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# Zoom Workforce Management (WFM)

Las siguientes secciones describen funciones disponibles para los supervisores de Zoom centro de contacto y Zoom Workforce Management (WFM).

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esta sección asume que a los supervisores se les asigna una licencia de Workforce Management (WFM) de Zoom y que el producto está totalmente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Pronósticos, Horarios, Actividades, Turnos y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en la base diaria. Se recomienda a los lectores con preguntas que consulten la [Zoom Workforce Management (WFM) section](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) para obtener una descripción general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
{% endhint %}

### programación

Esta sección proporciona una descripción general de la experiencia de programación del supervisor.

Si bien Zoom espera que la previsión se convierta en el método de programación más utilizado en comparación con la programación manual, los pronósticos no pueden generarse sin establecer primero la infraestructura subyacente de programación. Por esa razón, esta sección comienza cubriendo los fundamentos de la programación antes de pasar a la previsión más abajo. Se anima a los lectores que tengan preguntas a consultar la [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos Fundamentales](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección para mayor aclaración.

Para obtener instrucciones detalladas, paso a paso, sobre cómo configurar la infraestructura subyacente de programación, visite el Centro de soporte de Zoom para obtener orientación sobre [configurando los horarios y las actividades de Workforce Management (WFM) de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Creando un Programar**</mark>

Crear un Programar dentro de Zoom Workforce Management (WFM) puede entenderse como un proceso de tres pasos: **Configuración**, **Planificación**, y **Refinamiento**. Aunque estos pasos requieren subprocesos adicionales—como crear una previsión o un turno—a medida que creas la infraestructura subyacente (p. ej., Grupos de programación, Actividades y Turnos), el proceso se simplifica con el tiempo, ya que la infraestructura de programación puede reutilizarse continuamente.

**Configuración**

Para iniciar la programación en Zoom Workforce Management (WFM), el primer paso requiere establecer la infraestructura central de programación que respalda el proceso. Esto incluye crear Scheduling Groups, Activities y Shifts que se vincularán a Agents. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un Scheduling Group específico, un administrador de la programación puede continuar con la fase de planificación.

**Planificación**

La fase de planificación determina la naturaleza de un Programar. Los administradores de programación tienen dos métodos de programación Disponible:

* **Programación manual:** Crear y personalizar un Programar usando Actividades y Turnos.
* **Pronóstico:** Una solución de programación mecanizada que utiliza información de actividades y turnos para Programar agentes según el volumen de interacción previsto, pero puede requerir algunos ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si corresponde), el administrador de programación puede pasar a la fase de refinamiento.

**Refinamiento**

La etapa de refinamiento implica ajustar con precisión un Programar o Pronóstico para garantizar una cobertura adecuada de actividades y turnos. Para la programación manual, esto implica confirmar que tu cobertura programada satisfaga tu demanda esperada. Para los Pronósticos, esto implica asegurarse de que haya [dotación neta suficiente](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) para el volumen de interacción previsto.

### Pronóstico

Esta sección ofrece una descripción general de la experiencia de pronóstico para supervisores. Se recomienda a los lectores con preguntas sobre Pronóstico que consulten la [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos Fundamentales](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección para obtener información adicional y más aclaraciones.

Para obtener ayuda adicional, consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener instrucciones detalladas, paso a paso sobre [crear y ver una previsión](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Creación de una previsión**</mark>

Las previsiones se utilizan para anticipar el volumen futuro de interacción del centro de contacto y mantener una dotación de personal suficiente. Aunque una previsión depende del desarrollo de infraestructura adicional de programación, como los Grupos de programación, la creación de una previsión puede entenderse en tres fases: **Inicialización**, **Vista previa**, y **Publicación**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inicialización**

Durante la fase de inicialización de una previsión, se utiliza la infraestructura preexistente, en particular los Grupos de programación. Si se configura un Grupo de programación con al menos una Cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos iniciales restantes implican definir aspectos esenciales de la previsión. Esto incluye asignar un nombre, especificar la fecha de inicio, establecer la duración (hasta cuatro semanas) y determinar las métricas objetivo que se considerarán.

