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# Usando la aplicación Zoom Workplace

La aplicación Zoom Workplace es la Ubicación central para que los agentes y supervisores usen e interactúen con el Centro de contacto de Zoom.

### Gestión de turnos

#### <mark style="color:azul;">**Inicio de una sesión de trabajo**</mark>

Para iniciar formalmente una sesión de trabajo, los agentes deben navegar a la **Centro de contacto** pestaña dentro de la aplicación Zoom Workplace y hacer clic en Iniciar. Después de hacer clic, el usuario pasará inmediatamente al estado No listo (forzado) y tendrá Acceso a la información de su Centro de contacto, incluidos los contactos, el equipo, las libretas de direcciones, las bandejas de entrada y los análisis.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJi900Uj7yx3U0rt6Q5pdco7XHZrUFy2-FrWXnHvdobOar0nfHe6d4nkn2VbU12gO6c2UpkT_96QjCzftDOoIlwzRsKxkx7t61fVnsQS8EaCvjgxsOLBaYSHBIN9mZqILf2FCBgw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXce5mVXbqF61DugYqoc1GNISreuTTJeLhChjuNHIlOisxuzHHXg5pebAGO1MaRL2z2Rx2FN_zMI1T7K_4SJ8CuBg-q7cXLzey55B82G3hA3G2G--tgXShanBCo7m0prsq1e9FIlDQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Gestión del estado del agente**</mark>

Una vez que un agente esté listo, puede optar por participar en sus colas haciendo clic en su estado actual en la esquina inferior izquierda y Cambie al estado Listo. Una vez en este estado, el sistema comenzará a incorporar al agente en la lógica de enrutamiento de llamadas de las colas asociadas del agente.

Para optar por no participar o finalizar un turno de trabajo, haga clic de nuevo en el estado de la esquina inferior izquierda. Desde allí, pueden Cambie su estado a No listo con un motivo asociado o Seleccione Finalizar sesión de trabajo para terminar su turno.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYymaLRYMmUpO7J4vMeDFXoc39XzjuCDNaKTWWxaYONjnzu2mUIlyCQeKp16QFJ818tTFJUFAXBHa7GJPSQSp8z53rOq9tzgYbfe0QyE9yq0MOl4roz4Ofno19Ek32pSnS5enf?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Las pestañas de interacciones

Una vez que un agente haya iniciado una sesión de trabajo, tendrá Acceso a la pantalla central del Centro de contacto, donde podrá ver sus interacciones asignadas actualmente u otras interacciones de la cuenta de la empresa. Las interacciones se pueden separar en Mis interacciones para una vista personal o Todas las interacciones para una vista de toda la empresa.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de la [pestaña Interacciones](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059474).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclqVJ6muCOzEZ-dW7SK1Fbw87jW751AovkFfrSojdcQkFX6zAk8rV9m30h5pEaMhj8b6cV-DG2eY15PFDwSjxEs6CsV6DAfYlebLokIqZEhxi5thLafxJd2MRK0LefLBePJwKW?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### La pestaña Equipos: estados de los agentes

El **Equipos** pestaña permite a los agentes ver el estado de los agentes en toda la cuenta del centro de contacto. Desde esta vista, los agentes y supervisores pueden filtrar los estados de los agentes según los siguientes criterios:

{% columns %}
{% column width="50%" %}

* Agentes (todos)
  * Agentes (específicos)
* Cola (todas)
  * Colas (específicas)
* Estado de participación
  * Participación/exclusión de cola
  * Participación completa
  * Participación parcial
  * Exclusión completa
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Estado (todos)
  * Desconectado
  * Listo
    * Subestados incluidos
  * No listo
    * Subestados incluidos
  * Ocupado
    * Subestados incluidos
      {% endcolumn %}
      {% endcolumns %}

### La libreta de direcciones: contactos conocidos

El **Libreta de direcciones** pestaña proporciona una lista de todos los contactos configurados para la cuenta, según lo configurado por un administrador en el portal web. Durante una interacción activa, la aplicación de escritorio Zoom Workplace va a mostrar información de la libreta de direcciones si el consumidor figura en ella. Si el consumidor no está en la libreta de direcciones, los agentes pueden Añadir un nuevo contacto y Seleccione a qué libreta de direcciones pertenece el contacto.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Las empresas pueden importar masivamente contactos de la libreta de direcciones mediante [API del Centro de contacto de Zoom](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/apis.md).
{% endhint %}

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [mediante la libreta de direcciones](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058492).

### La pestaña Bandeja de entrada: mensajes de voz de consumidores

El **Bandeja de entrada** pestaña muestra mensajes de voz de las bandejas de entrada a las que los agentes o supervisores tienen Permiso de Acceso. Desde esta pantalla, los usuarios autorizados pueden Asignar mensajes a los agentes para realizar seguimiento, y los agentes pueden ver sus elementos asignados. Una vez que se resuelva un problema, los agentes pueden marcar el elemento de la bandeja de entrada como completado.

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de bandejas de entrada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059463).

### La pestaña Análisis: informes en la aplicación

Muchos de los análisis del Centro de contacto de Zoom son accesibles tanto a través del portal web como de la aplicación Zoom Workplace. Consulte [en tiempo real](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/real-time-reports.md) y [informes históricos](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/historical-reports.md) para obtener información adicional.


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