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# Experiencia del agente

Esta sección proporciona una breve descripción general de la experiencia del agente dentro de Workforce Management (WFM).

## Ver el Programar <a href="#wlbby0q67wse" id="wlbby0q67wse"></a>

Desde el portal web y la aplicación de Zoom Workplace (versión mínima 6.7.5), los agentes de Workforce Management pueden ver sus programaciones publicadas, incluidas sus Actividades programadas durante la duración de sus turnos. Los agentes autorizados pueden ver la programación de otros agentes dentro del mismo grupo de programación.

<div data-with-frame="true"><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-552a0622a8b266fad1c16fd70712487bbb1478fe%2F10.png?alt=media" alt=""></div>

## Solicitudes de Programar Cambie

Los agentes autorizados pueden solicitar Añadir, Cambie o eliminar su Actividad programada o la hora de inicio/finalización de una Actividad desde su Programar. Esto brinda a los agentes flexibilidad para solicitar Cambie ad hoc a su Programar en el Evento de circunstancias imprevistas o para mover un descanso a una hora diferente. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad modificada al Programar del usuario.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5a63273e30ee417821e1df5051f89b8937359733%2F11.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Solicitudes fuera de la oficina

Similar a las Solicitudes de Cambios de Programar, los agentes pueden usar su portal web de Workforce Management (WFM) para solicitar tiempo libre. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad relevante de fuera de la oficina al programa del usuario.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-350cb4604516052440ff26e3285b63d805eaa161%2F12.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Tablero del agente

#### <mark style="color:azul;">Los agentes pueden usar el Agent Board para acceder a oportunidades de turno y gestionar cambios de Programar</mark>

Agent Board proporciona a los agentes un espacio de trabajo para ver ofertas de turnos Disponibles, hacer seguimiento de las reclamaciones presentadas y responder a los mensajes de los supervisores. Los agentes interactúan con Agent Board para reclamar turnos adicionales, solicitar tiempo libre voluntario o iniciar intercambios de turnos con otros agentes.

#### <mark style="color:azul;">Los agentes reclaman ofertas creadas por supervisores</mark>

La interfaz de Agent Board muestra ofertas creadas por supervisores. Estas ofertas pueden incluir turnos adicionales cuando el centro de contacto tiene poco personal, o oportunidades de tiempo libre voluntario cuando el centro de contacto tiene exceso de personal. Los agentes revisan las ofertas disponibles y envían solicitudes para aquellas que desean aceptar.

#### <mark style="color:azul;">Las solicitudes quedan pendientes de aprobación después de su envío</mark>

Una vez que un agente reclama una oferta, la solicitud entra en un estado de revisión. Algunas solicitudes se aprueban automáticamente según reglas de automatización predefinidas. Otras solicitudes requieren la aprobación manual de un supervisor. Los agentes pueden seguir el estado de las solicitudes enviadas a través de la interfaz de Agent Board.

#### <mark style="color:azul;">Las solicitudes de intercambio permiten a los agentes encontrar Socios de intercambio</mark>

Las solicitudes de intercambio permiten a los agentes publicar solicitudes de intercambio de turnos cuando no tienen en mente un Socio de intercambio específico. Los agentes publican solicitudes de intercambio a través de la interfaz de Agent Board, haciéndolas visibles para otros agentes que podrían proponer un intercambio. Esto difiere de los intercambios directos uno a uno, que los agentes negocian de forma independiente.

{% hint style="info" %}
Los intercambios directos se producen fuera de la interfaz de Agent Board. Los agentes pueden negociar intercambios de turnos uno a uno con otros agentes a través de la interfaz de Programar, no de Agent Board. Los intercambios directos se limitan únicamente a intercambios de días completos.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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