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Medidas personalizadas

Escrito por Craig Letheren

Introducción

En entornos de centro de contacto de ritmo acelerado, una solución única rara vez se adapta a todos cuando se trata del seguimiento del rendimiento. Métricas personalizadas permiten a supervisores, administradores y responsables de la toma de decisiones definir las métricas que más importan para sus operaciones.

Al combinar campos de datos existentes (como tiempo de gestión o tiempo de espera) con funciones integradas (como agregación, aritmética, comparación u operaciones lógicas), puede definir nuevas métricas que reflejen sus objetivos Comerciales únicos y sus necesidades de informes.

Con las Métricas personalizadas, los equipos ganan la flexibilidad de llevar los informes predefinidos al siguiente nivel y centrarse en los conocimientos que impulsan la mejora continua. Tanto si se trata de alinear las métricas con objetivos estratégicos, comparar el rendimiento de los agentes frente a referencias personalizadas o descubrir nuevas tendencias operativas, esta Características proporciona las herramientas para medir el éxito según sus propios criterios.

Requisitos previos

Las Métricas personalizadas está Disponible para usuarios con una licencia Premium o Elite de Zoom centro de contacto. A los usuarios se les debe conceder Editar Permisos para Métricas personalizadas en su Rol, función de Zoom centro de contacto. Para configurar este Permiso:

  1. Vaya a Administración del centro de contacto → Roles.

  2. Seleccione el rol, función que desea editar.

  3. Haga clic en la CX análisis pestaña.

  4. En la Permisos sección, localice y habilite el Métricas personalizadas Permiso.

  1. Haga clic en la Guardar botón.

Creación de una métrica personalizada

  1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom.

  2. Vaya a análisis e informes → CX análisis → Métricas personalizadas.

  3. Encontrará una lista de conjuntos de datos categorizados de la siguiente manera:

    1. Panel de control intradía conjuntos de datos (tiempo real)

    2. Conjuntos de datos de informes (históricos)

  4. Seleccione un conjunto de datos en el que le gustaría crear una métrica personalizada.

Para crear una métrica personalizada eficaz, comience por elegir el conjunto de datos que mejor se adapte a sus necesidades. Tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Las métricas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos.

  2. Al crear fórmulas, tendrá acceso a todas las métricas disponibles dentro del conjunto de datos elegido.

Seleccionar el conjunto de datos adecuado garantiza que sus métricas personalizadas sean precisas, relevantes y estén totalmente alineadas con sus objetivos de informes.

  1. Haga clic en la Añadir botón y seleccione Nueva métrica.

  2. Asigne un nombre a la métrica personalizada, seleccione una carpeta y luego haga clic en Añadir.

Si desea organizar sus métricas personalizadas, puede crear carpetas de forma Opcional desde el menú Añadir. Una vez creadas sus carpetas, puede seleccionar una carpeta adecuada al crear una métrica personalizada.

Editor de métricas personalizadas

Editor de funciones frente a Editor de fórmulas

Al crear una nueva métrica personalizada tendrá dos opciones: el Editor de funciones y el Editor de fórmulas. De forma predeterminada, el Editor de funciones aparecerá primero. Para cambiar al Editor de fórmulas, haga clic en el Alternar del Editor de fórmulas.

El Editor de funciones proporciona una forma rápida de crear métricas personalizadas mediante funciones y filtros sencillos. El Editor de fórmulas ofrece acceso a un conjunto más amplio de funciones y operadores aritméticos, y se recomienda para crear métricas más complejas.

Uso del Editor de funciones

A continuación se muestra el diseño del editor de funciones y una descripción de cada sección.

Tipo de métrica

Esto definirá el tipo de valor generado por la métrica personalizada. Seleccione entre lo siguiente:

  • Cuenta: Cuenta ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones')

  • Duración: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención')

Las métricas de porcentaje requieren una fórmula. Consulte la sección del Editor de fórmulas para obtener más información sobre cómo crear una métrica personalizada usando una fórmula.

