> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Casos de uso de hero del resumen de engagement Escrito por Craig Letheren ## Introducción Engagement Brief es un documento generado por IA que Zoom centro de contacto crea después de que finaliza una interacción con un cliente. Se puede configurar para generarse automáticamente, o un agente puede activarlo manualmente. Engagement Brief sintetiza la transcripción de la conversación, los medios compartidos y los metadatos de la sesión en un registro estructurado listo para compartir. Esto elimina la toma de notas manual y convierte a Engagement Brief en el sistema definitivo para grabar cada interacción. ## Requisitos previos ### Requisitos del Paquete de Zoom centro de contacto Los agentes deben tener asignado el Paquete Elite a su cuenta de usuario de Zoom centro de contacto para generar un Engagement Brief. Este requisito se aplica específicamente al agente que finaliza la interacción, incluso si participaron varios agentes durante la conversación. {% hint style="info" %} Recuerde, el Engagement Brief se genera en el momento en que termina la interacción SI el agente que la finaliza tiene asignado un Paquete Elite a su cuenta. {% endhint %}
## Configuración y uso Una descripción detallada de cómo Configure y usar las Características de Engagement Brief queda fuera del alcance de este documento. {% hint style="info" %} Para obtener orientación sobre cómo Configure y usar estas Características, consulte la documentación de nuestro Centro de ayuda, Disponible a través de los enlaces que se muestran a continuación. * [Habilitación de Zoom centro de contacto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generación de Zoom centro de contacto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Consideraciones adicionales ### Variables Al final de una interacción, la transcripción de la conversación se envía para su procesamiento junto con otros metadatos de la interacción, incluidas variables globales y personalizadas de Zoom centro de contacto. El contenido de las variables se tendrá en cuenta cuando se genere el resumen (por ejemplo, una variable puede contener el número de cuenta o de póliza de un consumidor). Para que el modelo comprenda el propósito de una variable, es importante que las variables tengan nombres y descripciones significativos. Para obtener mejores resultados, debe evitar usar nombres de variables genéricos o ambiguos. {% hint style="info" %} La Configuración de las variables queda fuera del alcance de este documento. Para obtener más información, consulte nuestro artículo del Centro de ayuda, Disponible a través de [este enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Para cumplir los criterios del procesamiento posterior a la interacción, las variables deben: * Ser de tipo STRING, correo electrónico o URL. * No estar configuradas para ocultar datos confidenciales. Se incluirán hasta 50 variables en el procesamiento posterior a la interacción al generar el Engagement Brief. ### Plantillas Una plantilla de Engagement Brief define la estructura y las secciones que la IA usa al generar un resumen después de una interacción. Las plantillas se configuran en la Biblioteca de activos yendo a [Centro del administrador](https://zoom.com/account) → gestión CX → centro de contacto → Biblioteca de activos → [plantillas de Engagement Brief](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) en el portal del administrador de Zoom.
#### Pautas de diseño Para obtener los mejores resultados, recomendamos que siga estos principios de diseño: * Use una combinación de texto y encabezados (H1-H4) para definir una jerarquía de secciones. * Use campos de texto descriptivos para que la IA los complete en función del contenido de la interacción. * Termine cada campo con un carácter final seguido de un espacio (por ejemplo, ": ") para una separación clara entre el nombre del campo y el contenido en el resumen generado. * Mantenga los campos concisos y use un lenguaje descriptivo en lugar de instrucciones prescriptivas. Por ejemplo, use "Sentimiento del cliente:" en lugar de "Describa cómo se sintió el cliente." {% hint style="info" %} Los encabezados que defina aparecerán tal cual en el resumen generado. {% endhint %} #### Ejemplo A continuación se muestra un ejemplo simple en el que hay tres secciones, cada una con un encabezado H1 seguido de campos descriptivos que la IA puede identificar claramente cuando se genera el Engagement Brief.
## Casos de uso de ejemplo Los dos escenarios siguientes ilustran cómo Engagement Brief aporta un valor inmediato y tangible a los agentes y a sus organizaciones. ### Resolución de problemas técnicos: Soporte de software Empresarial #### Escenario Un cliente Comercial que utiliza una plataforma de software Empresarial se pone en contacto con el soporte técnico después de que sus Integraciones de API fallan tras una actualización de la plataforma por parte del proveedor. La llamada de video dura casi 25 minutos. El técnico de soporte guía sistemáticamente al cliente a través de una serie de pasos de diagnóstico; verificando la Configuración, revisando los códigos de error de la API, reproduciendo el fallo en un entorno de pruebas y, en última instancia, identificando un conflicto de política de Permiso introducido por la actualización. Durante la sesión, el cliente comparte capturas de pantalla de errores a través del chat de video y proporciona un archivo de registro detallado. Al final de la llamada, el técnico de soporte ha llegado a una solución, pero la interacción ha acumulado un amplio rastro de detalles técnicos: números de versión, códigos de error, rutas de Configuración y cinco pasos distintos de resolución de problemas que deben documentarse con precisión para la gestión del caso, el seguimiento y el uso futuro en la base de conocimientos. #### Plantilla de Engagement Brief Aquí hay una plantilla de ejemplo en formato Markdown que puede copiar y pegar en la plantilla de Engagement Brief para recrear este ejemplo. ```plaintext # Detalles de la interacción - Hora y fecha: - Nombre del cliente: # Problema del cliente - Descripción del problema: # Captura de información - Códigos de error: - Detalles de Configuración: - Pasos de resolución de problemas: # Resolución - ¿Se resolvió el problema? - Si es así, ¿cuál fue la solución? - Siguiente pasos: # Lecciones aprendidas - Conocimientos capturados: ``` #### Muestra de transcripción de la llamada |

