` se admiten, etc.). El HTML avanzado, como las etiquetas de script, se elimina al guardar su contenido.
* Las tablas no son compatibles en este momento y se eliminan al guardar.
**Bases de conocimiento manuales**
* Las KB manuales están limitadas a 5,000 artículos por Base de conocimiento.
**Bases de conocimiento conectadas por API**
No hay restricciones únicas para este tipo de Base de conocimiento.
**Bases de conocimiento conectadas con Web Sincronizar**
* Las KB web están limitadas a 5,000 artículos por Base de conocimiento.
* Web Sincronizar puede ingerir contenido usando la sincronización del sitemap, descubrimiento de enlaces o carga de URL.
* Web Sincronizar solo detectará hasta 250 URL de sitemap.
* Hay un tiempo de espera de 60 segundos al recuperar sitemaps y páginas individuales. La opción de rastreador basada en IA tiene un tiempo de espera de 30 segundos.
* El rastreador del sitemap emplea la cabecera de agente de usuario “Zoom KB Crawler.” Esto puede usarse para Añadir un rastreador bloqueado por su sistema a una lista aprobada.
* Cada artículo tiene un límite de tamaño de ingesta de 250 MB y un límite de tamaño de texto de 10 MB (sin incluir los datos de la imagen).
**Sincronizar general**
La tarea de Sincronizar incluye tiempos de espera integrados para mayor fiabilidad y rendimiento. La tarea individual más larga es **la creación del índice**, que tiene un **tiempo de espera de 30 minutos**. Si la creación del índice supera este límite, la tarea fallará y deberá reiniciarse.
Los administradores también pueden Configure programaciones periódicas de Sincronizar (p. ej., diarias o semanales) para mantener automáticamente el contenido actualizado con el sistema de origen. Además, las herramientas de validación integradas Permitir a los administradores ejecutar consultas sobre la base de conocimientos antes de desplegarla en producción, lo que ayuda a verificar de forma independiente la precisión y el rendimiento del componente KB.
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Skills y Tools ayudan a los agentes virtuales a ofrecer conversaciones empáticas y contextuales, al tiempo que posibilitan la resolución automatizada de problemas complejos
**Introducción a la biblioteca de herramientas**
La biblioteca de herramientas en Zoom Virtual Agent permite al sistema conectarse con plataformas externas a través de API. En la terminología de los modelos de lenguaje grandes (LLM), que Zoom también denomina modelos de terceros, una Tool representa un método definido para recuperar datos de sistemas de terceros o enviar datos a ellos. Esto permite al Virtual Agent ir más allá de las bases de conocimientos estáticas al interactuar dinámicamente con servicios externos, proporcionando respuestas más precisas y accionables durante las conversaciones.
**Uso de Tools para administrar datos externos**
Las Tools están diseñadas para proporcionar un control preciso al recuperar o actualizar información. En lugar de depender del modelo de terceros para analizar respuestas de API complejas o extensas, las Tools permiten a los administradores definir exactamente qué campos de datos deben devolverse. Este enfoque reduce la ambigüedad, mejora la fiabilidad y permite que el Virtual Agent ofrezca respuestas coherentes sin verse sobrecargado por cargas útiles de API innecesarias o irrelevantes.
**Manejo de datos sensibles y excesivos**
Cuando se integran con sistemas externos, las API pueden devolver información sensible como PII o grandes cantidades de datos innecesarios. La biblioteca de herramientas admite el uso de JavaScript para manipular las respuestas antes de pasárselas al modelo de terceros. Los administradores pueden filtrar, transformar o eliminar campos para conservar solo la información esencial. Esto ayuda a limitar la exposición de datos sensibles, evita abrumar al modelo y agiliza la interacción entre el Virtual Agent y los servicios de terceros.
**Mejores prácticas para la configuración de Tool**
Los administradores deben diseñar teniendo en cuenta la simplicidad y la precisión. Los casos de uso que implican recuperar valores específicos, como un identificador de caso o el estado del pedido, son los que más se benefician de las integraciones impulsadas por herramientas. Al limitar el alcance de la respuesta, las herramientas pueden realizar acciones específicas y, al mismo tiempo, minimizar la complejidad que se introduce en el contexto del modelo de terceros. Cada herramienta debe adaptarse a su caso de uso y probarse frente a las API a las que se conecta para garantizar un comportamiento coherente en distintos escenarios.
**Los casos de prueba rellenan previamente y validan las entradas de la herramienta antes de publicar**
Los administradores pueden validar lo que devuelve una llamada a la API o una herramienta de script personalizado antes de conectarla a un flujo en vivo. En el panel de vista previa de la herramienta, la pestaña de casos de prueba permite a los administradores crear y guardar casos de prueba con nombre —cada nombre de hasta 30 caracteres— que almacenan valores de parámetros de entrada en todos los tipos de datos admitidos. Al ejecutar la depuración, los administradores pueden Seleccione un caso de prueba guardado para rellenar previamente los parámetros de entrada (el último caso de prueba utilizado se transfiere automáticamente) o Introducir valores manualmente; luego ejecutar la depuración para confirmar que la herramienta se comporta como se espera. Esto elimina la necesidad de volver a escribir las entradas de ejemplo en cada ejecución de depuración y permite a los administradores comprobar la salida variable frente a las entradas de ejemplo antes de publicar el agente.
**La herramienta integrada de base de conocimientos es visible y se puede invocar directamente en el generador**
Los administradores pueden ver e invocar explícitamente la herramienta integrada de base de conocimientos directamente dentro del generador de Zoom Virtual Agent. Anteriormente, esta herramienta operaba como un componente interno del sistema sin visibilidad ni control directo en la interfaz del generador. Ahora aparece junto a otras herramientas integradas, etiquetada como una herramienta proporcionada por el sistema, con un nombre de solo lectura y una descripción editable. Los administradores pueden invocar la herramienta varias veces en la guía del agente o en las habilidades, lo que convierte la consulta de la base de conocimientos en un paso deliberado y definido en un flujo de trabajo.
**Comprender las habilidades en el Agente Virtual**
Las habilidades son la base de cómo el Agente Virtual ejecuta tareas. Cada Skill se define por dos elementos principales: un **descripción del activador** que especifica cuándo debe activarse la Skill y un conjunto de **instrucciones** que guían al Agente Virtual sobre cómo completar la tarea. Las instrucciones pueden incluir orientación en lenguaje natural, así como referencias a Herramientas, para Permitir que la Skill interactúe con APIs y sistemas externos.
**Cómo decide el agente cuándo usar Skills y Herramientas**
Una vez que la descripción del disparador coincide con una solicitud del cliente, el Agente Virtual evalúa todas las instrucciones dentro de la Skill. El agente determina de forma independiente cuándo hacer una llamada a una Herramienta basándose en el nombre y la descripción de la Herramienta, en lugar de en instrucciones explícitas paso a paso. Esto significa que los administradores deben proporcionar instrucciones claras de la Skill y descripciones de las Herramientas para que el agente pueda interpretarlas correctamente. Importante: el agente tiene Acceso a todas las Skills y Herramientas, y puede decidir usar Herramientas asociadas con diferentes Skills si son relevantes para la tarea.
**Mejores prácticas para diseñar Skills**
Para una ejecución fiable, los administradores deben escribir **descripciones de activación claras y concisas** que reflejen con precisión cuándo debe activarse una Skill. Las instrucciones pueden organizarse en varios cuadros para una mejor gestión de la Skill; sin embargo, se combinan durante la ejecución. Los administradores deben evitar incrustar comandos explícitos como “hacer una llamada a esta Herramienta ahora” en las instrucciones. En su lugar, las instrucciones deben describir el resultado previsto, mientras que los nombres y descripciones de las Herramientas deben señalar su uso correcto. Se recomienda limitar el número de Skills a alrededor de cinco (5), ya que una configuración excesiva puede provocar limitaciones en la ventana de contexto.
