> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Perfiles de Enrutamiento {% hint style="info" %} Los perfiles de Enrutamiento determinan cómo se enrutan y se asignan los consumidores a los agentes. {% endhint %} Los perfiles de Enrutamiento son una herramienta opcional que se utiliza para definir y priorizar cómo se dirigen las interacciones entrantes a los agentes. Los perfiles de Enrutamiento combinan varios criterios, como las habilidades de los agentes, la disponibilidad y el tipo de interacción, para garantizar que cada consumidor se asigne al agente más adecuado. El centro de contacto de Zoom admite dos tipos diferentes de perfiles de Enrutamiento: Enrutamiento de consumidores y Enrutamiento de agentes, que pueden usarse por separado o en combinación. Cada uno de ellos se describe a continuación. ### Enrutamiento de consumidores La función de Enrutamiento de consumidores del centro de contacto de Zoom determina el orden en que las interacciones de los consumidores se asignan a los agentes dentro de una cola. De forma predeterminada, los consumidores se enrutan según el criterio primero en entrar, primero en salir (FIFO), donde las interacciones se atienden en el orden en que llegan. La siguiente imagen representa esta lógica, con los consumidores asignados y manteniendo posiciones en la cola que coinciden con su hora de entrada en la cola.
Sin embargo, el Enrutamiento de consumidores también puede configurarse con opciones más avanzadas, lo que permite a las empresas priorizar las interacciones en función de necesidades comerciales específicas mediante Enrutamiento de máxima prioridad y/o Enrutamiento de prioridad acumulada. Estas opciones adicionales de Enrutamiento —tratadas en las dos secciones siguientes— permiten a las empresas alinear su estrategia de atención al cliente con objetivos específicos, ya sea ayudar a garantizar Soporte prioritario para Clientes de alto valor o equilibrar el servicio entre todas las consultas. Aunque estas características se describen a continuación, se anima a los lectores a consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [la gestión de perfiles de Enrutamiento de consumidores](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Enrutamiento de máxima prioridad: ciertos consumidores pueden saltar al frente** El Enrutamiento de máxima prioridad asigna la mayor importancia a ciertas interacciones en función de atributos definidos por el consumidor, lo que permite mover a los consumidores críticos o VIP al frente de la cola, adelantándose a los demás independientemente del tiempo de conexión. Por ejemplo, en la siguiente imagen, un consumidor sin prioridad entra en la cola a las 12:10 y ocupa la primera posición. A las 12:20, un segundo consumidor sin prioridad entra y ocupa la segunda posición. A las 12:25, otro consumidor se une a la cola, designado con máxima prioridad debido a una llamada previa, y pasa a la primera posición, desplazando a los consumidores anteriores hacia abajo. A las 12:30, entra un cliente VIP, al que también se le asigna máxima prioridad, pero queda detrás del consumidor priorizado anteriormente, empujando aún más atrás en la cola a los dos primeros consumidores.
#### **Enrutamiento de prioridad acumulada: cuanto más esperan los consumidores, más rápido llegan al frente** El Enrutamiento de prioridad acumulada aborda un desafío común en las colas de atención al cliente: garantizar la equidad al mismo tiempo que se da prioridad a los consumidores de alto valor. En los casos en que numerosos Clientes cumplan los criterios para Enrutamiento de máxima prioridad, los Clientes sin prioridad pueden enfrentar tiempos de espera prolongados o, en casos extremos, no recibir nunca asistencia, lo que genera experiencias negativas. El Enrutamiento de prioridad acumulada resuelve este problema al permitir que todos los consumidores acumulen prioridad —también llamada puntuación— con el tiempo, según cuánto permanezcan en la cola, al tiempo que permite que ciertos consumidores, como los VIP o aquellos que cumplen criterios específicos, ganen prioridad más rápido. Esta característica también permite a las empresas configurar atributos específicos del consumidor que influyen en los niveles de prioridad. Por ejemplo, la prioridad puede ajustarse para VIP, Clientes con interacciones recientes o aquellos que coincidan con variables personalizadas definidas en el proceso Flow. Al lograr un equilibrio entre equidad y priorización, el Enrutamiento de prioridad acumulada garantiza que todos los Clientes sean atendidos eventualmente, a la vez que ofrece asistencia más rápida a quienes más la necesitan. {% hint style="success" %} **Ejemplo** Considere una cola de Soporte técnico en la que los Clientes se clasifican en tres categorías: Gold, Silver y Bronze. Los Clientes Gold obtienen 6 puntos de prioridad por minuto, los Clientes Silver obtienen 3 y los Clientes Bronze obtienen 1. Aunque los Clientes Gold acumulan puntos más rápido, los Clientes Bronze seguirán ganando suficiente prioridad con el tiempo como para ser atendidos eventualmente, incluso si nuevos Clientes Gold y Silver continúan entrando en la cola. {% endhint %} La imagen siguiente ilustra este concepto: a las 12:30 p. m., los Clientes Gold y Silver, que acaban de entrar en la cola, ocupan las Posiciones 3 y 2 con cero prioridad acumulada, mientras que el Cliente Bronze, tras haber esperado más tiempo, ya ha acumulado una puntuación de prioridad de 2. Sin embargo, como los Clientes Gold y Silver tienen prioridad, ganan puntos más rápidamente según su categoría. A las 12:32 p. m., los Clientes Gold y Silver han avanzado a las Posiciones 1 y 2 con puntuaciones de prioridad de 12 y 6, respectivamente, debido a su ritmo de acumulación más rápido. A pesar de este cambio temporal en la posición de la cola, el Cliente Bronze seguirá acumulando puntos de forma constante y, a medida que se contesten las llamadas, finalmente llegará al frente de la cola, lo que garantiza que sea atendido incluso cuando haya Clientes de mayor prioridad presentes.
### Enrutamiento de agentes La función de Enrutamiento de agentes del centro de contacto de Zoom está diseñada para emparejar de forma inteligente las interacciones de los consumidores con los agentes más adecuados según criterios específicos dentro de una cola relacionada con las habilidades del agente. Por ejemplo, si un consumidor habla un idioma extranjero, recibirá una mejor atención al hablar con un agente que hable el mismo idioma. El Enrutamiento de agentes puede aplicarse mediante dos métodos: Enrutamiento basado en competencia y Enrutamiento basado en texto, descritos en las dos secciones siguientes. Aunque estas características se describen a continuación, se anima a los lectores a consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [la gestión de perfiles de Enrutamiento de agentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Enrutamiento basado en competencia** El Enrutamiento basado en competencia prioriza a los agentes según sus niveles de habilidad asignados (que pueden ir del 1 al 25), dirigiendo las interacciones a quienes tienen mayor experiencia en un área determinada. Por ejemplo, se elegirá antes a un agente con un nivel de habilidad 5 que a un agente con un nivel de habilidad 1. #### **Enrutamiento basado en texto** El Enrutamiento basado en texto utiliza el análisis de palabras clave o la detección de idioma para emparejar a los consumidores con agentes que tienen conocimientos relevantes o capacidades lingüísticas. A diferencia del Enrutamiento basado en competencia, el Enrutamiento basado en texto no utiliza un sistema de calificación de habilidades, sino que asigna las interacciones a los agentes en función de su disponibilidad. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.