**Vista previa**

Tras la inicialización de una previsión, la etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen proyectado de llamadas y de los requisitos de personal esperados. Esto incluye el volumen previsto para cada intervalo de 15 minutos y la duración promedio de la administración de llamadas (es decir, tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada). Si es necesario, los administradores de programación pueden [perfeccionar](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) o [edición masiva](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) el Pronóstico para tener en cuenta cualquier cambio anticipado en el volumen que no esté representado de otro modo a través de los datos históricos. Después de confirmar el volumen pronosticado, los administradores de programación pueden generar la dotación de personal recomendada para el Pronóstico.

**Publicación**

Después de previsualizar el volumen de llamadas y los requisitos de personal de un Forecast, el paso final es finalizar y publicar el Forecast en Programar. Esto puede implicar una segunda revisión para ajustar los niveles de personal y garantizar una cobertura suficiente para el volumen de interacción proyectado. Una vez confirmados los niveles de personal, el Programar previsto está listo para su publicación.

### Solicitudes de Programar Cambie

Dentro de la **Gestión de solicitudes** sección de Zoom Workforce Management (WFM), los supervisores pueden revisar Programar cambio, Fuera de la oficina y las solicitudes de cambio de turno de los agentes, y aprobar o rechazar con solo presionar un botón.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Los supervisores también pueden elegir (Seleccione) preferencias de Notificación para solicitudes de Cambie de Programar, incluida la Notificación por correo electrónico, el Centro de Actividad o SMS, para habilitar (Habilitar) tiempos de respuesta y de entrega rápidos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de solicitudes de tiempo libre](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestión intradía

Esta sección ofrece una visión general de las herramientas de gestión intradía como supervisor de centro de contacto de Zoom con una licencia de Workforce Management (WFM) de Zoom.

#### <mark style="color:azul;">**Panel de control de adherencia en tiempo real**</mark>

Zoom Workforce Management (WFM) incluye un Panel de control de cumplimiento (Adherence) en tiempo real para la Programar de empleados y equipos durante el día, proporcionando a los supervisores del centro de contacto información en vivo sobre cómo se está cumpliendo la schedule. Los datos incluidos dentro del Panel de control de cumplimiento (Adherence) incluyen:

{% columns %}
{% column %}

* Adherencia del agente
* Adherencia general (nivel de equipo)
* Nombre del agente
* Estado de entrada/salida
* Actividad programada
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Estado listo
* Subestado
* Tiempo en estado
* Tiempo fuera de adherencia
* Porcentaje diario de adherencia del agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si el estado de un agente no coincide con su Actividad programada, se le marca como **fuera de adherencia**, y su puntuación diaria de adherencia se actualiza en tiempo real. Además, los supervisores pueden Seleccione recibir notificaciones automáticas, por correo electrónico o SMS, de forma inmediata o después de una cantidad de tiempo especificada, cada vez que un agente quede fuera de adherencia.

Por ejemplo, si a un agente se le programa una Actividad de cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00 a. m., pero se toma un descanso no programado a las 9:00 a. m., el agente se marca como fuera de adherencia y su porcentaje diario de adherencia se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelve a su Actividad asignada. Si las notificaciones para supervisores están activadas con un retraso de cinco minutos, los supervisores serán notificados del estado fuera de adherencia del agente después de que hayan pasado cinco minutos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener información adicional sobre [la visualización del Panel de control de adherencia en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:azul;">**Gestión intradía de Programar y re-pronóstico**</mark>

A lo largo de una jornada laboral, los volúmenes de interacción pronosticados y la dotación real de agentes no siempre coinciden, lo que requiere que los supervisores del centro de llamada realicen ajustes ad hoc a los horarios y las actividades. Para gestionar estos cambios de forma eficaz, los supervisores pueden realizar la gestión intradía dentro del Programar, lo que les permite re-pronosticar de forma dinámica, Añadir, eliminar o reemplazar las actividades programadas, ya sea de forma masiva o para agentes individuales según sea necesario.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde el Programar publicado, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

{% columns %}
{% column %}

* Re-pronosticar las actividades del agente
* Editar la actividad asignada
* Editar la duración de la actividad o la hora de inicio/fin
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Revisar la dotación neta de personal
* Añadir actividades a un individuo
* Añadir actividades en bloque
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

La siguiente imagen ilustra un horario diario reoptimizado, con las líneas punteadas que indican los horarios anteriores de almuerzo y descanso, y los bloques de tiempo sólidos que reflejan un horario recién optimizado, mejor adaptado para cumplir con los requisitos del día.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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