> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # Gestión de campañas La gestión de campañas en Zoom centro de contacto permite a los administradores personalizar los puntos de entrada y la apariencia de la invitación de interacción, y Permitir que los consumidores se conecten con su centro de contacto a través de puntos de contacto web o dentro de la aplicación, o mediante actividades Salientes. ## Campañas web y en la aplicación Las campañas web y en la aplicación están diseñadas para Permitir a los administradores de cuenta crear, diseñar y gestionar la forma en que los consumidores llegan a su centro de contacto a través de su sitio web o aplicación. Durante la creación de una campaña, se pueden configurar los siguientes elementos de Configuración. ### Configuración {% columns %} {% column %} * Canales/Fuentes * chat (web) * Video * Voz * SMS * Devolución de llamada * Nombre * Etiquetas * Zona horaria {% endcolumn %} {% column %} * Flujo * Descripción (Opcional) * Fecha de inicio * Fecha de fin (Opcional) * Idioma * Un solo idioma * Varios idiomas * [Idiomas admitidos](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Invitación * Invitación predeterminada * Invitación personalizada * Nombre * Tamaño del botón (píxeles) * Forma del icono (compatible con personalización) * Radio de las esquinas * Fuente * Texto * Ubicación
### Ubicación de la campaña * Todas las ubicaciones de interacción * Ubicaciones personalizadas * Definir mediante la URL de la página o la cadena de consulta * Definir mediante expresión regular
### Ventana de interacción para chat web * Tema predeterminado * Ventana de interacción personalizada * Nombre * Descripción (Opcional) * Altura de la ventana * Habilitar “Descargar transcripción” * Enviar transcripción por correo electrónico * Icono de la barra de encabezado * Tamaño del icono * Colores de fondo y del icono * Fuente de mensajería * Colores ajustables para: * Mensajes del consumidor * Mensajes de la marca * Botones de respuesta rápida * Botones de Llamada a la acción * Tarjetas de la base de conocimientos * Alineación de los botones de respuesta rápida * Apilado * En línea * Ancho completo
### Segmentación * Seleccione los dispositivos en los que se mostrará la campaña * Escritorio * Tableta * Móvil * Segmentación del atributo de Idioma HTML ### Llamadas de voz * Asignar un número de teléfono para que los consumidores llamen * Mostrar el número de teléfono en la invitación * Especificar los dispositivos para Mostrar la opción de voz a los consumidores * Escritorio * Móvil ### Mensajes SMS * Asignar un número de teléfono para que los consumidores envíen un mensaje SMS * Mostrar el número de teléfono en la invitación * Especificar los dispositivos para Mostrar la opción de voz a los consumidores * Escritorio * Móvil ## Campañas Salientes Zoom centro de contacto incluye un motor de marcación Salientes integrado que permite a los administradores y a los gerentes del centro de contacto ejecutar campañas de voz proactivas — desde el contacto de agentes de alto toque hasta notificaciones totalmente automatizadas — sin salir de la plataforma Zoom. Zoom centro de contacto ofrece tres modos de marcación nativos (Vista previa, Progresivo y sin agente), cada uno adecuado para distintos casos de uso y volumen de interacción. Esta sección explica cómo funciona cada modo, cómo seleccionar el adecuado y qué considerar al configurar campañas para cumplimiento, ritmo y gestión de contactos.
