> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Análisis CX ## ¿Qué es el análisis de CX? El análisis de CX transforma la forma en que entiendes y optimizas tus operaciones de Zoom centro de contacto al proporcionar informes de datos más completos y un análisis más flexible. Tanto si supervisas el rendimiento en tiempo real como si analizas tendencias históricas, el análisis de CX te brinda la información necesaria para tomar decisiones informadas e impulsar la mejora continua. El análisis de CX reemplazó los paneles y los informes heredados de Zoom en mayo de 2025. Si eres un usuario de larga data de Zoom centro de contacto y te gustaría migrar al nuevo marco, consulta nuestro [Documento para migrar al análisis de CX](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Si tu cuenta obtuvo acceso a Zoom centro de contacto después de mayo de 2025, no es necesaria la migración. ## Acceso y permisos ¿Eres nuevo en el análisis de CX? Nuestra guía de conocimientos expertos te guiará por los roles y permisos necesarios para empezar: [Primeros pasos con el análisis de CX](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Diccionario de datos El Diccionario de datos del análisis de CX es tu recurso de referencia para encontrar definiciones, ubicaciones y sugerencias de todas las métricas clave de Zoom centro de contacto. El Diccionario de datos es accesible desde cualquier página dentro del análisis de CX, en la esquina inferior izquierda. Usa la búsqueda por palabras clave para localizar rápidamente puntos de datos específicos mientras navegas por la interfaz.
## Comparación de paneles de control e informes

Paneles de controlInformes
Antigüedad del conjunto de datosCasi en tiempo real (5 segundos – 24 horas)Históricos (solo interacciones completadas, con un retraso de 15 minutos)
Frecuencias de actualizaciónCada 5 segundosCada 15 minutos después de la finalización de la interacción
UsarMonitoreo y uso compartido en tiempo real entre roles en el centro de contacto mediante widgets visualesAnálisis del rendimiento e identificación de tendencias (basado en suscripción, sin uso compartido ad hoc)
Conjunto de datosUn conjunto de datos por widget, muchos widgets por Panel de control.Un conjunto de datos por informe.
## Paneles de control Los Paneles de control de CX análisis incluyen datos en tiempo real desde hace 5 segundos hasta 24 horas, lo que le permite presentar y compartir datos con una amplia gama de audiencias (Cartelería digital, capturas de pantalla para informes semanales y más). Dentro de CX análisis, la sección de Panel de control incluye las siguientes pestañas: ### Paneles de control predeterminados Zoom proporciona dos paneles de control predeterminados de CX análisis: * **Panel de control de monitoreo de devoluciones de llamada**: Proporciona visibilidad y control, tanto en tiempo real como históricos, sobre las devoluciones de llamada. * **Panel de control del supervisor**: Muestra cómo se desempeñan los agentes y ayuda a garantizar que se cumplan los objetivos operativos. ### Mis Panel de control La **Mis Panel de control** sección le permite crear paneles de control personalizados utilizando widgets preconstruidos o personalizados. Los widgets preconstruidos ofrecen funciones que, de otro modo, requerirían mucho tiempo para Configure o podrían no estar Disponible para la creación personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendación de Zoom**: Comience adaptando los paneles de control predeterminados a sus necesidades antes de crear paneles de control personalizados desde cero. {% endhint %} #### **Widgets preconstruidos** Los widgets preconstruidos para los paneles de control incluyen: * **Rendimiento de un solo agente** (Intradía) * **Lista de agentes** (En tiempo real) * **Lista de colas** (En tiempo real) * **Lista de interacciones** (En tiempo real) * **Resultados de callbacks** (Intradía) * **Callbacks activo** (En tiempo real) * **Reloj** #### **Widgets personalizados** Los widgets personalizados para dashboards incluyen: * **Tarjeta de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabulares** Cuando añada un widget a su Panel de control, Seleccione dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten mostrar datos desde múltiples perspectivas. Ejemplos incluyen: * Estado del agente * Cola * Equipo **Medidas** son las métricas que desea seguir. Las medidas disponibles dependen de la(s) dimensión(es) seleccionada(s). #### **Comprender conjuntos de datos en tiempo real frente a intradía** * **Tiempo real**: Muestra datos activos y en curso de interacciones que aún no se han cerrado. Estos datos se actualizan cada 5 segundos. * **Intradía**: Muestra datos de tendencias durante períodos móviles (como el turno actual, las últimas 8 horas). Estos conjuntos de datos abarcan las últimas 24 horas móviles. #### **Consejos adicionales del Panel de control** 1. **Si un conjunto de datos en tiempo real aparece atenuado**: Revise las secciones de widget prediseñadas: los datos pueden estar disponibles allí en un formato diferente. 