Función (lógica de cálculo)

Cuando hay varios valores presentes, utilice esta configuración para definir cómo debe calcularse la métrica personalizada; si devuelve el promedio (avg), el máximo (max), el mínimo (min) o la suma total (sum) de esos valores. Después de seleccionar la función preferida, use el Menú desplegable para elegir la métrica de informes. Por ejemplo, si seleccionara la Duración de la retención, los tipos de función operarían de la siguiente manera:

  • avg: Calcula el promedio de la duración de la retención en todas las interacciones.

  • max: Identifica la duración de la retención más alta entre todas las interacciones.

  • min: Identifica la duración de la retención más baja entre todas las interacciones.

  • sum: Calcula la duración total combinada de la retención para todas las interacciones.

Filtro (Opcional)

El filtro reducirá el alcance de la métrica disponible para la función, haciendo la medida más precisa. Por ejemplo, si necesita ver el número total de llamadas que duraron más de una duración determinada, use la Cuenta de Gestionadas llamadas, pero solo cuando la duración de la conversación fue superior a un tiempo determinado. En este escenario, configure la métrica personalizada de la siguiente manera:

En este ejemplo, solo Gestionadas llamadas con una duración de la conversación superior a 1 hora serán capturadas por la métrica personalizada.

Validar, Guardar, Publicar

Una vez definida su métrica, función y filtro, puede validar la configuración seleccionando una dimensión mediante el Menú desplegable en el lado derecho del editor. Esto proporcionará una vista previa en vivo de la métrica personalizada basada en las últimas 24 horas de datos de CX análisis de su centro de contacto.

Una vez completada la configuración de la métrica personalizada, haga clic en Guardar seguido de Publicar.

Su métrica personalizada no estará disponible en su conjunto de datos hasta que se haya publicado.

Uso del Editor de fórmulas

Cambie al editor de fórmulas para crear cálculos más complejos en situaciones como combinar varios campos, lógica condicional y fórmulas Comerciales personalizadas.

Tipo de métrica

El Tipo de métrica define el tipo de valor generado por la métrica personalizada. Seleccione entre lo siguiente:

  • Cuenta: Cuenta ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones')

  • Duración: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención')

  • Porcentaje: Calcula un valor porcentual (p. ej., '94%')

Editor de métricas

El Editor de métricas le proporciona un espacio para crear sus fórmulas. Las siguientes secciones ofrecen instrucciones más detalladas para lograrlo.

Funciones y operadores

El Funciones y operadores sección proporciona una lista de funciones y operadores organizados en las siguientes categorías:

Funciones de agregación

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Funciones de fecha

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Funciones de control

if(), ifNull(), multiIf()

Operadores aritméticos

+, -, *, /

Operadores de comparación

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Operadores lógicos

and, or

Para insertar una función u operador en su fórmula, puede escribirlo manualmente o hacer clic en el elemento deseado de la lista; se insertará directamente en el editor de métricas en la ubicación actual del cursor.

Al pasar el cursor sobre cualquier función u operador, se mostrará una descripción emergente con una descripción del elemento y ejemplos de cómo se puede usar.

Una función debe completarse utilizando una combinación de dimensiones, métricas y otra lógica condicional (que puede incluir otras funciones). Los requisitos de cada función u operador varían, por lo que consulte la ayuda y los ejemplos asociados para ver los requisitos específicos.

Las funciones pueden anidarse; por ejemplo, podría usar el resultado de una función como una instrucción condicional dentro de otra función, pero su fórmula final debe estar envoltura en una función de agregación; por ejemplo: sum(Measure 1 + Measure 2).

Inserción de un argumento

Una vez que haya añadido una función a su fórmula, debe añadir los argumentos adecuados. Para añadir una dimensión, métrica o marca de tiempo a una función:

  1. Haga clic en la Insertar argumento botón o Prensa la tecla '@' de su teclado.

  2. Aparecerá un menú emergente donde puede buscar y seleccionar la dimensión, métrica o marca de tiempo deseada.

  3. Seleccione la dimensión, métrica o marca de tiempo requerida. Aparecerá dentro de su función en VERDE letras.

  1. Continuar construyendo su fórmula, repitiendo los pasos anteriores según sea necesario y asegurándose de que todos los argumentos y condiciones se hayan ingresado.

