> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unificando el trabajo en vivo y asíncrono con elementos de trabajo Escrito por Justin Steinberg ### Unificando el trabajo en vivo y asíncrono: Presentación de las Características de Work Items de Zoom centro de contacto Los centros de contacto han lidiado durante mucho tiempo con una desconexión fundamental: los canales en vivo como la voz y el chat fluyen a través de sofisticados motores de Enrutamiento, mientras que las tareas de back-office —tickets, casos, facturas y seguimientos— permanecen en sistemas separados. Esta fragmentación crea problemas operativos, obliga a los agentes a cambiar de contexto entre plataformas y dificulta priorizar de forma inteligente todo el trabajo que tu equipo necesita gestionar. La Características de Work Item de Zoom centro de contacto cambia este paradigma al tratar las tareas asíncronas como canales enrutables de primera categoría, igual que las llamadas o los mensajes. Veamos cómo funciona esto y qué significa para las operaciones de tu centro de contacto. ### El concepto central: Work Items como canales enrutables En su esencia, la Características de Work Item introduce una idea engañosamente simple pero poderosa: ¿y si cada pieza de trabajo —ya sea una llamada telefónica en vivo o un caso que requiera seguimiento dentro de tres días— pudiera fluir por el mismo motor de Enrutamiento? Work Items lo consiguen al transformar las tareas asíncronas en interacciones que Zoom centro de contacto puede enrutar, poner en cola y Asignar usando la misma lógica omnicanal que ya has configurado para tus canales en vivo. Esto no se trata solo de ver tickets en la misma interfaz; se trata de aplicar una lógica de inteligencia coherente a cada interacción que gestionan tus agentes. ### Resolviendo problemas operativos reales Los enfoques tradicionales crean puntos de dolor predecibles. Cuando Zoom centro de contacto asigna a un agente para atender una Llamada de voz entrante, otros sistemas comerciales podrían asignar simultáneamente a ese mismo agente un caso urgente o una factura. Dado que estos sistemas operan de forma independiente sin visibilidad de las asignaciones de los demás, esto provoca conflictos de flujo de trabajo, respuestas tardías a los clientes y agentes frustrados que luchan por gestionar prioridades en competencia. Los sistemas de Enrutamiento separados también implican esfuerzos separados de configuración, informes y optimización. En esencia, estás ejecutando varios centros de contacto bajo un mismo techo, cada uno con su propia carga de complejidad. Work Items ayuda a eliminar esta fragmentación. Cuando cada tarea fluye por el mismo motor de Enrutamiento, obtienes una gestión unificada de la capacidad, una lógica de priorización coherente y una única fuente de verdad para la carga de trabajo de los agentes. ### Arquitectura y patrón de Integraciones Work Items siguen un modelo de activación externa. Zoom centro de contacto no crea las tareas por sí mismo—tus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets, etc.) siguen siendo dueños de esa responsabilidad. En su lugar, ZCC se centra en lo que hace mejor: Enrutamiento, gestión de colas, asignación e informes. La Integraciones se produce a través de la *API de inicio de interacción*. Cuando tu sistema externo necesita enrutar trabajo a un agente, realiza una llamada a la API a Zoom centro de contacto con los detalles del elemento de trabajo. A partir de ese momento, ZCC toma el control del proceso de Enrutamiento y asignación, integrando automáticamente este trabajo asíncrono con tus canales en vivo. Esta decisión arquitectónica es deliberada: tus sistemas comerciales permanecen como el sistema de registro de cada elemento de trabajo, mientras que Zoom centro de contacto funciona como tu motor unificado de distribución del trabajo. Esto admite el Enrutamiento de cada tarea—sin importar su origen—de forma inteligente según las habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes. ### Profundización en la configuración La configuración del Enrutamiento de elementos de trabajo sigue el modelo familiar de configuración basado en flujos que los administradores de ZCC ya conocen. El proceso implica cinco pasos clave: 1. **Cree una cola de elementos de trabajo.** Esta cola dedicada gestiona las interacciones de elementos de trabajo por separado de sus colas de voz o chat, lo que le permite aplicar diferentes objetivos de nivel de servicio y estrategias de personal de trabajo a las tareas asíncronas.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Ejemplo de creación de una cola de elementos de trabajo

2. **Construya un flujo de elementos de trabajo.** Usando el editor de flujos Estándar de ZCC, construya un flujo como lo haría para otros canales, creando la lógica de Enrutamiento que determina cómo se mueven los elementos de trabajo a través de su sistema. Este flujo se conecta a su cola de elementos de trabajo y puede incluir Enrutamiento basado en habilidades, gestión de prioridades y lógica de desbordamiento, igual que cualquier otro flujo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Ejemplo de creación de un flujo de elementos de trabajo

