> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md). # Perspectivas Esta sección analiza varias perspectivas Disponible con Quality Management. Quality Management genera una variedad de información analítica de cada interacción analizada, accesible a través del portal web. Estos conocimientos incluyen resúmenes conversacionales, puntuaciones de sentimiento y participación, seguimiento de palabras clave y temas, detección de eventos de voz y herramientas de informes que agregan datos de rendimiento entre agentes y períodos de tiempo. En conjunto, proporcionan a supervisores y administradores una base estructurada para evaluar la actividad del centro de contacto. ### Interacciones #### El menú Interacciones es la ubicación central para revisar conversaciones y conocimientos Los supervisores y administradores pueden revisar de forma centralizada todas las conversaciones analizadas por Quality Management a través del **Interacciones** submenú en el portal web. {% hint style="warning" %} **Aviso** Debe ser un usuario autorizado para ver las interacciones. {% endhint %} En el **Interacciones** submenú, haga clic en el azul **ID de interacción** en cualquier fila para abrir una vista detallada de esa interacción. Desde allí, los usuarios pueden reproducir la grabación, leer la transcripción y ver los análisis, comentarios y detalles asociados. Después de seleccionar un **ID de interacción**, se muestra en pantalla el análisis conversacional de Quality Management.

#### La pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional, incluyendo una puntuación de participación y sentimiento, Indicadores y Temas identificados, y más Al ver una interacción, la pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional que incluye una puntuación de participación, una puntuación de sentimiento y los Indicadores y Temas identificados. Los detalles específicos son los siguientes. * **Participación** es una puntuación evaluada basada en diversos factores, incluido el ratio de tiempo de habla, el retraso en el tiempo de respuesta y la frecuencia de cambios de interlocutor. * **Sentimiento** es una puntuación evaluada basada en el análisis de toda la conversación, enfocada principalmente en el sentimiento de la conversación. Las puntuaciones más altas indican un efecto más positivo; puntuaciones alrededor de 50 indican un sentimiento neutral. * **Señalamientos** son palabras o frases específicas señaladas como significativas dentro de una conversación, determinadas por los Indicadores configurados de la cuenta [Indicadores](#indicators-call-outs). Esta sección también señala las Buenas preguntas identificadas por el análisis de IA. * **Aspectos destacados de temas** son temas amplios y de gran escala identificados dentro de una conversación, determinados por los Temas configurados de la cuenta [Temas](#topics). * **Eventos de voz** reflejan el número de instancias identificadas en las que el silencio conversacional o la superposición de voces excedió [los umbrales definidos](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), y el número de veces que una llamada fue puesta en espera. #### La búsqueda de interacciones admite operadores booleanos y filtrado basado en expresiones Los supervisores pueden buscar interacciones usando consultas basadas en expresiones con los siguientes operadores: AND, OR, NOT, frases entre comillas y comodines. Esta capacidad de búsqueda refinada ayuda a localizar interacciones específicas sin desplazarse manualmente por la lista completa. #### La lista de interacciones se puede ordenar y filtrar por cola y canal Las interacciones se pueden ordenar de forma ascendente o descendente por asignación de cola. Los usuarios también pueden filtrar la lista para acotar los resultados por colas o canales de comunicación específicos (voz, video, SMS, mensajería, correo electrónico). #### Las interacciones se pueden exportar a CSV para análisis externo Los administradores y supervisores pueden exportar la lista de interacciones a un archivo CSV. Los datos exportados reflejan los filtros aplicados actualmente (rango de fechas, canal, agente, etc.), lo que facilita analizar grandes volúmenes de datos de interacción en herramientas externas o compartirlos con partes interesadas que no tienen acceso a Quality Management. #### Los filtros de fecha relativa y los tamaños de página configurables mejoran la eficiencia de la navegación Los usuarios pueden filtrar las interacciones usando "Hoy" y "Ayer", además de rangos de fechas manuales. El tamaño de la página se puede establecer para mostrar 20, 50 o 100 interacciones por página (predeterminado: 20), lo que permite una revisión más rápida de grandes volúmenes de interacciones. #### Un filtro muestra solo las interacciones evaluadas en la pestaña Mis interacciones Los usuarios pueden aplicar un filtro en la pestaña Mis interacciones para mostrar solo las interacciones que ya han recibido una evaluación, incluidas tanto las evaluaciones manuales como las automatizadas (Auto QM). El filtro proporciona acceso rápido a las respuestas asociadas y las puntuaciones