` etiquetas, etc.). El HTML avanzado, como las etiquetas script, se elimina al guardar el contenido.
* Las tablas no son compatibles en este momento y se eliminan al guardar.
**Bases de conocimientos manuales**
* Las bases de conocimientos manuales están limitadas a 5.000 artículos por base de conocimientos.
**Bases de conocimientos conectadas por API**
No hay restricciones únicas para este tipo de base de conocimientos.
**Bases de conocimientos conectadas por sincronización web**
* Las bases de conocimientos web están limitadas a 5.000 artículos por base de conocimientos.
* La sincronización web puede ingerir contenido usando sincronización de sitemap, descubrimiento de enlaces o carga de URL.
* La sincronización web solo detectará hasta 250 URL de sitemap.
* Hay un tiempo de espera de 60 segundos al recuperar sitemaps y páginas individuales. La opción de rastreador basado en IA tiene un tiempo de espera de 30 segundos.
* El rastreador de sitemap utiliza el encabezado de agente de usuario “Zoom KB Crawler”. Esto puede usarse para añadir a una lista aprobada un rastreador que esté siendo bloqueado por su sistema.
* Cada artículo tiene un límite de tamaño de ingesta de 250 MB y un límite de tamaño de texto de 10 MB (excluidos los datos de imagen).
**Sincronización general**
La tarea de sincronización incluye tiempos de espera integrados para garantizar la fiabilidad y el rendimiento. La tarea individual más larga es **creación del índice**, que tiene un **tiempo de espera de 30 minutos**. Si la creación del índice supera este límite, la tarea fallará y deberá reiniciarse.
Los administradores también pueden Configure programaciones periódicas de Sincronizar (por ejemplo, diarias o semanales) para mantener automáticamente el contenido actualizado con el sistema de origen. Además, las herramientas de validación integradas permiten a los administradores ejecutar consultas contra la base de conocimientos antes de implementarla en producción, ayudando a Verificación la precisión y el rendimiento del componente KB de forma independiente.
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Las Skills y las herramientas ayudan a los agentes virtuales a ofrecer conversaciones empáticas y contextuales, al tiempo que permiten la resolución automatizada de problemas complejos
**Introducción a la biblioteca de herramientas**
La biblioteca de herramientas en Zoom Virtual Agent permite que el sistema se conecte con plataformas externas mediante APIs. En la terminología de los modelos de lenguaje grande (LLM), a lo que Zoom también se refiere como modelos de terceros, una herramienta representa un método definido para recuperar datos de o enviar datos a sistemas de terceros. Esto permite que el Agente Virtual vaya más allá de las bases de conocimiento estáticas al interactuar dinámicamente con servicios externos, proporcionando respuestas más precisas y accionables durante las conversaciones.
**Uso de herramientas para administrar datos externos**
Las herramientas están diseñadas para proporcionar un control preciso al recuperar o actualizar información. En lugar de depender del modelo de terceros para analizar respuestas de API complejas o extensas, las herramientas permiten a los administradores definir exactamente qué campos de datos deben devolverse. Este enfoque reduce la ambigüedad, mejora la fiabilidad y permite que el Agente Virtual ofrezca respuestas coherentes sin verse sobrecargado por cargas de API innecesarias o irrelevantes.
**Manejo de datos sensibles y excesivos**
Al integrarse con sistemas externos, las API pueden devolver información sensible, como PII, o grandes cantidades de datos innecesarios. La biblioteca de herramientas admite el uso de JavaScript para manipular las respuestas antes de pasarlas al modelo de terceros. Los administradores pueden filtrar, transformar o eliminar campos para conservar solo la información esencial. Esto ayuda a limitar la exposición de datos sensibles, evita sobrecargar el modelo y agiliza la interacción entre el Agente Virtual y los servicios de terceros.
**Mejores prácticas para la configuración de herramientas**
Los administradores deben diseñar teniendo en cuenta la simplicidad y la precisión. Los casos de uso que implican recuperar valores específicos, como un ID de caso o el estado de un pedido, son los que más se benefician de las integraciones impulsadas por herramientas. Al reducir el alcance de la respuesta, las herramientas pueden realizar acciones dirigidas mientras minimizan la complejidad que se introduce en el contexto del modelo de terceros. Cada herramienta debe adaptarse a su caso de uso y probarse con las API a las que se conecta para garantizar un comportamiento coherente en distintos escenarios.
**Entender las Skills en el Agente Virtual**
Las Skills son la base de cómo el Agente Virtual ejecuta tareas. Cada Skill se define por dos elementos principales: una **descripción del disparador** que especifica cuándo debe activarse la Skill y un conjunto de **instrucciones** que guían al Agente Virtual sobre cómo completar la tarea. Las instrucciones pueden incluir orientación en lenguaje natural, así como referencias a herramientas, lo que permite que la Skill interactúe con API y sistemas externos.
**Cómo decide el agente cuándo usar Skills y herramientas**
Una vez que la descripción del disparador coincide con una solicitud del cliente, el Agente Virtual evalúa todas las instrucciones dentro de la Skill. El agente determina de forma independiente cuándo llamar a una herramienta basándose en el nombre y la descripción de la herramienta, en lugar de seguir instrucciones explícitas paso a paso. Esto significa que los administradores deben proporcionar instrucciones claras para la Skill y descripciones claras de las herramientas para que el agente pueda interpretarlas correctamente. Es importante destacar que el agente tiene acceso a todas las Skills y herramientas, y puede decidir usar herramientas asociadas con diferentes Skills si son relevantes para la tarea.
**Mejores prácticas para diseñar Skills**
Para una ejecución fiable, los administradores deben escribir **descripciones de disparador claras y concisas** que reflejen con precisión cuándo debe activarse una Skill. Las instrucciones pueden organizarse en varias cajas para una mejor gestión de la Skill; sin embargo, se combinan durante la ejecución. Los administradores deben evitar incrustar comandos explícitos como “llama a esta herramienta ahora” en las instrucciones. En su lugar, las instrucciones deben describir el resultado previsto, mientras que los nombres y descripciones de las herramientas deben indicar su uso adecuado. Se recomienda limitar el número de Skills a unas cinco (5), ya que una configuración excesiva puede provocar limitaciones en la ventana de contexto.
