> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md).
# Asignación de actividad a estado
La adherencia es una métrica poderosa y uno de los elementos más comúnmente supervisados dentro de una solución de Workforce Management (WFM). La adherencia calcula la diferencia entre la actividad que se supone que un agente debe estar realizando y la actividad que realmente está realizando. Una preocupación común que vemos en WFM es que la adherencia no coincide correctamente con lo que el agente está haciendo en Zoom centro de contacto (ZCC). Veamos las estructuras utilizadas y cómo WFM coincide con lo que ve en ZCC con las distintas actividades utilizadas en la programación.
## Actividades
En WFM, una actividad es cualquier acción que se le puede programar a un agente para que la esté realizando. Las actividades se utilizan para configurar el turno de un agente. Cada actividad puede habilitarse o deshabilitarse para incluirse en el cálculo de adherencia de un agente.
Algunas actividades comunes pueden ser:
* Teléfono
* Descanso
* Comida
* reunión
* PTO\\
En general, las actividades productivas (Teléfono, chat, etc.) se utilizarán para el cálculo del cumplimiento, mientras que las actividades no productivas (Descanso, Comida, etc.) no se utilizarán. El cumplimiento se usa para asegurarse de que los agentes estén atendiendo a los Clientes cuando se supone que deben hacerlo. Si un agente toma su descanso 5 minutos tarde, solo se le marca fuera de cumplimiento durante 5 minutos. Si su actividad de descanso también se usara para calcular el cumplimiento, se le marcaría fuera de cumplimiento durante 10 minutos, porque estaría en el teléfono durante 5 minutos de su descanso y en descanso durante 5 minutos de tiempo de teléfono.
{% hint style="info" %}
**Nota**
La configuración de la actividad se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en **Programar Configuración → Actividades**.
{% endhint %}
## Estado de ZCC
ZCC usa el estado del agente para rastrear la actividad del agente y cuándo se pueden pasar interacciones adicionales al agente. Los estados integrados son:\\\\
* Listo - Un agente está Disponible para atender interacciones
* Ocupado - Un agente está en un compromiso activo o cerrando un compromiso
* No listo - Un agente ha optado por no recibir llamadas o se le ha excluido de recibir llamadas\\
Not Ready puede tener subestados para indicar por qué un agente ha optado por salir de la cola. A menudo se les llama motivos. Algunos motivos de ejemplo son:\\
* Descanso
* Fin del turno
* Forzado
* Comida
* reunión
## Mapeo de estados a actividades
WFM recibe información del estado del agente de ZCC y necesita poder mapear este estado en Activities, y así, en la adherencia. Para ello, utilizamos Agent Status Mapping.
{% hint style="info" %}
**Nota**
Agent Status Mapping se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en **Preferencias → Estado del agente** **Mapeo**.
{% endhint %}
Aquí, verá una lista de todas las actividades configuradas dentro de WFM. Para configurar estas correspondencias, pensamos en qué estado estaría un agente dentro de ZCC para estar cumpliendo la actividad en WFM.
Por ejemplo, si tenemos un Programar de agente para la actividad 'Phone', esperaríamos que estuvieran en estado 'Ready' u 'Occupied'. Es decir, están listos para tomar una llamada o activamente en una llamada.
Otro ejemplo, la actividad 'Break', muestra cómo podemos usar los códigos de motivo en ZCC. Cuando un agente está en descanso, pasará al estado 'Not Ready' dentro de ZCC y Seleccione 'Break' como el motivo. En WFM, primero vamos a Añadir el estado Not Ready, luego Seleccione 'Añadir subestado' para incluir el motivo.
Con estos estados asignados a actividades, ahora podemos calcular correctamente el cumplimiento basado en la actividad real del agente.
### Casos de uso únicos para motivos y subestados
A veces, los supervisores querrán supervisar la actividad del agente que esté fuera de ZCC. Por ejemplo, es posible que se requiera que un agente realice trabajo de casos como parte de sus actividades diarias. Para esto, podemos crear una actividad 'Case Work' en WFM y asignarla a un código de motivo personalizado del mismo nombre en ZCC. Luego, cuando un agente vaya a realizar su trabajo de casos, Seleccione este motivo en ZCC, y WFM podrá rastrear correctamente esta actividad al calcular el cumplimiento del agente.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
