hace | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Objetivo de Nivel de servicio** |

El personal debe responder un porcentaje determinado de interacciones dentro de una ventana de tiempo definida

Ejemplo: Si el Acuerdo de nivel de servicio de una empresa es responder al 75% de todas las interacciones Entrantes en 30 segundos, el pronóstico tendrá en cuenta la dotación de personal necesaria en cada período de 15 minutos para cumplir el objetivo previsto.

| | **Velocidad media de respuesta** |

El personal debe mantener el tiempo medio de espera por debajo de un número establecido de segundos en todas las llamadas

Ejemplo: Si una empresa tiene como objetivo mantener una velocidad media de respuesta de 30 segundos, el pronóstico considerará la dotación de personal necesaria para alcanzar ese objetivo. Es importante señalar que esta métrica calcula la media aritmética del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra llamada en 60 segundos, la velocidad media de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.

| | **Ocupación** |

El personal debe apuntar a un porcentaje del tiempo que los agentes dedican activamente a gestionar interacciones

Ejemplo: Si un agente participa en una interacción con un cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90%. En consecuencia, crear un Forecast con una tasa de ocupación del 90% probablemente hará que cada agente atienda a los clientes durante aproximadamente 54 minutos de cada hora.

| | **Merma** |

Añade un margen de personal para tener en cuenta ausencias, actividades no productivas y la indisponibilidad rutinaria

Ejemplo: Si se espera que un Forecast requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de merma del 20%, se pronosticarán 12 agentes para tener en cuenta dos posibles ausencias. En el Evento de que el 20% de los agentes esté ausente, los niveles mínimos de personal para el Forecast aún se cumplen.

| {% hint style="info" %} **Nota** Cuando se seleccionan varias métricas para un Forecast, el sistema aplica la restricción más exigente. Por ejemplo, si un objetivo de Nivel de servicio requiere responder al 75% de las interacciones en un plazo de 30 segundos, y se establece un objetivo de velocidad media de respuesta de 60 segundos, el sistema prioriza el Nivel de servicio, porque la reunión de ese umbral más estricto satisface automáticamente el requisito de velocidad media de respuesta. {% endhint %} #### Las ediciones por intervalo y masivas le permiten tener en cuenta lo que los datos históricos no pueden predecir Los datos históricos sin procesar no siempre captarán lo que sabe que está por venir. Los Forecast pueden ajustarse de dos maneras: * **Ediciones por intervalo**: Aumente o disminuya manualmente el volumen proyectado para cualquier ventana de 15 minutos (útil para picos anticipados) {% hint style="success" %} **Ejemplo** Si una empresa espera un volumen de llamada inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar manualmente el volumen esperado para compensar el Cambie esperado. {% endhint %} * **Ediciones masivas**: Aplique un Cambie porcentual o de número fijo en todo el pronóstico {% hint style="success" %} **Ejemplo** Si una empresa está lanzando una nueva campaña de marketing en una semana próxima y espera un aumento del 10% en el volumen, el Forecast puede actualizarse para reflejar un aumento del 10% y garantizar una dotación de personal adecuada. Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen ya sea por un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o por un porcentaje, como un aumento (o disminución) del 20% en llamadas cada 15 minutos. {% endhint %} #### Aplique un Forecast a un Programar para revelar las brechas de personal antes de que comience el período Una vez publicado, un Forecast puede aplicarse a un Programar. La **Dotación de personal** sub-sección de un Programar proporciona una lista de todos los grupos de programación aplicados al Programar de la semana, compara el *Programado* contra *Obligatorio* dotación de personal, y proporciona el *Dotación neta* diferencia. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de personal para cada incremento de 15 minutos, y puede ajustar dinámicamente las Actividades programadas del usuario para mantener una dotación de personal adecuada.
#### Aproveche la inteligencia artificial para generar automáticamente horarios de turnos optimizados basados en pronósticos El sistema determina el número óptimo de turnos necesarios para cumplir los acuerdos de Nivel de servicio, teniendo en cuenta parámetros como la duración del turno, los días mínimos y máximos de trabajo y actividades preplanificadas como pausas y comidas. Los administradores de Workforce Management pueden seleccionar varios grupos de servicio, aplicar los turnos generados a los horarios y Asignar masivamente agentes en función de sus preferencias. #### Crear planes de capacidad para pronosticar las necesidades de personal durante hasta 12 meses Los planes calculan los requisitos de equivalente a tiempo completo (FTE), teniendo en cuenta factores como las horas de trabajo, el porcentaje de merma y las tasas de rotación por grupo de programación. Los usuarios pueden ver y comparar los recuentos de FTE requeridos frente a los actuales mediante widgets visuales, Acceso a desgloses mensuales y semanales detallados, y exportar datos a formatos CSV o PDF. #### Marcar días especiales para una previsión personalizada, excluyéndolos de los datos pasados y futuros debido a días festivos, cierres o anomalías Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden ajustar el volumen o gestionar el tiempo utilizando porcentajes o valores fijos. Los días especiales se resaltan en los pronósticos y en las vistas de dotación de personal, y todos los cambios se registran en informes de auditoría. Esto ayuda a mejorar la precisión de los pronósticos al tener en cuenta eventos comerciales únicos. #### Automatizar la creación de pronósticos a corto plazo programándolos de forma recurrente Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden configurar pronósticos a corto plazo para que se creen automáticamente de forma semanal durante un período de hasta 4 semanas. Los administradores pueden especificar cuándo deben crearse los pronósticos, como 5 días antes del período de pronóstico. Los pronósticos programados mantienen los mismos grupos de programación y las mismas métricas de pronóstico que el pronóstico de la plantilla original. También pueden ver y administrar los pronósticos recurrentes a través de una vista del calendario, con opciones para eliminar instancias individuales o series completas. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.