**Guardar y administrar variables con Skills**
Las Skills en sí no pueden guardar datos directamente en variables globales. En su lugar, los administradores deben combinar las instrucciones con el uso de herramientas integradas o personalizadas. Por ejemplo, una Skill puede incluir instrucciones para recopilar el número de cuenta de un cliente, pero el guardado real de esos datos en una variable debe realizarse a través de una herramienta como **collect\_save\_response** o una Integraciones personalizada. Esta separación permite un manejo coherente y seguro de los datos sensibles dentro del marco del Agente Virtual.
**Escenarios de ejemplo de ejecución de Skills**
La interacción entre Skills y herramientas refleja cómo un agente humano capacitado aplica sus conocimientos. Por ejemplo, cuando un cliente informa de una tarjeta de crédito perdida, el Agente Virtual inicia la Skill “Perdió su tarjeta de crédito”. Las instrucciones requieren la Verificación del miembro, lo que hace que el agente use la Skill “Verificar al miembro” antes de continuar. Después de la Verificación, el agente vuelve para desactivar la tarjeta, ofrece revisar transacciones recientes y, si corresponde, transfiere la llamada a un agente en vivo. Del mismo modo, en un escenario de “Revisar transacciones recientes”, el Agente Virtual primero confirma la identidad del miembro antes de recuperar los detalles de la transacción. Estos escenarios ilustran cómo las Skills proporcionan estructura, mientras que el agente selecciona automáticamente las herramientas y secuencia las tareas para completar el trabajo.
**Las instrucciones pueden incluir hipervínculos clicables con texto de etiqueta personalizado**
Los administradores pueden enviar hipervínculos clicables con texto de mostrar personalizable a través de la función de Instrucciones en el chat de Zoom Virtual Agent. Anteriormente, las URL aparecían como texto sin formato sin forma de definir una etiqueta, lo que dificultaba que los usuarios finales supieran a dónde llevaba un enlace. Ahora los administradores pueden Asignar texto de etiqueta descriptivo a cualquier hipervínculo, de modo que los usuarios vean un contexto claro sobre el destino antes de hacer clic. Los hipervínculos clicables son compatibles con el chat web, WhatsApp, aplicaciones de escritorio, aplicaciones móviles y canales adicionales.
**Una herramienta de correo electrónico puede enviar correo electrónico desde dentro de una Skill**
Los propietarios de cuentas y administradores pueden Añadir una herramienta de correo electrónico directamente en el generador de Skills del agente escribiendo una barra diagonal (/). La herramienta expone atributos configurables — nombre de la herramienta, descripción, asunto, cuerpo, dirección del remitente, dirección del destinatario y una variable para almacenar el correo electrónico. Tanto el asunto como el cuerpo aceptan texto estático, variables concatenadas y URL, y todas las variables se resuelven a sus valores reales antes de que se envíe el correo electrónico. La herramienta de correo electrónico está Disponible en despliegues de chat y voz, incluidas Zoom centro de contacto y Zoom Phone.
**La configuración de formularios y del canal de Soporte está integrada en el flujo de trabajo del agente**
La creación de formularios para agentes de voz ahora forma parte del flujo de trabajo de creación del agente, por lo que los administradores ya no tienen que salir de la pestaña actual para crear uno. La creación del canal de Soporte para agentes de chat está integrada en la misma experiencia de creación. El resultado es un proceso de configuración coherente en ambos tipos de agentes y menos pasos para configurar e implementar un nuevo caso de uso.
**Custom Action ejecuta lógica impulsada por LLM y guarda el resultado en una variable**
Custom Action es una herramienta integrada que está Disponible al crear Skills para agentes de chat. Los administradores proporcionan instrucciones personalizadas que definen el propósito y el comportamiento de la ejecución LLM de la herramienta, y el resultado se guarda en una variable — String, Numeric, JSON o Array. Esto admite tareas posteriores a la interacción, como generar resúmenes, crear etiquetas o preparar notas para pasarlas a sistemas CRM, plataformas de tickets o agentes humanos.
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Esta Características requiere activación por parte de Zoom. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para Habilitar esta capacidad.
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**Una biblioteca de Skills proporciona Skills preconstruidas y reutilizables**
Los administradores pueden explorar una biblioteca de Skills — un catálogo searchable de Skills preconstruidas y reutilizables que acelera la creación de agentes. Cada Skill de la biblioteca combina una o más herramientas con instrucciones integradas y límites de seguridad adaptados a casos de uso comunes como programación de citas, creación de casos o leads, búsquedas de cuenta y restablecimientos de contraseña. Los administradores pueden Añadir una Skill directamente a un flujo del agente, editarla para crear una nueva copia sin cambiar la original y guardar las Skills recién creadas de vuelta en la biblioteca para reutilizarlas en distintos agentes.
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Las Integraciones conectan con servicios de terceros como herramientas de CRM, proveedores de comercio electrónico o plataformas de datos de clientes
Las Integraciones de Zoom Virtual Agent conectan la funcionalidad de voz y chat con servicios de terceros para una funcionalidad adicional de chatbot. Las Integraciones permiten a ZVA tanto enviar como recibir datos de fuentes de terceros. Por ejemplo, consultar la plataforma de datos de un cliente o su proveedor de comercio electrónico para recuperar la información necesaria para automatizar el autoservicio mientras se escriben datos de vuelta en esos mismos sistemas. Las Integraciones también conectan ZVA con proveedores de CCaaS (Centro de contacto como servicio) de terceros para ayudar a escalar conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.
**Integraciones de Microsoft Teams para campañas de Zoom Virtual Agent**
Las Integraciones de Microsoft Teams permiten a las organizaciones incrustar campañas de Zoom Virtual Agent directamente dentro de Microsoft Teams como una aplicación nativa. Esto lleva las capacidades de chat del agente al espacio de trabajo de Teams, lo que permite que los bots de Soporte interno, RR. HH. o TI atiendan a los empleados directamente dentro de los canales o chats de Teams sin cambiar entre plataformas. Las Integraciones admiten tanto las versiones de escritorio como web de Teams.
**Integraciones de WhatsApp y Facebook Messenger para Zoom Virtual Agent**
Los agentes de chat de Zoom Virtual Agent ahora pueden implementarse en WhatsApp y Facebook Messenger a través del centro de contacto de Zoom, ampliando el soporte impulsado por IA a más Clientes en sus plataformas de mensajería preferidas.