**Guardar y gestionar variables con Skills**
Las Skills por sí mismas no pueden guardar datos directamente en variables globales. En su lugar, los administradores deben combinar las instrucciones con el uso de Herramientas integradas o personalizadas. Por ejemplo, una Skill puede incluir instrucciones para recopilar el número de cuenta de un cliente, pero el guardado real de esos datos en una variable debe ocurrir mediante una Herramienta como **collect\_save\_response** o unas Integraciones personalizadas. Esta separación permite un manejo coherente y seguro de los datos confidenciales dentro del marco de trabajo de Agente Virtual.
**Escenarios de ejemplo de ejecución de Skills**
El intercambio entre Skills y Tools refleja cómo un agente humano capacitado aplica sus conocimientos. Por ejemplo, cuando un cliente informa que perdió su tarjeta de crédito, el Agente Virtual inicia la Skill “Perdió su tarjeta de crédito”. Las instrucciones requieren Verificación del Miembro, lo que lleva al agente a usar la Skill “Verificar al Miembro” antes de continuar. Después de la Verificación, el agente vuelve para desactivar la tarjeta, ofrece comprobar las transacciones recientes y, si corresponde, transfiere la llamada a un agente en vivo. De manera similar, en un escenario de “Comprobar transacciones recientes”, el Agente Virtual primero confirma la identidad del Miembro antes de recuperar los detalles de la transacción. Estos escenarios ilustran cómo los Skills proporcionan estructura, mientras que el agente selecciona automáticamente las Tools y secuencia las tareas para completar el trabajo.
**Las instrucciones pueden incluir hipervínculos clicables con texto de etiqueta personalizado**
Los administradores pueden enviar hipervínculos en los que se puede hacer clic con texto para mostrar personalizable a través de las Características de Instrucciones en el chat de Zoom Virtual Agent. Antes, las URL aparecían como texto sin formato sin forma de definir una etiqueta, lo que hacía más difícil que los usuarios finales supieran a dónde conducía un enlace. Ahora los administradores pueden Asignar texto de etiqueta descriptivo a cualquier hipervínculo, de modo que los usuarios vean un contexto claro sobre el destino antes de hacer clic. Los hipervínculos en los que se puede hacer clic son compatibles con el chat web, WhatsApp, las aplicaciones de escritorio, las aplicaciones móviles y canales adicionales.
**Una herramienta de correo electrónico puede enviar correo electrónico desde dentro de una Skill**
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Añadir una herramienta de correo electrónico directamente en el generador de Skills del agente escribiendo una barra diagonal (/). La herramienta expone atributos configurables — nombre de la herramienta, descripción, asunto, cuerpo, dirección del remitente, dirección del receptor y una variable para almacenar el correo electrónico. Tanto el asunto como el cuerpo aceptan texto estático, variables concatenadas y URL, y todas las variables se resuelven a sus valores reales antes de que se envíe el correo electrónico. La herramienta de correo electrónico está Disponible en implementaciones de chat y voz, incluyendo Zoom centro de contacto y Zoom Phone.
**La herramienta de correo electrónico puede ejecutarse en cualquier flujo de trabajo, incluidas las etapas posteriores a la interacción**
Más allá del generador de Skills, la herramienta de correo electrónico está Disponible como un paso en cualquier flujo de trabajo — conversacional, curado o de transferencia a un agente en vivo — y en acciones posteriores a la interacción que se ejecutan después de que una sesión se cierra. Esto permite que un agente envíe un correo electrónico de resumen o de seguimiento en cualquier momento de una conversación, no solo en la transferencia. Por ejemplo, un flujo fuera del horario laboral puede enviar por correo electrónico un resumen del caso cuando ningún agente en vivo está Disponible. El destinatario puede ser una variable de sesión recopilada, como el correo electrónico del usuario del chat, o una dirección estática, y el asunto y el cuerpo admiten tanto texto estático como variables, con Soporte multilingüe.
**La configuración del formulario y del canal de Soporte está integrada en el flujo de trabajo del agente**
La creación de formularios para agentes de voz ahora forma parte del flujo de trabajo de creación del agente, por lo que los administradores ya no tienen que salir de la pestaña actual para crear uno. La creación del canal de Soporte para agentes de chat está integrada en la misma experiencia de creación. El resultado es un proceso de configuración coherente en ambos tipos de agentes y menos pasos para Configure e implementar un nuevo caso de uso.
**Custom Action ejecuta lógica impulsada por LLM y guarda el resultado en una variable**
Custom Action es una herramienta integrada. Disponible al crear Skills para agentes de chat. Los administradores proporcionan instrucciones personalizadas que definen el propósito y el comportamiento de la ejecución del LLM de la herramienta, y el resultado se guarda en una variable — String, Numeric, JSON o Array. Esto admite tareas posteriores a la interacción como generar resúmenes, crear etiquetas o preparar notas para pasarlas a sistemas CRM, plataformas de tickets o agentes humanos.
{% hint style="info" %}
Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
{% endhint %}
**Una biblioteca de Skills proporciona Skills preconstruidas y reutilizables**
Los administradores pueden explorar una biblioteca de Skills — un catálogo buscable de Skills preconstruidas y reutilizables que acelera la creación de agentes. Cada Skill de la biblioteca combina una o más herramientas con instrucciones integradas y salvaguardas adaptadas a casos de uso comunes como programación de citas, creación de casos o leads, búsquedas de cuenta y restablecimiento de contraseña. Los administradores pueden Añadir un Skill directamente a un flujo del agente, editarlo para crear una nueva copia sin cambiar el original y guardar los Skills recién creados de nuevo en la biblioteca para reutilizarlos en distintos agentes.
{% hint style="info" %}
Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
{% endhint %}
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Integraciones se conectan a servicios de terceros como herramientas CRM, proveedores de comercio electrónico o plataformas de datos de clientes
Las Integraciones de Zoom Virtual Agent conectan la funcionalidad de voz y chat con servicios de terceros para añadir funcionalidad adicional de chatbot. Las Integraciones permiten que ZVA tanto envíe como reciba datos de fuentes de terceros. Por ejemplo, consultar la plataforma de datos de un cliente o un proveedor de comercio electrónico para recuperar la información necesaria para automatizar el autoservicio mientras se escriben datos de vuelta en esos mismos sistemas. Las Integraciones también conectan ZVA con proveedores externos de CCaaS (Centro de contacto como servicio) para ayudar a escalar conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.
**Integraciones de Microsoft Teams para campañas de Zoom Virtual Agent**
Las Integraciones de Microsoft Teams permiten a las organizaciones incrustar campañas de Zoom Virtual Agent directamente dentro de Microsoft Teams como una aplicación nativa. Esto lleva las capacidades de chat de los agentes al espacio de trabajo de Teams, permitiendo que bots internos de Soporte técnico, RR. HH. o TI atiendan a los empleados directamente dentro de los canales o chats de Teams sin cambiar de plataforma. Las Integraciones admiten tanto las versiones de escritorio como las web de Teams.
**Integraciones de WhatsApp y Facebook Messenger para Zoom Virtual Agent**
Los agentes de chat de Zoom Virtual Agent ahora se pueden implementar en WhatsApp y Facebook Messenger a través de Zoom centro de contacto, ampliando el soporte impulsado por IA a más plataformas de mensajería preferidas por los Clientes.