Condiciones

Algunas funciones tienen instrucciones condicionales que controlan el valor de retorno. Según la función que elija, puede ver lo siguiente:

  • condición: Una condición que se evaluará como verdadera o falsa

  • result_if_true: El valor de retorno de la función si la condición se evalúa como verdadera

  • result_if_false: El valor de retorno de la función si la condición se evalúa como falsa

A continuación se muestran algunos ejemplos de funciones que contienen estos parámetros:

sumIf()

if()

multiIf()

Caso de uso de ejemplo

Imagine que desea devolver la suma total de llamadas abandonadas (el result_if_true), pero solo si el tiempo de espera de esas llamadas abandonadas estuvo entre 30 y 60 segundos (la condición). En este caso, use la siguiente lógica:

  • función: sumIf(result_if_true, condición)

  • result_if_true = Abandonadas

  • condición = Duración del abandono > 30000 y Duración del abandono <= 60000

Por lo tanto, la fórmula aparecería de la siguiente manera:sumIf(Abandonadas, Duración del abandono > 30000 y Duración del abandono <= 60000)

Validar, Guardar, Publicar

Una vez definida su fórmula, haga clic en el Validar botón para comprobar su validez. Cualquier error se resaltará.

Una vez validada, se le presentará una ventana de Vista previa en vivo en el lado derecho del editor de fórmulas. Seleccione una dimensión de la Menú desplegable para ver resultados de muestra de los últimos 7 días de datos reales del centro de contacto y ver una vista previa de lo que producirá la métrica personalizada.

Una vez completada la configuración de la métrica personalizada, haga clic en Guardar seguido de Publicar.

Organización de métricas personalizadas

Uso de carpetas

Organizar sus Métricas personalizadas en carpetas facilita su localización al utilizarlas en el editor de informes. A continuación se muestra un ejemplo de varias Métricas personalizadas organizadas en carpetas en el editor de informes:

Para crear una carpeta, localice el conjunto de datos que desea organizar y luego haga clic en Añadir seguido de Nueva carpeta. Asigne un nombre a su carpeta y haga clic en Añadir.

Para mover una Métrica personalizada existente a su carpeta, localice la Métrica personalizada, haga clic en los puntos suspensivos y seleccione Mover a otra carpeta. Seleccione la carpeta adecuada y haga clic en Mover.

Diccionario de datos

Las Métricas personalizadas se pueden encontrar en el diccionario de datos de CX análisis. Para acceder al diccionario de datos, haga clic en el enlace situado en la esquina inferior izquierda de la interfaz de CX análisis. Al realizar búsquedas en el diccionario de datos, sus Métricas personalizadas se incluirán junto con las métricas predeterminadas.

Al ver la documentación de un conjunto de datos, desplácese hasta la parte inferior de la página para encontrar las Métricas personalizadas asociadas a ese conjunto de datos.

Si busca una Métrica personalizada, también encontrará la fórmula asociada.

Uso de una Métrica personalizada

Las Métricas personalizadas se pueden aplicar a un informe de la misma manera que una medida estándar de CX análisis.

  1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom.

  2. Vaya a análisis e informes → CX análisis. Seleccione ya sea Panel de control o Informes según dónde esté añadiendo la Métrica personalizada.

Recuerde que las métricas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos.

  1. Cree un informe nuevo o edite un informe existente.

  2. Seleccione un widget al que le gustaría añadir la(s) métrica(s) personalizada(s). La configuración del widget aparecerá en el lado derecho del editor.

  3. Desplácese por las dimensiones y métricas para encontrar una sección que contenga todas las métricas personalizadas creadas dentro de ese conjunto de datos.

Consejo profesional: Haga que sus métricas personalizadas sean más fáciles de identificar en el editor de informes dándoles un nombre y una descripción significativos. Esto será visible en el editor (como se muestra en la captura de pantalla, mediante el tooltip) y en el diccionario de datos de CX análisis. También se puede lograr una mayor organización utilizando carpetas dentro de cada conjunto de datos.