Los administradores pueden Configure esta integración a través de ZCC Flow Builder usando el Bot Widget. Las capacidades compatibles incluyen:
* Mensajería de texto
* Envío de archivos multimedia pequeños
* Lanzamiento de encuestas
* Transferencia a agentes humanos
Las Características no compatibles actualmente incluyen:
* Imágenes y videos grandes
* Carruseles seleccionados
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**Los agentes de chat pueden conectarse a SMS y a los canales de mensajería de Zoom Chat**
Los administradores de Zoom Virtual Agent y del centro de contacto de Zoom pueden conectar agentes de chat a canales de mensajería compatibles, incluidos SMS y Zoom Chat, a través del marco de trabajo de canal de mensajería existente de ZCC. Esto amplía las capacidades de los agentes de chat más allá de las integraciones actuales de chat web y mensajería social, permitiendo a las organizaciones ofrecer soporte impulsado por IA de forma coherente en canales adicionales preferidos por los Clientes.
**La integración de Okta habilita la Verificación de identidad de autoservicio en interacciones de voz y chat**
El Conector de Okta integra la plataforma de identidad de Okta con Zoom Virtual Agent para que tanto las personas que llaman por voz como los usuarios de chat puedan recuperar cuentas sin intervención de un agente. El agente identifica al usuario y verifica la identidad mediante notificaciones push de Okta Verify. Después de la Verificación correcta, puede activar acciones automatizadas como restablecimientos de contraseña, desbloqueos de cuenta, restablecimientos de factores MFA y generación de códigos de Acceso temporal (TAC). Okta permanece invisible para el usuario final durante todo el proceso.
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Esta Características requiere activación por parte de Zoom. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para Habilitar esta capacidad.
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**El Conector de FedEx habilita el autoservicio de seguimiento de envíos**
El Conector de FedEx lleva el autoservicio logístico a Zoom Virtual Agent a través de la API Básico de Visibilidad Integrada de FedEx. Los Clientes pueden rastrear cualquier envío de FedEx —incluidos Express, Ground y SmartPost— usando un número de seguimiento, y el agente devuelve el estado en tiempo real, la Ubicación actual, la hora estimada de entrega y el historial completo de escaneos. Los Clientes también pueden suscribir una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones de FedEx sobre eventos clave como entregas, excepciones y estimaciones de entrega actualizadas. Esas notificaciones las envía FedEx directamente al destinatario, por lo que no se requiere infraestructura de webhook en su lado.
**Las herramientas de script personalizado pueden autenticar a través de un Conector de terceros**
Los administradores pueden Seleccione e importar directamente la autenticación de un Conector de terceros existente dentro de la herramienta de script personalizado para realizar llamadas API autenticadas a cualquier punto de conexión externo. No es necesario almacenar ni administrar credenciales manualmente: la seguridad y el manejo de credenciales siguen regidos por el marco de trabajo del Conector de terceros. Esto permite a los administradores ampliar las Integraciones más allá de las opciones de Conector preconstruidas para lograr interacciones API personalizadas más flexibles.
### Comportamiento del Agente virtual
La siguiente sección detalla el comportamiento de Zoom Virtual Agent de próxima generación durante una conversación con un usuario final.
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El comportamiento del agente en las conversaciones combina prompts estructurados, Habilidades, Herramientas y conversaciones anteriores
El Agente virtual está impulsado por modelos de terceros que predicen la siguiente palabra en una secuencia. Para ofrecer respuestas precisas y útiles, el sistema combina un prompt estructurado con orientación, Habilidades, Herramientas Disponible e historial previo de conversaciones. El Agente virtual usa este contexto para decidir si responde directamente, consulta la base de conocimientos o activa una Habilidad.
**Cómo el agente elige entre Habilidades y una base de conocimientos Disponible**
Cuando un usuario hace una pregunta, el Agente virtual evalúa si la solicitud se alinea con una Habilidad definida o si puede responderse directamente desde la base de conocimientos. Las Habilidades se usan cuando una consulta requiere ejecución de tareas o pasos de un flujo de trabajo, mientras que la base de conocimientos se usa cuando la información factual es suficiente. El agente determina esta elección automáticamente según sus instrucciones y el contexto disponible.
La Guía del agente también influye en el Agente virtual, especialmente en los casos en que ciertos temas están fuera de límites. El Agente virtual no realizará tareas agénticas como buscar artículos relevantes de la base de conocimientos para ningún tema que se le haya indicado, mediante la guía, que evite. Para obtener más información sobre la Guía del agente, consulte la sección anterior [Agent Guidance es la identidad fundamental de un agente, y define su tono, propósito y capacidades](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Cómo el Agente virtual maneja las escalaciones y las transferencias**
Zoom Virtual Agent incluye un control de umbral de escalación que determina cuántas veces debe solicitar un usuario un agente humano antes de que el sistema transfiera la conversación. Esta configuración permite que el agente virtual tenga oportunidades adicionales para resolver las consultas de los clientes antes de realizar el Enrutamiento al Soporte en vivo.
Anteriormente, cualquier mensaje de usuario que solicitara un agente en vivo activaba de inmediato una escalación. Con esta actualización, los administradores pueden configurar un recuento de reintentos en la Configuración del agente de chat que exige que los usuarios soliciten ayuda humana varias veces antes de que se produzca la transferencia. Durante estas solicitudes intermedias, el agente virtual pide al usuario que reformule su pregunta, lo que da al modelo de IA contexto adicional para intentar resolverla. El sistema realiza un seguimiento de cada solicitud de escalación y, una vez que el recuento alcanza el umbral configurado, el chat se enruta a un canal de Soporte humano.
El valor predeterminado es **1**, lo que conserva el comportamiento anterior en el que la primera solicitud se transfiere de inmediato. Establecer un umbral más alto permite que el agente virtual realice intentos adicionales de resolución antes de entregar la conversación. Este enfoque puede mejorar las métricas de contención y desvío al reducir las transferencias innecesarias y aumentar las tasas de automatización. El umbral de escalación se alinea con la Característica de umbral existente, Disponible para agentes de voz, proporcionando un comportamiento coherente entre canales.
**La escalación por diseño proporciona un marco de trabajo estandarizado para el análisis de transferencias**
El análisis de Zoom Virtual Agent incluye un marco de trabajo estandarizado de escalación por diseño tanto para chat como para voz. Este marco de trabajo permite a los administradores definir condiciones Comerciales que clasifiquen ciertas escalaciones a un agente humano como "por diseño", lo que da como resultado transferencias intencionales.
