> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md). # Complementos Las siguientes secciones proporcionan una visión general de los complementos de Zoom centro de contacto, incluidos Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist y Zoom Virtual Agent. ### Zoom Workforce Management (WFM) Zoom Workforce Management (WFM) es un add-on transformador impulsado por IA para Zoom centro de contacto, diseñado tanto para supervisores como para agentes. Con Zoom Workforce Management (WFM), los supervisores tienen Acceso a herramientas que pronostican volúmenes de contacto futuros en varios canales, crean Programar dinámicos o fijos, ayudan con la gestión intradía de agentes y facilitan cambios de turno. Alternativamente, los agentes tienen Acceso a Programar publicados que incluyen sus canales y responsabilidades asignados, y pueden solicitar fácilmente cambios de turno, tiempo libre y cambios en Programar. En otras palabras, Zoom Workforce Management (WFM) es una mejora que te ayuda a Programar y ejecutar las operaciones cotidianas de tu centro de contacto. Zoom Workforce Management (WFM) también predice la carga de trabajo de los agentes y proporciona un Panel de control de cumplimiento en tiempo real, lo que permite a los supervisores supervisar el Programar cumplimiento sin esfuerzo. Funciones clave disponibles con Zoom Workforce Management (WFM) incluyen: {% columns %} {% column %} * Panel de control de adherencia en tiempo real * Grupos de programación * Programación fija * Programación dinámica * Programación de turnos * Licitación de turnos {% endcolumn %} {% column %} * Soporte omnicanal * Pronóstico de interacción * Gestión de Programar intradía * Objetivos del Acuerdo de nivel de servicio * Solicitudes de Cambie de Programar iniciadas por el agente * Informes adicionales {% endcolumn %} {% endcolumns %}
Para una descripción sólida de Zoom Workforce Management (WFM) y sus funciones, consulte el [Zoom Workforce Management (WFM) Explicación](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md). #### **Zoom Workforce Management (WFM) admite la previsión para todos los canales del centro de contacto de Zoom** Zoom Workforce Management (WFM) actualmente admite la previsión para los canales de voz, video, mensajería (SMS, redes sociales, etc.), y los canales de contacto de correo electrónico. #### **Zoom Workforce Management (WFM) está Disponible globalmente desde el clúster de EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster específico europeo de Zoom** Zoom Workforce Management (WFM) está disponible globalmente para todos los Clientes alojados en el clúster con base en Estados Unidos de Zoom. Zoom Workforce Management (WFM) también está disponible localmente dentro de Europa para Clientes alojados en el clúster con base en Europa de Zoom. Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con el equipo de su cuenta para obtener más información. ### Gestión de calidad de Zoom Zoom Quality Management es un add-on de centro de contacto diseñado específicamente para mejorar el rendimiento operativo y del agente, y mejorar la satisfacción del consumidor. Zoom Quality Management logra esto mediante diversas herramientas y funciones de IA que monitorean y analizan las interacciones con los consumidores, evalúan el rendimiento del agente, ofrecen información útil y detectan proactivamente áreas de mejora. Características clave disponibles con Zoom Gestión de Calidad incluyen: {% columns %} {% column %} * Transcripciones de interacciones * Traducciones de transcripción en 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) * Información generada por IA * Análisis de voz * Tarjetas de puntuación y evaluaciones * Resúmenes de agentes {% endcolumn %} {% column %} * Temas * Indicadores * Momentos compartibles * Seguimiento del sentimiento * Soporte de canal de video y voz * Informes adicionales {% endcolumn %} {% endcolumns %} Para obtener una descripción completa de Zoom Quality Management y sus funciones, consulte la [Explicación de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md). #### **Zoom Quality Management se basa en el análisis de transcripción** En esencia, la Gestión de calidad de Zoom utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) para analizar transcripciones de interacciones del centro de contacto y proporcionar información que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.