  1. Arrastre y suelte la métrica en la sección de campos de la configuración del widget.

  1. Repita el proceso con otras métricas personalizadas y widgets, y haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Eliminación de una Métrica personalizada

Para eliminar una Métrica personalizada existente:

  1. Vaya a CX análisis → Métricas personalizadas

  2. Seleccione el conjunto de datos y la carpeta adecuados

  3. Haga clic en los puntos suspensivos y seleccione Eliminar medida del Menú desplegable

Cuando elimina una métrica personalizada, se quitará de todos los informes. En algunas situaciones, el widget de informes permanecerá en el informe con una mensajería que le indicará que debe seleccionarse una nueva métrica. A continuación se muestra un ejemplo de una tarjeta de métricas.

Casos de uso de ejemplo

Nomenclatura personalizada

Un caso de uso sencillo que se puede implementar usando Métricas personalizadas es personalizar la nomenclatura de las métricas existentes. Esto le permite añadir una métrica a un widget tabular, por ejemplo, y que el encabezado de la columna tenga un nombre más adaptado a sus necesidades.

Interacción más corta/más larga

El Duración de la conversación Entrantes la métrica le indica cuánto tiempo pasaron los agentes gestionando interacciones Entrantes. Al mostrar los valores MIN y MAX puede ver la duración más larga y la más corta; sin embargo, cuando estas métricas se muestran dentro de un widget tabular, los nombres de las columnas se mostrarán de la siguiente manera:

  • Duración de la conversación Entrantes (MIN)

  • Duración de la conversación Entrantes (MAX)

Aunque este ejemplo está relacionado con la duración de la conversación Entrantes, esta metodología se aplica a muchas métricas diferentes.

Métricas personalizadas proporciona una forma cómoda de crear campos que muestran los mismos datos usando nombres que usted define.

Complete los siguientes pasos:

  1. Vaya a CX análisis → Métricas personalizadas.

  2. Seleccione el Rendimiento de colas conjunto de datos, seguido de la Carpeta predeterminada.

  3. Haga clic Añadir medida, Introducir el nombre "Más corto de Entrantes", luego haga clic Añadir.

  4. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el Editor de fórmulas.

  5. Seleccione Duración del Menú desplegable de tipo de medida.

  6. Haga clic en la Plantillas botón, luego seleccione el Duración categoría.

  7. Desplácese hacia abajo y localice la Duración de la conversación Entrantes plantilla.

  8. Seleccione 'min' en el Menú desplegable del método de agregación, luego haga clic Utilice.

Esto generará automáticamente la fórmula min(duración de la conversación de Entrantes) en el Editor de medidas.

  1. Haga clic Validar, luego seleccione el canal de entrada dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.

  1. Haga clic Guardar seguido de Publicar.

  2. Repita los pasos anteriores para otra métrica llamada "Más largo de Entrantes", esta vez seleccionando 'max' como método de agregación.

Al Añadir estas métricas a su informe, se mostrarán con su nomenclatura personalizada. Puede utilizar este método con muchas métricas diferentes.

Segmentación de datos

La segmentación de datos transforma los datos sin procesar del centro de contacto en información estructurada y accionable. Al organizar las métricas en intervalos significativos o "buckets", los centros de contacto pueden supervisar más fácilmente las tendencias de rendimiento, mejorar la eficiencia operativa y tomar decisiones informadas que mejoran tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente.

En lugar de ver puntos de datos individuales, los centros de contacto clasifican las métricas en intervalos lógicos, como rangos de tiempo o bandas de puntuación, para facilitar la interpretación y comparación de grandes conjuntos de datos.

Esta potente capacidad le permite definir segmentos personalizados según las preferencias de su propio centro de contacto. También puede definir diferentes segmentos para diferentes canales. Por ejemplo, puede querer ver 0-30 segundos para voz, pero 0-180 segundos para correo electrónico.

Entre los beneficios de la segmentación de datos se incluyen:

  • Identificación de tendencias: detecte problemas recurrentes como largos tiempos de espera o puntuaciones de satisfacción bajas recurrentes.