totales. #### Las transcripciones se pueden traducir a cualquier idioma compatible Los usuarios de Quality Management pueden solicitar la traducción de la transcripción generada y del resumen de la conversación del idioma original a cualquier idioma compatible. Las versiones traducidas se pueden guardar para otros usuarios que tengan acceso a la interacción, lo que favorece a equipos de revisión multilingües. ### Análisis de sentimiento #### Las puntuaciones de sentimiento se derivan del análisis de IA de las transcripciones de las conversaciones Las puntuaciones de sentimiento no tienen en cuenta el tono vocal ni el volumen, solo el contenido de la transcripción. Las puntuaciones más altas indican positividad; una puntuación de 50 es neutral. Los usuarios pueden interactuar con los gráficos de sentimiento para navegar a las secciones relevantes de la transcripción. #### Las explicaciones generadas por IA acompañan a las puntuaciones numéricas de sentimiento Junto con la puntuación numérica de sentimiento, Quality Management proporciona una explicación concisa generada por IA (una o dos frases) que describe por qué se asignó esa calificación. Estas explicaciones se basan en el contenido de la transcripción y se deshabilitan automáticamente si el análisis de sentimiento se desactiva a nivel de la cuenta. #### Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden deshabilitar por completo el análisis de sentimiento Cuando el análisis de sentimiento está deshabilitado, todas las puntuaciones de sentimiento se ocultan, el gráfico de tendencia de sentimiento se elimina de la vista de análisis y la columna de puntuación de sentimiento se elimina de la lista de interacciones y de las páginas de métricas de hablantes. Esto brinda a las organizaciones flexibilidad para optar por no medir el sentimiento si así lo prefieren o lo requieren. ### Indicadores (Señalamientos) #### Los Indicadores (Señalamientos) son palabras clave y frases personalizables rastreadas dentro de las conversaciones Los Indicadores, identificados en la **Señalamientos** sección, son palabras clave o frases personalizables resaltadas dentro del análisis de una conversación. Los Indicadores se pueden usar para capturar momentos críticos de una conversación o rastrear menciones de un competidor, una función, producto o frase específicos. Las cuentas usan Indicadores para identificar elementos específicos de la conversación que vale la pena revisar o rastrear. Por ejemplo, un Comercial enfocado en reducir la deserción frente a sus competidores puede crear Indicadores para sus propios productos y los de sus competidores. Cuando se menciona un Indicador dentro de una conversación, el Comercial puede identificar rápidamente el contexto de la mención y abordar la necesidad o preocupación del consumidor en consecuencia. {% hint style="success" %} **Ejemplo** Si un Comercial se especializa en caramelos, puede crear Indicadores para los distintos tipos de caramelos, como Gummy Candy, junto con ejemplos específicos de esos caramelos, como gusanos de goma o ositos de goma. {% endhint %} Las siguientes imágenes proporcionan un ejemplo de los Indicadores señalados en el análisis de una conversación. En esta imagen, los Indicadores *caramelos duros* y *caramelos de goma* se señalan, porque se notaron palabras clave o frases específicas del Indicador, como ositos de goma y gusanos de goma, en la transcripción de la conversación. Después de hacer clic en un Indicador (por ejemplo, caramelo de goma), la transcripción reflejará las secciones de la conversación donde se señalaron los Indicadores.

#### Los Indicadores se pueden organizar en categorías personalizadas Las cuentas pueden crear varias categorías personalizadas para agrupar y rastrear Indicadores mencionados dentro de las conversaciones. Esto brinda flexibilidad para crear sistemas de clasificación adecuados a las necesidades, el entorno o el sector de cada cuenta. {% hint style="success" %} **Ejemplo** Si su Comercial se especializa en caramelos de chocolate, podría crear una *Competidores* categoría, con un Indicador para cada uno de los tipos de caramelos de sus principales competidores, como *caramelo duro* o *caramelo de goma*.\ \ Usando Quality Management, puede crear un Indicador para *caramelos duros*, con las siguientes palabras clave: * piruletas * bastones de caramelo * caramelo de mantequilla También podría crear un segundo Indicador para *caramelos de goma*, con las siguientes palabras clave: * gusanos de goma * ositos de goma * rodajas de fruta {% endhint %} Al combinarse, los administradores de la cuenta pueden revisar qué Indicadores se mencionan con mayor frecuencia, junto con cuál de sus competidores se menciona, además del producto específico que se está mencionando. Esto puede proporcionar contexto clave para el sentimiento de un consumidor y si está interesado en el producto de un competidor o productos de un competidor. La siguiente imagen proporciona un ejemplo de los Indicadores del ejemplo anterior y sus palabras clave asociadas agrupadas bajo la categoría común Competidores.

