Marcador sin agente con campos personalizados

Escrito por Justin Steinberg

Descripción general

¿Qué es el Marcador sin agente?

El centro de contacto Zoom Marcador sin agente es un tipo de marcador que realiza llamadas Salientes sin requerir que los agentes inicien sesión o estén Disponible. A diferencia de los Vista previa y Progresivos marcadores, que están impulsados por agentes, el Marcador sin agente opera de forma independiente, ejecutando campañas al marcar contactos de una lista y ofreciendo experiencias automatizadas a través de un configurado Flujo o mensaje grabado. Marcador sin agente es útil para comunicaciones Salientes donde no se requiere un agente en vivo para cada llamada. Los casos de uso comunes incluyen:

• Recordatorios de citas

• Notificaciones de pago vencido

• Actualizaciones de la comunidad

• Invitaciones a Evento

• Recordatorios de exámenes de salud

Con Campos personalizados soporte, estos mensajes se pueden personalizar por contacto.

Ejemplo

En lugar de un genérico "tiene una cita próxima", el marcador puede decir "su cita está programada para el viernes a las 3:00 PM en nuestra Ubicación de Main Street".

También se puede dar a los contactos la opción de conectarse con un agente en vivo durante la llamada si es necesario.

Licenciamiento

El Marcador sin agente requiere una licencia de add-on en Zoom centro de contacto. Se requiere al menos una licencia de usuario de Zoom centro de contacto (Essentials o superior) para el administrador que configura Contact Center Management. El marcador sin agente (Agentless Dialer) en sí mismo tiene un cargo de uso por minuto. Póngase en contacto con su equipo de Ventas de Zoom para obtener información adicional sobre precios.

Cuando una llamada de Agentless Dialer se escala a un agente humano a través del flujo, el agente receptor puede tener cualquier tipo de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite). No se requiere que el agente tenga una licencia Premium+ para gestionar las llamadas escaladas de Agentless Dialer.

Conceptos fundamentales

Una implementación personalizada de un marcador sin agente implica cuatro componentes principales:

El Campañan es el objeto de nivel superior que define el comportamiento del marcador. Especifica el tipo de marcador (sin agente), la lista de contactos a marcar, el ID de llamada, el horario comercial, los límites de llamadas simultáneas, Detección de contestador automático Configuración (AMD), y qué sucede cuando se detecta un contacto en vivo (reproducir un mensaje o enrutar a un flujo). La campaña también tiene una configuración "Siempre en ejecución" que controla si la campaña se ejecuta continuamente o se ejecuta una vez.

El Lista de contactos contiene los Números de teléfono y los datos asociados de las personas a las que la campaña llamará. Cada entrada de la lista incluye campos Estándar (nombre, apellido, número de teléfono, etc.) y puede incluir campos personalizados con datos adicionales. Una sola lista de contactos puede asociarse con una o más campañas.

Campos personalizados extienden el grabar Estándar de la lista de contactos con columnas de datos definidas por el usuario. Cada campo personalizado tiene un nombre, un tipo de dato (p. ej., texto, fecha/hora) y una opción para controlar si el valor es visible para los agentes. Los campos personalizados — Permitir que los datos específicos de la campaña, como fechas de citas, números de cuenta o detalles de Ubicación, viajen con cada contacto y se puedan referenciar dinámicamente en el flujo. Los valores pueden rellenarse manualmente, mediante importación/exportación CSV o a través de la API de Zoom centro de contacto.

El Flujo es la lógica de manejo de llamadas que se ejecuta cuando responde un contacto marcado (o cuando AMD detecta un contacto en vivo). Los flujos para el Marcador sin agente usan el mismo constructor de flujos y el mismo conjunto de widgets que los flujos de voz Entrantes Estándar. Dentro de un Flujo, puede reproducir mensajes personalizados usando campos de la lista de contactos, recopilar entrada DTMF, realizar llamadas API, enrutar a un agente de voz ZVA o escalar a una cola de agentes humanos. La escalada a un agente en vivo es una capacidad Estándar de Flujo de Zoom centro de contacto y puede integrarse en cualquier Flujo de Marcador sin agente.

Para una introducción a los Flujos, consulte el Bluepaper de Experiencia del cliente de Zoom.