3. **Genere un ID de entrada.** Este identificador único se convierte en el punto de conexión de la API que los sistemas externos llamarán para inyectar elementos de trabajo en su centro de contacto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Ejemplo de localización de un ID de entrada

4. **Vincula el ID de entrada a tu flujo.** Esta asociación le indica a ZCC qué flujo usar cuando los elementos de trabajo lleguen a través de la API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Ejemplo de vincular un ID de entrada a un flujo

5. **Integra mediante la API Start Engagement.** Tus sistemas externos comienzan a llamar al punto de conexión de la API de ZCC, pasando detalles de elementos de trabajo que se transforman en interacciones enrutables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contacto_center/engagement \", 5. --request POST \", 5. --header 'Content-Type: aplicación/json' \", 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestionar solicitud de factura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Revisar la factura según las reglas Estándar", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema de facturación", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcripción_url": "", 5. "hipervínculo_del_elemento_de_trabajo": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flujo": { 5. "id_de_entrada_del_flujo": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "código_idioma": "en-US", 5. "canales": [ 5. { 5. "canal": "work_item", 5. "canal_origen": "API" 5. } 5. ], 5. "consumidores": [ 5. { 5. "id_externo_del_consumidor": "janet.smith", 5. "nombre_para_mostrar_del_consumidor": "Janet Smith", 5. "consumer_correo electrónico": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos crear una aplicación de servidor a servidor para comenzar; consulta nuestra documentación sobre [aplicaciones internas de servidor a servidor](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecánica de la API y mapeo de datos La API Start Engagement permite a sistemas externos crear elementos de trabajo dentro de Zoom centro de contacto. Cada solicitud de API incluye tres categorías de información: * **ID de entrada del flujo** - Determina qué flujo manejará la solicitud del elemento de trabajo, dirigiéndola a la lógica de Enrutamiento y a la cola apropiadas * **Información del elemento de trabajo** - Incluye nombre, descripción e hipervínculo para que el agente abra y realice el trabajo en un sistema externo, además de metadatos adicionales como prioridad, fecha de vencimiento y origen * **Información del consumidor** - Nombre e información de contacto del consumidor final para el que se debe realizar el trabajo. Estos campos se asignan a variables globales de ZCC accesibles dentro de tus flujos, lo que permite lógica personalizada de Enrutamiento basada en atributos del elemento de trabajo. Por ejemplo, podrías enrutar elementos de alta prioridad desde orígenes específicos a colas especializadas dedicadas, mientras gestionas elementos Estándar a través de tu cola general. * **Evitar duplicados**: La API aplica restricciones de unicidad para evitar elementos de trabajo activos duplicados. Si intentas crear un elemento de trabajo con la misma combinación de work\_item\_id y work\_item\_name que una interacción activa existente, la API rechazará la solicitud con un error. Esta protección ayuda a garantizar que tus sistemas externos no creen accidentalmente elementos de trabajo redundantes para el mismo caso o ticket. Una vez que la interacción original se cierre, puedes crear un nuevo elemento de trabajo con esos mismos identificadores si es necesario. Este comportamiento es especialmente importante para la lógica de reintento idempotente: si tu integración necesita reintentar una llamada de API fallida, primero deberías verificar si el elemento de trabajo se creó realmente antes de volver a enviar la solicitud. Para las especificaciones completas de la API, las definiciones de campos y los ejemplos de Integraciones, consulta la [Referencia de la API de Zoom centro de contacto](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiencia y capacidades del agente Para los agentes, los elementos de trabajo aparecen como interacciones en la aplicación Zoom Workplace (Disponible en Windows, macOS y web). El panel central muestra el título y la descripción del elemento de trabajo junto con una URL de acceso rápido para navegar rápidamente a la información detallada en el sistema de origen. El panel de detalles de la interacción a la derecha proporciona Acceso a toda la información variable enviada a través de la API. Los agentes tienen control completo del ciclo de vida de los elementos de trabajo. Pueden marcar los elementos como inactivos cuando pausan el trabajo, cerrar las interacciones al completarlas y Acceso tanto a las interacciones abiertas como cerradas en cualquier momento para consulta o seguimiento. Las capacidades de transferencia permiten el Enrutamiento de elementos de trabajo a diferentes colas o flujos si la reasignación llega a ser necesaria. Los supervisores mantienen la supervisión mediante la funcionalidad de Intrusión, lo que les permite Unirse a las interacciones de elementos de trabajo cuando se necesita capacitación o asistencia. Esta interfaz unificada ayuda a reducir el cambio constante de aplicación que afectaba a los flujos de trabajo tradicionales. Los agentes trabajan desde una sola vista, ya sea que estén gestionando una Llamada de voz, respondiendo a un chat o procesando una escalación de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Ejemplo de un elemento de trabajo enrutado

