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# Perspectivas de CX
## Resumen
**Perspectivas de CX** es una experiencia de insights nativa de IA que unifica datos estructurados (colas, agentes y métricas en WFM, QM, ZVA y ZCC) con datos no estructurados (transcripciones) para ofrecer respuestas en lenguaje natural, insights visuales y análisis predictivo. En lugar de limitar a los usuarios al conjunto de datos de un solo producto, CX Insights abarca toda la suite CX de Zoom, lo que permite a los líderes y a las partes interesadas interfuncionales obtener respuestas en tan solo unos segundos en lugar de horas de creación manual de paneles e integración de datos. Va más allá de mostrar lo que sucedió al extraer contexto de tendencias, factores impulsores y la causa raíz, para que los equipos puedan entender por qué.
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**Ejemplo**: Un líder de soporte podría preguntar: "¿Por qué aumentaron las escalaciones la semana pasada?" y CX Insights podría revelar un aumento de conversaciones relacionadas con facturación después de una actualización de precios como el factor principal.
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CX Insights admite preguntas de seguimiento con conocimiento del contexto, lo que permite a los usuarios refinar su análisis sin empezar de nuevo. Pasa sin problemas de tendencias de alto nivel a segmentos granulares como agentes, colas, flujos, disposiciones y ventanas de tiempo. También genera automáticamente artefactos visuales enriquecidos como gráficos, resúmenes y salidas compartibles, diseñados para revisiones de liderazgo y narración, lo que hace que los datos sean accionables incluso para las partes interesadas sin amplia experiencia en centro de contacto.
## CX Insights frente a los Análisis tradicionales
| Análisis tradicionales
| Perspectivas de CX
|
| ------------------------------------------------ | -------------------------------------------- |
| Muestra lo que ocurrió | Explica por qué ocurrió |
| Fragmentado entre productos | Vista unificada en toda la suite CX |
| Requiere análisis manual | Insights impulsados por IA en segundos |
| Navegación por el Panel de control | Interfaz conversacional |
| Informes reactivos | Recomendaciones proactivas |
| Solo usuarios del centro de contacto | Liderazgo y perfiles interfuncionales |
## Licencias y asignación de roles
Antes de que los usuarios puedan acceder a CX Insights, se les debe asignar una licencia de CX Insights.
1. Iniciar sesión en el portal web de Zoom.
2. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **Usuarios** → [**Usuarios**](https://zoom.com/account/user#/).
3. A la derecha del correo electrónico o nombre del usuario, haga clic en **Editar**.
4. En Licencias y complementos, marque la **CX Insights Leader** casilla.
5. Haga clic en **Guardar**.
Después de asignar la licencia, añada los usuarios de CX Insights al Rol, función adecuado:
1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **Usuarios** → [**Funciones**](https://zoom.com/role#/).
2. Haga clic en la **Perspectivas de CX** pestaña.
3. Haga clic en **CX Insights Leader (predeterminado)**.
4. Haga clic en **Añadir miembros** y añada a los usuarios como miembros.
## Soporte de Idioma
CX Insights admite de forma nativa 17 idiomas:
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* Inglés
* Español
* Alemán
* Francés
* Portugués
* chino simplificado
* chino tradicional
* Japonés
* Coreano
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* Ruso
* Italiano
* vietnamita
* Polaco
* Turco
* Indonesio
* Neerlandés
* Sueco
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## Uso de CX Insights
### Acceso a CX Insights
1. Iniciar sesión en el portal web de Zoom.
2. Haga clic en su imagen de perfil o en sus iniciales en la esquina superior derecha, luego seleccione [**Mi cuenta**](https://zoom.com/profile/setting).
3. En el menú lateral, haga clic en **Perspectivas de CX**.
¿No ve CX Insights en su menú? Verifique que se le haya asignado una licencia de CX Insights, así como el Rol, función CX Insights Leader.
