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# Perspectivas de CX
## Descripción general
**CX Insights** es una experiencia de insights nativa de IA que unifica datos estructurados (colas, agentes y métricas en WFM, QM, ZVA y ZCC) con datos no estructurados (transcripciones) para ofrecer respuestas en lenguaje natural, insights visuales y análisis predictivo. En lugar de limitar a los usuarios al conjunto de datos de un solo producto, CX Insights abarca toda la suite de Zoom CX, lo que permite a los líderes y a las partes interesadas interfuncionales obtener respuestas en apenas unos segundos en lugar de horas de creación manual de paneles y ensamblado de datos. Va más allá de mostrar lo que ocurrió al extraer contexto de las tendencias, los factores impulsores y la causa raíz, para que los equipos puedan entender por qué.
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**Ejemplo**: Un líder de soporte podría preguntar: "¿Por qué aumentaron las escalaciones la semana pasada?" y CX Insights podría revelar un aumento en las conversaciones relacionadas con facturación tras una actualización de precios como el factor clave.
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CX Insights admite preguntas de seguimiento sensibles al contexto, lo que permite a los usuarios refinar su análisis sin empezar de nuevo. Pasa sin problemas de tendencias generales a segmentos granulares como agentes, colas, flujos, disposiciones y ventanas de tiempo. También genera automáticamente recursos visuales enriquecidos, como gráficos, resúmenes y resultados compartibles, diseñados para revisiones de liderazgo y narración, haciendo que los datos sean accionables incluso para las partes interesadas sin gran experiencia en centro de contacto.
## CX Insights frente a los análisis tradicionales
| Análisis tradicionales
| CX Insights
|
| ------------------------------------------------ | -------------------------------------- |
| Muestra lo que ocurrió | Explica por qué ocurrió |
| Fragmentado entre productos | Vista unificada en toda la suite CX |
| Se requiere análisis manual | Insights impulsados por IA en segundos |
| Navegación por el panel de control | Interfaz conversacional |
| Informes reactivos | Recomendaciones proactivas |
| Solo usuarios de centro de contacto | Líderes y perfiles interfuncionales |
## Asignación de licencias y roles
Antes de que los usuarios puedan acceder a CX Insights, se les debe asignar una licencia de CX Insights.
1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. Vaya a **Administración de usuarios** → **Usuarios**.
3. A la derecha del correo electrónico o nombre del usuario, haga clic en **Editar**.
4. En Licencias y complementos, marque la casilla de **Líder de CX Insights** .
5. Haga clic **Guardar**.
Después de asignar la licencia, añada los usuarios de CX Insights al rol correspondiente:
1. Vaya a **Administración de usuarios** → **Roles**.
2. Haga clic en la **CX Insights** pestaña.
3. Haga clic **Líder de CX Insights (predeterminado)**.
4. Haga clic **Añadir miembros** y añada a los usuarios como miembros.
## Compatibilidad de idiomas
CX Insights admite de forma nativa 17 idiomas:
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{% column %}
* inglés
* Español
* Alemán
* Francés
* Portugués
* Chino simplificado
* Chino tradicional
* Japonés
* Coreano
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* Ruso
* Italiano
* Vietnamita
* Polaco
* Turco
* Indonesio
* neerlandés
* Sueco
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{% endcolumns %}
## Uso de CX Insights
### Acceso a CX Insights
1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. Haga clic en su imagen de perfil o en sus iniciales en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccione **Mi cuenta**.
3. En el menú lateral, haga clic en **CX Insights**.
¿No ve CX Insights en su menú? Verifique que se le haya asignado una licencia de CX Insights, así como el rol de Líder de CX Insights.
### Configuración de sus ajustes
1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. Vaya a **Mi cuenta → CX Insights**.
3. En la parte inferior de la página, haga clic en **Configuración**.
Desde allí, puede configurar:
* **Zona horaria**: Alinea todos los informes y marcas de tiempo con su zona local, sin más cálculos mentales para saber cuándo ocurrió realmente ese pico.
* **Recopilar consultas para mejorar**: Un interruptor para elegir si sus interacciones se comparten con Zoom para ayudar a mejorar el producto.
#### Memoria persistente
CX Insights incluye un almacén de memoria persistente que conserva el contexto analítico entre sesiones a nivel de usuario, ofreciendo personalización para que los usuarios no tengan que restablecer su espacio de trabajo ni volver a establecer el contexto cada vez. La memoria se captura automáticamente mediante acciones repetidas, declaraciones del usuario o asignaciones guardadas, y aparece de forma natural durante las conversaciones. Los usuarios pueden administrar todas las entradas o añadir nuevas en un panel de Memoria dedicado bajo **Configuración** → **Personalización**.
### Navegación por la página de inicio
La página de inicio de CX Insights sirve como punto de partida para explorar lo que está ocurriendo en sus interacciones de CX. Según su configuración y permisos, normalmente encontrará las siguientes áreas:
#### CX Pulse
CX Pulse incluye métricas clave con indicadores de tendencia, que resaltan si las métricas han aumentado o disminuido dentro de un periodo de tiempo seleccionado. Las siguientes métricas están disponibles:
* Volumen de interacción
* Nivel de servicio
* Duración media de gestión
* Abandonadas (%)
* Sentimiento
También encontrará la sección **Hallazgos clave y acciones** que genera automáticamente insights accionables clasificados por importancia. Esto ayuda a identificar cualquier problema crítico, por qué es importante e incluso proporciona indicaciones adicionales que le ayudarán a profundizar en los hallazgos.
