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# Zoom Workforce Management (WFM)

Esta sección ofrece una breve descripción general de la experiencia del agente dentro de Zoom Workforce Management (WFM).

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**Nota**\
Esta sección asume que a los usuarios se les asigna una licencia de Zoom Workforce Management (WFM) y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Pronósticos, Horarios, Actividades, Turnos y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se anima a los lectores que tengan preguntas a consultar la [Sección explicativa de Zoom Workforce Management (WFM)](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-workforce-management.md) para obtener una descripción general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
{% endhint %}

## Ver el Programar <a href="#wlbby0q67wse" id="wlbby0q67wse"></a>

Desde el portal web y la aplicación de Zoom Workplace (versión mínima 6.7.5), los agentes de Workforce Management pueden ver sus programaciones publicadas, incluidas sus Actividades programadas durante la duración de sus turnos. Los agentes autorizados pueden ver las programaciones de otros agentes dentro del mismo grupo de programación.

<div data-with-frame="true"><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-552a0622a8b266fad1c16fd70712487bbb1478fe%2F10.png?alt=media" alt=""></div>

## Programar solicitudes de Cambie

Los agentes autorizados pueden solicitar Añadir, Cambie o eliminar su Actividad programada o la hora de inicio/finalización de una Actividad de su Programar. Esto concede a los agentes flexibilidad para solicitar cambios ad hoc a su Programar en el Evento de circunstancias imprevistas o para mover un descanso a una hora diferente. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad modificada al Programar del usuario.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5a63273e30ee417821e1df5051f89b8937359733%2F11.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Solicitudes fuera de la oficina

Similar a las Solicitudes de Cambie de Programar, los agentes pueden usar su portal web de Workforce Management (WFM) para solicitar tiempo libre. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad relevante de ausencia fuera de la oficina a la Programar del usuario.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-350cb4604516052440ff26e3285b63d805eaa161%2F12.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Panel de agentes

#### <mark style="color:azul;">Los agentes pueden usar Agent Board para obtener Acceso a oportunidades de turno y gestionar cambios de Programar</mark>

Agent Board proporciona a los agentes un espacio de trabajo para ver ofertas de turnos disponibles, hacer seguimiento de las reclamaciones enviadas y responder a mensajes de supervisores. Los agentes interactúan con Agent Board para reclamar turnos adicionales, solicitar tiempo libre voluntario o iniciar intercambios de turnos con otros agentes.

#### <mark style="color:azul;">Los agentes reclaman ofertas creadas por supervisores</mark>

La interfaz de Agent Board muestra ofertas creadas por supervisores. Estas ofertas pueden incluir turnos adicionales cuando el centro de contacto tiene poco personal, o oportunidades de tiempo libre voluntario cuando el centro de contacto tiene exceso de personal. Los agentes revisan las ofertas disponibles y presentan solicitudes para las que desean aceptar.

#### <mark style="color:azul;">Las solicitudes quedan pendientes de aprobación después de enviarse</mark>

Una vez que un agente reclama una oferta, la solicitud pasa a un estado de revisión. Algunas solicitudes se aprueban automáticamente según reglas de automatización predefinidas. Otras solicitudes requieren la aprobación manual de un supervisor. Los agentes pueden hacer seguimiento del estado de las solicitudes enviadas a través de la interfaz de Agent Board.

#### <mark style="color:azul;">Las solicitudes de intercambio permiten a los agentes encontrar socios de intercambio</mark>

Las solicitudes de intercambio permiten a los agentes publicar solicitudes de intercambio de turnos cuando no tienen en mente un socio de intercambio específico. Los agentes publican solicitudes de intercambio a través de la interfaz de Agent Board, haciéndolas visibles para otros agentes que pueden proponer un intercambio. Esto difiere de los intercambios directos uno a uno, que los agentes negocian de forma independiente.

{% hint style="info" %}
Los intercambios directos se realizan fuera de la interfaz de Agent Board. Los agentes pueden negociar intercambios de turnos uno a uno con otros agentes a través de la interfaz de Programar, no de Agent Board. Los intercambios directos se limitan únicamente a intercambios de día completo.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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