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# Herramientas de gestión del rendimiento

#### <mark style="color:azul;">La Gestión del rendimiento proporciona funciones que evalúan la calidad de las interacciones de su agente e identifican áreas de mejora.</mark>

La Gestión del rendimiento proporciona a supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante tarjetas de puntuación. Una vez que la infraestructura de las tarjetas de puntuación se crea dentro de Gestión de calidad, los supervisores pueden revisar las conversaciones como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad hoc), con la flexibilidad de Asignar múltiples revisores a la misma interacción para ayudar a garantizar la coherencia de la puntuación.

### Tarjetas de puntuación

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para calificar el rendimiento del agente durante las interacciones con el consumidor</mark>

Dentro de Gestión de calidad, las interacciones con el consumidor se evalúan mediante tarjetas de puntuación que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a calificar el rendimiento de un agente. Cada plantilla de tarjeta de puntuación debe ser creada por un supervisor o administrador de Gestión de calidad con suficientes [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) antes de que pueda aplicarse a una conversación.

#### <mark style="color:azul;">**Las tarjetas de puntuación admiten tres tipos de pregunta—sí o no, opción única y escala de calificación— y pueden usarse en cualquier combinación**</mark>

Un administrador de Gestión de calidad puede elegir uno de tres tipos de pregunta para cada pregunta de una tarjeta de puntuación: sí o no, opción única o una escala de calificación. Cada tarjeta de puntuación puede usar cualquier combinación de estos tipos de pregunta según se desee.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Las preguntas de las tarjetas de puntuación admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos**</mark>

Las preguntas de las tarjetas de puntuación admiten multitud de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas de la tarjeta de puntuación incluyen:

* **Valores ponderados:** Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir más o menos a una calificación aprobatoria en función de la importancia de la pregunta.
* **Puntuación acumulativa:** Las preguntas pueden asignarse un valor que contribuya a una puntuación de evaluación acumulativa. Según las acciones del agente, su puntuación acumulativa puede no alcanzar una calificación aprobatoria si no siguió el procedimiento correcto.
* **Comentarios del evaluador:** El evaluador de la tarjeta de puntuación puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica.
* **Resolución de disputas:** Los agentes pueden impugnar las evaluaciones mediante un proceso formal de disputa. Los evaluadores reciben notificaciones por correo electrónico y pueden responder reevaluando o reafirmando las puntuaciones.
* **Reconocimiento del agente:** Los administradores de cuenta pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Los agentes reciben notificaciones por correo electrónico y pueden reconocerlas o disputarlas dentro de un plazo establecido. \
  \
  La **Evaluaciones** página admite filtrado por **Estado de reconocimiento** (Reconocido, Pendiente, No requerido) y **Disputa del agente** (En disputa, Sin disputa) para mostrar las evaluaciones que requieren atención.
* **Respuestas obligatorias:** La pregunta de la tarjeta de puntuación **debe** ser respondida y no puede dejarse en blanco.
* **Fallo automático:** Si un agente falla una pregunta, toda la tarjeta de puntuación se marca con una calificación reprobatoria.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación admiten puntuación basada en porcentajes y en puntos</mark>

Al diseñar una tarjeta de puntuación, el administrador de Gestión de calidad puede usar un sistema basado en porcentajes o en puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación se expresa como un porcentaje (90 %, por ejemplo). En un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (90/100 o 133/150, por ejemplo). La única diferencia importante entre estos dos sistemas es que la puntuación basada en porcentajes permite una puntuación ponderada por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación admiten fallo automático tanto a nivel de evaluación como de sección</mark>

Las opciones de respuesta específicas pueden designarse como fallos automáticos que establecen la puntuación de toda la evaluación en cero.

Además, los administradores pueden configurar el fallo automático a nivel de sección: una respuesta designada desencadena una puntuación de cero solo para esa sección, mientras que las puntuaciones de las secciones restantes no se ven afectadas. A continuación, la puntuación final de la evaluación se recalcula a partir de las secciones no afectadas.

#### <mark style="color:azul;">La puntuación de la tarjeta de puntuación se ajusta automáticamente cuando toda una sección se marca como N/A</mark>

Cuando todas las preguntas de una sección de la tarjeta de puntuación se responden como N/A, el peso asignado a esa sección se redistribuye automáticamente de forma proporcional entre las secciones puntuadas restantes, de modo que las secciones marcadas por completo como «no aplicable» no afectan al resultado de la evaluación. La puntuación final se calcula únicamente a partir de las secciones que contienen respuestas puntuadas, y la puntuación máxima posible se ajusta en consecuencia.