2. **Si un punto de datos o cálculo no está disponible o está atenuado**: Intente cambiar su conjunto de datos o tipo de datos para desbloquear opciones adicionales. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use el Diccionario de datos. Escriba la métrica que busca y el Diccionario de datos le mostrará dónde encontrarla. ## Informes Los informes de análisis de CX le ayudan a analizar el rendimiento a lo largo del tiempo usando datos históricos. Estos informes se actualizan cada 15 minutos e incluyen solo interacciones y eventos completados. Las llamadas que aún estén en modo de cierre no aparecerán hasta que se completen. Una vez que una interacción se finalice, se reflejará 15 minutos después. ### Informes predeterminados * **Rendimiento del agente**: Vea los detalles de cómo se desempeñaron los agentes frente a las medidas clave. * **Tarjeta de horas del agente**: Vea una vista detallada de las sesiones de trabajo de sus agentes y de dónde dedicaron su tiempo mientras trabajaban. * **Encuestas de interacción del consumidor**: Vea detalles de encuestas históricas de interacción del consumidor. * **disposición**: Proporciona un análisis completo de resultados para interacciones completadas anteriores. * **Informe de rendimiento de interacciones**: Proporciona una vista general de interacciones completadas anteriores. * **Rendimiento de Expert Assist**: Proporciona una vista general de la adopción, el uso y el impacto de las Características de AI Expert Assist en la eficiencia del agente. * **Rendimiento del flujo**: Obtenga una vista general de los flujos, incluido el volumen de interacciones procesado, el comportamiento general y la eficiencia. * **Rendimiento del marcador Salientes**: Obtenga información sobre el rendimiento de las campañas de marcación y las medidas clave asociadas con esas campañas. * **Informe de devolución de llamada de la cola**: Rastrea las solicitudes de devolución de llamada y la eficiencia de la cola al procesarlas. * **Informe de Entrantes de la cola**: Proporciona una vista general del rendimiento de la cola al gestionar interacciones Entrantes. * **Informe de Salientes de la cola**: Detalla el rendimiento de las interacciones salientes para las colas. * **Informe de rendimiento de la cola**: Proporciona una visión general del rendimiento de la cola al gestionar tanto interacciones entrantes como salientes. * **Rendimiento del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y las métricas relacionadas con el rendimiento del equipo. * **Parte de horas del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y de dónde los usuarios de esos equipos dedican su tiempo. * **Rendimiento de adherencia de agentes WFM**: Obtenga una visión general de la adherencia de los agentes a las actividades programadas, incluidas las métricas de duración de incumplimiento, duración fuera de cumplimiento y porcentaje de adherencia. ### Mis informes La **Mis informes** La sección en CX análisis le permite crear informes personalizados usando widgets. Cada widget proporciona una forma diferente de visualizar sus datos. Los widgets disponibles se enumeran a continuación: * **Tarjeta de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **gráfico de Sankey** * **tabla de datos tabular** Al igual que con los paneles de control, cuando añada un widget a un informe, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten analizar datos desde múltiples perspectivas. Ejemplos incluyen: * Agente * Cola * canal **Medidas** son las métricas que desea seguir. Las medidas disponibles dependen de la dimensión seleccionada. Cada tipo de widget admite un número específico de dimensiones y medidas, como se muestra en esta imagen:
{% hint style="info" %} **Recordatorio**: Puede buscar todas las dimensiones y medidas disponibles en el Diccionario de datos. {% endhint %} ## Compartir paneles de control e informes Comparta paneles de control o informes que haya creado dentro de CX análisis siguiendo los pasos a continuación:
1. Dentro de CX análisis, seleccione **Paneles de control** o **Informes** (el que quiera compartir). 2. Haga clic en la **Mis Panel de control** o **Mis informes** pestaña. 3. Haga clic en el nombre para mostrar del panel de control o informe que desea compartir. 4. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de puntos suspensivos y luego seleccione **Compartir**. 5. En la **Acceso al enlace** sección, seleccione si el panel de control o informe está disponible para: * **Colaboradores** solo (la configuración predeterminada) * **Cualquier usuario de Zoom del centro de contacto** – Esto hace que el panel de control o informe pueda verse por todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace, aunque los permisos de rol siguen aplicando. Aún debe añadir como colaboradores a los usuarios que necesiten capacidades de edición. 6. En la esquina superior izquierda, use el menú desplegable para seleccionar si desea añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades relacionadas del centro de contacto. 7. (Opcional) Introduzca un mensaje de invitación para proporcionar contexto a sus colaboradores. 8. En la esquina inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione cualquiera de **Añadir como visualizadores** o **Añadir como editores** según los permisos necesarios. Para ver los paneles de control y los informes que otros han compartido con usted, vaya a la **Compartido conmigo** pestaña en cualquiera de las secciones. ## Marcar con estrella paneles de control e informes Marque con la estrella los paneles de control e informes que vea con frecuencia seleccionando el icono de estrella a la derecha de la entrada:
Una vez que marques con una estrella un Panel de control o un informe, aparecerá en tu **Paneles de control marcados con estrella** o **Informes marcados con estrella** pestaña para un acceso fácil. ## Registros Los Registros de análisis de CX proporcionan datos sin procesar, a nivel de fila, sobre interacciones o eventos individuales y sus detalles asociados. Use estos registros para solucionar problemas o analizar tendencias a lo largo del tiempo. Los tipos de registros disponibles se definen a continuación: * **Registros de interacciones**: Captura todos los detalles de las interacciones cerradas, incluida una cronología y eventos clave, proporcionando un registro claro para el seguimiento y el análisis. * **Registros de estado del agente**: Captura todas las sesiones de trabajo del agente y los eventos individuales por los que pasa un agente dentro de esas sesiones de trabajo. * **Registros de inclusión/exclusión de agentes**: Realiza un seguimiento de todas las acciones de inclusión/exclusión de los agentes y de sus colas asociadas. * **Recorrido de llamada de Zoom Phone y centro de contacto**: Proporciona una vista consolidada para los usuarios tanto de Zoom centro de contacto como de Zoom Phone, lo que permite realizar un seguimiento fluido del recorrido completo del cliente en ambos sistemas. ## Suscripciones Las suscripciones de análisis de CX están disponibles exclusivamente para informes, no para Paneles de control. Proporcionan la entrega automatizada de instantáneas del rendimiento del centro de contacto durante períodos de tiempo específicos. Si necesita datos históricos de forma recurrente, las suscripciones ayudan a eliminar la necesidad de generar informes manualmente. Puede suscribirse a cualquier informe predeterminado o informe personalizado que haya creado. Una vez que haya seleccionado un informe, puede aplicar filtros opcionales para refinar los datos. Por ejemplo, es posible que desee filtrar ciertas colas, canales o agentes para centrarse en segmentos específicos del rendimiento de su centro de contacto. Después de configurar sus filtros, configurará los ajustes de entrega. Estos ajustes le permiten seleccionar su zona horaria y definir cuándo y cómo recibirá el informe. Puede especificar la frecuencia de entrega, la hora exacta en que se envían los informes y su formato preferido. Actualmente, hay dos formatos de entrega disponibles: CSV (.csv) y Excel (.xlsx). Los informes se entregan exclusivamente por correo electrónico, y puede añadir hasta 300 destinatarios de correo electrónico a una sola suscripción. {% hint style="info" %} Si aplica filtros para refinar los datos del informe, los archivos que reciba por correo electrónico respetarán esos filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.