> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # Privacidad, seguridad y cumplimiento Esta sección describe la privacidad, la seguridad y la Configuración Disponible dentro de Zoom Centro de contacto. ### Residencia de datos Para la residencia de datos específica de Zoom Centro de contacto, hay dos categorías distintas de datos que cubren diferentes componentes del servicio: Datos de diagnóstico y Datos de contenido del cliente. Cada uno de estos tipos de datos tiene diferentes reglas que rigen su residencia, las cuales se analizan en las siguientes secciones. #### Datos de diagnóstico Los Datos de diagnóstico son datos generados automáticamente o recopilados por Zoom mediante el uso del servicio de Zoom. Para Zoom Centro de contacto, los Datos de diagnóstico incluyen llamada telefónica, videollamada, SMS/MMS, correo de voz y metadatos de grabación de voz, datos de telemetría (p. ej., uso del producto y configuración del sistema) y otros datos generados por el servicio (p. ej., información para proporcionar un servicio solicitado por el usuario final). Los detalles de cómo se recopilan y gestionan los Datos de diagnóstico y sus subcategorías se proporcionan en la [Hoja de datos de privacidad de Zoom Centro de contacto](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) y la de Zoom [Declaración de privacidad](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Se anima a los Clientes con preguntas pendientes a hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. #### Datos de contenido del cliente Los datos de contenido del cliente de Zoom centro de contacto son los datos que sus usuarios graban o comparten durante una interacción, incluidos voz/video, transcripciones, grabaciones, correo de voz y SMS/MMS. Dónde se almacenan estos datos puede depender de varios factores y puede variar según la Configuración de la cuenta, del grupo y del usuario, o de otras Configuraciones específicas de la herramienta. Sin embargo, es importante señalar que todas las grabaciones de llamadas se almacenarán y procesarán temporalmente en la región de la zona SIP donde está registrado el Dispositivo del usuario antes de trasladarse a su Ubicación permanente de almacenamiento de datos. Por ejemplo, si el almacenamiento de contenido aplicable de un usuario está configurado en Alemania, pero está registrado en una zona SIP en EE. UU., la llamada se grabará y procesará dentro del centro de datos de EE. UU. antes de transferirse al almacenamiento a largo plazo en Alemania. La siguiente tabla detalla qué elementos de los datos de contenido del cliente son personalizables para la residencia y cuáles se encuentran dentro del clúster provisionado de la cuenta. | | Controlado por la configuración de almacenamiento de contenido del cliente | Almacenado en la región donde se aprovisiona la cuenta | | ----------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Zoom centro de contacto** | | | | **Zoom Workforce Management (WFM)** | No aplicable | Contenido del cliente no aplicable | | **Gestión de calidad de Zoom** | Transcripciones | Contenido del cliente no aplicable | | **Zoom Virtual Agent** | Transcripciones | Contenido del cliente no aplicable | {% hint style="info" %} **Nota** Las cuentas específicas de la región (localizadas) almacenarán automáticamente los datos de Contenido de Clientes dentro de la región de su cuenta. {% endhint %} **Definición de la Configuración de la Ubicación de almacenamiento** Los Clientes de Zoom centro de contacto pueden Seleccione el almacenamiento regional de datos para los tipos aplicables de Contenido de Clientes en los niveles de cuenta y cola. Para estos diversos grupos y herramientas de Enrutamiento de llamadas, los Clientes pueden Seleccione almacenar el Contenido de Clientes aplicable de Zoom centro de contacto en las siguientes ubicaciones: {% columns %} {% column %} * Estados Unidos * Australia * Brasil * Canadá {% endcolumn %} {% column %} * Alemania * Japón * México * Singapur {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Nota** Algunos productos add-on del Zoom centro de contacto (p. ej., Zoom Virtual Agent, etc.) pueden no admitir todas las ubicaciones definidas arriba. Si esto es importante para tu Comercial, habla con el equipo de tu cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [administrar las ubicaciones de almacenamiento del Contenido del Cliente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Retención de datos Los datos de contenido de Clientes de Zoom centro de contacto se conservan en la nube indefinidamente de forma predeterminada. Sin embargo, los Clientes pueden personalizar su Configuración de retención de datos para los siguientes elementos: | Elemento | Duración | | --------------------------------------------------- | ---------------- | | Grabaciones y transcripciones de voz y video | 1 día - 10 años | | Archivos de audio de encuestas | 1 día - 10 años | | Mensajes de la bandeja de entrada (correo de voz) | 1 - 30 días | | Mensajes y archivos (canales de video y mensajería) | 1 día - 12 meses | | Mensajes de correo electrónico | 1 día - 12 meses | Los Clientes también pueden definir el comportamiento de eliminación, con la opción inicial de “eliminar temporalmente” los datos, dejándolos en un estado recuperable hasta por 30 días antes de que se eliminen permanentemente. Alternativamente, los Clientes pueden configurarlo para eliminarlo permanentemente después del tiempo establecido sin un período de “eliminar temporalmente”. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo ajustar [las políticas de retención de datos de Zoom Centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Redacción de datos, enmascaramiento de datos y bloqueo de datos confidenciales Para ayudar a proteger la información de los consumidores y la Información personal identificable (PII), Zoom Centro de contacto admite el enmascaramiento y la redacción de datos, descritos en las secciones siguientes. #### Redacción de datos Con la redacción de datos, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden Configure el servicio para eliminar u ocultar automáticamente información confidencial, como los datos personales de un consumidor, de los registros de una interacción, incluidas las grabaciones de voz y video, las transcripciones y las interacciones de mensajería. Una vez que la Características esté habilitada, Zoom Centro de contacto examinará las grabaciones y transcripciones para detectar datos personales y reemplazarlos con texto genérico de marcador de posición. Por ejemplo, si se redacta una transcripción, el número de teléfono **555-555-5555** sería reemplazado por el texto **\[PHONE NUMBER]**; alternativamente, si se redacta una grabación de audio, la grabación quedaría en silencio durante esa parte de la conversación. {% hint style="danger" %} **Advertencia** Debido a