#### <mark style="color:azul;">Las respuestas predeterminadas agilizan los flujos de trabajo de evaluación</mark>

Se pueden configurar respuestas predeterminadas preseleccionadas para cualquier pregunta de la tarjeta de puntuación, incluidas las preguntas de escala de calificación. Los evaluadores ven estas respuestas preseleccionadas al abrir una nueva evaluación y pueden Cambiearlas según sea necesario. Esto reduce la entrada manual repetitiva para respuestas comunes o esperadas.

#### <mark style="color:azul;">Una puntuación total acumulada es visible en tiempo real durante la evaluación</mark>

Los evaluadores pueden ver una puntuación total actualizada continuamente mientras completan una evaluación. La puntuación se recalcula a medida que se cambian o seleccionan las respuestas, y las preguntas sin responder se cuentan como cero. Esto ofrece a los evaluadores una visión inmediata del rendimiento de un agente antes de enviar la evaluación.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de puntuación se pueden exportar e importar mediante CSV</mark>

Los administradores pueden exportar cualquier tarjeta de puntuación a CSV e importar un CSV modificado para crear una nueva tarjeta de puntuación o actualizar una existente. Todos los elementos de la tarjeta de puntuación se capturan en la exportación, incluidas las preguntas, descripciones, respuestas, secciones y Configuración. Una plantilla CSV está Disponible para su descarga.

#### <mark style="color:azul;">Todos los elementos de una tarjeta de puntuación publicada pueden modificarse</mark>

Los supervisores y administradores pueden modificar cualquier elemento de una tarjeta de puntuación publicada —añadir o eliminar preguntas, ajustar los valores de los puntos, Cambie el formato de puntuación o ajustar la ponderación de la sección. Cuando se realizan cambios no cosméticos, el sistema crea automáticamente una nueva versión de la tarjeta de puntuación, conservando todas las evaluaciones históricas completadas con la versión anterior.

#### <mark style="color:azul;">El análisis del desglose de respuestas ahora incluye datos a nivel de sección</mark>

El informe Desglose de respuestas por pregunta ahora proporciona análisis a nivel de sección además de las vistas a nivel de pregunta y de puntuación general, lo que permite a los supervisores identificar qué áreas de una tarjeta de puntuación impulsan las tendencias de rendimiento.

### **Evaluaciones**

#### <mark style="color:azul;">Se produce una evaluación cuando un supervisor aplica una tarjeta de puntuación a una interacción</mark>

Se produce una evaluación cuando un supervisor o gerente de Gestión de la calidad aplica una tarjeta de puntuación a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con suficiente [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navega a una interacción, selecciona la **Rendimiento** pestaña, hace clic en **Evaluar** y selecciona la tarjeta de puntuación adecuada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Los evaluadores pueden ver las tarjetas de puntuación en un formato más grande para mejorar la visibilidad durante las revisiones de interacciones. Esta actualización reorganiza los botones de acción principales del flujo de trabajo —incluidos Coach y Acknowledge— para darles mayor prominencia, al tiempo que consolida acciones como Edit y Delete bajo un botón Más.

#### <mark style="color:azul;">Los evaluadores pueden controlar cuándo se publican los resultados de la evaluación a los agentes</mark>

Al enviar una evaluación completada, los evaluadores pueden seleccionar uno de tres modos de publicación para determinar cuándo el agente puede ver los resultados:

* **Inmediato:** Los resultados se ponen a disposición del agente tan pronto como se envía la evaluación. Este es el modo predeterminado.
* **Manual:** Los resultados permanecen ocultos hasta que el evaluador los publica explícitamente, lo que da tiempo para preparar planes de coaching o realizar una reunión 1:1 antes de que el agente vea sus Comentarios.
* **Programado:** Los resultados se publican automáticamente en una fecha y hora especificadas establecidas por el evaluador.

Los resultados de la evaluación no publicados siguen siendo visibles en los informes y para los usuarios con permisos de Gestión del rendimiento que no son el agente evaluado. Si una evaluación se edita antes de que se publique, conserva su estado de publicación original y la hora programada de publicación.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones pueden asignarse a otros supervisores y gerentes</mark>

Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o usuario con permisos de rol suficientes puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Gestión de la calidad.