Flujos con Soporte para Campos Personalizados

Con Campos Personalizados, el flujo puede ofrecer una experiencia totalmente personalizada para cada contacto marcado. Los Campos Personalizados se exponen como atributos de contacto en el creador de flujos y pueden referenciarse en cualquier lugar donde se admitan variables, incluyendo Enviar medios widgets, Recopilar entrada widgets, Condición widgets, y Script widgets.

El creador de flujos proporciona una interfaz de usuario Insert Variable que te permite explorar e insertar la sintaxis correcta de la variable. Hay dos espacios de nombres de variables disponibles en los flujos:

• Campos de la lista de contactos: Datos de la lista de contactos de la campaña, incluidos tanto los campos estándar (por ejemplo, contactList.standardField.firstName) y campos personalizados (por ejemplo, contactList.customField.appointmentTime). Estas son las fuentes más fiables de datos específicos de la campaña.

• Campos de la libreta de direcciones: Datos de la libreta de direcciones de Zoom centro de contacto, incluidos campos estándar y personalizados. Tenga en cuenta que no se garantiza que un número marcado exista en la libreta de direcciones, por lo que se prefieren los campos de la lista de contactos para los datos de la campaña.

Ejemplo

"Hola {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, le llama Example Corp con un recordatorio de cita. Su cita está programada para las {{contactList.customField.appointmentTime}} en nuestra ubicación {{contactList.customField.appointmentLocation}}. Para confirmar, Prensa 1. Para Cancelar, Prensa 2. Para hablar con un agente, Prensa 3."

Campos personalizados y detección de contestador automático (AMD)

Los campos personalizados están disponibles en el flujo independientemente de si AMD está habilitado. Con AMD desactivado, todas las llamadas conectadas se enrutan al flujo. Con AMD activado, las llamadas en las que se detecta un contacto en vivo se enrutan al flujo. En ambos casos, los campos personalizados son totalmente accesibles dentro del flujo.

Cuando AMD (Answering Machine Detection) detecta un correo de voz, el sistema reproduce automáticamente un mensaje pregrabado de la Biblioteca de recursos en lugar de enrutar la llamada a un flujo. Debido a esta limitación, los campos personalizados no pueden usarse en mensajes de correo de voz. Una futura versión añadirá compatibilidad para enrutar las llamadas de correo de voz detectadas por AMD a los Flujos de Zoom centro de contacto, lo que permitirá mensajes de correo de voz personalizados con contenido dinámico para campañas de marcación sin agente.

Configuración inicial y configuración

Esta sección describe los pasos para configurar una campaña personalizada de marcación sin agente.

Paso 1: Crear campos personalizados

1. Vaya a Administración del centro de contacto > Administración de campañas.

2. Vaya a la Lista de contactos sección.

3. Seleccione Campos personalizados.

4. Haga clic Añadir campo personalizado.

5. Introducir un nombre para el campo personalizado (por ejemplo, appointmentTime, appointmentLocation).

6. Seleccione el tipo de datos (por ejemplo, Texto, Fecha/Hora).

7. Opcionalmente, configure si el valor del campo debe mostrarse a los agentes de Zoom centro de contacto.

8. Repita para cada campo personalizado necesario.

Paso 2: Crear un flujo con referencias a campos de la lista de contactos

1. Vaya a Administración del centro de contacto > Flujos.

2. Cree un nuevo flujo de voz para la campaña. Marcador sin agente campaña.

3. Añada widgets según sea necesario (Enviar medios, Recopilar entrada, Condición, Script, Enrutar a, etc.).

4. En cualquier widget que admita la inserción de texto o variables, use el botón Insertar variable para examinar e insertar campos estándar y campos personalizados de la lista de contactos.

   • Los campos estándar de la lista de contactos siguen el formato: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Los campos personalizados de la lista de contactos siguen el formato: {{contactList.customField.fieldName}}

Patrón de diseño del flujo: Escalamiento a un agente humano

Para dar al contacto marcado la opción de hablar con un agente en vivo, use un Recopilar entrada widget para capturar una pulsación de tecla DTMF (por ejemplo, "Prensa 3 para hablar con un agente") y enrutar la llamada a una cola mediante el Enrutar a widget.

Se recomienda establecer una variable antes de que la llamada llegue a la cola para que el agente pueda identificar que la llamada se originó en una campaña de marcador sin agente. Esto es importante porque la cola puede ser mixta: los agentes de esa cola también pueden recibir llamadas entrantes estándar y, de lo contrario, no tendrían forma de distinguir el origen de la llamada.