### Configuración de sus ajustes
1. Iniciar sesión en el portal web de Zoom.
2. Vaya a [**Mi cuenta**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. En la parte inferior de la página, haga clic en **Configuración**.
Desde allí, puede configurar:
* **Zona horaria**: Alinea todos los informes y marcas de tiempo con su zona local; ya no tendrá que hacer cálculos mentales sobre cuándo ocurrió realmente ese pico.
* **Recopilar consultas para mejora**: Un alternador para elegir si sus interacciones se comparten con Zoom para ayudar a mejorar el producto.
#### Memoria persistente
CX Insights incluye un almacén de memoria persistente que conserva el contexto analítico entre sesiones a nivel de usuario, ofreciendo personalización para que los usuarios no necesiten restablecer su espacio de trabajo ni volver a establecer el contexto cada vez. La memoria se captura automáticamente mediante acciones repetidas, declaraciones del usuario o asignaciones guardadas, y aparece de forma natural durante las conversaciones. Los usuarios pueden administrar todas las entradas o añadir nuevas en un panel de Memoria dedicado, debajo de **Configuración** → **Personalización**.
### Navegación por la página de inicio
La página de inicio de CX Insights sirve como punto de partida para explorar lo que sucede en sus interacciones de CX. Según su configuración y permisos, normalmente encontrará las siguientes áreas:
#### CX Pulse
CX Pulse incluye métricas clave con indicadores de tendencia, que destacan si las métricas han aumentado o disminuido dentro de un período de tiempo seleccionado. Las siguientes métricas están disponibles:
* Volumen de interacciones
* Nivel de servicio
* Duración media de gestión
* Abandonado (%)
* Sentimiento
También encontrará la **Hallazgos clave y acciones** sección, que genera automáticamente insights accionables clasificados por importancia. Esto ayuda a identificar cualquier problema crítico, por qué importa e incluso proporciona indicaciones adicionales que le ayudarán a profundizar en los hallazgos.
#### Top 10 Destacado de operaciones
En lugar de exigir que los gerentes creen informes personalizados, el **Top 10 Destacado de operaciones** muestra automáticamente los elementos principales que vale la pena revisar, convirtiendo los datos brutos del centro de contacto en un resumen rápido y priorizado para el coaching y las decisiones operativas. Piense en este destacado como los 10 principales agentes y colas que impulsan cambios de rendimiento en su centro de contacto.
En **Colas** vista, cada tarjeta muestra el volumen de interacciones, el nivel de servicio, la duración media de atención y el sentimiento; en **Agentes** vista, las tarjetas muestran en cambio el volumen de interacciones, la duración media de atención, la puntuación de adherencia y la puntuación de evaluación. Cada métrica incluye un indicador de tendencia, lo que facilita detectar de un vistazo a los de mejor rendimiento, a los agentes en riesgo o los cambios inusuales.
#### Top 10 Temas en tendencia
(Requiere una licencia de Gestión de calidad) Las tarjetas de temas ayudan a responder:
* Qué aparece **con más frecuencia**?
* Qué **está surgiendo recientemente**?
* Qué **disminuyendo**?
Seleccionar un tema abre una vista más profunda donde puede revisar resúmenes de transcripciones, acotar aún más el alcance y seleccionar preguntas sugeridas sin usar sus propias consultas asignadas.
### Uso de consultas en lenguaje natural
CX Insights permite a los líderes convertir las interacciones con clientes en datos accionables mediante consultas en lenguaje natural, lo que habilita insights en tiempo real sin necesidad de una amplia experiencia en datos. Seleccione la **Nuevo chat** pestaña en la navegación izquierda para empezar a hacer preguntas.
#### Qué puede preguntar
* **Temas en tendencia** en conversaciones con clientes
* **Factores impulsores** detrás de los cambios en los resultados
* **Oportunidades de mejora** y sugerencias
#### Estructura eficaz de los prompts
Un patrón de prompt confiable es:
**Rango de tiempo + Alcance + Pregunta + Desglose/salida deseados**
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**Ejemplos**:
* "En los últimos 14 días, ¿qué temas van en aumento en la cola de Devoluciones? Desglóselo por semana."