#### **Zoom Quality Management incluye análisis de voz sin costo adicional** Si bien algunas soluciones de gestión de calidad cobran un cargo adicional por el análisis de voz, Zoom Quality Management incluye estas funciones sin costo adicional para los clientes de Zoom centro de contacto con una licencia paga de Zoom Quality Management. #### **Zoom Quality Management actualmente admite los canales de contacto de voz y video** Zoom Quality Management actualmente ofrece funcionalidad con los canales de contacto de voz y video. Zoom Quality Management planea ampliar el Soporte para canales adicionales en futuras versiones. ### Zoom AI Asistencia experta Zoom AI Expert Assist es un add-on de centro de contacto de Zoom que dota a los agentes con herramientas de IA adicionales, fuera de Zoom AI Companion, para resolver de manera eficiente los problemas de los consumidores en tiempo real en todos los canales de comunicación. Las características clave actualmente Disponible con AI Expert Assist incluyen: * [Recuperación de información](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Según la transcripción de la conversación y las preocupaciones identificadas de los consumidores, se podría indicar a los agentes que accedan a información del consumidor —como números de pedido o detalles de la cuenta— directamente dentro de la aplicación Zoom Workplace, siempre que tu centro de contacto de Zoom esté integrado con un sistema de terceros. * [Recuperación de la Base de conocimientos (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Si la queja de un consumidor coincide con información dentro de una base de conocimientos integrada, los agentes recibirán automáticamente artículos relevantes que pueden ser útiles para resolver la preocupación del consumidor. * [Siguientes mejores acciones](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Según el problema, los agentes pueden recibir recomendaciones en tiempo real sobre los pasos Siguiente durante las interacciones con el consumidor. Por ejemplo, si un consumidor desea un reembolso, se le podría sugerir al agente información sobre cómo iniciar el proceso de reembolso. * [Disposición recomendada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Según la transcripción de la conversación, Zoom AI Expert Assist puede seleccionar automáticamente una disposición para el agente según el contexto de la interacción, acelerando el trabajo posterior a la llamada, con la capacidad de revisar y editar la selección sugerida antes de guardarla. * [Notas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Los agentes pueden generar automáticamente un resumen conciso y preciso de su interacción con el consumidor, eliminando la necesidad de tomar notas manualmente. * [Traducción de Idioma en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduzca automáticamente los mensajes entrantes al idioma preferido de los agentes y los mensajes salientes al idioma preferido del consumidor, con compatibilidad para hasta 18 [idiomas](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support). ### Zoom Virtual Agent Zoom Virtual Agent es un chatbot conversacional impulsado por IA que interactúa con tus consumidores, Socios y empleados a través de tu sitio web o aplicación. Con un diálogo conversacional e inteligente, Zoom Virtual Agent puede automatizar procesos que impulsan la resolución de autoservicio y reducen los puntos de contacto asistidos por agentes. Las características clave actualmente Disponible con Zoom Virtual Agent incluyen: {% columns %} {% column %} * Integraciones de terceros * Gestión de relaciones con clientes (CRM) * Comercio electrónico * Plataformas de datos de clientes * Integraciones con bases de conocimiento * Consultas en bases de conocimiento * Formación basada en intenciones * Descubrimiento automático de intenciones {% endcolumn %} {% column %} * Frases de Formación, intenciones y flujos generados por IA * Flujos de bot personalizables * Transferencia al agente * Estética personalizable * Campañas personalizadas * Admite 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) * Conversaciones de procesamiento del lenguaje natural {% endcolumn %} {% endcolumns %} Para obtener una descripción detallada de Zoom Virtual Agent y sus funciones, consulte el documento explicativo de Zoom Virtual Agent. #### **Zoom Virtual Agent utiliza una combinación de técnicas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para comprender y resolver problemas** Las capacidades nativas de inteligencia artificial de Zoom Virtual Agent —es decir, las técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML)— permiten Habilitar la comunicación con los usuarios en el lenguaje sencillo que esperan usar en las conversaciones cotidianas. #### Zoom Virtual Agent ofrece conocimientos dinámicos y habilidades conversacionales, y puede derivar solicitudes complejas a un agente en vivo si es necesario Cuando se integra con un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) y una base de conocimientos, Zoom Virtual Agent puede proporcionar respuestas precisas y personalizadas a las consultas del usuario, y ajustar dinámicamente su flujo de conversación para atender las necesidades únicas de cada usuario final. En situaciones en las que no puede resolver un problema, Zoom Virtual Agent está preparado para transferir sin problemas la interacción a un canal de Soporte o a un agente para recibir asistencia adicional. #### **Zoom Virtual Agent admite varios chatbots para gestionar solicitudes de diferentes audiencias como consumidores, Socios o empleados** Zoom Virtual Agent ofrece Soporte para múltiples chatbots, cada uno adaptado para atender a audiencias y partes interesadas específicas. Estos chatbots individuales pueden diseñarse con sus propios Flows distintos, lo que les permite gestionar eficazmente las conversaciones iniciadas por sus respectivos grupos objetivo. Por ejemplo, un chatbot puede diseñarse para brindar Soporte a consumidores externos con problemas relacionados con Soporte técnico, reembolsos o cambios, etc. Además, un segundo chatbot puede brindar Soporte a los empleados internos, automatizando solicitudes comunes que normalmente gestiona un servicio de asistencia de TI o un socio de RR. HH. #### **Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en información identificada del usuario** Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en la información del usuario identificada para brindar una experiencia de usuario mejorada. Por ejemplo, si la cuenta de un usuario autenticado está marcada como VIP, el chatbot puede derivarlo a Soporte al cliente más rápido, omitiendo flujos o procedimientos alternativos que los usuarios que no son VIP deben seguir. #### **Zoom Virtual Agent es un add-on de alcance de cuenta y no requiere una licencia para usuarios individuales** A diferencia de otros complementos de Zoom centro de contacto, Zoom Virtual Agent es una licencia para toda la cuenta del servicio y no requiere que se asignen licencias a los agentes. #### **Zoom Virtual Agent está Disponible globalmente desde el clúster de Zoom en EE. UU. y localmente dentro del clúster específico de Zoom para Europa** Zoom Virtual Agent está Disponible globalmente para todos los Clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos. Zoom Virtual Agent también está Disponible localmente en Europa para Clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Europa. Si no está seguro de qué clúster aplica a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.