#### Destacar de las 10 principales operaciones
En lugar de requerir que los gerentes creen informes personalizados, el **Destacar de las 10 principales operaciones** muestra automáticamente los principales elementos que vale la pena revisar, convirtiendo los datos brutos del centro de contacto en un resumen rápido y priorizado para la capacitación y las decisiones operativas. Piense en este destacar como los 10 principales agentes y colas que impulsan los cambios de rendimiento en su centro de contacto.
En **Colas** vista, cada tarjeta muestra el volumen de interacción, el nivel de servicio, la duración media de gestión y el sentimiento; en la **vista de Agentes** , las tarjetas muestran en cambio el volumen de interacción, la duración media de gestión, la puntuación de adherencia y la puntuación de evaluación. Cada métrica incluye un indicador de tendencia, lo que facilita detectar de un vistazo a los mejores desempeños, a los agentes en riesgo o cambios inusuales.
#### Top 10 temas en tendencia
(Requiere una licencia de Gestión de calidad) Las tarjetas de temas ayudan a responder:
* Qué aparece **con más frecuencia**?
* Qué está **emergiendo recientemente**?
* Qué está **disminuyendo**?
Al seleccionar un tema, se abre una vista más detallada en la que puede revisar resúmenes de transcripciones, acotar aún más el alcance y seleccionar preguntas sugeridas sin usar sus propias consultas asignadas.
### Uso de consultas en lenguaje natural
CX Insights permite a los líderes convertir las interacciones con los clientes en datos accionables mediante consultas en lenguaje natural, lo que permite obtener insights en tiempo real sin necesidad de profundos conocimientos de datos. Seleccione la pestaña **Nuevo chat** en la navegación izquierda para empezar a hacer preguntas.
#### Qué puede preguntar
* **Temas en tendencia** en las conversaciones con los clientes
* **Factores impulsores** de los cambios en los resultados
* **Oportunidades de mejora** y sugerencias
#### Estructura eficaz de las indicaciones
Un patrón de indicación fiable es:
**Intervalo de tiempo + alcance + pregunta + desglose o resultado deseado**
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**Ejemplos**:
* "En los últimos 14 días, ¿qué temas están subiendo en la cola de Devoluciones? Desglóselo por semana."
* "En enero, ¿cuáles son los principales factores del sentimiento negativo? Resuma los 5 principales factores y las acciones sugeridas."
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#### Consejos para obtener mejores resultados
* **Sea explícito con el tiempo** — utilice rangos o fechas específicas.
* **Indique el alcance** — cola, equipo, canal o región.
* **Pida un formato** — "liste los 5 principales", "agrupado por semana", "resumido en viñetas".
* **Itere** — empiece en amplio y luego profundice en los detalles.
* **Pida a la IA que indique sus supuestos** — obtenga claridad sobre el alcance o las definiciones de las métricas.
* **Pida los siguientes pasos** — solicite recomendaciones accionables, no solo datos.
### Proyectos de CX Insights
Los proyectos de CX Insights mantienen su trabajo organizado a medida que aumenta el uso, permitiéndole organizar los chats de CX Insights en espacios de trabajo persistentes y compartibles. Puede crear nuevos chats dentro de un proyecto o mover los existentes, y puede compartir un proyecto con compañeros de equipo para acceso de solo lectura. La búsqueda de texto completo abarca títulos de chats, preguntas, títulos de informes y contenido de informes, enlazando directamente con la pregunta correspondiente en una sesión. Una biblioteca de Informes (recursos) a nivel de proyecto muestra todos los informes generados en un solo lugar, eliminando la necesidad de desplazarse por el historial del chat.
#### Instrucciones y memoria a nivel de proyecto
CX Insights recuerda automáticamente las reglas a nivel de proyecto y el contexto individual. Las instrucciones del proyecto son reglas compartidas que abarcan el alcance predeterminado del análisis, las definiciones de métricas, el formato de salida y las preferencias comerciales que se aplican de forma coherente en cada conversación de un proyecto. La memoria del proyecto se genera automáticamente por el sistema a partir de las conversaciones para conservar el contexto a largo plazo, como la abreviatura que usa un equipo para una cola, una ventana de informes preferida o una corrección realizada en una sesión anterior.
### Aclaración con intervención humana (HITL)
CX Insights admite la aclaración con intervención humana (HITL) para mejorar la precisión de las consultas y la experiencia del usuario. Cuando la IA encuentra entradas ambiguas o no tiene suficiente contexto, ya no devuelve un error genérico. En su lugar, formula una pregunta de seguimiento específica directamente en la conversación. Por ejemplo, aclarar entre entidades similares o confirmar un intervalo de fechas supuesto. Una vez aclarado, la consulta continúa con el contexto correcto.
### Requisitos de datos
Para obtener insights significativos y no anecdóticos, Zoom recomienda:
* **Mínimo 2 meses** de datos históricos
* **10,000+** interacciones completadas
### Seguridad y privacidad
* **Evite incluir datos personales sensibles** en las indicaciones, a menos que su organización lo permita.
* Trate los insights generados por IA como **orientación y no como juicio final** — valídelos antes de utilizarlos para decisiones sobre rendimiento o políticas.
* CX Insights utiliza modelos de IA de terceros de proveedores como **OpenAI y Anthropic** para determinadas funciones.
* Zoom exige que todos los subencargados cumplan obligaciones **sustancialmente equivalentes** a las del Acuerdo de tratamiento de datos de Zoom, y los subencargados se someten a **evaluaciones de seguridad anuales** como parte del programa de gestión de riesgos de terceros de Zoom.
* Los controles de seguridad se auditan de forma independiente y se incluyen en las certificaciones y declaraciones de Zoom, disponibles en **el Centro de confianza de Zoom**.
* Los subencargados pueden conservar contenido para fines de confianza y seguridad dentro de EE. UU. o del EEE durante **hasta 30** días, salvo que la ley exija un periodo más largo.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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