Para Configure estas Características, los administradores deben Habilitar "Additional conditions for 'escalated by design'" en AI Studio. Una vez Habilitado, el sistema detecta automáticamente las escalaciones de diseño al publicarse. Los administradores pueden incluir lenguaje en la guía de su agente y en la instrucción de habilidad que indique que la “escalación es por diseño”, lo cual luego será utilizado por estas Características para determinar las condiciones en las que una escalación es por diseño.
**Cómo el prompt del sistema moldea el comportamiento**
Cada interacción está guiada por un prompt del sistema, que incluye la fecha actual, la identidad del usuario, instrucciones del agente, preferencias de idioma, APIs Disponible, descripciones de herramientas, historial de conversaciones y la solicitud más reciente del usuario. Los administradores influyen directamente en el comportamiento del agente a través de las **instrucciones del agente** y las **herramientas que Configure**, mientras que el sistema administra todos los demás campos. Este contexto estructurado proporciona al Agente virtual la información correcta para generar respuestas coherentes y relevantes.
**Flujo de una conversación típica**
Una interacción típica sigue este patrón predecible:
{% stepper %}
{% step %}
El usuario envía una solicitud.
{% endstep %}
{% step %}
El agente revisa su guía, Habilidades, Herramientas y contenido de la base de conocimientos.
{% endstep %}
{% step %}
El agente "piensa" entre las opciones Disponible, identificando qué información falta y si se requiere una Habilidad, una Herramienta o una llamada API.
{% endstep %}
{% step %}
El agente realiza la llamada (si es necesario) o proporciona una respuesta directa.
{% endstep %}
{% step %}
Si la base de conocimientos devuelve instrucciones de varios pasos, el agente entrega solo el primer paso, confirma el progreso del usuario y luego avanza secuencialmente.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Enrutamiento por nombre para Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ahora admite el Enrutamiento por marcación por nombre (también llamado transferencia por nombre) para Zoom Phone. Cuando se implementa en un flujo de trabajo de voz, el agente puede recopilar un nombre hablado o escrito, interpretar la solicitud y enrutar la llamada al usuario o extensión correctos. Esta mejora permite una navegación por voz más natural y reduce la entrada manual en el teclado. Los administradores pueden Configure las reglas de Enrutamiento por marcación por nombre en la Configuración de Zoom Phone para determinar qué usuarios o departamentos son elegibles para el Enrutamiento automatizado.
**Duración máxima de interacción ampliada para conversaciones inactivas**
Los administradores pueden establecer el **Cierre automático de las interacciones inactivas dentro de los flujos** temporizador hasta un máximo de 24 horas, frente al límite anterior de 12 horas. La interfaz de administrador muestra la duración de la interacción en un formato claro de horas y minutos, lo que alinea los límites de duración de la interacción de Zoom centro de contacto con Zoom Virtual Agent y ayuda a reducir errores de configuración al eliminar la necesidad de cálculos manuales de minutos.
**Resumen de la llamada e Integraciones de variables con Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent puede transferir resúmenes de conversaciones y metadatos personalizados a los agentes de Zoom Phone durante las transferencias de llamada mediante el traspaso de variables. Los administradores configuran, mediante el portal del administrador de ZVA, qué variables se muestran en la interfaz de Zoom Phone durante las llamadas transferidas, lo que ayuda a mejorar la relevancia de los datos al dar a los agentes acceso en tiempo real a información recopilada previamente. Esto puede reducir los tiempos medios de gestión al proporcionar a los usuarios de Zoom Phone resúmenes de llamada generados por ZVA y variables clave antes de responder una llamada, durante la conversación y después de que la llamada finalice.
Esta característica requiere una licencia de Zoom Phone Customer Engagement Pack (anteriormente conocida como Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Esta Características requiere activación por parte de Zoom. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para Habilitar esta capacidad.
{% endhint %}
**Buenas prácticas para optimizar el comportamiento del agente**
Los administradores deben diseñar las Skills para que cada conjunto de instrucciones sea claro e independiente, reduciendo el solapamiento o los conflictos. El orden de las Skills puede afectar a cómo el agente prioriza las acciones, por lo que las descripciones deben redactarse para minimizar la ambigüedad. Cuando se combinan con contenido de la base de conocimientos bien estructurado, estas prácticas ayudan al agente a determinar con fluidez cuándo responder directamente, cuándo consultar la documentación y cuándo ejecutar un flujo de trabajo.
Para obtener más información, consulte nuestros artículos de la Biblioteca técnica [Personalizar la experiencia de soporte por chat del usuario](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) y [Integrar las Características de Zoom centro de contacto en su sitio web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent perfecciona su razonamiento mediante la auto-mejora estructurada**
Zoom Virtual Agent utiliza un marco estructurado de auto-mejora que perfecciona cómo el agente razona sobre las tareas y sigue las políticas Empresarial. Esto es automático y no requiere configuración de administrador.
El sistema convierte las políticas y procedimientos Empresarial en protocolos de decisión estructurados y paso a paso. Esto ayuda a Virtual Agent a seguir rutas lógicas verificables en lugar de depender de inferencias implícitas.
Las acciones de auto-mejora incluyen:
* Generación de escenarios de prueba
* Evaluación de las respuestas del agente frente a los resultados esperados
* Identificación de lagunas de razonamiento
* Actualización de los protocolos de decisión
Los administradores no interactúan directamente con el sistema de auto-mejora. El agente se vuelve más coherente, cumple mejor con las políticas y es más preciso con el tiempo sin reentrenamiento manual. La mejora es observable a través del rendimiento y análisis de Virtual Agent y del seguimiento de agentes. Consulte las [Rendimiento y análisis de Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) y [Agent Tracing proporciona visibilidad paso a paso del proceso de toma de decisiones del agente virtual](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) secciones para obtener más información.
**Virtual Agent puede iniciar llamadas salientes automatizadas a listas de clientes**
Los administradores pueden configurar Zoom Virtual Agent para realizar llamadas salientes a listas de clientes en función de reglas comerciales y parámetros de programación definidos. El agente virtual puede iniciar llamadas, entregar mensajes guionizados, responder preguntas de clientes utilizando sus bases de conocimientos y Skills, y escalar a agentes en vivo cuando sea necesario. Los controles integrados de gestión de llamadas ayudan a alinear el alcance con las preferencias de los clientes.
Los administradores crean campañas salientes dentro de AI Studio seleccionando una lista de contactos, asignando un agente de voz virtual, definiendo un ID de llamada, programando ventanas de marcación y configurando el comportamiento de reintento.