Los administradores Configure esta Integraciones mediante ZCC Flow Builder usando el Bot Widget. Las capacidades compatibles incluyen:
* Mensajería de texto
* Envío de pequeños archivos multimedia
* Lanzamiento de encuestas
* Transferencia a agentes humanos
Las funciones no compatibles actualmente incluyen:
* Imágenes y videos de gran tamaño
* Carruseles seleccionados
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Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
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**Los agentes de chat pueden conectarse a los canales de mensajería de SMS y Zoom Chat**
Los administradores de Zoom Virtual Agent y de Zoom del centro de contacto pueden conectar agentes de chat a canales de mensajería compatibles, incluidos SMS y Zoom Chat, a través del marco existente de canales de mensajería de ZCC. Esto amplía las capacidades de los agentes de chat más allá de las Integraciones actuales de chat web y mensajería social, lo que permite a las organizaciones ofrecer Soporte coherente potenciado por IA en canales adicionales preferidos por los Clientes.
**Las Integraciones de Okta permiten la Verificación de identidad de autoservicio en interacciones de voz y chat**
El Conector de Okta integra la plataforma de identidad de Okta con Zoom Virtual Agent para que tanto quienes llaman por voz como los usuarios de chat puedan recuperar cuentas sin intervención de un agente. El agente identifica al usuario y verifica la identidad a través de notificaciones push de Okta Verify. Después de una Verificación exitosa, puede activar acciones automatizadas como restablecimientos de contraseña, desbloqueos de cuenta, restablecimientos de factores MFA y generación de Código temporal de Acceso (TAC). Okta permanece invisible para el usuario final durante todo el proceso.
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Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
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**El Conector de FedEx habilita el autoservicio de seguimiento de envíos**
El Conector de FedEx lleva el autoservicio logístico a Zoom Virtual Agent a través de la API Básico de Visibilidad Integrada de FedEx. Los Clientes pueden rastrear cualquier envío de FedEx, incluidos Express, Ground y SmartPost, usando un número de seguimiento, y el agente devuelve el estado en tiempo real, la Ubicación actual, el tiempo estimado de entrega y el historial completo de escaneos. Los Clientes también pueden suscribir una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones de FedEx sobre eventos clave como entregas, excepciones y estimaciones de entrega actualizadas. Esas notificaciones se envían directamente desde FedEx al destinatario, por lo que no se requiere infraestructura de webhook de su parte.
**Las herramientas de script personalizadas pueden autenticar a través de un Conector de terceros**
Los administradores pueden usar la opción Seleccione e importar la autenticación de un Conector de terceros existente directamente dentro de la herramienta de script personalizada para realizar llamadas API autenticadas a cualquier punto de conexión externo. No es necesario almacenar ni administrar credenciales manualmente: la seguridad y el manejo de credenciales siguen regidos por el marco de Conector de terceros. Esto permite a los administradores ampliar las Integraciones más allá de las opciones de Conector predefinidas para interacciones API personalizadas más flexibles.
### Comportamiento del agente virtual
La siguiente sección detalla el comportamiento de Zoom Virtual Agent de próxima generación durante una conversación con un usuario final.
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El comportamiento del agente en las conversaciones combina indicaciones estructuradas, Habilidades, Herramientas y conversaciones previas
El agente virtual está impulsado por modelos de terceros que predicen la palabra Siguiente en una secuencia. Para ofrecer respuestas precisas y útiles, el sistema combina una instrucción estructurada con orientación, habilidades, herramientas que están Disponible y el historial previo de la conversación. El agente virtual usa este contexto para decidir si responder directamente, consultar la base de conocimientos o activar una habilidad.
**Cómo el agente elige entre habilidades y una base de conocimientos que está Disponible**
Cuando un usuario hace una pregunta, el agente virtual evalúa si la solicitud se alinea con una habilidad definida o si puede responderse directamente desde la base de conocimientos. Las habilidades se usan cuando una consulta requiere la ejecución de una tarea o pasos del flujo de trabajo, mientras que la base de conocimientos se usa cuando la información fáctica es suficiente. El agente determina esta elección automáticamente según sus instrucciones y el contexto que está Disponible.
La orientación del agente también influye en el agente virtual, especialmente en los casos en que ciertos temas están prohibidos. El agente virtual no realizará tareas agénticas, como buscar artículos relevantes de la base de conocimientos para cualquier tema que se le haya indicado, mediante la orientación, que evite. Para obtener más información sobre la orientación del agente, consulte la sección anterior [Agent Guidance es la identidad fundamental de un agente, y define su tono, propósito y capacidades](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Cómo maneja Virtual Agent las escalaciones y los traspasos**
Zoom Virtual Agent incluye un control de umbral de escalada que determina cuántas veces un usuario debe solicitar un agente humano antes de que el sistema transfiera la conversación. Esta Configuración permite al agente virtual más oportunidades para resolver las consultas de los clientes antes del Enrutamiento al canal de Soporte en vivo.
Anteriormente, cualquier mensaje de usuario que solicitara un agente en vivo activaba de inmediato una escalada. Con esta actualización, los administradores pueden Configure un conteo de reintentos en la Configuración del agente de chat que requiere que los usuarios soliciten ayuda humana varias veces antes de que se produzca la transferencia. Durante estas solicitudes intermedias, el agente virtual le pide al usuario que reformule su pregunta, lo que le da a la IA contexto adicional para intentar resolverla. El sistema registra cada solicitud de escalada y, una vez que el conteo alcanza el umbral configurado, el chat se enruta a un canal de Soporte humano.
El valor predeterminado es **1**, que conserva el comportamiento anterior en el que la primera solicitud se transfiere de inmediato. Establecer un umbral más alto permite que el agente virtual haga intentos adicionales de resolución antes de pasar la conversación. Este enfoque puede mejorar las métricas de contención y desvío al reducir los traspasos innecesarios y aumentar las tasas de automatización. El umbral de escalada se alinea con la Características de umbral existente que está Disponible para agentes de voz, proporcionando un comportamiento coherente entre canales.
**Escalación por diseño proporciona un marco estandarizado para el análisis de traspasos**
El análisis de Zoom Virtual Agent incluye un marco estandarizado de escalamiento por diseño en chat y voz. Este marco permite a los administradores definir condiciones Comerciales que clasifiquen ciertos escalamientos a un agente humano como "por diseño", lo que da como resultado transferencias intencionales.
Para configurar esta Características, los administradores deben Habilitar "Additional conditions for 'escalated by design'" en AI Studio. Una vez habilitado, el sistema detecta automáticamente las escalaciones por diseño tras la publicación. Los administradores pueden incluir el Idioma en la guía de su agente y en la instrucción de habilidad que la “escalation is by design”, lo que luego será utilizado por esta Características para determinar las condiciones de cuándo una escalación es por diseño.
**Cómo el mensaje del sistema da forma al comportamiento**
Cada interacción está guiada por un mensaje del sistema, que incluye la fecha actual, la identidad del usuario, las instrucciones del agente, las preferencias de Idioma, las APIs Disponible, las descripciones de las herramientas, el historial de la conversación y la solicitud más reciente del usuario. Los administradores influyen directamente en el comportamiento del agente a través de la **instrucciones del agente** y la **las herramientas que Configure**, mientras que el sistema administra todos los demás campos. Este contexto estructurado proporciona al Virtual Agent la información correcta para producir respuestas coherentes y relevantes.
**Flujo de una conversación típica**
Una interacción típica sigue este patrón predecible:
{% stepper %}
{% step %}
El usuario envía una solicitud.