#### **Los Indicadores coinciden con el lenguaje hablado de una interacción** Los Indicadores coinciden con el lenguaje hablado de una interacción y su transcripción asociada. Los Indicadores deben desarrollarse en el idioma o idiomas esperados en el entorno comercial. #### **Los Indicadores se pueden aplicar retroactivamente a conversaciones históricas** Después de añadir nuevos Indicadores a una cuenta, las interacciones reflejarán retroactivamente los nuevos Indicadores al analizarse, lo que ayuda a los negocios a cuantificar temas comunes a lo largo del tiempo a medida que las tendencias se hacen evidentes. #### **Las cuentas pueden tener hasta 250 Indicadores** A la fecha de publicación de este documento, las cuentas pueden tener actualmente hasta 250 Indicadores únicos. #### Los Indicadores se pueden configurar para que sean activados por agentes, consumidores o ambos Al crear un Indicador, los administradores de la cuenta pueden configurar si el Indicador se señalará en el análisis de una conversación según quién mencionó la palabra clave o la frase en la conversación. Por ejemplo, un agente del centro de contacto podría hacer referencia con frecuencia a un producto o conjunto de características, lo que podría sesgar el análisis de los Indicadores mencionados. Sin embargo, estos puntos de datos pueden resultar valiosos si un consumidor menciona estos productos o características, lo que indica su sentimiento o necesidades comerciales. Alternativamente, una cuenta puede optar por resaltar siempre las menciones de indicadores, ya sea por un agente o un consumidor, para la evaluación de calidad y una cobertura completa. #### El análisis de Indicadores muestra la frecuencia de menciones, las tendencias y el contexto a nivel de transcripción Los administradores y supervisores pueden ver la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen cada indicador configurado, analizar tendencias a lo largo del tiempo y filtrar los datos por cuenta o usuario. Profundizar en una palabra clave específica muestra fragmentos de transcripción que muestran el contexto en el que apareció la frase. #### La IA puede generar sugerencias de palabras clave y frases al crear un nuevo indicador Al crear un indicador, los administradores pueden proporcionar el nombre del indicador y una descripción opcional para recibir sugerencias generadas por IA de palabras clave y frases relevantes. Estas sugerencias pueden revisarse, editarse y aprobarse antes de guardar el indicador. #### Los Indicadores se pueden crear y administrar en lote mediante importación y exportación de CSV Los administradores pueden importar un archivo CSV para crear o editar varias categorías de indicadores e indicadores a la vez. También pueden exportar la configuración completa de indicadores —incluidos nombres, descripciones, categorías y frases clave— a un CSV para edición sin conexión o colaboración en equipo. #### Las reglas de automatización se pueden configurar para detectar cuándo no se menciona un indicador Además de detectar cuándo se pronuncia una frase indicadora, los supervisores pueden crear reglas de automatización que señalen interacciones en las que faltó un indicador específico o una frase requerida. Esto es especialmente útil para casos de uso de cumplimiento en los que ciertas divulgaciones o guiones se requieren en cada llamada. ### Suscripciones #### Los supervisores y administradores pueden suscribirse a notificaciones de menciones de Indicadores Los supervisores y administradores de Quality Management pueden suscribirse a notificaciones por correo electrónico de menciones de Indicadores para seguir o supervisar temas o tendencias específicos. Al suscribirse, el usuario puede elegir recibir notificaciones de suscripción de forma diaria, semanal, mensual o continua (es decir, en tiempo real). Por ejemplo, un gerente del centro de contacto puede suscribirse a un Indicador para solicitudes de escalamiento que rastreen la frecuencia con la que los consumidores solicitan hablar con un gerente o escalar una situación a un gerente. #### Las suscripciones pueden ser específicas para una palabra clave, una frase o todo el Indicador Las suscripciones pueden limitarse a una palabra clave, una frase o un Indicador completo. Por ejemplo, si el Indicador "Cancelar servicio" contiene las palabras clave cancelar, terminar, discontinuar, fin del contrato y terminación, un usuario puede suscribirse a todas las palabras clave o solo a frases específicas. ### Temas Los Temas rastrean temas amplios y predefinidos dentro de una conversación y brindan información sobre las preocupaciones del consumidor. En lugar de rastrear temas mediante la coincidencia específica de palabras clave —como lo hacen los Indicadores—, Quality Management utiliza algoritmos de IA y ML para identificar preguntas o declaraciones relevantes para un tema predefinido. Los Temas pueden mostrar segmentos relevantes de la conversación incluso cuando el lenguaje exacto varía.

