Asignación de actividad a estado

Escrito por Rick Arps

La adherencia es una métrica poderosa y uno de los elementos más comúnmente supervisados dentro de una solución de Workforce Management (WFM). La adherencia calcula la diferencia entre la actividad que se supone que un agente debe estar realizando y la actividad que realmente está realizando. Una preocupación común que vemos en WFM es que la adherencia no coincide correctamente con lo que el agente está haciendo en Zoom Contact Center (ZCC). Veamos las estructuras que se utilizan y cómo WFM hace coincidir lo que ve en ZCC con las diferentes actividades que se usan en programación.

Actividades

En WFM, una actividad es cualquier acción que un agente puede tener programada para realizar. Las actividades se usan para estructurar el turno de un agente. Cada actividad puede habilitarse o deshabilitarse para incluirse en el cálculo de adherencia de un agente.

Algunas actividades comunes pueden ser:

• Teléfono

• Descanso

• Comida

• reunión

• PTO\\

En general, las actividades productivas (teléfono, chat, etc.) se usarán para el cálculo de adherencia, mientras que las actividades no productivas (descanso, comida, etc.) no se usarán. La adherencia se utiliza para asegurarse de que los agentes estén atendiendo a los Clientes cuando está programado que lo hagan. Si un agente toma su descanso 5 minutos tarde, solo se le marcará fuera de adherencia durante 5 minutos. Si su actividad de descanso también se usara para calcular la adherencia, se le marcaría fuera de adherencia durante 10 minutos porque estaría en el teléfono durante 5 minutos de su descanso y en descanso durante 5 minutos de tiempo de teléfono.

Nota

La configuración de actividad se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Programar Configuración → Actividades.

Estado de ZCC

ZCC utiliza el estado del agente para hacer un seguimiento de la actividad del agente y de cuándo se le pueden asignar compromisos adicionales. Los estados integrados son:\

• Listo - Un agente está Disponible para atender interacciones

• Ocupado - Un agente está en una interacción activa o finalizando una interacción

• No listo - Un agente ha optado por no tomar llamadas\

No listo puede tener subestados para indicar por qué un agente ha optado por salir de la cola. A menudo se les llama motivos. Algunos motivos de ejemplo son:\

• Descanso

• Fin del turno

• Forzado

• Comida

• reunión

Mapeo de estados a actividades

WFM recibe información del estado del agente desde ZCC y debe poder asignar este estado a Actividades y, por lo tanto, al cumplimiento. Para ello, utilizamos el mapeo de estado del agente.

Nota

El mapeo de estado del agente se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Preferencias → Estado del agente Mapeo.

Aquí verá una lista de todas las Actividades configuradas dentro de WFM. Para configurar estas correspondencias, pensamos en qué estado estaría un agente dentro de ZCC para estar cumpliendo la actividad en WFM.

Por ejemplo, si tenemos una programación de agente para la actividad 'Phone', esperaríamos que estuvieran en estado 'Ready' u 'Occupied'. Es decir, están listos para tomar una llamada o están activamente en una llamada.

Otro ejemplo, la actividad 'Break', muestra cómo podemos usar los códigos de motivo en ZCC. Cuando un agente está en descanso, pasará al estado 'Not Ready' dentro de ZCC y Seleccione 'Break' como el motivo. En WFM, primero Añadir el estado Not Ready, luego Seleccione 'Añadir sub estado' para incluir el motivo.

Con estos estados asignados a actividades, ahora podemos calcular correctamente la adherencia en función de la actividad real del agente.

Casos de uso únicos para motivos y subestados

A veces los supervisores querrán hacer seguimiento de la actividad del agente que está fuera de ZCC. Por ejemplo, puede ser necesario que un agente realice trabajo de caso como parte de sus actividades diarias. Para ello, podemos crear una actividad 'Case Work' en WFM y asignarla a un código de motivo personalizado del mismo nombre en ZCC. Luego, cuando un agente vaya a realizar su trabajo de caso, Seleccione este motivo en ZCC, y WFM puede hacer un seguimiento correcto de esta actividad al calcular la adherencia del agente.