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# Gestión de la interacción

Esta sección proporciona detalles sobre la gestión de interacciones dentro de los diversos canales de Zoom centro de contacto. Según las colas y los canales de contacto a los que esté asignado un agente, las interacciones comenzarán de manera diferente y se diferencian entre **en directo** y **asíncronas** interacciones en las siguientes secciones.

### Interacciones en directo

Las siguientes secciones describen los procedimientos para gestionar interacciones de consumidores en directo, incluidas **interacciones de mensajería en directo**, así como **voz** y **llamadas de vídeo**.

#### <mark style="color:azul;">**Inicio de la interacción**</mark>

Cuando una cola se configura para la aceptación manual de interacciones, en lugar de automática, los agentes recibirán un aviso de llamada en la aplicación Zoom Workplace. **Según los flujos que haya creado**, los detalles del consumidor pueden incluirse en la ventana emergente de notificación. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia de un bot de chat a un agente en directo para obtener asistencia, con variables personalizadas controladas por el flujo indicadas en el lado derecho, e incluye un resumen generado por AI Companion de la conversación del usuario con el bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Como alternativa, la siguiente imagen muestra el timbre de una cola de voz para un usuario, sin ningún contexto conversacional previo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si el agente acepta una interacción, comenzará la conversación. Si la rechaza, seguirá procesándose a través de la cola hasta el siguiente agente.

#### <mark style="color:azul;">**Gestión de la interacción**</mark>

Después de aceptar una interacción en directo, los usuarios tendrán acceso a varias pestañas dentro de la conversación.

El **Perfil** La pestaña proporciona una lista de información del usuario, según lo determine la libreta de direcciones de la cuenta y la información recopilada mediante los procesos de flujo aplicables.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde el **Perfil** pestaña, los agentes pueden pasar a la **Compromiso** pestaña, donde pueden introducir notas de la conversación.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Además, cuando la transcripción en directo está habilitada, los agentes pueden acceder a una transcripción en directo de la conversación y buscar en ella, lo que ofrece un contexto valioso de partes anteriores de la conversación sin tener que pedir al consumidor que se repita.

#### <mark style="color:azul;">**Finalización de la interacción**</mark>

Una vez finalizada la interacción, los agentes tendrán la oportunidad de completar sus notas finales y rellenar sus disposiciones si están habilitadas. Después de completar el cierre de la llamada, el agente volverá a la cola, listo para la siguiente interacción.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Interacciones asíncronas

Cuando se asigna a un agente una interacción asíncrona, como un **correo electrónico**, los usuarios *no* reciben una ventana emergente automatizada. En su lugar, los agentes verán el correo electrónico que se les ha asignado en su **Interacciones abiertas** lista y **Compromisos** pestaña.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Después de abrir la interacción, los agentes pueden iniciar y continuar la correspondencia hasta la resolución o, si es necesario, transferir o liberar la conversación a la cola o a otro agente si el agente actual no puede resolver la inquietud del consumidor.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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