#### Quality Management incluye siete Temas predeterminados y admite hasta 10 Temas personalizados adicionales Quality Management incluye siete Temas predeterminados que rastrea automáticamente dentro de las conversaciones: Precios, Legal, Privacidad, Seguridad, Requisitos del usuario, hardware y Licencias. Las cuentas pueden configurar hasta 10 Temas personalizados adicionales; los administradores de la cuenta deben proporcionar una variedad de oraciones guiadas a través de las cuales el tema del Tema pueda ser entendido por los algoritmos de IA y ML. La siguiente imagen contiene un ejemplo del Tema Privacidad y sus oraciones guía fundamentales.

#### Los Temas coinciden exclusivamente con la transcripción de una interacción A diferencia de [Indicadores](#indicators-call-outs), que identifican las palabras habladas dentro del lenguaje hablado, los Temas se procesan a través de un motor de IA y ML. Las conversaciones en idiomas compatibles distintos del inglés se transcriben primero al inglés antes de que se produzca la coincidencia de Temas. Cuando se crea un Tema en un idioma compatible distinto del inglés, se traduce al inglés para su almacenamiento y se compara con la transcripción traducida en consecuencia. #### La detección de temas impulsada por IA funciona en todos los tipos de canal La detección de temas se ha mejorado con una identificación impulsada por IA que resalta automáticamente los temas clave dentro de las interacciones. El sistema identifica temas en interacciones de voz, video, SMS y chat. Los supervisores pueden ver los temas detectados tanto desde la lista de interacciones como desde la página de detalles de la interacción, y pueden ver los segmentos específicos de cada interacción donde se detectaron esos temas. #### Un alternador "solo temas personalizados" simplifica el análisis de menciones de temas Al analizar las menciones de temas, los supervisores pueden habilitar un filtro de un solo clic para mostrar solo los Temas personalizados, ocultando los siete Temas predeterminados de la vista de análisis. #### Los Temas detectados por IA se incluyen en las exportaciones CSV de datos de interacción Cuando los datos de interacción se exportan a CSV, una columna dedicada de Temas incluye los Temas detectados por IA para cada interacción, lo que permite a los usuarios detectar tendencias y patrones sin revisar cada interacción de forma individual. ### Eventos de voz #### Los Eventos de voz identifican momentos de silencio, solapamiento de voces y espera Los Eventos de voz ayudan a los supervisores a identificar momentos en una interacción en los que el silencio o el solapamiento de voces excedió los [ajustes de umbral definidos](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), así como el número de veces que una llamada fue puesta en espera. Esto ayuda a los supervisores a confirmar que las interacciones cumplen con los estándares organizacionales e identificar en qué parte de una interacción ocurrieron estos eventos. #### Los Eventos de voz se describen y etiquetan debajo del reproductor multimedia de la interacción Al ver una interacción, los supervisores pueden ver un resumen y una cronología de los Eventos de voz de la conversación debajo del reproductor multimedia. Esta vista muestra quién habló, cuándo habló, y el tipo y la duración de cada evento activado.

#### Los eventos de espera muestran la duración de la llamada y se visualizan en el reproductor multimedia Para cada interacción, los usuarios pueden ver el número total de eventos de espera, la duración individual de cada evento y un indicador visual de los eventos de espera directamente en la línea de tiempo del reproductor multimedia. Esto ayuda a identificar con qué frecuencia y durante cuánto tiempo se puso a los llamantes en espera, lo que respalda la revisión de calidad y las decisiones de coaching. #### El umbral del evento de silencio se puede aumentar hasta 60 segundos Los administradores pueden aumentar el umbral de detección de silencio hasta 60 segundos, evitando que las pausas rutinarias generen eventos de silencio y reduciendo el ruido en la vista de análisis. ### Resumen del agente y métricas del hablante #### Cada conversación incluye un Resumen del agente, que proporciona detalles sobre cómo el agente interactúa con el consumidor, como la relación hablar-escuchar, las palabras de relleno utilizadas y más Cada conversación analizada por Quality Management incluye un **Resumen del agente** que ofrece información sobre cómo los agentes interactúan con los consumidores. El Resumen del agente incluye la relación hablar-escuchar del usuario, el discurso más largo sin interrupciones, el número de palabras de relleno usadas por minuto, la velocidad media al hablar y el tiempo medio que el agente espera para responder. Con estas métricas, los gerentes pueden crear oportunidades de coaching para mejorar el rendimiento del agente con el tiempo.