\[00:00]Cliente: Hola, estoy llamando por nuestra Integraciones de API — dejó de funcionar esta mañana justo después de que la actualización de la plataforma se implementara anoche.

\[00:38]Agente: Hola, lamento oír eso. Puedo ver su cuenta aquí. ¿Puede decirme qué punto de conexión de la API está generando el error?

\[01:05]Cliente: Es el punto de conexión /v2/messages/send. Estamos recibiendo un 403 Prohibido. Le enviaré ahora una captura de pantalla del error.

\[01:40]Agente: Recibí la captura de pantalla, gracias. Puedo ver el 403. Eso normalmente apunta a un problema de ámbito OAuth. ¿Puede confirmar para qué ámbitos OAuth está autorizada actualmente su aplicación?

\[03:10]Cliente: Tenemos chat:write, chat:read y users:read. Eso es lo que siempre hemos tenido y funcionaba bien hasta esta mañana.

\[03:45]Agente: Entendido. La actualización de anoche introdujo un nuevo modelo de Permiso para los puntos de conexión de envío de mensajes — ahora requiere chat:write.public para canales y chat:write.direct para mensajes directos. El ámbito antiguo chat:write se está descontinuando. Voy a compartir un enlace a la guía de migración en nuestro chat.

\[05:20]Cliente: De acuerdo, puedo ver el enlace. Entonces, ¿necesito volver a autorizar la aplicación con los nuevos ámbitos?

\[05:38]Agente: Exactamente. Le guiaré paso a paso. Primero, vaya a su portal para desarrolladores — ¿puede compartir pantalla para que pueda orientarlo?

\[06:00]Cliente: Claro, compartir pantalla está activado ahora.

\[14:50]Agente: Genial — puede ver que los nuevos ámbitos ahora están listados. Haga clic en Reinstalar aplicación y siga el flujo de OAuth. Una vez hecho eso, pruebe a llamar al punto de conexión de nuevo.

\[17:30]Cliente: ¡Ya estamos dentro! La respuesta 200 ha vuelto. ¡Muchas gracias!

\[17:45]Agente: ¡Maravilloso! Anotaré la resolución en su caso. Hay dos puntos de conexión más afectados — chat:write.public y reactions:write — así que le recomendaría revisarlos antes de que se retiren el 30 de junio. Incluiré todo eso en el resumen del caso que le enviaré.

\[24:10]Cliente: Perfecto. ¡Gracias por ser tan minucioso!

