> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Análisis de CX ## ¿Qué es CX análisis? CX análisis transforma la forma en que comprende y optimiza las operaciones de su Zoom centro de contacto al proporcionar informes de datos más completos y un análisis más flexible. Ya sea que esté supervisando el rendimiento en tiempo real o analizando tendencias históricas, CX análisis le brinda la información necesaria para tomar decisiones informadas e impulsar la mejora continua. CX análisis reemplazó los paneles de control e informes heredados de Zoom en mayo de 2025. Si es un usuario de Zoom centro de contacto desde hace mucho tiempo y desea migrar al nuevo marco, consulte nuestro [documento de migración a CX análisis](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Si su cuenta obtuvo acceso a Zoom centro de contacto después de mayo de 2025, no es necesaria ninguna migración. ## Acceso y permisos ¿Es nuevo en CX análisis? Nuestra guía de conocimientos de expertos le guiará a través de los roles y permisos necesarios para comenzar: [Introducción a CX análisis](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Diccionario de datos El Diccionario de datos de CX análisis es su recurso de referencia para encontrar definiciones, ubicaciones y sugerencias de todas las métricas clave de Zoom centro de contacto. El Diccionario de datos es accesible desde cualquier página dentro de CX análisis en la esquina inferior izquierda. Use la búsqueda por palabras clave para localizar rápidamente puntos de datos específicos mientras navega por la interfaz.
## Comparación de paneles de control e informes

Paneles de controlInformes
Edad del conjunto de datosCasi en tiempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (solo interacciones completadas, con un retraso de 15 minutos)
Frecuencia de actualizaciónCada 5 segundosCada 15 minutos después de completar la interacción
UseMonitoreo y compartición en tiempo real entre roles en el centro de contacto mediante widgets visualesAnálisis del rendimiento e identificación de tendencias (basado en suscripción, sin compartición ad hoc)
Conjunto de datosUn conjunto de datos por widget, muchos widgets por panel de control.Un conjunto de datos por informe.
## Paneles de control Los paneles de control de CX análisis incluyen datos en tiempo real de hace 5 segundos hasta 24 horas, lo que le permite presentar y compartir datos con una amplia gama de audiencias (cartelería digital, capturas de pantalla para informes semanales y más). Dentro de CX análisis, la sección Panel de control incluye las siguientes pestañas: ### Paneles de control predeterminados Zoom proporciona dos paneles de control predeterminados de CX análisis: * **Panel de control de supervisión de devoluciones de llamada**: Proporciona visibilidad y control tanto en tiempo real como históricos sobre las devoluciones de llamada. * **Panel de control del supervisor**: Muestra cómo se están desempeñando los agentes y ayuda a garantizar que se cumplan los objetivos operativos. ### Mis paneles de control El **Mis paneles de control** la sección le permite crear paneles de control personalizados usando widgets predefinidos o personalizados. Los widgets predefinidos ofrecen características que, de otro modo, requerirían una cantidad significativa de tiempo para Configure o podrían no estar disponibles para su creación personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendación de Zoom**: Comience personalizando los paneles de control predeterminados para satisfacer sus necesidades antes de crear paneles de control personalizados desde cero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de un solo panel de control, los widgets pueden mostrar datos de varios conjuntos de datos y filtros. Sin embargo, los conjuntos de datos no pueden combinarse dentro del mismo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets predefinidos** Los widgets predefinidos para paneles de control incluyen: * **Rendimiento de un solo agente** (Intradiario) * **Lista de agentes** (Tiempo real) * **Lista de colas** (Tiempo real) * **Lista de interacciones** (Tiempo real) * **Resultados de devolución de llamada** (Intradiario) * **Devoluciones de llamada activas** (Tiempo real) * **Reloj** #### **Widgets personalizados** Los widgets personalizados para paneles de control incluyen: * **Tarjeta de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabular** Cuando añada un widget a su panel de control, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten mostrar datos desde múltiples perspectivas. Por ejemplo: * Estado del agente * Cola * Equipo **Medidas** son