### Cómo funciona la marcación de llamadas Salientes En lugar de que los agentes realicen llamadas individuales manualmente, el marcador de llamadas Salientes trabaja a partir de listas de contactos, que son conjuntos seleccionados de registros de clientes, cada uno con uno o más Números de teléfono. Usted asocia una lista de contactos con una campaña, que define a quién se le llama, cuándo y cómo. Las campañas se ejecutan de forma continua o sobre una lista finita, respetan ventanas de llamada que tienen en cuenta la zona horaria y registran los resultados a nivel de contacto para que el sistema sepa cuándo reintentar, omitir o marcar un registro como completo. ### Modos de marcación Zoom centro de contacto ofrece tres modos de marcación nativos. Elegir el adecuado depende de si necesita intervenir un agente humano y de cuánto control desea sobre el ritmo. #### Marcador de vista previa El **Marcador de vista previa** está diseñado para alcance de alto contacto, donde la preparación del agente importa. Antes de que se realice cualquier llamada, al agente se le presentan los detalles del contacto. La campaña puede configurarse para marcar automáticamente cuando expire un temporizador de vista previa o para que el agente inicie manualmente la llamada. Si la configuración de la campaña lo अनुमति, el agente también puede omitir el contacto y pasar al Siguiente registro. Esto hace que Vista previa sea ideal para: * Gestión de cuentas o llamadas de renovación en las que el contexto es crítico * Alcance sensible que requiere una conversación personalizada * Situaciones en las que la calidad de la llamada importa más que el volumen de llamadas Para obtener una guía paso a paso, consulte la [Guía de configuración del marcador de vista previa](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### Marcador progresivo El **Marcador progresivo** está diseñado para campañas de mayor volumen en las que desea maximizar la productividad del agente mientras mantiene una conexión humana. Realiza automáticamente una llamada saliente por cada agente disponible y listo. El marcador progresivo también incluye Detección de contestador automático (AMD), descrita en detalle a continuación. Para obtener una guía paso a paso, consulte la [Guía de configuración del marcador progresivo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### Marcador sin agente El **Marcador sin agente** es un sistema de marcación totalmente automatizado que funciona sin la intervención de un agente humano durante la fase inicial de la llamada. Cuando se conecta una llamada, se enruta directamente a un flujo de Zoom centro de contacto—una experiencia automatizada configurable diseñada para entregar mensajes pregrabados, recopilar la entrada del cliente mediante respuestas por teclado o por voz e integrarse con API externas para una conectividad fluida del sistema. Casos de uso comunes incluyen: * Recordatorios de citas con opciones de confirmación * Notificaciones de pago vencido con enlaces de pago de autoservicio * Alertas de servicio o notificaciones de interrupción * Encuestas de satisfacción del cliente o recopilación de consentimiento Como no se requiere un puesto de agente nominal, el marcador sin agente funciona con un modelo de uso por minuto, lo que lo hace muy rentable para campañas automatizadas de alto volumen. El marcador sin agente admite mensajería dinámica personalizada al permitir que los administradores del flujo inserten variables de la libreta de direcciones y de los campos de la lista de contactos directamente en los mensajes automatizados. Esto permite al sistema hacer referencia a detalles específicos del cliente, como nombres, horas de citas, saldos de cuenta o números de pedido, creando una experiencia más personalizada sin intervención de ningún agente. El marcador sin agente también incluye Detección de contestador automático (AMD), descrita en detalle a continuación. **Escalamiento híbrido a un agente**: Las organizaciones pueden combinar la eficiencia automatizada con el soporte humano configurando el flujo para dirigir a los llamantes a una cola de agentes de Zoom centro de contacto cuando sea necesario. Por ejemplo, un recordatorio de cita automatizado podría ofrecer a los destinatarios la opción de presionar 1 para confirmar, presionar 2 para reprogramar o presionar 0 para hablar con un coordinador de programación. Cuando un cliente presiona 0, el flujo lo transfiere directamente a una cola de agentes en vivo, de modo que pueda recibir asistencia más rápida mientras la mayoría de las confirmaciones rutinarias se gestionan automáticamente. Este enfoque híbrido maximiza la eficiencia de la automatización al tiempo que mantiene un respaldo humano para solicitudes complejas. ### Comparación de los tres modos


Vista previaProgresivoSin agente
Se requiere agente de ZCCSíSíNo
Ritmo de llamadaControlado por agente1:1 por agente DisponibleTotalmente automatizado
Detección de contestador automáticoNo - en consideración para una versión futuraSíSí
Mensajería dinámica personalizadaNoNoSí
Ideal paraAlto contacto, bajo volumenVolumen y calidad equilibradosNotificaciones automatizadas
LicenciasLos agentes deben tener la licencia Premium o EliteLos agentes deben tener la licencia Premium o EliteDisponible como add-on para cualquier plan de ZCC (Essentials, Premium o Elite) con base en un uso por minuto.
