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# Funciones de Zoom AI

Esta sección describe las características de Zoom AI disponibles para los agentes del centro de contacto que pueden ayudar a mejorar la experiencia del agente. Las características de Zoom AI se incluyen sin costo adicional con los servicios de pago en las cuentas de usuario de Zoom, pero es posible que no estén disponibles para todas las regiones o verticales de la industria.

### Análisis de sentimiento del consumidor

Cuando las características de Zoom AI están habilitadas, Zoom Centro de contacto puede analizar transcripciones de conversaciones en tiempo real a medida que se desarrolla la interacción, proporcionando información continua sobre el sentimiento del consumidor tanto para las interacciones de mensajería como de voz. Al utilizar los modelos de IA y aprendizaje automático de Zoom, el sistema evalúa continuamente el sentimiento del consumidor durante toda la interacción.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

El modelo predeterminado de análisis de sentimiento de Zoom Centro de contacto—distinto del que se usa en Zoom Quality Management—evalúa el sentimiento en función de las últimas tres frases del consumidor. El modelo se centra en la elección de palabras, por lo que frases como “Estoy muy molesto” o “Esto es tan molesto” probablemente recibirán una calificación de sentimiento negativa, mientras que expresiones positivas como “¡Esto es genial!” o “¡Excelente!” tienden a resultar en una calificación positiva. El lenguaje neutral como “ok” normalmente produce una calificación neutral.

Este seguimiento del sentimiento en tiempo real ayuda a los agentes a comprender las inquietudes o matices del consumidor a medida que las conversaciones evolucionan para mejorar la interacción general.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de [Análisis de sentimiento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Métricas de habla del agente

Además de Análisis de sentimiento, Zoom Centro de contacto puede proporcionar métricas de habla del agente durante una interacción cuando las características necesarias de Zoom AI están habilitadas. Los detalles proporcionados incluyen la velocidad de habla actual del agente y la duración del discurso, lo que ayuda a los agentes a reconocer cuándo están hablando durante demasiado tiempo o demasiado rápido, lo que posiblemente afecte la experiencia del consumidor.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Los puntos de referencia para este análisis son los siguientes:

|                                          | Demasiado lento | Bueno   | Demasiado rápido |
| ---------------------------------------- | --------------- | ------- | ---------------- |
| Velocidad de habla (palabras por minuto) | 1-110           | 110-160 | 160+             |

|                                | Positivo | Negativo |
| ------------------------------ | -------- | -------- |
| Duración del discurso (tiempo) | < 3:30   | > 3:30   |

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de [Métricas de habla del agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Resumen de la conversación

Cuando Resumen de la conversación está habilitado, los agentes pueden previsualizar un resumen de la conversación anterior del consumidor al recibir una interacción transferida ya sea desde un chatbot o desde otro agente.

Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia desde un bot de chat a un agente en vivo para obtener asistencia e incluye un breve resumen generado por IA de la conversación del usuario con el bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativamente, la siguiente imagen proporciona un ejemplo del resumen generado por IA al preparar la transferencia de una interacción a otro agente.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [Ver resúmenes de la interacción](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tareas de seguimiento

Zoom AI puede generar y sugerir automáticamente tareas de seguimiento para un agente basándose en la conversación.

Por ejemplo, si un consumidor tiene una queja sobre la experiencia de usuario del sitio web y el agente comenta su disposición a investigar el problema con el equipo web, Zoom AI puede generarlo automáticamente como una tarea de seguimiento sugerida para el agente.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Nota**

Actualmente, las tareas de seguimiento solo son generativas y no envían notificaciones ni avisos para las tareas creadas o guardadas. Se anima a los agentes a usar esta Características para identificar tareas de seguimiento y gestionarlas de forma independiente.
{% endhint %}

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [usando Tareas de seguimiento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### Respuestas inteligentes

Las Respuestas inteligentes de Zoom AI ayudan a los agentes a redactar respuestas dentro del canal de mensajería durante una interacción. Esta Características permite corregir, reformular o ajustar el tono de un mensaje para adaptarlo a una audiencia específica y puede ayudar a los agentes a producir respuestas profesionales que se alineen con los estándares de una empresa dentro de una conversación.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [usando respuestas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


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