**Calibraciones** están destinadas a probar la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. **Gestión de interacciones sin conexión** permite a los supervisores y gerentes añadir manualmente interacciones sin conexión para su puntuación dentro de Gestión de la calidad para aplicar criterios coherentes de la tarjeta de puntuación en todos los tipos de interacción. **Comentarios y Comentarios** permiten a los supervisores y gerentes dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción, etiquetar a los agentes o supervisores para notificaciones, y crear comentarios públicos o privados. **Momentos** son fragmentos destacados de grabaciones —clips cortos dentro de las interacciones— que pueden compartirse como ejemplos para otros.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibe un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la tarjeta de puntuación que se utilizará y una fecha límite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los agentes son notificados de las evaluaciones completadas y pueden reconocerlas o disputarlas</mark>

Después de realizar una evaluación, los usuarios son notificados por correo electrónico. Desde ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para obtener Comentarios y reflexión, con la opción de reconocer o disputar la evaluación.

Si se disputa una evaluación, el evaluador recibe una Notificación por correo electrónico y puede responder reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Los supervisores también pueden acceder a las evaluaciones disputadas desde el portal web de Gestión de la calidad.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones**</mark>

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Si un agente no reconoce ni disputa la evaluación dentro del plazo configurado de la cuenta, el sistema la reconoce automáticamente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los agentes pueden disputar respuestas específicas a preguntas, no solo toda la evaluación</mark>

Al presentar una disputa, los agentes pueden seleccionar las respuestas específicas a las preguntas con las que no están de acuerdo, eliminando la ambigüedad y reduciendo el esfuerzo del revisor. Los supervisores y evaluadores pueden centrar su revisión directamente en las respuestas disputadas.

#### <mark style="color:azul;">Los objetivos de evaluación ofrecen opciones de configuración flexibles</mark>

Los objetivos de evaluación pueden editarse mientras están activos, sin necesidad de eliminar y recrearlos. El Acceso para ver o modificar los objetivos se controla mediante permisos de rol dedicados, y el acceso de visualización y edición se concede a los administradores y supervisores de forma predeterminada. Los objetivos pueden configurarse con recurrencia diaria, semanal, mensual o única, y pueden establecerse para muestrear interacciones aleatoriamente en toda la base de agentes para equilibrar la carga de trabajo del evaluador. Cuando se configura con muestreo aleatorio, solo se muestran las interacciones recientes no evaluadas.

#### <mark style="color:azul;">Los operadores de condición "in" y "not in" reducen la complejidad al crear objetivos</mark>

Al crear objetivos de evaluación o condiciones de automatización, los usuarios pueden seleccionar los operadores "in" y "not in" para condiciones como nombre del agente, canal, disposición, indicador, Idioma, equipo y temas. Estos operadores reemplazan varias filas OR por una sola condición, simplificando la configuración de objetivos y automatización.

#### <mark style="color:azul;">La página de Evaluaciones muestra las marcas de tiempo de finalización de cada evaluación</mark>

Una **Completado** columna en la tabla de Evaluaciones muestra tanto la marca de tiempo de creación como la de finalización de cada evaluación, eliminando la necesidad de abrir evaluaciones individuales para obtener esta información.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones automatizadas pueden eliminarse permanentemente</mark>

Los usuarios con los permisos adecuados pueden eliminar una evaluación automatizada desde la página de detalles de la interacción. Una vez eliminada, la evaluación se elimina permanentemente del sistema y se excluye de todo el análisis, los informes y las métricas.

#### <mark style="color:azul;">Las notificaciones de evaluación automatizada siguen la configuración de correo electrónico a nivel de tarjeta de puntuación</mark>

Cuando una tarjeta de puntuación está configurada con las notificaciones de correo electrónico desactivadas, los agentes no reciben una alerta por correo electrónico cuando posteriormente se edita una evaluación automatizada completada. Este comportamiento se aplica específicamente a las ediciones realizadas después de que se haya completado una evaluación automatizada, de modo que la entrega de las notificaciones se alinee con las preferencias configuradas de la tarjeta de puntuación. Los evaluadores pueden modificar las evaluaciones automatizadas completadas sin desencadenar comunicaciones no deseadas al agente cuando el alternador de notificaciones de la tarjeta de puntuación aplicable está inactivo. Para Cambie esta configuración, haga clic en **Configuración de la tarjeta de puntuación**, **Notificaciones por correo electrónico**.