#### El análisis agregado de métricas del hablante visualiza tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo Los supervisores pueden ver métricas agregadas del hablante para agentes individuales o para equipos completos, con visualización de tendencias en un rango de tiempo seleccionado. Los datos se pueden agrupar por agente y filtrar por rango de fechas, cola, canal, idioma y otras dimensiones. Las métricas incluyen velocidad al hablar, relación hablar-escuchar, palabras de relleno, monólogo más largo, paciencia, puntuación de sentimiento y puntuación de participación. #### Hay cuatro nuevas métricas basadas en duración disponibles para interacciones de voz y video Las siguientes métricas ahora están disponibles en los detalles de la interacción, las tarjetas de puntuación automatizadas, los objetivos de evaluación y a través de la API: duración de habla del participante, duración total de espera, duración total de silencio y duración total de solapamiento de habla. #### Los administradores pueden configurar rangos de puntuación recomendados para las métricas de análisis de voz Los administradores pueden personalizar lo que cuenta como "positivo", "neutral" o "necesita mejorar" para la puntuación de sentimiento, la puntuación de participación, la velocidad al hablar, las palabras de relleno, la relación hablar-escuchar, el monólogo más largo y la paciencia. Las visualizaciones y los tooltips en todo el análisis de Quality Management se actualizan para reflejar los umbrales configurados. ### Informes #### Quality Management incluye capacidades de informes mejoradas Los siguientes informes y paneles de control están disponibles en Quality Management. * El **Informe de menciones de indicadores** es un informe dinámico que muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configurados, con análisis de tendencias a lo largo del tiempo. * El **Informe de métricas del hablante** proporciona una visión general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo para rastrear cambios derivados del coaching e identificar tendencias. * El **Informe de puntuaciones de evaluación** proporciona un resumen de las evaluaciones de los agentes en marcos de tiempo especificados para identificar a los mejores y peores desempeños. * El **Informe de desglose de respuestas por pregunta** es una representación visual de las puntuaciones de la tarjeta de puntuación en formatos de gráfico circular o de barras. * El **Informe histórico del rendimiento del evaluador** detalla la finalización de evaluaciones por parte de los supervisores, incluidas las evaluaciones completadas, las puntuaciones medias y las fechas de evaluación. * El **Panel de control de temas en tendencia** proporciona información en tiempo real sobre los temas que los Clientes plantean al contactar con el centro de contacto, lo que permite a los supervisores identificar problemas emergentes, picos en los temas de discusión y tendencias en el sentimiento de los clientes. Los supervisores pueden aplicar filtros multidimensionales, incluidos equipo, cola y canal, para centrar el panel de control en segmentos específicos de actividad. Las combinaciones de filtros de uso frecuente se pueden guardar como grupos de filtros y volver a aplicar con una sola selección.\ \ **Nota:** El Panel de control de temas en tendencia requiere una licencia Advanced QM. * El **Informe de menciones de temas** proporciona información detallada sobre los temas y asuntos más amplios discutidos durante las interacciones con clientes. Los supervisores pueden filtrar el análisis de menciones de temas por equipo y guardar combinaciones de filtros de uso frecuente como grupos de filtros reutilizables delimitados al usuario que los creó. Los datos de menciones de temas se pueden exportar a CSV en dos formatos: un **Resumen de menciones** archivo que contiene el nombre del tema, el tipo, la tasa de menciones y el recuento de interacciones (respetando los filtros activos, con un límite de 250 temas), y un **Registro detallado de menciones** que proporciona un registro a nivel de fila de cada interacción en la que se mencionó un tema —incluido el ID de interacción, la hora de inicio, el nombre del agente, el equipo, la cola y el canal— hasta 20.000 filas. #### El informe de métricas del hablante rastrea el rendimiento del agente a lo largo del tiempo El informe de métricas del hablante proporciona una visión general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto permite a los supervisores rastrear el rendimiento del agente —incluidos los cambios como resultado del coaching y los comentarios— e identificar tendencias como cambios en los eventos de voz, la velocidad al hablar o la relación hablar-escuchar.

La sección de Suscripciones permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma diaria, semanal o mensual para los informes Resultados de evaluación por agente y Rendimiento del evaluador. #### El informe de menciones de indicadores proporciona información sobre la frecuencia y las tendencias de los Indicadores El informe de menciones de indicadores muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configurados, y admite el análisis de tendencias a lo largo del tiempo. Los supervisores pueden usar este informe para supervisar interacciones e identificar problemas y tendencias.