  • Mejora focalizada: dirija su atención a rangos de rendimiento específicos que requieren atención (p. ej., llamadas de más de 5 minutos).

  • Comparativa: compare el rendimiento entre equipos, períodos de tiempo o segmentos de clientes utilizando categorías coherentes.

  • Planificación estratégica: informe las decisiones de dotación de personal, Formación y optimización de procesos con información agregada más clara.

Siguiente, le guiaremos a través de un par de ejemplos de cómo crear segmentos de datos utilizando los editores de funciones y fórmulas.

Intervalos de tiempo de llamadas abandonadas

La duración de las llamadas abandonadas es el tiempo que el consumidor esperó antes de abandonar la interacción. La segmentación de datos puede agrupar las llamadas abandonadas en grupos como las que se abandonaron en 0–15 segundos, 15-30 segundos y 30–45 segundos, etc.

Aunque este ejemplo está relacionado con las llamadas abandonadas, esta metodología se aplica a cualquier métrica de duración. Algunos ejemplos de duraciones de cola y rendimiento de los agentes incluyen:

  • Duración de la retención

  • Duración de espera en cola

  • Duración de gestión

  • Duración de la conversación Entrantes

  • Duración de la primera respuesta del agente

Para esta configuración crearemos cuatro segmentos de datos:

  1. Abandonadas 0-15 segundos

  2. Abandonadas 15–30 segundos

  3. Abandonadas 30–45 segundos

  4. Abandonadas >45 segundos

Complete los pasos siguientes para crear su primer segmento de datos.

  1. Vaya a CX análisis → Métricas personalizadas.

  2. Seleccione el Rendimiento de colas conjunto de datos, seguido de la Carpeta predeterminada.

  3. Haga clic Añadir medida, Introducir el nombre "Abandonadas 0-15s", luego haga clic Añadir.

  4. Haga clic en el icono de lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz.

  5. Introducir la descripción "Total de interacciones abandonadas, en las que los consumidores esperaron <15s", luego haga clic Guardar.

  6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el Editor de fórmulas.

  7. Seleccione Cuenta del Menú desplegable de tipo de medida.

El tipo de medida predeterminado es Cuenta por lo que no necesita seleccionarlo explícitamente al crear una nueva medida.

  1. Introducir la siguiente fórmula y haga clic Validar.

    sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera:

  • Devuelve el número total de Abandonadas interacciones

  • Pero solo aquellas en las que la Duración del abandono es <= 15000 ms (15 s)

  1. Seleccione la dimensión canal de entrada en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.

  1. Haga clic Guardar seguido de Publicar.

  2. Repita los pasos anteriores para los segmentos restantes. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas.

Nombre de la medida personalizada

Tipo de métrica

Fórmula

Abandonadas 0-15s

Cuenta

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Abandonadas 15-30s

Cuenta

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)

Abandonadas 30-45s

Cuenta

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)

Abandonadas >45s

Cuenta

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)

Consejo profesional! Cree este tipo de medida personalizada en el conjunto de datos intradía del Panel de control de rendimiento de la cola para una vista en tiempo real de los mismos segmentos.

Volumen de interacciones por día de la semana

El análisis de CX proporciona una métrica que muestra el número de interacciones gestionadas en un período determinado con la opción de usar dimensiones para mostrar esto según el día (fecha única), la semana (intervalo de fechas de 7 días), el mes, etc.

El informe tabular muestra el número total de interacciones entrantes gestionadas en el período dado, pero no nos dice cuántas de estas interacciones ocurrieron los lunes, martes, miércoles, etc.

En este ejemplo crearemos un segmento de datos por día de la semana para identificar tendencias y patrones basados en el día de la semana, o entre días laborables y fines de semana.

Complete los pasos siguientes para crear su primer segmento de datos.

  1. Vaya a CX análisis → Métricas personalizadas.

  2. Seleccione el Entrantes de cola conjunto de datos, seguido de la Carpeta predeterminada.

  3. Haga clic Añadir medida, Introducir el nombre "Lunes", luego haga clic Añadir.

  4. Haga clic en el icono de lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz.

  5. Introducir la descripción "Total de interacciones gestionadas los lunes", luego haga clic Guardar.

  6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el Editor de fórmulas.

