> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Colas y habilidades Esta sección analiza las colas y las habilidades. ### Colas {% hint style="info" %} Las colas agrupan grupos específicos de canales de contacto que determinan a qué agentes se enrutan las llamadas. {% endhint %} Dentro de Zoom centro de contacto, una cola se refiere a un grupo específico de canal de contacto que determina qué agentes reciben interacciones entrantes, como llamadas, mensajes, correos electrónicos o interacciones de video. Las colas suelen organizarse según criterios como las habilidades de los agentes o los departamentos, lo que ayuda a garantizar que las interacciones se enruten al grupo de agentes más adecuado. Por ejemplo, una cola puede estar dedicada a gestionar consultas de facturación, donde solo se incluyen agentes con la experiencia relevante. Al definir colas según canales o temas específicos, los centros de contacto pueden dirigir eficientemente las interacciones de los consumidores a los agentes correctos, minimizando los tiempos de espera y mejorando la calidad de la resolución. Este enrutamiento específico ayuda a garantizar que las consultas de los consumidores sean atendidas por los agentes mejor preparados para resolverlas, lo que conduce a un mejor servicio general y a una mayor satisfacción del consumidor. Las opciones de Configuración para las colas incluyen: {% columns %} {% column %} * [Entrantes](#inbound-settings) * [Salientes](#outbound-settings) * [Devolución de llamada](#callback-settings) * [Otros](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Políticas](#policies) * [Actualizaciones de canal](#channel-upgrades) * [encuesta](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de colas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Configuración de Entrantes {% columns %} {% column %} * Usuarios asignados * Máximo de interacciones en cola * Distribución de interacciones * Más tiempo inactivo * Más tiempo inactivo mientras está listo * Secuencial * Rotativa * Aceptación de interacciones * Manual * Automático * Abrir URL (llamada Entrantes) * Perfil de enrutamiento del consumidor * Perfil de enrutamiento del agente * Duración máxima de espera * Minutos * Segundos * Horas * Desbordamiento * Enrutar a: * Mensaje y luego desconectar * correo de voz * Cola * Flujo {% endcolumn %} {% column %} * Experiencia de espera en cola * Contenido multimedia mientras se está Conectando la llamada * Contenido multimedia mientras se transfiere * Contenido multimedia mientras está En espera * Interrupciones * Disposiciones * Obligatorio * Opcional * Duración del cierre * Cierre automático posterior * Abandono breve * Nivel de servicio * Tiempo (segundos) * Excluir llamadas abandonadas breves * Excluir llamadas abandonadas largas * Porcentaje objetivo * alerta * Asistencia experta de IA {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configuración de Salientes {% columns %} {% column %} * Llamadas Salientes (Habilitar/Deshabilitar) * número de ID de llamada * Abrir URL (llamada Salientes) * Contenido multimedia mientras se transfiere * Contenido multimedia mientras está En espera * Disposiciones * Obligatorio * Opcional {% endcolumn %} {% column %} * Duración del cierre * Cierre automático posterior * Etiquetas salientes (llamadas cortas/largas) * Duración mínima (segundos) * Duración máxima (minutos) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configuración de devolución de llamada * Devolución de llamada en cola * Devolución de llamada programada * Opción de consulta del cliente * Palabras clave * Experiencia al Programar #### Otras Configuración * Horario de funcionamiento * horario comercial * Cierres * Disponibilidad de la cola * Ubicación de almacenamiento de grabaciones #### Políticas {% columns %} {% column %} * Grabación automática de llamadas * Grabación ad hoc de llamadas * Transcripción en directo * Buscar contactos de la libreta de direcciones * Buscar contactos de Zoom Phone * Transferencias y conferencias * Permitir transferencias * Permitir conferencias * Para: * Colas * Usuarios * Flujos * Datos de la llamada (transferencias) * Iniciador de la transferencia * Sentimiento del consumidor * Resumen de la conversación * Información del ticket de CRM * Variables * Supervisores de cola exentos {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Métricas de conversación del agente * Sentimiento del consumidor * Resumir conversación * Generar tareas de seguimiento * Asistencia experta de IA * Recuperación de información * Base de conocimientos * Siguiente mejores acciones * Disposiciones recomendadas * Notas inteligentes * Redactar datos personales {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Actualizaciones de canal {% columns %} {% column %} * Actualizar a video * Transferencias de video * Cierre de interacción de video * Activar video automáticamente {% endcolumn %} {% column %} * Control remoto * Fondo virtual de video * Grabación automática de llamadas (llamadas mejoradas) * Grabación ad hoc de llamadas (llamadas mejoradas) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### encuesta * Encuesta de voz * Encuesta de video ### Habilidades (Opcional) {% hint style="info" %} Las habilidades son la forma en que se asignan los consumidores a los agentes según las capacidades del agente. {% endhint %} Las habilidades son una función de Características Opcional diseñada para categorizar y evaluar las capacidades de los agentes para gestionar distintos tipos de interacciones según su experiencia. Esta función admite dos tipos principales de habilidades: habilidades basadas en competencia y habilidades basadas en texto. Al utilizar tanto habilidades basadas en competencia como en texto, los centros de contacto pueden emparejar eficazmente a los consumidores con agentes que tengan la experiencia y las capacidades lingüísticas adecuadas, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de habilidades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Habilidades basadas en competencia: habilidades calificadas para enrutamiento prioritario Las habilidades basadas en competencia permiten a una empresa evaluar y categorizar a los agentes según su experiencia y competencia en áreas específicas de servicio o soporte en una escala que puede ir de 1 a 25, lo que indica el nivel de experiencia del agente en el área aplicable. Las habilidades basadas en competencia suelen ser más importantes para las interacciones en tiempo real, donde la información puede intercambiarse rápidamente y el uso de herramientas complementarias puede ralentizar la conversación. Por ejemplo, se preferirá a un agente con una calificación de competencia de 5 en soporte técnico para problemas técnicos complejos, mientras que un agente con una calificación de 1 podría encargarse de consultas más sencillas. Este sistema de calificación ayuda a enrutar las interacciones a los agentes cuyos niveles de habilidad se ajustan a la complejidad de las necesidades del consumidor. #### Habilidades basadas en texto: habilidades generales para conversaciones basadas en texto Las habilidades basadas en texto se refieren a la capacidad del agente para gestionar interacciones basadas en contenido de texto, como la competencia lingüística o la familiaridad con terminologías específicas. A diferencia de las habilidades basadas en competencia, las habilidades basadas en texto no se califican en ninguna capacidad, sino que se categorizan para ayudar a garantizar que las interacciones que requieren ciertos tipos de conocimientos se dirijan a agentes con las capacidades adecuadas. Por ejemplo, si un consumidor envía una solicitud de chat pidiendo ayuda con un problema de Integraciones de software usando jerga técnica específica, el sistema lo enrutará a un agente con experiencia en esa tecnología en particular. Esto ayuda a garantizar que los consumidores reciban una asistencia precisa de alguien familiarizado con los detalles técnicos, mientras que el agente puede tener acceso a herramientas adicionales para traducir mensajes de un lado a otro sin ralentizar significativamente la conversación. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.