Para ello, use un Establecer variable widget para almacenar un valor descriptivo (por ejemplo, establecer una variable personalizada agentlessCampaign a "Marcador de recordatorio de cita") antes de la Enrutar a widget. Luego, en Administración del centro de contacto > Preferencias, Configure esa variable para mostrarla a los agentes. Cuando el agente reciba la llamada, verá el valor de la variable en su pantalla de notificación entrante, proporcionando contexto sobre por qué se realizó la llamada. Se pueden añadir variables globales adicionales para mostrar información adicional al agente durante la escalada.

Los agentes que reciban llamadas escaladas de Agentless Dialer pueden tener cualquier nivel de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite).

Paso 3: Crear una lista de contactos

1. Vaya a Administración del centro de contacto > Administración de campañas > Listas de contactos.

2. Cree una nueva lista de contactos o seleccione una existente.

3. Añada contactos manualmente, mediante importación de CSV o mediante la API de Zoom centro de contacto.

4. Al añadir contactos, complete tanto los campos estándar (nombre, apellido, número de teléfono) como cualquier campo personalizado que haya definido.

Paso 4: Crear y Configure la campaña

1. Vaya a Administración del centro de contacto > Administración de campañas.

2. Haga clic Añadir campaña y Seleccione Marcador sin agente.

1. Asigne un nombre a la campaña y Configure la siguiente Configuración:

   • Lista de contactos: Seleccione la lista de contactos creada en Paso 3.

   • ID de llamada: Seleccione el número de ID de llamada Salientes.

   • Máx. de llamadas simultáneas: Establezca un valor entre 1 y 15.

   • Horario comercial: Configure la ventana de marcación permitida.

   • En ejecución continua: Establézcalo en Verdadero si se añadirán contactos continuamente, o en Falso para una ejecución única de la campaña.

   • Detección de contestador automático (AMD): Habilitar o Deshabilitar según sea necesario. Si está habilitado, Configure la acción del correo de voz (desconectar o reproducir un mensaje de la biblioteca de recursos).

   • Contacto en vivo detectado: Seleccione Conectar a Flow y Seleccione el Flow creado en Paso 2.

Administrar la lista de contactos

Se pueden añadir contactos a la lista de contactos mediante entrada manual en el portal del administrador, importación CSV o la API de Zoom centro de contacto. Los tres métodos admiten campos estándar y personalizados.

Añadir contactos mediante importación/exportación CSV

Para importar contactos con campos personalizados mediante CSV, es útil añadir primero un solo contacto manualmente con todos los campos personalizados deseados completados, y luego exportar la lista. El CSV exportado contendrá los encabezados de columna correctos tanto para los campos estándar como para los personalizados, que puede usar como plantilla para importaciones masivas.

Añadir contactos mediante API

La API de Zoom centro de contacto permite añadir entradas de listas de contactos con valores de campos personalizados mediante programación. Esto es útil para integraciones en las que los datos de contacto se administran en un sistema externo (p. ej., un CRM, una plataforma de programación o un EHR) y deben enviarse automáticamente a la lista de contactos.

Para más información, consulte la documentación de referencia de API.

Temporización: Cuándo añadir contactos

La temporización para añadir contactos depende de la Configuración de Always Running de la campaña:

• En ejecución continua = VerdaderoSe pueden añadir contactos a la lista de contactos en cualquier momento — antes, durante o después de que comience la campaña. La campaña se ejecuta continuamente y tomará los contactos recién añadidos a medida que se carguen. Este modo es ideal para casos de uso continuos, como los recordatorios de citas en curso, donde se generan nuevos contactos a lo largo del día.

• En ejecución continua = FalsoLos contactos deben cargarse en la lista de contactos antes de iniciar la campaña. Una vez que la campaña termina de marcar todos los contactos de la lista, pasa al estado Finalizado. Los contactos añadidos después de que la campaña finalice no se marcarán a menos que la campaña se reinicie. Este modo es adecuado para campañas por lotes, como notificaciones de Evento únicas o recordatorios de pago.

Eliminación de contactos de la campaña

Es posible que necesites eliminar un contacto de la campaña por varias razones. Por ejemplo, un cliente podría contactarte antes de que puedas hacerle una llamada. Para eliminar un contacto, usa la API de contacto de la lista de contactos de la campaña para eliminar.