### Cómo los elementos de trabajo se integran en otros canales Una pregunta crítica para cualquier implementación omnicanal es: "¿Cómo decide el sistema qué trabajo Asignar a continuación?" Cuando un agente está Disponible, ¿debería recibir una Llamada de voz, un mensaje de chat o un elemento de trabajo? ¿Pueden los agentes manejar varios elementos de trabajo simultáneamente mientras están en una Llamada de voz? La respuesta: es totalmente configurable usando los mecanismos de Enrutamiento existentes de Zoom centro de contacto. Los elementos de trabajo se integran sin problemas con tres funciones clave de ZCC: 1. **Perfil de Enrutamiento del consumidor** - Controla cómo se priorizan y enrutan las interacciones de consumidores específicos 2. [Perfil de Enrutamiento del agente (Enrutamiento basado en habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina qué agentes están cualificados para manejar qué tipos de trabajo según sus habilidades 3. [Reglas de agente ocupado](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define qué combinaciones de interacciones concurrentes pueden manejar los agentes. Estas opciones de Configuración te dan un control granular sobre preguntas como: * ¿Qué tipo de interacción recibe un agente a continuación: una Llamada de voz, un elemento de trabajo o ambos? * ¿Puede un agente manejar más de un elemento de trabajo a la vez? * ¿Puede un agente recibir un elemento de trabajo mientras está activamente en una Llamada de voz? Al aprovechar estas capacidades existentes de ZCC, los elementos de trabajo no requieren un conjunto separado de reglas de Enrutamiento. En cambio, participan en la misma lógica inteligente de distribución que ya has configurado para tus canales en vivo, lo que garantiza operaciones omnicanal verdaderamente unificadas. ### Implicaciones estratégicas El verdadero valor de los elementos de trabajo se extiende más allá de la implementación técnica. Al unificar el trabajo en vivo y asincrónico a través de un único motor de Enrutamiento, las organizaciones pueden replantear fundamentalmente su estrategia operativa. La planificación de la capacidad se vuelve holística. En lugar de dotar por separado tu cola telefónica y tu acumulación de casos, optimizas la capacidad total de los agentes frente a la carga de trabajo total, dejando que el motor de Enrutamiento distribuya el trabajo inteligentemente según las condiciones en tiempo real. El Enrutamiento basado en habilidades se aplica de forma consistente. Las mismas habilidades del agente que enrutan una Llamada de voz compleja a especialistas pueden enrutar casos complejos a esos mismos especialistas, de modo que la experiencia se aplique donde es más valiosa. Consolidar informes y análisis. En lugar de unir métricas de múltiples sistemas, obtienes visibilidad unificada de la productividad de los agentes, el rendimiento del canal y la eficiencia operativa general. ### Mirando hacia el futuro Los elementos de trabajo representan una maduración de la arquitectura del centro de contacto. A medida que los recorridos del cliente mezclan cada vez más puntos de contacto síncronos y asíncronos, la separación artificial entre "canales en vivo" y "trabajo de back office" se convierte en una carga en lugar de una división del trabajo sensata. Al tratar todo el trabajo como interacciones enroutables, Zoom centro de contacto posiciona a las organizaciones para manejar todo el espectro del servicio al cliente de manera eficiente a través de una sola plataforma. La versión inicial de noviembre de 2025 establece la base con elementos de trabajo activados por API; las mejoras futuras probablemente ampliarán las capacidades en torno a la gestión del ciclo de vida de los elementos de trabajo y patrones de Integraciones más profundas. Para los equipos técnicos que evalúan esta Característica, la pregunta clave no es si adoptar Work Items, sino con qué rapidez puedes integrar tus sistemas externos y comenzar a enrutar el trabajo asíncrono a través de tu motor omnicanal. Los beneficios operativos—Enrutamiento unificado, experiencia simplificada del agente, la capacidad de Consolidar informes—se multiplican rápidamente una vez que la implementación está completa. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando interacciones de elementos de trabajo de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) y [cambiando la Configuración de la cola de elementos de trabajo de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.