* "En enero, ¿cuáles son los principales factores de sentimiento negativo? Resuma los 5 principales factores y las acciones sugeridas."
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#### Consejos para obtener mejores resultados
* **Sea explícito con el tiempo** — use rangos o fechas específicas.
* **Indique el alcance** — cola, equipo, canal o región.
* **Pida un formato** — "liste los 5 principales", "agrúpelo por semana", "resúmalo en viñetas".
* **Itere** — empiece de forma amplia y luego profundice en los detalles.
* **Pida a la IA que indique sus supuestos** — obtenga claridad sobre el alcance o las definiciones de las métricas.
* **Pida los siguientes pasos** — solicite recomendaciones accionables, no solo datos.
### Proyectos de CX Insights
Los proyectos de CX Insights mantienen su trabajo organizado a medida que aumenta el uso, permitiéndole organizar los chats de CX Insights en espacios de trabajo persistentes y compartibles. Puede crear nuevos chats dentro de un proyecto o mover los existentes allí, y puede compartir un proyecto con sus compañeros de equipo para acceso de solo lectura. La búsqueda de texto completo abarca títulos de chat, preguntas, títulos de informes y contenido de informes, enlazando directamente con la pregunta correspondiente en una sesión. Una biblioteca de Informes (artefactos) a nivel de proyecto muestra todos los informes generados en un solo lugar, eliminando la necesidad de desplazarse por el historial de chat.
#### Instrucciones y memoria a nivel de proyecto
CX Insights recuerda automáticamente las reglas a nivel de proyecto y el contexto individual. Las instrucciones del proyecto son reglas compartidas que cubren el alcance de análisis predeterminado, las definiciones de métricas, el formato de salida y las preferencias de negocio que se aplican de forma coherente en cada conversación de un proyecto. La memoria del proyecto la genera automáticamente el sistema a partir de las conversaciones para conservar el contexto a largo plazo, como la abreviatura de un equipo para una cola, una ventana de generación de informes preferida o una corrección realizada en una sesión anterior.
### Aclaración Human-in-the-Loop (HITL)
CX Insights admite la aclaración Human-in-the-Loop (HITL) para mejorar la precisión de las consultas y la experiencia del usuario. Cuando la IA encuentra entradas ambiguas o carece de suficiente contexto, ya no devuelve un error genérico. En su lugar, hace una pregunta de seguimiento específica directamente en la conversación. Por ejemplo, aclarar entre entidades similares o confirmar un rango de fechas supuesto. Una vez aclarado, la consulta se reanuda con el contexto correcto.
### Requisitos de datos
Para obtener insights que sean significativos y no anecdóticos, Zoom recomienda:
* **Mínimo 2 meses** de datos históricos
* **10,000+** interacciones completadas
### Seguridad y privacidad
* **Evite incluir datos personales sensibles** en los prompts a menos que su Organización lo permita.
* Trate los insights generados por IA como **orientación en lugar de juicio final** — valídelos antes de usarlos para decisiones de rendimiento o de políticas.
* CX Insights utiliza modelos de IA de terceros de proveedores como **OpenAI y Anthropic** para determinadas funciones.
* Zoom exige que todos los subencargados cumplan obligaciones **substancialmente equivalentes** a las del Acuerdo de procesamiento de datos de Zoom, y los subencargados se someten a **evaluaciones de seguridad anuales** como parte del programa de gestión de riesgos de terceros de Zoom.
* Los controles de seguridad son auditados de forma independiente y están incluidos en las certificaciones y atestaciones de Zoom, disponibles en **Centro de confianza de Zoom**.
* Los subencargados pueden conservar contenido con fines de confianza y seguridad dentro de EE. UU. o del EEE durante **hasta 30** días, a menos que la ley exija un período más largo.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
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GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
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`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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