las métricas que desea seguir. Las medidas disponibles dependen de la(s) dimensión(es) seleccionada(s). #### **Comprensión de conjuntos de datos en tiempo real frente a intradiarios** * **Tiempo real**: Muestra datos activos y en curso de interacciones que aún no se han cerrado. Estos datos se actualizan cada 5 segundos. * **Intradiario**: Muestra datos de tendencias a lo largo de periodos móviles (como el turno actual, las últimas 8 horas). Estos conjuntos de datos abarcan las últimas 24 horas móviles. #### **Consejos adicionales sobre paneles de control** 1. **Si un conjunto de datos en tiempo real aparece atenuado**: Revise las secciones de widgets predefinidos; los datos pueden estar disponibles allí en un formato diferente. 2. **Si un punto de datos o cálculo no está disponible o aparece atenuado**: Intente cambiar su conjunto de datos o tipo de datos para desbloquear opciones adicionales. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use el Diccionario de datos. Introduzca la métrica que busca y el Diccionario de datos le mostrará dónde encontrarla. ## Informes Los informes de CX análisis le ayudan a analizar el rendimiento a lo largo del tiempo usando datos históricos. Estos informes se actualizan cada 15 minutos e incluyen solo interacciones y eventos completados. Las llamadas que aún están en modo de cierre no aparecerán hasta que se completen. Una vez finalizada una interacción, se reflejará 15 minutos después. ### Informes predeterminados * **Rendimiento del agente**: Vea los detalles de cómo se desempeñaron los agentes frente a las medidas clave. * **Hoja de horas del agente**: Vea una vista detallada de las sesiones de trabajo de sus agentes y en qué dedicaron su tiempo mientras trabajaban. * **Encuestas de interacción con consumidores**: Vea los detalles de las encuestas históricas de interacción con consumidores. * **disposición**: Proporciona un análisis exhaustivo de los resultados de interacciones completadas anteriores. * **Informe de rendimiento de interacciones**: Proporciona una descripción general de interacciones completadas anteriores. * **Rendimiento de la asistencia experta**: Proporciona una descripción general de la adopción, el uso y el impacto en la eficiencia del agente de la función de asistencia experta de IA. * **Rendimiento del flujo**: Obtenga una descripción general de los flujos, incluido el volumen de interacciones procesadas, el comportamiento general y la eficiencia. * **Rendimiento del marcador saliente**: Obtenga información sobre el rendimiento de las campañas del marcador y las medidas clave asociadas con esas campañas. * **Informe de devoluciones de llamada de cola**: Realiza un seguimiento de las solicitudes de devolución de llamada y de la eficiencia de la cola al procesarlas. * **Informe de cola entrante**: Proporciona una descripción general del rendimiento de la cola al gestionar interacciones entrantes. * **Informe de cola saliente**: Detalla el rendimiento de las interacciones salientes para las colas. * **Informe de rendimiento de colas**: Proporciona una descripción general del rendimiento de la cola al gestionar tanto interacciones entrantes como salientes. * **Rendimiento del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y las mediciones relacionadas con el rendimiento del equipo. * **Hoja de horas del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y en qué emplean su tiempo los usuarios de esos equipos. * **Rendimiento de adherencia del agente de WFM**: Obtenga una descripción general del cumplimiento del agente con las actividades programadas, incluidos los indicadores de duración dentro del cumplimiento, duración fuera del cumplimiento y porcentaje de cumplimiento. ### Mis informes El **Mis informes** La sección en CX análisis le permite crear informes personalizados usando widgets. Cada widget proporciona una forma diferente de visualizar sus datos. Los widgets disponibles se enumeran a continuación: * **Tarjeta de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabulares** De forma similar a los paneles de control, cuando añada un widget a un informe, seleccionará dimensiones y medidas compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten analizar datos desde múltiples perspectivas. Por ejemplo: * Agente * Cola * Canal **Medidas** son las métricas que desea seguir. Las medidas disponibles dependen de su dimensión seleccionada. Cada tipo de widget admite un número específico de dimensiones y medidas, como se muestra en esta imagen:
{% hint style="info" %} **recordatorio**: Puede buscar todas las dimensiones y medidas disponibles en el Diccionario de datos. {% endhint %} ## Compartir paneles de control e informes Comparta los paneles de control o informes que ha creado en CX análisis siguiendo los pasos a continuación:
1. Dentro de CX análisis, seleccione **Paneles de control** o **Informes** (el que desee compartir). 2. Haga clic en el **Mis paneles de control** o **Mis informes** pestaña. 3. Haga clic en el nombre visible del panel de control o informe que desea compartir. 4. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de puntos suspensivos y luego seleccione **Compartir**. 5. En el **Acceso al enlace** sección, seleccione si el panel de control o informe está disponible para: * **Colaboradores** solo (la configuración predeterminada) * **Cualquier usuario de Zoom del centro de contacto** – Esto hace que el panel de control o informe sea visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace, aunque los permisos de Rol, función siguen aplicando. Aun así, debe añadir usuarios que necesiten capacidades de edición como colaboradores. 6. En la esquina superior izquierda, use el menú desplegable para seleccionar si desea añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, y luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar las entidades asociadas del centro de contacto. 7. (Opcional) Introduzca un mensaje de invitación para proporcionar contexto a sus colaboradores. 8. En la esquina inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione cualquiera de las siguientes opciones **Añadir como espectadores** o **Añadir como editores** según los permisos requeridos. Para ver los paneles de control e informes que otros han compartido con usted, vaya a la **Compartido conmigo** pestaña en cualquiera de las secciones. ## Destacar paneles de control e informes Marque con estrella los paneles de control e informes que ve con frecuencia seleccionando el icono de estrella a la derecha de la entrada:
Una vez que marque con estrella un panel de control o informe, aparecerá en su **Paneles de control marcados con estrella** o **Informes marcados con estrella** pestaña para acceder fácilmente. ## Registros Los registros de CX análisis proporcionan datos en bruto a nivel de fila para interacciones o eventos individuales y sus detalles asociados. Use estos registros para resolver problemas o analizar tendencias a lo largo del tiempo. Los tipos de registro disponibles se definen a continuación: * **Registros de interacciones**: Captura todos los detalles de las interacciones cerradas, incluida una cronología y eventos clave, proporcionando un registro claro para seguimiento y análisis. * **Registros de estado del agente**: Captura todas las sesiones de trabajo del agente y los eventos individuales que atraviesa un agente dentro de esas sesiones de trabajo. * **Registros de opt-in/opt-out del agente**: Realiza un seguimiento de todas las acciones de opt-in/opt-out de los agentes y sus colas asociadas. * **Recorrido de llamada de Zoom Phone y centro de contacto**: Proporciona una vista consolidada para los usuarios tanto de Zoom centro de contacto como de Zoom Phone, lo que permite un seguimiento fluido del recorrido completo del cliente en ambos sistemas. ## Suscripciones Las suscripciones de CX análisis están disponibles exclusivamente para informes, no para paneles de control. Proporcionan entrega automatizada de instantáneas del rendimiento del centro de contacto durante periodos de tiempo especificados. Si necesita datos históricos de forma recurrente, las suscripciones ayudan a eliminar la necesidad de generar informes manualmente. Puede suscribirse a cualquier informe predeterminado o informe personalizado que haya creado. Una vez que haya seleccionado un informe, puede aplicar filtros opcionales para refinar los datos. Por ejemplo, quizá desee filtrar determinadas colas, canales o agentes para centrarse en segmentos específicos del rendimiento de su centro de contacto. Después de configurar sus filtros, configurará las opciones de entrega. Estas opciones le permiten seleccionar su zona horaria y definir cuándo y cómo recibirá el informe. Puede especificar la frecuencia de entrega, la hora exacta en que se envían los informes y su formato preferido. Actualmente, hay dos formatos de entrega disponibles: CSV (.csv) y Excel (.xlsx). Los informes se entregan exclusivamente por correo electrónico, y puede añadir hasta 300 destinatarios de correo electrónico a una sola suscripción. {% hint style="info" %} Si aplica filtros para refinar los datos del informe, los archivos que reciba por correo electrónico respetarán esos filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.