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Después de terminar, tendría que recordar y grabar la siguiente información mientras gestiona su cola: * El código de error exacto * Los pasos de solución de problemas realizados * Los cambios específicos de ámbito requeridos * Los enlaces intercambiados * Los elementos de seguimiento marcados para el 30 de junio El resumen de interacción reduce esta carga al compilar la transcripción completa de la llamada, la captura de pantalla y el archivo de registro compartidos durante la sesión, y los metadatos de la sesión de ZCC en un documento estructurado. El Resumen resultante captura la descripción del problema, la ruta de resolución, las siguientes acciones y una cronología de la interacción, que es exactamente la información que un supervisor necesitaría para auditar, un colega necesitaría para retomar un ticket de seguimiento, o un curador de la base de conocimientos necesitaría para crear un artículo de resolución reutilizable. El técnico de soporte se mantiene enfocado en el cliente durante toda la llamada, sin tener que preocuparse por documentar la interacción cuando termina. ### Admisión de citas: Centro de servicio automotriz #### Escenario El propietario de un coche se pone en contacto con la línea de atención al cliente de un centro de servicio automotriz para Programar un mantenimiento rutinario que incluye un Cambie de aceite y una inspección de frenos. El agente atiende docenas de estas llamadas cada día. El proceso de admisión está estructurado, pero requiere muchos detalles. El agente debe recopilar: * El nombre completo y la información de contacto del cliente * La marca, el modelo, el año, el kilometraje actual y el VIN del vehículo * Confirmar los servicios solicitados * Comprobar la disponibilidad * Capturar cualquier historial relevante, como un aviso de retirada que mencione el cliente Al final de la llamada, el agente debe completar un formulario interno de orden de servicio y enviar al cliente una confirmación por escrito de su cita. Hacer esto manualmente para cada llamada lleva mucho tiempo y aumenta el riesgo de un error de transcripción. Un VIN incorrecto o un número de teléfono mal escrito puede causar retrasos el día del servicio. #### Plantilla de Engagement Brief Aquí hay una plantilla de ejemplo en formato Markdown que puede copiar y pegar en la plantilla de Engagement Brief para recrear este ejemplo. ```plaintext # Datos del cliente - Nombre del cliente: - Información de contacto: # Información del vehículo - Modelo del vehículo: - Año del vehículo: - Kilometraje actual: - Número de identificación del vehículo: # Detalles del servicio - Servicios solicitados: - Franja horaria solicitada: - Historial relevante: ``` #### Muestra de transcripción de la llamada |

\[00:00]Agente: Gracias por llamar al centro de servicio automotriz. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

\[00:06]Cliente: Hola, me gustaría Programar un cambio de aceite y que revisen mis frenos. Creo que estoy oyendo un leve chirrido.

\[00:18]Agente: ¡Por supuesto! Puedo dejar eso programado para usted. ¿Puedo empezar con su nombre y el mejor número de contacto?

\[00:24]Cliente: Claro — Sofía, y mi número es 415-555-0192.

\[00:35]Agente: Perfecto. ¿Y cuál es el año, la marca y el modelo de su vehículo?

\[00:40]Cliente: Es un Camry SE de 2021.

\[00:46]Agente: Entendido. ¿Y el kilometraje actual, aproximadamente?

\[00:50]Cliente: Unas 38.500 millas.

\[00:54]Agente: Gracias. ¿Tiene a mano el VIN? También puede encontrarlo en su Panel de control, cerca del parabrisas.

\[01:10]Cliente: Sí — es 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agente: Perfecto, lo tengo. Ahora, sobre los servicios — cambio de aceite Estándar con aceite sintético y una inspección completa de frenos. También veo que hay una retirada abierta para un módulo de la bomba de combustible. ¿Le gustaría que nos encargáramos de eso en la misma visita? Está cubierto sin costo.

\[01:42]Cliente: Ah, no sabía eso. Sí, por favor inclúyalo también.

\[01:48]Agente: Por supuesto. Tenemos disponibilidad este sábado a las 9:00 AM o a las 11:00 AM. ¿Cuál le viene mejor?

\[01:55]Cliente: Las 9:00 AM me viene perfecto.

\[02:00]Agente: Confirmado — sábado a las 9:00 AM para un Camry SE de 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Servicios: cambio de aceite sintético, inspección de frenos y reparación de la retirada del módulo de la bomba de combustible. Recibirá en breve una confirmación por correo electrónico y mensaje de texto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?

\[02:18]Cliente: No, eso es todo. Muchas gracias.

\[02:22]Agente: De nada. ¡Nos vemos el sábado!

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