Las llamadas salientes aprovechan la infraestructura de campañas salientes de Zoom centro de contacto, y los resultados de la interacción y el estado de la llamada se registran en el análisis de ZVA. Las llamadas salientes están disponibles actualmente para canales de solo voz.
**Los clientes de Zoom Phone pueden usar las capacidades de SMS dentro de Zoom Virtual Agent**
Los clientes de Zoom Virtual Agent y Zoom Phone pueden usar las capacidades de SMS de Zoom Phone directamente dentro de ZVA para mejorar las interacciones de voz. Durante una llamada, el agente virtual puede enviar mensajes de SMS personalizables que contengan texto dinámico, URL o enlaces de encuesta. El sistema admite variables y divide los mensajes más largos para una entrega eficiente. Esto permite a los clientes recibir información detallada que es difícil de transmitir solo por voz.
Para usar esta característica, deben cumplirse los siguientes requisitos previos:
* Asignar un número válido al contestador automático (AR)
* Habilitar la política de SMS
* Añadir al menos un miembro de AR a la lista de miembros permitidos de SMS
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**Una herramienta de horario comercial permite enrutamiento y mensajería condicionales basados en horarios**
Los administradores pueden configurar una herramienta de horario comercial que permite saludos personalizados, instrucciones y reglas de enrutamiento basadas en el horario comercial y en calendarios de días festivos. La herramienta admite zonas horarias personalizadas, horario comercial y configuraciones de días festivos con opciones para horarios recurrentes. Cada herramienta de horario comercial puede usarse en Skills para crear lógica condicional.
Por ejemplo, puede enrutar llamadas a agentes en vivo durante el horario de atención o mostrar mensajes de cierre fuera del horario. La herramienta se aplica tanto a escenarios entrantes como salientes.
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Esta Características requiere activación por parte de Zoom. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para Habilitar esta capacidad.
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Implementación multiinstancia para múltiples ubicaciones y departamentos
La plataforma multiinstancia de Zoom Virtual Agent con Zoom Phone ofrece experiencias de voz escalables y personalizadas en muchas ubicaciones o departamentos. Las organizaciones administran de forma centralizada las configuraciones a nivel de marca, al tiempo que permiten la personalización específica de cada tienda o sucursal para saludos, bases de conocimientos y Skills. Al usar los datos de enrutamiento de Zoom Phone, Zoom Virtual Agent determina automáticamente la extensión correcta del departamento o la tienda, lo que elimina la necesidad de configurar manualmente el enrutamiento por tienda. La Administración de roles jerárquica, el control de versiones y la publicación selectiva simplifican la administración, aceleran la implementación y mantienen la experiencia del cliente coherente en todos los sitios.
**Nota:** Los filtros de instancia y grupo de instancias permiten a los administradores delimitar las interacciones a una sola instancia (por ejemplo, una ubicación de tienda) o a un grupo de instancias (por ejemplo, un grupo regional de tiendas), junto con los filtros existentes de agente virtual y versión. Estos filtros se aplican en los informes de Resumen, Rendimiento de Virtual Agent y Detalles de la conversación.
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Esta Características requiere activación por parte de Zoom. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para Habilitar esta capacidad.
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### Rendimiento y análisis de Virtual Agent
Las siguientes secciones describen los informes que ofrece Zoom Virtual Agent.
Los administradores pueden crear una única suscripción que contenga los diferentes informes descritos en esta sección. Pueden filtrar las suscripciones por agentes específicos, grupos de agentes o tipos de informe como Resumen, Rendimiento de Virtual Agent, Rendimiento del conocimiento, Información de consultas, Detalles de la conversación y Encuestas de interacción del consumidor. Los destinatarios reciben un correo electrónico con todos los informes seleccionados, etiquetados por tipo de informe y alcance del agente.
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El Diccionario de datos ofrece definiciones transparentes de métricas para el análisis de Virtual Agent
El análisis de Zoom Virtual Agent incluye un Diccionario de datos integrado. Los administradores pueden examinar conjuntos de datos e informes para entender las definiciones de métricas, cálculos, filtros y guía de Interpretación. Las definiciones se pueden exportar para compartirlas, lo que ayuda a aclarar los KPI y fomenta la adopción en todos los equipos.
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Las métricas del Panel de control admiten desgloses in situ y información sobre herramientas en las columnas
Los administradores pueden hacer clic en cualquier métrica del Panel de control de Zoom Virtual Agent para profundizar en las conversaciones que la respaldan. Los filtros activos del panel de control se mantienen automáticamente, por lo que puede pasar de la lista de conversaciones a una transcripción individual y volver sin perder el contexto. Cada tabla de informes también añade información sobre herramientas en los encabezados de sus columnas. Pase el cursor sobre una métrica para ver su definición y un enlace directo a la entrada completa del Diccionario de datos.
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El informe de Rendimiento de Virtual Agent detalla los resultados de Herramienta, Skill y latencia durante la interacción del usuario final
La elaboración de informes de Rendimiento de Virtual Agent proporciona datos para indicadores clave de rendimiento de los agentes de IA.
* **Métricas clave:** Número único y total de herramientas invocadas, número único y total de Skills invocadas, métricas de latencia (latencia del primer token P90/P50), tendencia de latencia, tasa de contención, tasa de escalado, uso de la interacción y ahorro de costos.
* **Métrica iniciada**: Una nueva métrica mejorada que mide cuándo y cómo se inician las interacciones, proporcionando una visibilidad más clara de cómo los usuarios entran en la experiencia del agente virtual. Esta métrica ayuda a los administradores a evaluar el rendimiento del punto de entrada, evaluar las estrategias de Enrutamiento y comprender cómo los cambios en los flujos de trabajo o las superficies de entrada influyen en el comportamiento general de la interacción.
* **Métricas totales de mensajes**: Proporciona recuentos agregados de todos los mensajes intercambiados en las interacciones de Zoom Virtual Agent y Zoom AI Expert Assist. Estas métricas ayudan a los administradores a analizar el volumen conversacional, comparar patrones de mensajes entre canales y comprender mejor la carga multimodal en los flujos de trabajo de soporte impulsados por IA.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot) y agente de IA específico.
* **Grupos de temas** también están disponibles como filtro y dimensión de visualización en todos los informes de análisis, lo que permite a los supervisores ver los datos de rendimiento a nivel de categoría comercial.