{% endstep %}
{% step %}
El agente revisa su guía, Habilidades, Herramientas y el contenido de la Base de conocimientos.
{% endstep %}
{% step %}
El agente “piensa” en las opciones Disponible, identificando qué información falta y si se requiere una Habilidad, una Herramienta o una llamada a la API.
{% endstep %}
{% step %}
El agente hace la llamada (si es necesario) o proporciona una respuesta directa.
{% endstep %}
{% step %}
Si la base de conocimientos devuelve instrucciones de varios pasos, el agente entrega solo el primer paso, confirma el progreso del usuario y luego continúa secuencialmente.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Enrutamiento por marcación por nombre para Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ahora admite el Enrutamiento por marcación por nombre (también llamado Enrutamiento por transferencia por nombre) para Zoom Phone. Cuando se implementa en un flujo de trabajo de voz, el agente puede recopilar un nombre hablado o escrito, interpretar la solicitud y enrutar la llamada al usuario o la extensión correctos. Esta mejora permite una navegación por voz más natural y reduce la entrada manual en el teclado. Los administradores pueden Configure las reglas de Enrutamiento por marcación por nombre en la Configuración de Zoom Phone para determinar qué usuarios o departamentos son elegibles para el Enrutamiento automatizado.
**Directorio independiente de marcación por nombre**
Para las implementaciones de voz independientes de Receptionist, los administradores pueden crear y administrar un directorio local de contacto dentro de la herramienta Transfer-by-Name para admitir la transferencia de llamada basada en nombres. Cada entrada contiene un nombre de contacto y un número de teléfono externo. Cuando una persona que llama pide ser conectada con una persona o departamento, el agente de voz coincide la solicitud con el directorio y transfiere al número asociado. Las entradas pueden agregarse individualmente o importarse en masa desde un CSV, y la lista importada puede anexarse o reemplazar las entradas existentes con nombres similares, y puede exportarse. Los cambios surten efecto sin reconstruir el agente de voz completo.
El directorio independiente está diseñado para implementaciones independientes de ZVA en las que el cliente no tiene un directorio de Zoom Phone para consultar. Los Clientes de Zoom Phone también pueden usar la herramienta Transfer-by-Name, pero, como solo se admite una copia de la herramienta por agente, deben Seleccione si la herramienta se basa en su propio directorio (del cliente) o en el directorio de Zoom Phone. Las dos son alternativas seleccionadas por agente, no se combinan.
**Duración máxima de interacción ampliada para conversaciones inactivas**
Los administradores pueden establecer el **Cerrar automáticamente las interacciones inactivas dentro de los flujos** temporizador hasta un máximo de 24 horas, frente al límite anterior de 12 horas. La interfaz del administrador muestra la duración de la interacción en un formato claro de horas y minutos, lo que alinea los límites de duración de la interacción de Zoom centro de contacto con Zoom Virtual Agent y ayuda a reducir los errores de configuración al eliminar la necesidad de cálculos manuales de minutos.
**Resumen de llamada e Integraciones de variables con Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent puede transferir resúmenes de conversación y metadatos personalizados a los agentes de Zoom Phone durante las transferencias de llamada mediante el paso de variables. Los administradores Configure, usando el portal del administrador de ZVA, qué variables mostrar en la interfaz de Zoom Phone durante las llamadas transferidas, lo que ayuda a mejorar la relevancia de los datos al dar a los agentes Acceso en tiempo real a la información recopilada previamente. Esto puede reducir los tiempos medios de gestión al proporcionar a los usuarios de Zoom Phone resúmenes de llamada generados por ZVA y variables clave antes de responder una llamada, durante la conversación y después de que la llamada termine.
Esta Características requiere una licencia de Zoom Phone Customer Engagement Pack (anteriormente conocida como Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
{% endhint %}
**Mejores prácticas para optimizar el comportamiento del agente**
Los administradores deben diseñar las Skills para que cada conjunto de instrucciones sea claro e independiente, reduciendo solapamientos o conflictos. El orden de las Skills puede afectar a cómo el agente prioriza las acciones, por lo que las descripciones deben redactarse para minimizar la ambigüedad. Cuando se combinan con contenido de base de conocimientos bien estructurado, estas prácticas ayudan al agente a determinar sin problemas cuándo responder directamente, cuándo consultar la documentación y cuándo ejecutar un flujo de trabajo.
Para obtener más información, consulte nuestros artículos de la Biblioteca técnica [Personalizar la experiencia de Soporte de chat del usuario](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) y [Integre las funciones de Zoom centro de contacto en su sitio web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent refina su razonamiento mediante la auto-mejora estructurada**
Zoom Virtual Agent utiliza un marco estructurado de auto-mejora que refina cómo el agente razona a través de las tareas y sigue las políticas Empresarial. Esto es automático y no requiere configuración de administrador.
El sistema convierte las políticas y procedimientos Empresarial en protocolos de decisión estructurados, paso a paso. Esto ayuda a Virtual Agent a seguir rutas lógicas verificables en lugar de depender de inferencias implícitas.
Las acciones de auto-mejora incluyen:
* Generar escenarios de prueba
* Evaluar las respuestas del agente frente a los resultados esperados
* Identificar lagunas en el razonamiento
* Actualizar los protocolos de decisión
Los administradores no interactúan directamente con el sistema de auto-mejora. El agente se vuelve más coherente, cumple mejor las políticas y es más preciso con el tiempo sin reentrenamiento manual. La mejora es observable a través del rendimiento y el análisis de Virtual Agent y de Agent Tracing. Consulta el [Rendimiento y análisis de Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) y [Agent Tracing proporciona visibilidad paso a paso en la toma de decisiones del agente virtual](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) secciones para obtener más información.
**Virtual Agent puede iniciar llamadas salientes automatizadas a listas de clientes**
Los administradores pueden configurar Zoom Virtual Agent para realizar llamadas salientes a listas de clientes según reglas de negocio definidas y parámetros de programación. El agente virtual puede iniciar llamadas, entregar mensajes con guion, responder a las preguntas de los clientes usando sus bases de conocimiento y habilidades, y escalar a agentes en vivo cuando sea necesario. Los controles integrados de gestión de llamadas ayudan a alinear el alcance con las preferencias de los clientes.
Los administradores crean campañas salientes dentro de AI Studio seleccionando una lista de contacto, asignando un agente virtual de voz, definiendo un ID de llamada, programando ventanas de marcado y configurando el comportamiento de reintento.
Las llamadas salientes aprovechan la infraestructura de campañas salientes de Zoom centro de contacto, y los resultados de interacción y el estado de la llamada se registran en los análisis de ZVA. Las llamadas salientes están disponibles actualmente solo para canales de solo voz.
**Modo de marcación previa**
ZVA Salientes ahora usa el modo de marcación previa en lugar del anterior modo de marcación sin agente. Antes, la llamada saliente se realizaba primero y la sesión de flujo de voz del bot solo se iniciaba después de que contestaran, por lo que la persona llamada podía oír un tramo de silencio antes de que hablara el bot. Ahora la sesión del bot se inicializa y se mantiene en un estado silencioso y listo antes de realizar la llamada. En el momento en que la llamada se conecta, el bot ya está en escucha y responde de inmediato, eliminando la pausa que antes oían los destinatarios al contestar y haciendo que las llamadas salientes se sientan como una conversación real desde el primer saludo.
