Trabajar con diferentes idiomas

Escrito por Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) admite 18 idiomas diferentes y utiliza análisis de voz, coincidencia de temas e indicadores, generación de resúmenes y otras funciones para proporcionar información sobre las interacciones en los idiomas admitidos. La traducción entre los idiomas admitidos se utiliza en diferentes puntos del proceso, y el conocimiento del flujo es fundamental para crear una implementación multilingüe de Quality Management que funcione correctamente.

Detección de Idioma

Dado que los temas no siempre son coincidencias específicas de palabras o frases, usamos IA para asociar un tema con lo que se dijo. Dado que el análisis se realiza después de la traducción, un tema determinado coincidirá con cualquier idioma hablado admitido. Del mismo modo, los temas pueden configurarse en cualquiera de los idiomas admitidos y se traducirán para su comparación con cualquier otro idioma admitido.

Coincidencia de indicadores

Los indicadores son palabras o frases específicas que se pronuncian dentro de una interacción y que coinciden. Los indicadores deben configurarse en el idioma en el que se espera que se pronuncien. Estos se compararán antes de pasar al siguiente paso.

Nota

La configuración de los indicadores se puede encontrar en Gestión de cuentas → Configuración de la cuenta → Quality Management → Indicadores.

Traducción

Después de que se detecta el idioma y coinciden los indicadores, la interacción será procesada por IA/ML. Durante este procesamiento, QM utilizará la transcripción para generar:

• Puntuaciones de compromiso y sentimiento

• Siguientes pasos y aspectos destacados de la llamada

• Temas coincidentes

• Estadísticas del habla del agente

• Resumen de la interacción

Temas de QM

Los temas sirven para hacer un seguimiento de ideas más amplias que pueden no coincidir con palabras o frases específicas. Algunos ejemplos de esto podrían ser preocupaciones legales, preguntas sobre licencias o consultas sobre precios. Los temas se crean usando oraciones guía. La IA usa estas oraciones guía para comparar los temas con la conversación de la transcripción.

Nota

La configuración de los temas se puede encontrar en Gestión de cuentas → Configuración de la cuenta → Quality Management → Temas.

Presentación

Después del procesamiento de IA, los resultados del análisis de QM se traducirán de nuevo al idioma hablado admitido y estarán listos para que el supervisor los vea.