* **Caso de uso:** Ayuda a los administradores a evaluar la eficiencia del agente de IA, supervisar el uso de herramientas y habilidades, y hacer seguimiento de la latencia y las tendencias de contención para mejorar el rendimiento y el ROI.
{% hint style="info" %}
El informe del agente de IA tiene una configuración de ahorro de costos que afecta el rendimiento del agente virtual según un costo de token preestablecido.
{% endhint %}
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El informe de Rendimiento del conocimiento proporciona detalles sobre cómo se utilizan los artículos de conocimiento durante las interacciones
Este informe le ofrece una visión general de cómo sus artículos de la Base de conocimientos contribuyen a resolver los problemas de sus clientes.
* **Métricas clave**: interacciones asistidas por conocimiento, tasa de interacciones asistidas por conocimiento, artículos referenciados y promedio de artículos referenciados por interacción.
* **Filtros**: Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA específico y origen del artículo.
* El filtro de origen del artículo tiene dos valores — sugerido por IA y añadido manualmente — y cada fila de artículo muestra una etiqueta de origen, de modo que los administradores puedan auditar cuánto contribuye el motor de recomendaciones.
* **Caso de uso**: Ayuda a los administradores a evaluar la eficacia del contenido de conocimiento y optimizarlo para mejorar las tasas de resolución.
* **Insignia de KB activo/inactivo**: Esta función añade un icono con estilo de insignia a los artículos de KB que fueron reemplazados o actualizados. Tanto la versión antigua como la nueva permanecen visibles en el informe ZVA con indicadores de estado claros que muestran si cada artículo está activo o inactivo.
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El informe de información de consultas ofrece una vista detallada de las consultas de los consumidores gestionadas por agentes virtuales
Este informe le ofrece una vista panorámica de los datos de consultas, incluido el volumen de consultas, la cobertura de coincidencias, la vinculación de la interacción y los resultados a nivel de tema.
* **Métricas clave:** Consultas totales, consultas promedio por interacción, temas populares, temas resueltos, temas escalados y tendencias de coincidencia de consultas.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, tipo de coincidencia de consulta, artículo, tema, resultado de la interacción, base de conocimientos e idioma.
* **Caso de uso:** Ayuda a los administradores y analistas a comprender el comportamiento de las consultas, evaluar la cobertura de los temas e identificar áreas para mejorar la calidad de las respuestas y el rendimiento de la automatización.
El análisis de Zoom Virtual Agent también ofrece Grupos de temas, una jerarquía de dos niveles que organiza automáticamente temas granulares en categorías alineadas con el negocio como "Facturación y pagos" o "Envío y entrega". Los supervisores pueden identificar de un vistazo los principales factores de contacto a través del nivel de categoría, al tiempo que conservan la capacidad de analizar más a fondo temas específicos.
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Los análisis comparativos muestran dos porciones de datos una al lado de la otra
Los administradores pueden comparar dos porciones de datos directamente dentro de los paneles de control de Zoom Virtual Agent, sin exportar ni cambiar de pantalla. Desde cualquier informe, haga clic en Compare, seleccione un conjunto de filtros y el panel de control se vuelve a renderizar en un diseño de dos cohortes para que pueda leer las dos porciones una frente a la otra. El análisis comparativo funciona junto con las funciones de exploración en profundidad y de filtrado cruzado del panel de control.
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El filtrado cruzado recalcula las visualizaciones del panel de control por dimensión
Los supervisores pueden hacer clic en un valor dimensional en las páginas Información de consultas, Detalles de la conversación, Rendimiento del conocimiento y Rendimiento del agente para aplicar un filtrado cruzado a cada visualización de la página. Los valores en los que se puede hacer clic incluyen temas, agentes, herramientas o segmentos de gráficos.
Una ficha de filtro muestra la selección activa y se puede borrar haciendo clic **x**, seleccionando de nuevo el valor o haciendo clic fuera de él. Se pueden combinar varios filtros cruzados entre sí y con la configuración existente de la barra de filtros para mostrar resultados de intersección. Al pasar el cursor sobre un elemento filtrable se muestra un cursor de puntero y una información sobre herramientas que previsualiza la acción.
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El informe de Detalles de la conversación proporciona información sobre conversaciones basada en interacciones para agentes virtuales
El informe de Detalles de la conversación proporciona datos para los indicadores clave de interacción del agente de IA.
* **Métricas clave:** Interacciones asignadas al agente, inicios, respuestas, tasa de respuesta, tasa de finalización, tendencias de inicios, respuestas a preguntas de la encuesta y distribución de comentarios de texto libre. Para implementaciones de varias instancias, el informe también añade una **Instancia** columna que identifica qué instancia gestionó cada interacción.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, herramienta, resultado de la interacción, último respondedor, habilidad, tema, transferencia aceptada (solo voz) y agente de IA finalizado (solo voz), y — para implementaciones de varias instancias — instancia y grupo de instancias.
* **Caso de uso:** Permite a los administradores analizar la calidad de las interacciones, hacer seguimiento del rendimiento del agente de IA y de las habilidades, y revisar el comportamiento a nivel de conversación para la optimización, la supervisión operativa y la elaboración de informes internos.
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El informe de Encuestas de interacción con el consumidor presenta los comentarios de los consumidores recopilados de las encuestas posteriores a la interacción en Zoom Virtual Agent
Este informe recopila los comentarios de las encuestas posteriores a la interacción para medir la satisfacción del consumidor, el éxito de la resolución y las oportunidades de mejora.
* **Métricas clave:** Asignado al agente, inicios, respuestas, tasa de respuesta, tasa de finalización, tendencia de inicios, respuestas a las preguntas de la encuesta y distribución de comentarios de texto libre.
* **Filtros:** Rango de fechas, agente de IA y bot (incluidas variantes si existen varias).
* **Caso de uso:** Permite a los administradores evaluar el sentimiento del consumidor, medir el rendimiento del chatbot e identificar oportunidades para mejorar la calidad de la interacción y la satisfacción del usuario.
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Las métricas de resolución implícita infieren los resultados de los clientes a partir del comportamiento de la interacción
Los administradores pueden evaluar el rendimiento del agente virtual con la resolución implícita, que infiere automáticamente la resolución y la satisfacción del usuario en función del comportamiento real, como la finalización del flujo de trabajo y los niveles de interacción. El análisis del comportamiento basado en IA actúa como juez.