### Detección de contestador automático **Detección de contestador automático** (AMD) es una Características Disponible tanto en el Marcador Progresivo como en el Marcador Sin Agente. Cuando una llamada se conecta, el sistema determina automáticamente si ha respondido una persona real o un sistema de correo de voz. #### AMD en Marcador progresivo (basado en agente) En **Marcador progresivo** las campañas, AMD protege la productividad del agente al detectar el resultado de la llamada antes de Conectando a un agente: * **Humano en vivo detectado**: La llamada se conecta inmediatamente a un agente Disponible en la cola. * **correo de voz detectado**: El sistema puede configurarse para cortar la llamada en silencio o reproducir un mensaje pregrabado usando VAD (Voice Activity Detection) y detección de silencio para identificar el momento adecuado para transferir al correo de voz. Esto significa que los agentes dedican su tiempo exclusivamente a conversaciones en vivo, no esperando tonos de llamada ni navegando por indicaciones de correo de voz. Las llamadas abandonadas son una consideración aparte dentro de AMD. Incluso cuando responde una persona real, no hay garantía de que haya un agente Disponible en ese momento exacto. Cuando esto sucede, el sistema esperará un período configurado antes de abandonar la llamada. Se puede configurar un mensaje pregrabado para que se reproduzca en el Evento de un abandono. Las organizaciones deben revisar sus requisitos regulatorios aplicables al configurar el comportamiento de las llamadas abandonadas y cualquier mensajería asociada. #### AMD en Marcador sin agentes (Automatizado) En **Marcador sin agente** En campañas, AMD permite la entrega inteligente de mensajes sin ninguna intervención de agente: * Persona real detectada: La llamada se conecta de inmediato al flujo ZCC configurado, que puede entregar mensajes automáticos, recopilar entradas o redirigir a una cola de agentes si es necesario. * Correo de voz detectado: El sistema puede configurarse para colgar la llamada silenciosamente o reproducir un mensaje pregrabado usando VAD (Voice Activity Detection) y detección de silencio para identificar el momento apropiado para dejar el mensaje de correo de voz. Esta automatización permite a las organizaciones maximizar el alcance mientras entregan mensajes de forma adecuada, ya sea que responda una persona o un sistema de correo de voz. ### Gestión de contacto y cumplimiento #### Listas de contacto Todos los modos del marcador se basan en Listas de contacto administradas en el portal del administrador ZCC. Los contactos pueden agregarse manualmente, importarse mediante CSV o enviarse dinámicamente a través de la API de ZCC. Cada perfil de contacto admite múltiples Números de teléfono, categorizados como Principal, Trabajo, Hogar, Móvil u Otro. Cuando un contacto tiene varios números registrados, el marcador los procesa en un orden configurable. Las listas de contacto también admiten campos personalizados, definidos por los administradores en el portal y completados cuando los contactos se cargan mediante CSV, entrada manual o API. Los campos personalizados amplían el grabar de contacto más allá de las categorías Estándar de Números de teléfono, permitiendo a las empresas incluir datos relevantes del cliente como detalles de la cuenta, saldos pendientes, información de citas o el motivo del contacto. En campañas sin agente, los campos personalizados están disponibles dentro del flujo para scripts dinámicos y lógica de Enrutamiento. En los modos de marcador Vista previa y Progresivo, los campos personalizados se muestran directamente a los agentes, dándoles contexto relevante antes y durante una llamada. Para ver los detalles de configuración, consulte nuestro [Marcador sin agente con campos personalizados](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) artículo. #### Listas de No Llamar (DNC) y listas de bloqueo Las funciones que habilitan el cumplimiento están integradas en la plataforma. ZCC admite: * Listas DNC nativas administradas directamente dentro del portal del administrador * Integraciones de terceros que habilitan el cumplimiento con las plataformas DNC.com y Gryphon La aplicación de DNC se ejecuta a nivel de campaña, comprobando las listas DNC apropiadas antes de hacer una llamada. Además de las listas DNC, Zoom centro de contacto también