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# Gestión de la calidad de Zoom

Las siguientes secciones describen las funciones disponibles para los supervisores de Zoom centro de contacto y Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esta sección asume que a los supervisores se les ha asignado una licencia de Zoom Quality Management y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y tienen como objetivo proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se anima a los lectores que tengan preguntas a consultar la [sección explicativa de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) para obtener una descripción general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
{% endhint %}

### Puntuar o evaluar una interacción

Con Zoom Quality Management, los supervisores del centro de contacto pueden evaluar interacciones con Scorecards para ayudar a garantizar el cumplimiento de las prácticas de la empresa e identificar áreas de mejora de los agentes. Las interacciones pueden ser evaluadas por un supervisor de forma asignada o cuando sea necesario, con herramientas automatizadas que pueden identificar interacciones con puntuaciones bajas para su revisión inmediata.

Consulte [el Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) y la sección explicativa de Zoom Quality Management sobre [Scorecards](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) para obtener más información sobre la evaluación de interacciones.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Comentarios**</mark>

Además de los comentarios objetivos a través de las tarjetas de puntuación, los supervisores pueden proporcionar comentarios directos a los agentes u otros evaluadores mediante comentarios, prestando atención a elementos específicos de una interacción que sean destacables.

Según el criterio del supervisor, los comentarios pueden restringirse a cualquier persona o solo a los usuarios @mencionados.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Momentos**</mark>

Al puntuar o revisar una interacción, un supervisor puede encontrarse con situaciones en las que un agente gestiona una situación de forma notablemente buena. Con Zoom Quality Management, los supervisores pueden crear fácilmente destacados de una grabación como un Momento, un clip corto dentro de una interacción, para compartirlo como ejemplo para otros.

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [crear, editar y compartir Momentos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Revisión del análisis y el rendimiento de los agentes

Zoom Quality Management proporciona numerosos detalles y análisis sobre el rendimiento de los agentes en cada interacción, entre ellos:

{% columns %}
{% column %}

* Puntuaciones de participación
* Sentimiento del consumidor
* Siguientes pasos identificados
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Llamadas destacadas del indicador
* Aspectos destacados del tema
* Eventos de voz
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Se anima a los supervisores a utilizar [los informes de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) para seguir el rendimiento de los agentes y las métricas clave, y ofrecer capacitación y comentarios para ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar con el tiempo. Estos informes pueden ayudar a los supervisores a identificar qué agentes tienen un rendimiento constante y bueno, qué agentes pueden requerir atención y cuáles muestran mejoras con el tiempo.

Consulte [el Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) y el [sección explicativa de Zoom Quality Management sobre análisis](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) para obtener más información sobre el análisis de los agentes de Zoom Quality Management.

### Uso de temas e indicadores

Los supervisores pueden usar temas e indicadores para identificar interacciones que destaquen temas clave o puntos de discusión relevantes para su Organización.

Por ejemplo, si una empresa lanza un nuevo producto, como un reloj inteligente, puede identificar automáticamente qué conversaciones incluyeron discusión sobre el nuevo producto para medir el interés del consumidor y los puntos de discusión comunes. Alternativamente, estas funciones pueden usarse para identificar otras preocupaciones importantes como devoluciones, retiradas o reembolsos que pueden requerir supervisión o atención adicionales.

Consulte [el Centro de soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) y el **Explicación de Zoom Quality Management** secciones sobre [temas](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) y [indicadores](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) para obtener más información sobre estos temas.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: flujo de trabajo del supervisor

Los supervisores pueden supervisar y revisar las evaluaciones generadas por IA a través del Panel de control existente de Quality Management. Las puntuaciones de IA proporcionan información escalable y respaldada por datos sobre el rendimiento de los agentes.

Capacidades del supervisor:

* Ver todas las evaluaciones de IA en tiempo real
* Comentar o anular la puntuación de IA
* Reasignar interacciones para revisión manual
* Seguir las tendencias de evaluación por cola, agente o tipo de interacción

Los siguientes casos de uso pueden ayudarle a decidir si Auto QM merece la pena explorarlo para su Organización:

* Priorizar el coaching según patrones de comportamiento detectados por IA
* Validar la puntuación de IA para calibración y equidad
* Filtrar evaluaciones por canal, campaña o equipo

![Panel de control del supervisor con filtros de evaluación de IA y manuales](/files/a87ff5a554fbfcd7e05203c733f6ee17c4ff030e)


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