### Calibraciones

#### <mark style="color:azul;">Las calibraciones prueban la coherencia de la tarjeta de puntuación entre varios evaluadores</mark>

Las calibraciones prueban la coherencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. Para realizar una calibración, un usuario con suficientes [permisos de Rol, función](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sesión de calibración en la que se selecciona a varios evaluadores para aplicar una tarjeta de puntuación común a la misma conversación. Cuando se asigna un evaluador a una sesión de calibración, recibe un correo electrónico similar a una Notificación de evaluación rutinaria. Una calibración exitosa revela una puntuación generalmente coherente entre los evaluadores, con poca o ninguna variación en las tarjetas de puntuación.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de una ventana emergente de asignación de calibración.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Las sesiones de calibración ahora admiten nombres, seguimiento de finalización y promedios de puntuación</mark>

Los administradores y supervisores pueden nombrar las sesiones de calibración para facilitar su búsqueda. La vista de la sesión muestra la puntuación promedio de las evaluaciones completadas y un porcentaje de finalización que indica cuántos evaluadores asignados han terminado. Al revisar una evaluación durante la calibración, los supervisores pueden ver si la interacción está en una sesión de calibración activo.

### Automatización

#### <mark style="color:azul;">Las reglas de automatización desencadenan la asignación de evaluaciones según condiciones configurables</mark>

Los administradores pueden crear reglas de automatización para Asignar automáticamente tareas de evaluación cuando las interacciones cumplen condiciones definidas. Los tipos de condición admitidos incluyen: agente, canal, disposición, mención de indicador, ausencia de indicador, Idioma, equipo, tema y métricas basadas en la duración. Las condiciones admiten lógica AND/OR, así como "in" y "not in".

#### <mark style="color:azul;">La prioridad de automatización está determinada por el orden de las tarjetas, que es configurable</mark>

Los administradores pueden arrastrar las tarjetas de automatización en la página de Automatizaciones para reordenarlas. La primera automatización coincidente se aplica al evaluar una interacción, por lo que el orden de las tarjetas determina la prioridad.

#### <mark style="color:azul;">Los valores de automatización se pueden Configure antes de que aparezcan en los datos de Gestión de calidad</mark>

Los administradores pueden Configure automatizaciones para nuevas disposiciones o colas inmediatamente después de crearlas en Zoom centro de contacto, sin esperar primero a que una interacción con ese valor sea analizada por Gestión de calidad.

#### <mark style="color:azul;">Las reglas de automatización configuradas por usuarios con Permiso de Interacciones de equipo están limitadas a sus equipos asignados</mark>&#xD;

Cuando un usuario con Permiso de Interacciones de equipo, pero sin Permiso de Todas las interacciones, crea o modifica una regla de automatización, la regla queda automáticamente limitada a los equipos asignados a ese usuario. Las asignaciones de automatización reflejarán los mismos límites de equipo aplicados a la lista de interacciones y a las vistas de análisis, sin requerir ninguna configuración adicional.

#### <mark style="color:azul;">Idioma es una condición de automatización admitida</mark>

Los administradores y supervisores pueden usar el idioma hablado en una interacción como condición al crear o modificar reglas de automatización, lo que permite asignaciones de evaluación específicas por idioma.

### Sesiones de coaching

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores pueden crear sesiones de coaching para desarrollar estrategias de mejora de los agentes</mark>

Los supervisores pueden crear módulos de coaching para abordar oportunidades de rendimiento identificadas previamente o iniciativas de mejora continuas. Las sesiones se pueden programar como reuniones de video de Zoom, reuniones presenciales o sesiones asíncronas/sin conexión.

Los supervisores y evaluadores también pueden iniciar una sesión de coaching directamente desde una evaluación completada. Haga clic en el **Haz clic para entrenar** botón dentro del área de revisión de evaluación de la interacción para abrir el formulario de creación de la sesión de coaching prellenado con detalles relevantes, incluido el nombre del agente y el ID de la interacción, lo que reduce la necesidad de ingresar datos manualmente.