Después de revisar el análisis agregado de un Indicador, hay detalles adicionales disponibles en la vista de línea o de burbujas. Los supervisores pueden profundizar aún más en el análisis del Indicador para ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción en los que se mencionó el Indicador, incluida la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y revisar fragmentos de transcripción para palabras clave individuales. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra información adicional para el **riesgo de abandono** Indicador.

Desde allí, los supervisores pueden profundizar aún más en el análisis del Indicador y ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción en los que se mencionó el Indicador. Esto incluye la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de transcripción como contexto.\ Por ejemplo, la siguiente imagen muestra menciones de la palabra clave **Cancelar**, que está configurada como parte de la **riesgo de abandono** Indicador.

#### Los datos de análisis se pueden exportar a CSV o PDF Los usuarios con el permiso de exportación de análisis e informes pueden exportar datos desde la página de análisis de distribución de respuestas a CSV o PDF. Los datos exportados incluyen detalles de las preguntas, métricas de respuesta, asignaciones de secciones e información de la tarjeta de puntuación, y respetan los filtros aplicados antes de la exportación. #### El análisis de menciones de indicadores se puede exportar a CSV Los supervisores con el permiso de exportación de análisis e informes pueden exportar datos de análisis de menciones de indicadores a CSV. Hay dos formatos de exportación disponibles: una exportación de Resumen que proporciona datos de frecuencia y porcentaje de menciones por indicador, y una exportación Detallada que proporciona un desglose a nivel de fila con la atribución de agente, equipo y cola para cada mención. Cualquier filtro aplicado a la vista de menciones de indicadores se respeta en el archivo exportado. #### Las direcciones de correo electrónico de los agentes son visibles junto a los nombres para mostrar en el análisis Los supervisores pueden ver las direcciones de correo electrónico de los agentes junto a los nombres para mostrar en los resultados de evaluación, los informes de rendimiento del evaluador y las métricas del hablante, lo que proporciona un identificador secundario cuando varios agentes comparten nombres similares. #### Las combinaciones de filtros de uso frecuente se pueden guardar para reutilizarlas rápidamente Los supervisores pueden guardar combinaciones de filtros de uso frecuente en el análisis de Quality Management para volver rápidamente a una vista configurada sin volver a seleccionar manualmente los filtros en cada sesión. Los supervisores pueden guardar combinaciones de filtros de uso frecuente en el análisis de Quality Management para volver rápidamente a una vista configurada sin volver a seleccionar manualmente los filtros en cada sesión. #### Los datos de análisis, los temas, los indicadores y las evaluaciones están disponibles a través de la API Hay endpoints de la API REST disponibles para recuperar: (1) temas de conversación e indicadores de rendimiento de las interacciones; y (2) una lista de evaluaciones de Quality Management, filtrable por estado de acuse de recibo, ID del agente, ID del evaluador, estado de la evaluación e ID de la interacción. Los datos de evaluación se devuelven en formato JSON para su uso con sistemas de informes externos. #### Los datos de análisis de menciones de temas se pueden exportar a CSV Los usuarios con el permiso de exportación de análisis e informes pueden descargar un CSV completo de datos de tasa de menciones de temas desde la página de menciones de temas. El archivo exportado incluye todos los temas que coinciden con los filtros activos actualmente y contiene las siguientes columnas: * Nombre del tema * Tipo de tema * Tasa de menciones * Recuento de interacciones El encabezado del archivo captura el contexto de los filtros activos en el momento de la exportación, incluidos: período de tiempo, equipo(s) seleccionado(s), cola(s) seleccionada(s), canal(es) seleccionado(s), tipo de tema, interacciones totales y temas específicos buscados. El botón Exportar entra en un estado de carga durante la generación del archivo y muestra un estado de error si la generación falla. #### El permiso Interactions del equipo ahora otorga acceso a informes de análisis y a la configuración de automatización limitada a los equipos asignados Los usuarios con el permiso Interactions del equipo pueden ver informes de análisis de Quality Management y configurar reglas de automatización limitadas a sus equipos asignados sin requerir el permiso Todas las interacciones. Los datos de los informes y las reglas de automatización solo reflejan las interacciones del equipo o equipos asignados al usuario. {% hint style="info" %} **Nota**\ Este cambio no afecta a los usuarios con el **Todas las interacciones** permiso. Seguirán viendo datos de todos los equipos. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.