**Los clientes de Zoom Phone pueden usar las capacidades de SMS dentro de Zoom Virtual Agent**
Los clientes de Zoom Virtual Agent y Zoom Phone pueden usar las capacidades de SMS de Zoom Phone directamente dentro de ZVA para mejorar las interacciones de voz. Durante una llamada, el agente virtual puede enviar mensajes de SMS personalizables que contienen texto dinámico, URL o enlaces de encuesta. El sistema admite variables y divide los mensajes más largos para una entrega eficiente. Esto permite que los clientes reciban información detallada que es difícil de transmitir solo por voz.
Para usar esta característica, deben cumplirse los siguientes requisitos previos:
* Asignar un número válido al contestador automático (AR)
* Habilitar la política de SMS
* Añadir al menos un Miembro de AR a la lista de Miembros permitidos de SMS
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Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
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**Una herramienta de horario comercial permite el enrutamiento condicional y la mensajería basada en horarios**
Los administradores pueden Configure una herramienta de horario comercial que habilita saludos personalizados, instrucciones y reglas de enrutamiento basadas en el horario comercial y los calendarios festivos. La herramienta admite zonas horarias personalizadas, horario comercial y configuraciones de días festivos con opciones para horarios recurrentes. Cada herramienta de horario comercial puede referenciarse en Skills para crear lógica condicional.
Por ejemplo, puede enrutar llamadas a agentes en vivo durante el horario de apertura o mostrar mensajes de cierre fuera del horario. La herramienta se aplica tanto a escenarios entrantes como salientes.
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Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
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Implementación multiinstancia para varias ubicaciones y departamentos
La plataforma multiinstancia de Zoom Virtual Agent con Zoom Phone ofrece experiencias de voz escalables y personalizadas en muchas ubicaciones o departamentos. Las organizaciones administran centralmente las configuraciones a nivel de marca, a la vez que permiten la personalización específica de tiendas o sucursales para saludos, bases de conocimiento y habilidades. Al usar los datos de enrutamiento de Zoom Phone, Zoom Virtual Agent determina automáticamente la extensión correcta del departamento o de la tienda, lo que elimina la necesidad de configurar manualmente el enrutamiento por tienda. La administración jerárquica de roles, el control de versiones y la publicación selectiva simplifican la administración, aceleran la implementación y mantienen una experiencia del cliente coherente en todos los sitios.
**Nota:** Los filtros de instancia y de grupo de instancias permiten a los administradores acotar las interacciones a una sola instancia (por ejemplo, una ubicación de tienda) o a un grupo de instancias (por ejemplo, un grupo regional de tiendas), junto con los filtros existentes de agente virtual y versión. Estos filtros se aplican en los informes Resumen, Rendimiento del agente virtual y Detalles de la conversación.
{% hint style="info" %}
Esta característica requiere activación por Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para habilitar esta capacidad.
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### Rendimiento y análisis de Virtual Agent
Las siguientes secciones describen los informes que ofrece Zoom Virtual Agent.
Los administradores pueden crear una única suscripción que contenga los distintos informes descritos en esta sección. Pueden filtrar las suscripciones por agentes específicos, grupos de agentes o tipos de informe como Resumen, Rendimiento del agente virtual, Rendimiento del conocimiento, Información de consultas, Detalles de la conversación y Encuestas de participación del consumidor. Los destinatarios reciben un solo correo electrónico con todos los informes seleccionados, etiquetados por tipo de informe y alcance del agente.
Las suscripciones de informes ahora ofrecen una cadencia de entrega ampliada, cobertura de Panel de control y contenido de correo electrónico. Los administradores pueden elegir cualquier día de la semana para la entrega semanal o cambiar a la entrega diaria. Hay una selección más amplia de Paneles de control Disponible para suscribirse, y la plantilla de correo electrónico del informe se ha revisado para incluir más métricas y un resumen generado por IA.
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El Diccionario de datos proporciona definiciones transparentes de métricas para el análisis del agente virtual
El análisis de Zoom Virtual Agent incluye un Diccionario de datos integrado. Los administradores pueden explorar conjuntos de datos e informes para comprender las definiciones de métricas, los cálculos, los filtros y la guía de Interpretación. Las definiciones pueden exportarse para compartirlas, lo que ayuda a aclarar los KPI y a fomentar la adopción en todos los equipos.
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Las métricas del Panel de control admiten desgloses in situ y tooltips en las columnas
Los administradores pueden hacer clic en cualquier métrica del Panel de control de Zoom Virtual Agent para profundizar en las conversaciones que la respaldan. Los filtros activos con estado activo del panel de control se mantienen automáticamente, por lo que puede pasar de la lista de conversaciones a una transcripción individual y volver sin perder el contexto. Cada tabla de informes también agrega descripciones emergentes en los encabezados de sus columnas. Pase el cursor sobre una métrica para ver su definición y un enlace directo a la entrada completa del Diccionario de datos.
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El informe de Rendimiento del agente virtual detalla los resultados de Herramienta, Skill y latencia durante la interacción con el usuario final
Los informes de Rendimiento del agente virtual proporcionan datos sobre indicadores clave de rendimiento del agente de IA.
* **Métricas clave:** Herramientas únicas y totales invocadas, habilidades únicas y totales invocadas, métricas de latencia (latencia al primer token P90/P50), tendencia de latencia, tasa de contención, tasa de escalamiento, uso de interacción y ahorro de costos.
* **Métrica de inicio**: Una nueva métrica mejorada que mide cuándo y cómo se inician las interacciones, proporcionando una visibilidad más clara de cómo los usuarios se Introducirse en la experiencia del agente virtual. Esta métrica ayuda a los administradores a evaluar el rendimiento del punto de entrada, valorar las estrategias de enrutamiento y comprender cómo los cambios en los flujos de trabajo o en las superficies de entrada influyen en el comportamiento general de la interacción.
* **Métricas totales de mensajes**: Proporciona recuentos agregados de todos los mensajes intercambiados en las interacciones de Zoom Virtual Agent y Zoom AI Expert Assist. Estas métricas ayudan a los administradores a analizar el volumen conversacional, comparar patrones de mensajes entre canales y comprender mejor la carga multimodal en los flujos de trabajo de soporte impulsados por IA.
* **Salvaguardas**: Una vista agregada de la actividad de los límites de seguridad del back-end, incluidos el total de infracciones, la tasa de infracción por cada 1.000 interacciones, un desglose por categoría y la tendencia a lo largo del tiempo. Al profundizar en el agregado se abren las conversaciones afectadas en el informe Detalles de la conversación, filtradas previamente por la categoría de límite de seguridad seleccionada. La elaboración de informes de límites de seguridad cubre tanto voz como chat.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot) y agente de IA específico.
* **Grupos de temas** también están Disponible como filtro y dimensión de visualización en todos los informes de análisis, lo que permite a los supervisores ver los datos de rendimiento a nivel de categoría comercial.
* **Caso de uso:** Ayuda a los administradores a evaluar la eficiencia del agente de IA, supervisar la utilización de herramientas y habilidades, y seguir las tendencias de latencia y contención para mejorar el rendimiento y el ROI.
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El informe del agente de IA tiene una configuración de ahorro de costos que afecta el rendimiento del agente virtual según un costo de token preestablecido.
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El informe de Rendimiento del conocimiento proporciona detalles sobre cómo se usan los artículos de conocimiento durante las interacciones
Este informe ofrece información sobre cómo los artículos de su Base de conocimientos contribuyen a resolver los problemas de sus clientes.
* **Métricas clave**: Interacciones asistidas por conocimiento, tasa de interacciones asistidas por conocimiento, artículos referenciados y promedio de artículos referenciados por interacción.
* **Filtros**: Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA específico y origen del artículo.
* El filtro de origen del artículo tiene dos valores — sugerido por IA y añadido manualmente — y cada fila de artículo muestra una etiqueta de origen, por lo que los administradores pueden auditar cuánto contribuye el motor de recomendaciones.