#### <mark style="color:azul;">WFM Integraciones permite la programación óptima de la sesión de coaching</mark>

Para los usuarios Con licencia en Quality Management y en Zoom Workforce Management (WFM), el sistema consulta automáticamente los horarios de WFM al crear una sesión de coaching para sugerir franjas horarias óptimas de bajo volumen dentro de un rango de fechas y una duración especificados. Tras la confirmación, las sesiones de coaching aparecen como actividades programadas en los calendarios de WFM de los agentes.

### Grabación de pantalla

#### <mark style="color:azul;">Los administradores pueden Habilitar la grabación de pantalla para capturar la actividad del escritorio del agente durante las interacciones</mark>

Cuando la grabación de pantalla está habilitada, Quality Management captura la actividad del escritorio del agente durante las interacciones de voz en Zoom centro de contacto. Se pueden grabar hasta cuatro monitores simultáneamente si el agente usa varias pantallas. La grabación de pantalla requiere la versión 6.7.0 o posterior de la aplicación de escritorio de Zoom Workplace.

#### <mark style="color:azul;">Las grabaciones de pantalla se pueden descargar junto con archivos de audio</mark>

Los usuarios de Gestión de calidad pueden descargar juntos la grabación de pantalla y el archivo de audio de una interacción, sujeto a los permisos de su Rol, función. La descarga combinada proporciona una imagen más completa de la interacción para coaching y revisión de cumplimiento.

{% hint style="info" %}
**Nota**

La grabación de pantalla captura la actividad del escritorio del agente, incluido Zoom Workplace, la actividad del navegador y otras aplicaciones.
{% endhint %}

### Momentos

#### <mark style="color:azul;">Los Moments son segmentos cortos grabados — o clips — de una interacción y se pueden compartir con otros</mark>

Dentro de la gestión de calidad, los Moments son grabaciones breves que destacan momentos importantes de una conversación y se pueden compartir con otros para verlos o como oportunidades de aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja una situación difícil de manera notablemente buena, un supervisor o gerente puede crear un Moment que destaque lo que hizo bien el agente y compartir el enlace de la grabación con otros, incluidos usuarios externos a la cuenta.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">El uso compartido de Momentos ahora admite protección con contraseña y fechas de vencimiento</mark>

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Configure restricciones para compartir a nivel de la cuenta, requiriendo protección con contraseña y estableciendo fechas de vencimiento para los enlaces compartidos de Momentos. Estos controles se pueden delimitar según el Rol, función de usuario, lo que permite a las organizaciones aplicar gobernanza sobre cómo se comparten externamente los clips de interacción confidenciales.

### Características adicionales

{% hint style="info" %}
**Nota**

Estas características varían según el Rol, función y los permisos.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes también pueden Añadir interacciones manuales o “sin conexión” para calificar conversaciones no capturadas por las Integraciones de su centro de contacto</mark>

Los supervisores pueden Añadir manualmente interacciones sin conexión para puntuar conversaciones dentro de Quality Management que no fueron capturadas por una Integraciones de centro de contacto, ayudando a garantizar que se utilice un conjunto coherente de criterios en todas las interacciones.

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, Comentarios o seguimiento</mark>

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, Comentarios o seguimiento. Quienes comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una Notificación con un enlace al comentario. Los comentarios pueden designarse como públicos o privados.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Las páginas de Evaluations, Calibrations y Auto-Scores admiten filtrado multidimensional Simultánea</mark>

Los gerentes de Quality Management pueden combinar simultáneamente filtros entre agente, equipo, evaluador, creador, estado, disputa del agente y rangos de fechas en las **Evaluaciones**, **Calibraciones**, y **Auto-Scores** páginas. Los valores múltiples seleccionados dentro de un solo tipo de filtro devuelven resultados que coinciden con cualquiera de esos valores (lógica OR), mientras que los filtros entre diferentes tipos restringen los resultados usando lógica AND.

Un nuevo filtro unificado de estado de reconocimiento proporciona los estados Reconocido, Pendiente y No requerido.

Los filtros aplicados se muestran como chips descartables encima de la tabla, y un **Borrar todo** el botón restablece todos los filtros a la vez. El recuento de resultados en el pie de la tabla se actualiza en tiempo real a medida que se aplican o eliminan filtros. El estado de los filtros persiste dentro de la sesión del navegador.


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# Agent Instructions
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