  7. Seleccione Cuenta del Menú desplegable de tipo de medida.

  8. Introducir la siguiente fórmula y haga clic Validar.

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 1)

Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera:

  • Devuelve el número total de Entrantes gestionadas interacciones

  • Donde la hora de entrada en cola cae en lunes

  • Y lunes = 1

Esta fórmula utiliza una función de fecha (weekDay()) que toma una fecha (la hora de entrada en cola) y devuelve un valor numérico que representa el día de la semana asociado a la fecha. Al establecer el tipo de retorno en '2', significa que el valor de lunes = 1, martes = 2, miércoles = 3, etc.

  1. Seleccione el canal de entrada dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.

  1. Haga clic Guardar seguido de Publicar.

  2. Repita los pasos anteriores para crear una medida personalizada para cada día de la semana. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas.

Lunes

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 1)`

Martes

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 2)

Miércoles

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 3)

Jueves

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 4)

Viernes

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 5)

Sábados

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 6)

Domingos

sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de entrada en cola, 2) = 7)

El informe de volumen ahora muestra el número total de interacciones entrantes gestionadas por canal, desglosado por día de la semana, lo que le permite identificar cuál es el día más ocupado de la semana en el centro de contacto.

Consejo profesional! También podría ver los días laborables y los fines de semana creando medidas personalizadas utilizando las siguientes fórmulas:

Días laborables: sumIf(Entrantes gestionados, weekDay(Queue Introducir time, 2) <= 5)

Fines de semana: sumIf(Entrantes gestionados, weekDay(Queue Introducir time, 2) >= 6)

Modificando métricas existentes

En algunos casos, es posible que desee modificar ligeramente una métrica existente según los requisitos específicos de su Organización. Medidas personalizadas le permite usar operadores aritméticos (+, -, *, /) para realizar cambios en una métrica existente.

Duración personalizada de atención

En CX análisis, Duración de atención es la suma de las siguientes métricas:

  • duración de la conversación

  • Duración de la retención

  • Duración de cierre

En su Organización, puede considerar que 'Handle Duration' es solo un subconjunto de estas métricas. Supongamos que no desea incluir la duración de cierre como parte de su duración de atención; en este caso, puede simplemente restar una de la otra como sigue:

  1. Vaya a CX análisis → Métricas personalizadas.

  2. Seleccione el Interacción conjunto de datos, seguido de la Carpeta predeterminada.

  3. Haga clic Añadir medida, Introducir el nombre "Duración de atención personalizada", luego haga clic en Añadir.

  4. Haga clic en el icono de lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz.

  5. Introducir la descripción "Duración de atención, sin incluir el tiempo de cierre" y luego haga clic en Guardar.

  6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el Editor de fórmulas.

  7. Seleccione Duración del Menú desplegable de tipo de medida.

  8. Introducir la siguiente fórmula y haga clic Validar.

sum(Duración de atención - Duración de cierre)

Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera:

  • Tome la Duración de atención

  • Reste la Duración de cierre

  • Devuelva el resultado

  1. Seleccione el canal de entrada dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.

  1. Haga clic Guardar seguido de Publicar.

Ahora puede Mostrar el valor predeterminado Duración de atención y ver su propia versión personalizada de la métrica, que está mejor alineada con los KPI de su Organización.

Consejo profesional¡Use la multiIf() función de control para proporcionar un control más granular cuando necesite ajustar la métrica de manera diferente según el canal.

sum(multiIf(canal de entrada = "VOICE", Duración de atención - Duración de cierre, canal de entrada in ("VIDEO", "mensajería"), Duración de atención - Duración en espera, Duración de atención))

Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera:

  • Si el canal = voz, devuelva la Duración de atención - Duración de cierre

  • Si el canal = video/mensajería, devuelva la Duración de atención - Duración en espera

  • De lo contrario, simplemente devuelva la Duración de atenciónen su forma predeterminada

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