* **Caso de uso**: Ayuda a los administradores a evaluar la eficacia del contenido de conocimiento y optimizarlo para mejorar las tasas de resolución.
* **Insignia activo/inactiva de KB**: Esta característica añade un icono con estilo de insignia a los artículos de KB que fueron reemplazados o actualizados. Tanto la versión antigua como la nueva permanecen visibles en el informe de ZVA con indicadores de estado claros que muestran si cada artículo está activo o inactivo.
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El informe de Información de consultas ofrece una vista detallada de las consultas de los consumidores gestionadas por los agentes virtuales
Este informe le ofrece una vista panorámica de los datos de consultas, incluido el volumen de consultas, la cobertura de coincidencias, la vinculación con interacciones y los resultados a nivel de tema.
* **Métricas clave:** Consultas totales, promedio de consultas por interacción, temas populares, temas resueltos, temas escalados y tendencias de coincidencia de consultas.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, tipo de coincidencia de consulta, artículo, tema, resultado de la interacción, base de conocimientos e idioma.
* **Caso de uso:** Ayuda a los administradores y analistas a comprender el comportamiento de las consultas, evaluar la cobertura de temas e identificar áreas para mejorar la calidad de las respuestas y el rendimiento de la automatización.
Análisis de Zoom Virtual Agent también ofrece Grupos de temas, una jerarquía de dos niveles que organiza automáticamente los temas granulares en categorías alineadas con el negocio como "Facturación y pagos" o "Envío y entrega". Los supervisores pueden identificar de un vistazo los principales motivos de contacto en el nivel de categoría, mientras conservan la capacidad de analizar más a fondo temas específicos.
Las reglas de enmascaramiento configuradas en las preferencias del tenant de Zoom Virtual Agent ahora se aplican de forma uniforme en todo el panel de control de Query Insights, incluida la lista de consultas y las vistas de desglose. Antes, estas áreas mostraban enunciados sin procesar independientemente del conjunto de reglas configurado; ahora respetan el mismo conjunto de reglas de enmascaramiento que el resto del producto.
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Los análisis comparativos muestran dos segmentos de datos uno al lado del otro
Los administradores pueden comparar dos segmentos de datos directamente dentro de los paneles de control de Zoom Virtual Agent, sin exportar ni cambiar de pantalla. Desde cualquier informe, haga clic en Compare, seleccione un conjunto de filtros y el panel de control se vuelve a renderizar en un diseño de dos cohortes para que pueda leer los dos segmentos uno frente al otro. Los análisis comparativos funcionan junto con las funciones de desglose y filtrado cruzado del panel de control.
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El filtrado cruzado recalcula las visualizaciones del panel de control por dimensión
Los supervisores pueden hacer clic en un valor dimensional en las páginas de Query Insights, Detalles de la conversación, Rendimiento del conocimiento y Rendimiento del agente para aplicar un filtrado cruzado a cada visualización de la página. Los valores en los que se puede hacer clic incluyen temas, agentes, herramientas o segmentos de gráfico.
Una ficha de filtro muestra la selección activa y se puede borrar haciendo clic en x **x**, volviendo a seleccionar el valor o haciendo clic fuera de ella. Se pueden combinar varios filtros cruzados entre sí y con la configuración existente de la barra de filtros para mostrar resultados de intersección. Al pasar el cursor sobre un elemento filtrable, se muestra un cursor de puntero y una información sobre herramientas que previsualiza la acción.
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El informe de Detalles de la conversación proporciona información sobre conversaciones basada en la interacción para agentes virtuales
El informe de Detalles de la conversación proporciona datos sobre indicadores clave de interacción de los agentes de IA.
* **Métricas clave:** Total de interacciones, interacciones de varios turnos, duración media y total de la interacción, y registros de interacción con metadatos (temas, herramientas, habilidades, motivos de escalamiento y respondedores). Para implementaciones con varias instancias, el informe también añade una **Instancia** columna que identifica qué instancia gestionó cada interacción.
* **Filtros:** Rango de fechas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, herramienta, resultado de la interacción, último respondedor, habilidad, tema, transferencia aceptada (solo voz) y activador de barrera de seguridad cuando el agente de IA finaliza (solo voz), y — para implementaciones con varias instancias — instancia y grupo de instancias.
* **Caso de uso:** Permite a los administradores analizar la calidad de la interacción, hacer seguimiento del rendimiento del agente de IA y de la habilidad, y revisar el comportamiento a nivel de conversación para su optimización, supervisión operativa e informes internos.
Cuando una conversación activa una barrera de seguridad de back-end, el informe de Detalles de la conversación la marca con una insignia de barrera de seguridad en la interacción afectada y un panel que muestra qué categorías de barrera se activaron y en qué turno. Los administradores pueden filtrar la lista de interacciones por categoría de infracción — por ejemplo, delitos violentos, abuso del Intérprete de código, privacidad o difamación — para revisar solo las conversaciones que activaron una regla. Estas son las barreras de seguridad de back-end de Zoom, no barreras que un administrador escribe en Agent Guidance.
El informe de Detalles de la conversación también incluye una franja de visualizaciones configurable en la parte superior del panel de control. Puede crear sus propias visualizaciones para variables — tanto del sistema como personalizadas — eligiendo entre gráficos circulares, de barras y de líneas. Las visualizaciones se pueden agregar, mover y redimensionar, y su configuración persiste a nivel de la cuenta para su próxima sesión. Los gráficos fijados respetan los filtros activos de la página y le ofrecen una vista clara de la distribución de variables justo donde la necesita.
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El informe de Encuestas de interacción con consumidores presenta los comentarios de los consumidores recopilados a partir de encuestas posteriores a la interacción en Zoom Virtual Agent
Este informe recopila los comentarios de las encuestas posteriores a la interacción para medir la satisfacción del consumidor, el éxito en la resolución y las oportunidades de mejora.
* **Métricas clave:** Asignado al agente, lanzamientos, respuestas, tasa de respuesta, tasa de finalización, tendencia de lanzamientos, respuestas a las preguntas de la encuesta y distribución de comentarios de texto libre.
* **Filtros:** Rango de fechas, agente de IA y bot (incluidas las variantes, si existen varias).
* **Caso de uso:** Permite a los administradores evaluar el sentimiento de los consumidores, medir el rendimiento del chatbot e identificar oportunidades para mejorar la calidad de la interacción y la satisfacción del usuario.
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Las métricas de resolución implícita infieren los resultados del cliente a partir del comportamiento de la interacción
Los administradores pueden evaluar el rendimiento del agente virtual con la resolución implícita, que infiere automáticamente la resolución y la satisfacción del usuario en función del comportamiento real, como la finalización del flujo de trabajo y los niveles de interacción. El análisis de comportamiento basado en IA actúa como juez.
Esta métrica ofrece una alternativa a las encuestas tradicionales cuando las tasas de respuesta explícita de CSAT son bajas, y funciona junto con las métricas basadas en encuestas existentes en lugar de reemplazarlas. Los datos de resolución implícita están disponibles en el portal web de Zoom, la API o los informes descargables, lo que ayuda a los administradores a optimizar la eficacia de Zoom Virtual Agent.
La lógica que determina la resolución implícita se ha mejorado para leer las conversaciones con mayor precisión, reduciendo las clasificaciones incorrectas en ambas direcciones. Como resultado, la tasa de resolución refleja con mayor exactitud los resultados reales. Los administradores pueden ver un ligero cambio en la métrica a medida que la mejora surta efecto.