admite una lista de bloqueo a nivel de cuenta. El marcador Salientes de Zoom centro de contacto comprueba tanto las listas DNC asignadas y las integraciones, como la lista de bloqueo a nivel de cuenta antes de realizar llamadas. Más información: [Integraciones de listas DNC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [Listas de bloqueo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### Comportamiento de la campaña #### Secuencia de marcación Puede Configure cómo funciona el marcador mediante registros de contacto y Números de teléfono: * **Marcación de lista**: El sistema llama al primer número de cada contacto antes de intentar números secundarios en toda la lista. Resulta útil cuando se busca un alcance inicial amplio antes de recurrir a números alternativos. * **Marcación por contacto**: El sistema agota todos los números de un único contacto antes de pasar al siguiente. Es mejor para contactos de alta prioridad en los que lo más importante es llegar a una persona específica. #### Campañas siempre activas frente a campañas finitas Las campañas se pueden configurar para ejecutarse en dos modos: * **Siempre activa**: La campaña se ejecuta cuando es necesario marcar a los contactos de la lista y pasa automáticamente a un estado de «no activa» cuando ya no hay más contactos a los que llamar; se reanuda en un estado de «activa» cuando se añaden nuevos contactos a las listas vinculadas. Este modo es ideal para iniciativas de difusión continuas. * **Finita**: La campaña se marca como completada una vez que ha procesado la lista de contactos actual. Este modo es útil para eventos de difusión únicos o iniciativas con un plazo definido. {% hint style="success" %} Práctica recomendada para la API: Al enviar regularmente contactos nuevos a ZCC mediante la API, utilice una campaña siempre activa. Simplemente Añadir contactos a la lista de contactos existente y la campaña los procesará automáticamente según el orden de marcación configurado (LIFO o FIFO). Este enfoque elimina la necesidad de iniciar y detener campañas manualmente. {% endhint %} #### Horario de llamadas permitidas La Características de horarios de llamadas permitidas proporciona a las campañas de marcación Salientes un control preciso sobre cuándo se contacta a los contactos. En lugar de marcar basándose únicamente en el Programar general de una campaña, la Características incorpora reglas de horario por contacto: las llamadas solo se realizan durante las horas locales adecuadas. Los administradores pueden Configure esta opción en uno de tres modos: usar únicamente el Programar de la campaña de forma predeterminada, o tener en cuenta la zona horaria de cada contacto (derivada de su perfil o del código de área de su número de teléfono) para aplicar una ventana de llamadas local (por ejemplo, de 10:00 a. m. a 7:00 p. m.). Una llamada solo se realiza cuando cumple simultáneamente tanto la ventana local del contacto como el horario general de funcionamiento de la campaña. Cuando un contacto queda fuera de su ventana de llamadas permitidas, se omite en lugar de marcarse y, lo que es fundamental, esa omisión no cuenta como un intento de llamada ni afecta a su posición en la cola de marcación. Los contactos omitidos vuelven a su lugar en la fila para su siguiente ventana disponible, lo que preserva el orden y la equidad de la marcación. Sin embargo, los administradores deben tener presente que, si la ventana local de un contacto y el horario de funcionamiento de la campaña nunca coinciden, ese contacto se omitirá repetidamente. La actividad de omisión se registra por completo y es visible en los diagnósticos de campaña, los informes de análisis de CX y los registros de Eventos de interacción, lo que proporciona a los equipos la visibilidad necesaria para detectar y corregir configuraciones erróneas. {% hint style="info" %} Los horarios de llamadas permitidas se configuran a nivel de campaña y se aplican a todos los contactos de esa campaña. {% endhint %} #### Prioridad de campaña Cuando varias campañas comparten la misma cola de agentes, la prioridad de campaña (clasificada del 1 al 5) determina qué campaña obtiene primero Acceso a los agentes disponibles. Esto es fundamental para entornos que ejecutan campañas simultáneas con distintos objetivos comerciales. ### Identidad del número saliente A medida que aumentan los volúmenes de