Esta métrica ofrece una alternativa a las encuestas tradicionales cuando las tasas de respuesta de CSAT explícito son bajas, y funciona junto con las métricas basadas en encuestas existentes en lugar de reemplazarlas. Los datos de resolución implícita están disponibles en el portal web de Zoom, la API o los informes descargables, lo que ayuda a los administradores a optimizar la eficacia de Zoom Virtual Agent.
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El registro de interacción proporciona un registro detallado de cada interacción del agente de IA y de voz, incluidos los resultados, la duración y las transcripciones para su revisión
El registro de interacción ofrece una vista detallada de cada interacción gestionada por sus agentes de IA o de voz. Le ayuda a analizar cómo se gestionó cada conversación, si fue contenida por la IA o escalada a un agente humano, y las métricas clave de rendimiento de esa interacción.
Este informe es valioso para supervisores, administradores y analistas que necesitan visibilidad sobre la eficacia del agente, la experiencia del cliente y el rendimiento del sistema.
**Columnas clave del registro de interacción**
* **ID de interacción**: Un identificador único para cada interacción. Puede usar este ID para buscar y revisar conversaciones específicas.
* **Canal**: Indica si la interacción provino de un agente de chat o de voz.
* **Fuente**: Muestra el punto de entrada, como el centro de contacto de Zoom, donde se inició la interacción.
* **Consumidor**: El cliente o usuario final que inició la interacción. Puede aparecer como un número de teléfono para llamadas de voz o como el Nombre de usuario para sesiones de chat.
* **Agente de IA**: Identifica qué agente de IA gestionó la interacción.
* **Herramienta / Habilidad / Tema / Artículo**: Muestra qué herramientas, habilidades o recursos de conocimiento utilizó el agente de IA durante la interacción, como "obtener el estado del ticket" o "Solicitud de transferencia de agente".
* **Resultado de la interacción**: El resultado final de la interacción. "Contención" significa que el agente de IA resolvió el problema sin escalamiento. "Escalamiento" indica que la interacción se transfirió a un agente humano. Se mostrarán las razones del escalamiento cuando corresponda, como "Escalado por diseño" o "Escalamiento solicitado".
* **Hora de inicio / Hora de finalización**: Las marcas de tiempo de cuándo comenzó y terminó la interacción.
* **Último en responder**: Indica quién completó la interacción, ya sea el agente de IA o un agente humano después del escalamiento.
* **Duración de la interacción**: El tiempo total que duró la interacción.
* **Turnos de interacción**: El número de intercambios de ida y vuelta entre el agente de IA y el cliente.
* **Duración interactiva**: El tiempo que el cliente participó en la interacción, lo cual es especialmente útil para llamadas de voz.
* **Transferencia aceptada / el agente de IA salió**: Muestra si la transferencia a un agente humano se realizó correctamente y si el agente de IA abandonó la interacción.
Esta generación de informes respalda la auditabilidad, la revisión y la formación al proporcionar registros de auditoría que pueden mejorar tanto el rendimiento de la IA como el de los agentes humanos.
Por ejemplo, si el agente del servicio de asistencia de TI muestra un alto número de escalamientos para tareas de creación de tickets, los supervisores pueden revisar las transcripciones para identificar por qué los usuarios solicitan un agente humano y actualizar la configuración o los datos de formación de la IA.
**Agent Tracing proporciona visibilidad paso a paso del proceso de toma de decisiones del agente virtual**
Al revisar una interacción, los administradores pueden usar Agent Tracing para ver toda la cadena de decisiones, desde el procesamiento de la entrada hasta la respuesta final. Esto respalda la resolución de problemas, la revisión de Garantía de Calidad y la optimización del rendimiento.
Agent Tracing proporciona una traza unificada y legible por humanos vinculada a una interacción específica. Incluye una transcripción completa del cliente junto con las acciones del sistema. Cada paso de la canalización tiene una marca temporal con duraciones de inicio y fin.
Agent Tracing incluye:
* Captura de entrada
* NLU/clasificación de intención
* Pasos de búsqueda y recuperación (es decir, reescritura de consultas y selección de fuentes)
* Inferencia del LLM
* Llamadas a herramientas/funciones
* Renderizado de la respuesta
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Puede encontrar Agent Tracing dentro del análisis de Virtual Agent. Es accesible desde el registro de interacción al revisar interacciones individuales.
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Para validar los cambios del agente antes de la implementación, consulte la sección de Evaluación a continuación.
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Evaluation valida los cambios del agente antes de la implementación mediante pruebas de escenarios y comparación de versiones
Al cambiar la configuración, la guía, las Skills o las Tools de un agente, los administradores deben verificar que esos cambios no degraden el rendimiento antes de publicarlos en producción. Evaluation proporciona un entorno de pruebas estructurado para ello.
Los administradores pueden ejecutar evaluaciones contra cualquier versión publicada o histórica del agente, no solo contra el borrador actual. Las evaluaciones se ejecutan en modo de solo lectura sobre la instantánea de la versión seleccionada, por lo que el agente activo no se modifica. Esto ancla los resultados a una configuración específica y conocida.
Luego puede evaluar dos versiones del agente una al lado de la otra usando el mismo conjunto de escenarios. Los resultados muestran métricas por versión (como tasas de éxito de los escenarios, puntuaciones de coincidencia de comportamiento y más), de modo que los administradores pueden ver exactamente dónde cambió el rendimiento entre versiones. Una vista detallada de la transcripción permite a los administradores profundizar en casos de prueba individuales para ver cómo difieren las respuestas.
Antes de que se ejecute una evaluación, el sistema valida la integridad del caso de prueba. Esto incluye comprobar si faltan herramientas, variables indefinidas o discrepancias de esquema. Esto evita ejecuciones de evaluación desperdiciadas y elimina falsos negativos causados por errores de configuración en lugar del comportamiento real del agente.
Evaluation respalda los esfuerzos de los administradores para realizar cambios del agente listos para producción, lo que puede ayudar a acelerar los ciclos de iteración y gestionar el riesgo. Combinado con Agent Tracing, crea un flujo de trabajo de diagnóstico y validación sólido.
### Detalles complementarios
Las siguientes secciones detallan información variada relacionada con Zoom Virtual Agent.
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La privacidad y la transparencia están en el centro de Zoom AI
Zoom AI sigue un enfoque de modelo federado que sitúa la privacidad y la transparencia de los datos del usuario en su centro. Zoom no utiliza el contenido de los clientes (como audio, video, chat, pantalla compartida, archivos adjuntos, pizarras y reacciones) para entrenar los modelos de IA de Zoom ni los de terceros.