la naturaleza predictiva del algoritmo de aprendizaje automático que se utiliza en esta Características, Zoom Centro de contacto no puede garantizar una precisión del 100 % en las redacciones de datos. Los usuarios de esta Características son responsables de garantizar la exactitud de los resultados de la redacción. {% endhint %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [redacción de datos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) dentro de Zoom Centro de contacto. #### Enmascaramiento de datos Con el enmascaramiento de datos, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden Configure el servicio para transformar datos sensibles en un formato no identificable que mantenga la estructura original mientras oculta detalles críticos. Por ejemplo, transformar un número de tarjeta de crédito de **1234-1234-1234-1234** a **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Cuando esta Características está habilitada, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden controlar qué roles tienen Acceso para ver la Información personal de los Clientes dentro de las interacciones y los informes. Los datos personales se enmascararán durante las interacciones en vivo basadas en texto, así como al ver interacciones cerradas, análisis y bandejas de entrada de correo de voz; sin embargo, este enmascaramiento no se aplica a las API de Zoom ni a las integraciones de terceros. Por último, cuando la información del consumidor esté enmascarada, los agentes no pueden realizar búsquedas basadas en esos datos.\ \ Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [enmascaramiento de datos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) dentro de Zoom Centro de contacto. #### Bloqueo de datos confidenciales Con la Características de Bloqueo de Información Sensible, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden evitar que los Clientes compartan información confidencial a través de chat web, chat en la aplicación o interacciones por SMS. Esta Características usa expresiones regulares para detectar cadenas o números específicos y puede bloquear contenido confidencial antes de que se comparta. Por ejemplo, si un consumidor intenta enviar un mensaje que contiene información confidencial y coincide con una expresión configurada, recibirá una Notificación automática que le informará que su mensaje no pudo enviarse debido a la presencia de contenido confidencial. Cuando esto ocurra, el agente asignado también recibirá esta Notificación. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [bloqueo de datos confidenciales](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) dentro de Zoom Centro de contacto. ### Disponibilidad del producto por región La siguiente tabla describe la disponibilidad del producto dentro de las regiones localizadas de Zoom.
Zoom centro de contactoEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gobierno): Sí
Australia: No
India: No
Singapur: No
Zoom Workforce Management (WFM)EE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gobierno): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
Gestión de calidad de ZoomEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gobierno): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
Zoom Virtual AgentEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gobierno): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
### Clave administrada por el cliente [Clave administrada por el cliente](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) permite a una Organización mantener el control y la gestión de las claves utilizadas para cifrar simétricamente sus datos en reposo dentro de la infraestructura de Zoom. Con CMK, ciertos datos cifrados en reposo dentro de la plataforma de Zoom están protegidos por una clave generada por el sistema de gestión de claves del cliente (KMS), en lugar de —o además de— el KMS de Zoom. Esta configuración permite a los Clientes supervisar el Acceso de Zoom a los datos cifrados y revocar ese Acceso en cualquier momento deshabilitando los permisos de las claves. Los siguientes artefactos de Zoom Centro de contacto se aplican al cifrado de Clave administrada por el cliente: {% columns %} {% column %} * Grabaciones de video * Grabaciones de voz * Transcripciones de video * Transcripciones de voz {% endcolumn %} {% column %} * correo de voz * Transcripciones de correo de voz * Transcripciones de mensajería, **excluyendo** los adjuntos de los canales sociales y SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} A fecha de publicación de este documento, el **correo electrónico** canal es **no** compatible, pero se espera que lo sea en el futuro. ### Inteligencia Artificial #### El documento técnico de seguridad y privacidad de AI Companion Para las empresas interesadas en utilizar las funciones de AI Companion con Zoom centro de contacto, Zoom ofrece el [Libro blanco de seguridad y privacidad de AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), un recurso completo que detalla las funciones de seguridad y privacidad de Zoom AI Companion. #### Procesamiento exclusivo solo para modelos alojados en Zoom Las empresas interesadas en utilizar las Características de AI Companion sin usar proveedores externos de modelos de lenguaje grande (LLM) pueden solicitar incorporarse al modo Solo modelo alojado por Zoom. Cuando se habilita para una cuenta, AI Companion no utilizará los modelos de proveedores externos de LLM de Zoom y usará exclusivamente el LLM patentado de Zoom para responder a las solicitudes. Esta Característica se aplica a: * Zoom AI Companion * Asistencia experta de IA * Gestión de calidad de Zoom * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management no depende de los LLMs para su funcionalidad, pero sigue siendo totalmente compatible con la configuración Models Only alojada en Zoom cuando esta Características está habilitada. {% hint style="info" %} **Nota** Cuando el modo Solo modelos alojados por Zoom está habilitado, es posible que algunas Características de IA no estén disponibles. Si está interesado en una Características específica y le preocupa su disponibilidad con el modo Solo modelos alojados por Zoom habilitado, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} ### Hoja de privacidad de datos del centro de contacto de Zoom Consulte el [Hoja de privacidad de datos del centro de contacto de Zoom](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), que describe el proceso de Zoom para el manejo de datos personales y otras prácticas de manejo de datos. También se anima a los lectores a consultar el [Declaración de privacidad](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificados y atestaciones Zoom mantiene una lista de Certificaciones, Atestaciones y Normas dentro de nuestro [Centro de cumplimiento](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.