llamadas Salientes, la forma en que sus números aparecen ante los destinatarios tiene un impacto directo en las tasas de respuesta y la percepción de marca. Zoom centro de contacto ofrece herramientas e Integraciones para supervisar el estado de sus números Salientes, de modo que se presenten de forma precisa y profesional, lo que reduce el riesgo de que las llamadas se ignoren, se marquen como spam o se identifiquen incorrectamente. #### Selección automática del ID de llamada Zoom centro de contacto puede presentar automáticamente las llamadas Salientes como originadas desde un número local, lo que mejora las tasas de respuesta. Los administradores definen reglas de coincidencia mediante códigos de país o prefijos numéricos (por ejemplo, códigos de área), que se aplican en tiempo real a todas las llamadas Salientes sin intervención del agente. Para conocer los pasos de configuración, consulte [este artículo de soporte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### Supervisión y corrección de spam Zoom centro de contacto incluye supervisión integrada de números Salientes marcados como spam en dispositivos de usuarios finales, lo que elimina la necesidad de servicios de seguimiento de terceros. Cuando se detecta un número como spam, se notifica a los administradores a través del portal de administración con un indicador visual de estado, y el sistema inicia automáticamente la corrección (normalmente en un plazo de 3 días, aunque las disputas regulatorias pueden prolongarlo). Para los Clientes que utilizan la selección automática del ID de llamada, los números marcados como spam se excluyen automáticamente del grupo de números Salientes durante la corrección, lo que preserva la eficacia de la marcación con presencia local. Para más información sobre esta Características, consulte el [Habilitación de la corrección de etiquetas de spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) artículo. #### Llamadas con marca La Características de llamadas con marca, disponible mediante las Integraciones de autenticación de llamadas de Zoom con TransUnion o First Orion, permite a las empresas mostrar elementos de marca —como el nombre o el logotipo de una empresa— en el teléfono móvil de un destinatario cuando recibe una llamada. Esta Características se puede habilitar sin coste adicional, aunque los Clientes deben tener una relación Comercial existente con TransUnion o First Orion para usarla, y los Números de teléfono también deben configurarse directamente en el portal del socio correspondiente. Junto con la protección contra suplantación de llamadas, las llamadas con marca forman parte de una integración más amplia diseñada para mejorar la confianza y la transparencia de las llamadas para los Clientes de Zoom. Para más información sobre esta Características, consulte nuestro [Habilitación de la autenticación de llamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) artículo. ### Análisis e informes Cada llamada del marcador Salientes genera un **ID de interacción único**, que se puede utilizar para: * Consultar datos a nivel de llamada mediante la **API de registro de interacciones de Zoom centro de contacto** * Analizar el rendimiento de las campañas mediante el **conjunto de datos de marcación Salientes de análisis de CX** Esto proporciona a administradores y desarrolladores una visibilidad completa de los resultados de las campañas, las disposiciones de contactos y la actividad de los agentes. ### Integraciones de marcadores de terceros Para organizaciones que requieren **Marcación predictiva** o **Marcación asistida** capacidades más allá de las que ofrece el marcador ZCC nativo, Zoom centro de contacto se integra con **ContactSpace** y **Alvaria**. Estas Soluciones de terceros reemplazan los marcadores salientes nativos de ZCC y proporcionan su propia funcionalidad avanzada, que incluye: * Gestión de campañas * Gestión de listas de contacto * Funciones que facilitan el cumplimiento * Detección de contestador automático (AMD) * Algoritmos de cadencia para RTPC Salientes Los agentes pueden Continuar usando la interfaz de escritorio del agente Estándar de Zoom centro de contacto para obtener una experiencia de usuario coherente, al tiempo que se benefician de las capacidades de marcación mejoradas proporcionadas por el socio externo. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.