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El Registro de interacciones proporciona un registro detallado de cada interacción de agente de IA y de voz, incluidos los resultados, la duración y las transcripciones para su revisión
El registro de interacciones proporciona una vista detallada de cada interacción gestionada por sus agentes de IA o de voz. Le ayuda a analizar cómo se gestionó cada conversación, si la IA la contuvo o la escaló a un agente en vivo, y las métricas clave de rendimiento de esa interacción.
Este informe es valioso para supervisores, administradores y analistas que necesitan visibilidad sobre la eficacia de los agentes, la experiencia del cliente y el rendimiento del sistema.
**Columnas clave del registro de interacciones**
* **ID de interacción**: Un identificador único para cada interacción. Puede usar este ID para buscar y revisar conversaciones específicas.
* **Canal**: Indica si la interacción llegó a través de un agente de chat o un agente de voz.
* **Origen**: Muestra el punto de entrada, como el centro de contacto de Zoom, donde se inició la interacción.
* **Consumidor**: El cliente o usuario final que inició la interacción. Puede aparecer como un número de teléfono para llamadas de voz o como un nombre de usuario para sesiones de chat.
* **Agente de IA**: Identifica qué agente de IA gestionó la interacción.
* **Herramienta / Habilidad / Tema / Artículo**: Muestra qué herramientas, habilidades o recursos de conocimiento utilizó el agente de IA durante la interacción, como "get ticket status" o "Solicitud de transferencia de agente."
* **Resultado de la interacción**: El resultado final de la interacción. "Contención" significa que el agente de IA resolvió el problema sin escalamiento. "Escalamiento" indica que la interacción se transfirió a un agente en vivo. Los motivos de escalamiento se muestran cuando corresponde, por ejemplo, "Escalado por diseño" o "Escalamiento solicitado".
* **Hora de inicio / Hora de fin**: Las marcas de tiempo de cuándo comenzó y terminó la interacción.
* **Último respondedor**: Indica quién completó la interacción, ya sea el agente de IA o un agente humano después del escalamiento.
* **Duración de la interacción**: El tiempo total que duró la interacción.
* **Turnos de interacción**: El número de intercambios de ida y vuelta entre el agente de IA y el cliente.
* **Duración interactiva**: Cuánto tiempo estuvo el cliente involucrado en la interacción, lo cual es especialmente útil para llamadas de voz.
* **Transferencia aceptada / el agente de IA salió**: Muestra si la transferencia a un agente en vivo fue exitosa y si el agente de IA dejó la interacción.
Esta elaboración de informes respalda la auditoría, la revisión y la Formación al proporcionar registros de auditoría que pueden mejorar el rendimiento tanto de la IA como de los agentes humanos.
Por ejemplo, si el Agente del servicio de asistencia de TI muestra un alto número de escalaciones para tareas de creación de tickets, los supervisores pueden revisar las transcripciones para identificar por qué los usuarios están solicitando un agente humano y actualizar la configuración o los datos de Formación de la IA.
**Agent Tracing proporciona visibilidad paso a paso en la toma de decisiones del agente virtual**
Al revisar una interacción, los administradores pueden usar Agent Tracing para ver toda la cadena de decisiones, desde el procesamiento de la entrada hasta la respuesta final. Esto respalda la resolución de problemas, la revisión de Aseguramiento de calidad y la optimización del rendimiento.
Agent Tracing proporciona una traza unificada y legible para humanos vinculada a una interacción específica. Incluye una transcripción completa del cliente junto con las acciones del sistema. Cada paso del flujo se marca con hora, con duraciones de inicio y fin.
Agent Tracing incluye:
* Captura de entrada
* Clasificación de NLU/intención
* Pasos de búsqueda y recuperación (es decir, reescritura de consultas y selección de fuente)
* Inferencia de LLM
* Llamadas a herramientas/funciones
* Renderizado de la respuesta
Agent Tracing también proporciona resúmenes a nivel de interacción que agilizan la resolución de problemas. Un resumen de llamadas a herramientas enumera cada herramienta invocada durante la interacción, cada una con su estado de éxito o fallo, de modo que los administradores ya no tengan que recorrer la traza turno por turno para encontrar una llamada específica. Un resumen de variables ofrece una vista consolidada de cada variable establecida durante la misma interacción. Juntos, estos resúmenes muestran de un vistazo las ejecuciones de scripts, los activadores de habilidades y la ruta general de la interacción.
Agent Tracing también captura información detallada de traza y depuración para las herramientas integradas, incluidas la herramienta SMS, la herramienta de correo electrónico, guardar respuesta y finalizar conversación. Para cada invocación de herramienta, la traza registra el motivo por el que se seleccionó la herramienta, los parámetros de entrada pasados, la salida de resolución de variables, el estado de ejecución y cualquier error devuelto. La traza también muestra por qué terminó una conversación, incluso si se activó por una instrucción o por un tiempo de espera después de reintentos de aviso.
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Puede encontrar Agent Tracing dentro del análisis de Virtual Agent. Es accesible desde el Registro de interacciones al revisar interacciones individuales.
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Para validar los cambios del agente antes de la implementación, consulte la sección de Evaluación a continuación.
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La evaluación valida los cambios del agente antes de la implementación mediante pruebas de escenarios y comparación de versiones
Al cambiar la configuración de un agente, las pautas, las Habilidades o las Herramientas, los administradores deben verificar que esos cambios no degraden el rendimiento antes de publicarlos en producción. La evaluación proporciona un entorno de pruebas estructurado para ello.
Los administradores pueden ejecutar evaluaciones en cualquier versión publicada o histórica del agente, no solo en el borrador actual. Las evaluaciones se ejecutan como de solo lectura contra la instantánea de la versión seleccionada, por lo que el agente activo no se modifica. Esto ancla los resultados a una configuración específica y conocida.
A continuación, puede evaluar dos versiones del agente una al lado de la otra usando el mismo conjunto de escenarios. Los resultados muestran métricas por versión (como tasas de éxito de los escenarios, puntuaciones de coincidencia de comportamiento y más) para que los administradores puedan ver exactamente dónde cambió el rendimiento entre versiones. Una vista detallada de la transcripción permite a los administradores profundizar en casos de prueba individuales para ver cómo difieren las respuestas.
Antes de que se ejecute una evaluación, el sistema valida la integridad de los casos de prueba. Eso incluye comprobar herramientas faltantes, variables no definidas o discrepancias de esquema. Esto evita ejecuciones de evaluación desperdiciadas y elimina falsos negativos causados por errores de configuración en lugar del comportamiento real del agente.
La evaluación respalda los esfuerzos de los administradores para realizar cambios de agente listos para producción, lo que puede ayudar a acelerar los ciclos de iteración y gestionar el riesgo. Combinada con Agent Tracing, crea un flujo de trabajo de diagnóstico y validación sólido.
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El panel de control de ZVA Receptionist ofrece a los despliegues más pequeños una vista del rendimiento en una sola pantalla
Para los despliegues más pequeños de ZVA Receptionist que no necesitan la suite completa de análisis, un panel de control de una sola pantalla presenta el rendimiento en lenguaje sencillo. Cada valor se consolida a partir de métricas existentes, por lo que no se requiere nueva instrumentación. Una fila principal muestra las llamadas atendidas, el tiempo de teléfono atendido (expresado en horas) y el costo ahorrado. Un anillo de contención se combina con un recuento de escalaciones y un enlace "Leer estas conversaciones" que lleva directamente a las interacciones subyacentes. El panel de control también muestra los principales motivos por los que la gente llamó y un desglose de resultados resueltos/no resueltos, y una tabla por agente y un registro simplificado de conversaciones completan la pantalla, todo ello delimitado por una única fila de filtros.