Para obtener más detalles sobre cómo fluyen, se procesan, almacenan y conservan los datos, y sobre cómo funcionan los controles de las características, consulte el [Libro blanco de seguridad y privacidad de Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Los usuarios deben recibir acceso de rol para modificar la Configuración de Zoom Virtual Agent
A los usuarios se les debe conceder acceso de rol a Zoom Virtual Agent antes de configurar o modificar cualquier Configuración.
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{% step %}
Como propietario de cuenta de Zoom o administrador autorizado para editar roles, vaya al [Administración de roles](https://zoom.us/role#/) página del portal web de Zoom.
{% endstep %}
{% step %}
Haga clic en el icono del lápiz a la derecha del rol que está editando.
{% endstep %}
{% step %}
Vaya a la **AI Studio** subsección y defina el acceso de rol como desee.
{% endstep %}
{% step %}
Repita para cualquier rol adicional.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent no admite acceso de rol granular en este momento**
Zoom Virtual Agent no admite acceso de rol granular para la configuración del producto o los cambios de Configuración. Los roles de usuario a los que se les concede acceso pueden modificar toda la Configuración del producto y las configuraciones sin límite. Los administradores de cuentas deben actuar con cautela al conceder acceso de rol, pero sí tienen la capacidad de controlar el acceso de visualización y/o edición de los diversos subcomponentes.
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Los mensajes y archivos de las conversaciones pueden configurarse para eliminación permanente o eliminación temporal con el tiempo
Los datos de mensajes y archivos generados mediante el uso de Zoom Virtual Agent pueden configurarse para su eliminación automática con el tiempo. Con esta opción, los datos pueden eliminarse en incrementos diarios o mensuales que van de 1 a 30 días o de 1 a 12 meses.
Los datos marcados para eliminación permanente se eliminarán de forma irrecuperable de una cuenta y no podrán restaurarse a solicitud. Los datos marcados para eliminación temporal se eliminarán de una cuenta, pero podrán recuperarse durante un máximo de 30 días a solicitud antes de la eliminación permanente.
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Zoom Virtual Agent está Disponible a nivel mundial, pero los datos procesados por la IA no pueden localizarse
Zoom Virtual Agent está Disponible para todos los Clientes comerciales globales en [países y regiones sin restricciones](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). El contenido de las comunicaciones, como grabaciones y transcripciones, puede localizarse en la Configuración de administrador a través del portal web de Zoom. Sin embargo, los datos procesados mediante características de IA/LLM no pueden localizarse en regiones específicas. El [Libro blanco de seguridad y privacidad de Zoom AI para el centro de contacto y AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) contiene más información sobre el manejo de datos del centro de contacto de Zoom.
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Los registros de cambios y las comparaciones de versiones están disponibles para los agentes publicados
Los administradores pueden ver un registro de cambios al publicar modificaciones del agente. El registro muestra todas las actualizaciones de la versión borrador, incluidas adiciones, eliminaciones y modificaciones, con codificación por colores e información del propietario para cada cambio. Los administradores pueden revisar los cambios antes de decidir publicar o Cancelar.
Los administradores también pueden comparar dos versiones publicadas del agente. La comparación abarca todos los componentes del agente, incluidos el saludo, la guía, las habilidades de saludo, las habilidades y las herramientas. Los indicadores visuales resaltan cualquier diferencia, reemplazando el seguimiento manual mediante herramientas externas.
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Zoom Virtual Agent admite varios idiomas y dialectos
La siguiente generación de Zoom Virtual Agent admite varios idiomas y dialectos tanto en chat como en voz. La lista de idiomas actualmente admitidos incluye:
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Árabe
Árabe (Golfo)
cantonés
catalán
chino (simplificado)
chino (tradicional)
danés
neerlandés (Países Bajos)
inglés (Australia)
inglés (India)
inglés (Italia)
inglés (Nueva Zelanda)
inglés (escocés)
inglés (Singapur)
inglés (Reino Unido)
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inglés (EE. UU.)
francés (Francia)
francés (Canadá)
finés
alemán
inglés (galés)
hebreo
hindi
indonesio
italiano
japonés
coreano
noruego
malayo
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polaco
portugués (Portugal)
portugués (Brasil)
rumano
ruso (Rusia)
español (Europa)
español (México)
español (EE. UU.)
sueco
tailandés
turco
vietnamita
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El sistema muestra los actores de voz disponibles específicos del idioma seleccionado y admite capacidades localizadas de texto a voz para números, fechas, Números de teléfono y otro contenido con formato. Esta expansión permite a las organizaciones ofrecer experiencias de cliente más localizadas en múltiples regiones.
{% hint style="info" %}
Se agregarán idiomas adicionales con el tiempo. Este documento se actualizará a medida que se lance nuevo soporte de idiomas. Agregar nuevos idiomas requiere la activación por parte de Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para Habilitar capacidades de idioma adicionales.
{% endhint %}
**Soporte multilingüe ampliado para agentes de chat**
Las experiencias de chat de Zoom Virtual Agent ahora admiten un conjunto ampliado de idiomas, lo que permite a los administradores configurar un único agente de chat que atienda a clientes en múltiples regiones e idiomas. Esta mejora elimina la necesidad de crear y mantener agentes separados para cada idioma admitido, volviendo al enfoque multilingüe optimizado que estaba disponible en ZVA 1.0.
Al crear un agente de chat, los administradores pueden seleccionar varios idiomas que admitirá el agente. Una vez configurado, el sistema determina automáticamente el idioma de la interacción en función de factores como las selecciones de la pantalla de bienvenida, la configuración de idioma HTML del navegador y otras señales contextuales. El idioma seleccionado se mantiene consistente durante toda la conversación, proporcionando una experiencia coherente para el usuario final.
La traducción automática gestiona la localización de los mensajes de saludo, el contenido del flujo de trabajo y el texto de los botones automáticamente. Esto significa que los administradores no necesitan traducir cada elemento de la experiencia de chat al añadir soporte de idioma.
La versión actual se centra en la selección de idioma al inicio de la conversación. Los administradores configuran los idiomas admitidos durante la creación del agente de chat, y el sistema fija el idioma de la interacción cuando comienza la conversación.
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Zoom Virtual Agent no está disponible para los clientes de Zoom para el gobierno
Zoom Virtual Agent no está disponible para los clientes de Zoom para el gobierno (FedRAMP) en este momento.
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&goal=
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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