### Detalles complementarios
Las siguientes secciones detallan información miscelánea relacionada con Zoom Virtual Agent.
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La privacidad y la transparencia están en el centro de Zoom AI
Zoom AI sigue un enfoque de modelo federado que sitúa la privacidad y la transparencia de los datos del usuario en su núcleo. Zoom no usa contenido de clientes (como audio, video, chat, compartición de pantalla, archivos adjuntos, pizarras y reacciones) para entrenar los modelos de IA de Zoom ni los de terceros.
Para obtener más detalles sobre cómo fluyen, se procesan, almacenan y retienen los datos, y cómo funcionan los controles de las Características, consulte el [Libro blanco de seguridad y privacidad de Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Los usuarios deben recibir acceso de rol para modificar la Configuración de Zoom Virtual Agent
Los usuarios deben recibir acceso de rol a Zoom Virtual Agent antes de configurar o modificar cualquier Configuración.
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{% step %}
Como propietario de cuenta o administrador de Zoom autorizado para editar roles, navegue a la [Administración de roles](https://zoom.us/role#/) página del portal web.
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Haga clic en el icono de lápiz a la derecha del Rol, función que está editando.
{% endstep %}
{% step %}
Navegue hasta el **AI Studio** subsección y defina el acceso de Rol, función como desee.
{% endstep %}
{% step %}
Repita para cualquier Rol, función adicional.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent no admite acceso de rol granular en este momento**
Zoom Virtual Agent no admite acceso de rol granular para la configuración del producto o los cambios de Configuración. Los roles de usuario con acceso pueden modificar todas las Configuraciones y configuraciones del producto sin límite. Los administradores de la cuenta deben actuar con precaución al conceder acceso de rol, pero sí tienen la capacidad de controlar el acceso de visualización y/o edición a los distintos subcomponentes.
**El acceso al panel de control de Uso (Facturación) puede concederse por separado**
Los administradores pueden conceder acceso al panel de control de Uso (Facturación) de Zoom Virtual Agent de forma independiente de los demás paneles de control de Zoom Virtual Agent en AI Studio. Un Permiso independiente de Virtual Agents bajo Informes de uso controla por sí solo el panel de control de facturación, de modo que los usuarios de finanzas y operaciones pueden revisar los datos de facturación sin ver paneles de control de productos no relacionados, y los usuarios de producto e ingeniería pueden usar los paneles de control operativos sin visibilidad sobre la facturación.
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Los mensajes y archivos de las conversaciones pueden configurarse para su eliminación permanente o temporal con el tiempo
Los datos de mensajes y archivos generados mediante el uso de Zoom Virtual Agent pueden configurarse para su eliminación automática con el tiempo. Con esta opción, los datos pueden eliminarse en incrementos diarios o mensuales que van de 1 a 30 días o de 1 a 12 meses.
Los datos marcados para eliminación permanente se eliminarán irreversiblemente de una cuenta y no se podrán restaurar previa solicitud. Los datos marcados para eliminación temporal se eliminarán de una cuenta, pero se podrán recuperar hasta por 30 días previa solicitud antes de la eliminación permanente.
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Zoom Virtual Agent está Disponible a nivel mundial, pero los datos procesados por IA no se pueden localizar
Zoom Virtual Agent está Disponible para todos los Clientes comerciales globales en [países y regiones sin restricciones](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). El contenido de las comunicaciones, como grabaciones y transcripciones, se puede localizar en la Configuración de administrador a través del portal web de Zoom. Sin embargo, los datos procesados mediante funciones de IA/LLM no se pueden localizar en regiones específicas. El [Documento técnico de seguridad y privacidad de Zoom AI para centro de contacto y AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) tiene más información sobre el manejo de datos de Zoom centro de contacto.
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Los registros de cambios y las comparaciones de versiones están Disponible para los Agentes publicados
Los administradores pueden ver un registro de cambios al publicar modificaciones del agente. El registro muestra todas las actualizaciones de la versión borrador, incluidas adiciones, eliminaciones y modificaciones, con codificación por colores e información del Propietario para cada cambio. Los administradores pueden revisar los cambios antes de decidir publicar o Cancelar.
Los administradores también pueden comparar dos versiones publicadas del agente. La comparación cubre todos los componentes del agente, incluido saludo, orientación, habilidades de saludo, habilidades y herramientas. Los indicadores visuales resaltan cualquier diferencia y reemplazan el seguimiento manual mediante herramientas externas.
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Zoom Virtual Agent admite varios idiomas y dialectos
La siguiente generación de Zoom Virtual Agent admite varios idiomas y dialectos en chat y voz. La lista de idiomas compatibles actualmente incluye:
|
Árabe
Árabe (Golfo)
Cantonés
Catalán
Chino (simplificado)
Chino (tradicional)
Danés
Neerlandés (Países Bajos)
Inglés (Australia)
Inglés (indio)
Inglés (italiano)
Inglés (Nueva Zelanda)
Inglés (escocés)
Inglés (singapurense)
Inglés (Reino Unido)
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Inglés (EE. UU.)
Francés (Francia)
Francés (Canadá)
Finlandés
Alemán
Inglés (galés)
Hebreo
Hindi
Indonesio
Italiano
Japonés
Coreano
Noruego
Malayo
|
Polaco
Portugués (Portugal)
Portugués (Brasil)
Rumano
Ruso (Rusia)
Español (europeo)
Español (México)
Español (EE. UU.)
Sueco
Tailandés
Turco
Vietnamita
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El sistema muestra los actores de voz, Disponible según el idioma seleccionado, y admite capacidades localizadas de conversión de texto a voz para números, fechas, Números de teléfono y otro contenido con formato. Esta ampliación permite a las organizaciones ofrecer experiencias de cliente más localizadas en varias regiones.
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Se añadirán idiomas adicionales con el tiempo. Este documento se actualizará a medida que se lancen nuevos soportes de idioma. La incorporación de nuevos idiomas requiere activación por parte de Zoom. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para Habilitar capacidades adicionales de idioma.
{% endhint %}
**Soporte multilingüe ampliado para agentes de chat**
Las experiencias de chat de Zoom Virtual Agent ahora admiten un conjunto ampliado de idiomas, lo que permite a los administradores Configure un único agente de chat que sirva a Clientes en varias regiones e idiomas. Esta mejora elimina la necesidad de crear y mantener agentes separados para cada idioma compatible, volviendo al enfoque multilingüe simplificado que estaba Disponible en ZVA 1.0.
Al crear un agente de chat, los administradores pueden Seleccione varios idiomas que admitirá el agente. Una vez configurado, el sistema determina automáticamente el idioma de la interacción según factores como las opciones de la pantalla de bienvenida, la Configuración de idioma HTML del navegador y otras señales contextuales. El idioma seleccionado se mantiene constante durante toda la conversación, lo que proporciona una experiencia coherente para el usuario final.
La traducción automática gestiona la localización de los mensajes de saludo, el contenido del flujo y el texto de los botones automáticamente. Esto significa que los administradores no necesitan traducir cada elemento de la experiencia de chat al añadir soporte de idioma.
La versión actual se centra en la selección de idioma al inicio de la conversación. Los administradores Configure idiomas compatibles durante la creación del agente de chat, y el sistema fija el idioma de la interacción cuando comienza la conversación.
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Zoom Virtual Agent no está Disponible para los Clientes de Zoom para el gobierno
Zoom Virtual Agent no está Disponible para los Clientes de Zoom para el gobierno (FedRAMP) por el momento.
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&goal=
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