> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Casos de uso de la guía para héroes de Engagement Brief ## Introducción Engagement Brief es un documento generado por IA que Zoom centro de contacto crea después de que termina una interacción con el cliente. Se puede configurar para que se genere automáticamente, o un agente puede activarlo manualmente. Engagement Brief sintetiza la transcripción de la conversación, los medios compartidos y los metadatos de la sesión en un grabar estructurado y listo para compartir. Esto elimina la toma de notas manual y convierte a Engagement Brief en el sistema definitivo de grabar para cada interacción. ## Requisitos previos ### Requisitos del Paquete de Zoom centro de contacto Los agentes deben tener asignado el Paquete Elite a su cuenta de usuario de Zoom centro de contacto para generar un Engagement Brief. Este requisito se aplica específicamente al agente que finaliza la interacción, incluso si participaron varios agentes durante la conversación. {% hint style="info" %} Recuerde, el Engagement Brief se genera en el momento en que finaliza la interacción SI el agente que finaliza la interacción tiene asignado un Paquete Elite a su cuenta. {% endhint %}
## Configuración y uso Una descripción detallada de cómo Configure y usar la Características de Engagement Brief está fuera del alcance de este documento. {% hint style="info" %} Para obtener orientación sobre cómo Configure y usar esta Características, consulte nuestra documentación del Centro de ayuda Disponible a través de los enlaces que se muestran a continuación. * [Cómo habilitar Zoom centro de contacto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generar Zoom centro de contacto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Consideraciones adicionales ### Variables Al final de una interacción, la transcripción de la conversación se envía para su procesamiento junto con otros metadatos de la interacción, incluidas variables globales y personalizadas de Zoom centro de contacto. El contenido de las variables se tendrá en cuenta cuando se genere el resumen (por ejemplo, una variable puede contener la cuenta o el número de póliza de un consumidor). Para que el modelo entienda el propósito de una variable, es importante que las variables tengan nombres y descripciones significativos. Para obtener los mejores resultados, debe evitar usar nombres de variables genéricos o ambiguos. {% hint style="info" %} La configuración de las variables está fuera del alcance de este documento. Para obtener más información, consulte nuestro artículo del Centro de ayuda, que está Disponible a través de [este enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Para cumplir con los criterios para el procesamiento posterior a la interacción, las variables deben: * Ser de tipo STRING, correo electrónico o URL. * No estar configuradas para enmascarar datos confidenciales. Se incluirán hasta 50 variables en el procesamiento posterior a la interacción al generar el resumen de la interacción. ### Plantillas Una plantilla de resumen de interacción define la estructura y las secciones que usa la IA al generar un resumen después de una interacción. Las plantillas se configuran en la Biblioteca de activos, navegando a Administración del centro de contacto → Biblioteca de activos → Plantillas de resumen de interacción en el portal del administrador de Zoom.
#### Directrices de diseño Para obtener los mejores resultados, recomendamos que siga estos principios de diseño: * Use una combinación de texto y encabezados (H1-H4) para definir una jerarquía de secciones. * Use campos de texto descriptivos para que la IA los complete según el contenido del engagement. * Termine cada campo con un carácter final seguido de un espacio (p. ej., ": ") para una separación clara entre el nombre del campo y el contenido en el resumen generado. * Mantenga los campos concisos y use un lenguaje descriptivo en lugar de instrucciones prescriptivas. Por ejemplo, use "Sentimiento del cliente:" en lugar de "Describa cómo se sintió el cliente." {% hint style="info" %} Los encabezados que defina aparecerán tal como están en el resumen generado. {% endhint %} #### Ejemplo A continuación se muestra un ejemplo simple en el que hay tres secciones, cada una con un encabezado H1 seguido de campos descriptivos que la IA puede identificar claramente cuando se genere el resumen de engagement.
## Ejemplos de uso Los dos escenarios siguientes ilustran cómo el Resumen de engagement ofrece valor inmediato y tangible a los agentes y a sus organizaciones. ### Resolución de problemas técnicos: Soporte de software Empresarial #### Escenario Un cliente Comercial que utiliza una plataforma de software Empresarial se pone en contacto con Soporte técnico después de que sus Integraciones de API fallen tras una actualización de la plataforma por parte del proveedor. La llamada de video dura casi 25 minutos. El técnico de Soporte guía sistemáticamente al cliente a través de una serie de pasos de diagnóstico; verificando la Configuración, revisando los códigos de error de la API, reproduciendo la falla en un entorno sandbox y, en última instancia, identificando un conflicto de política de Permiso introducido por la actualización. A lo largo de la sesión, el consumidor comparte capturas de pantalla del error a través del chat de video y proporciona un archivo de registro detallado. Al final de la llamada, el técnico de Soporte ha llegado a una resolución, pero la interacción ha acumulado un denso rastro de detalles técnicos: números de versión, códigos de error, rutas de Configuración y cinco pasos distintos de resolución de problemas que todos deben documentarse con precisión para la gestión del caso, el seguimiento y el uso futuro en la base de conocimientos. #### Plantilla de resumen de compromiso Aquí hay una plantilla de ejemplo en formato Markdown que puede copiarse y pegarse en la plantilla de resumen de compromiso para recrear este ejemplo. ```plaintext # Detalles del compromiso - Hora y fecha: - Nombre del cliente: # Problema del cliente - Descripción del problema: # Captura de información - Códigos de error: - Detalles de configuración: - Pasos de solución de problemas: # Resolución - ¿Se resolvió el problema? - Si es así, ¿cuál fue la solución? - Siguiente pasos: # Lecciones aprendidas - Conocimiento capturado: ``` #### Ejemplo de transcripción de llamada |

\[00:00]Cliente: Hola, llamo por nuestra Integraciones de API; dejó de funcionar esta mañana justo después de que se implementara la actualización de su plataforma anoche.

\[00:38]Agente: Hola, lamento escuchar eso. Puedo ver su cuenta aquí. ¿Puede decirme qué punto de conexión de API está generando el error?

\[01:05]Cliente: Es el punto de conexión /v2/messages/send. Estamos recibiendo un error 403 Prohibido. Le enviaré una captura de pantalla del error ahora.

\[01:40]Agente: Recibí la captura de pantalla, gracias. Puedo ver el 403. Eso suele indicar un problema de ámbito de OAuth. ¿Puede confirmar para qué ámbitos de OAuth está autorizada actualmente su aplicación?

\[03:10]Cliente: Tenemos chat:write, chat:read y users:read. Eso es lo que siempre hemos tenido y funcionaba bien hasta esta mañana.

\[03:45]Agente: Entendido. La actualización de anoche introdujo un nuevo modelo de Permiso para los puntos de conexión de envío de mensajes: ahora requiere chat:write.public para canales y chat:write.direct para mensajes directos. El antiguo ámbito chat:write está quedando obsoleto. Voy a compartir un enlace a la guía de migración en nuestro chat.

\[05:20]Cliente: De acuerdo, puedo ver el enlace. ¿Entonces necesito volver a autorizar la aplicación con los nuevos ámbitos?

\[05:38]Agente: Exactamente. Le guiaré durante el proceso. Primero, vaya a su portal para desarrolladores. ¿Puede compartir pantalla para que pueda guiarle?

\[06:00]Cliente: Claro, compartir pantalla está activado ahora.

\[14:50]Agente: Excelente: puede ver que los nuevos ámbitos ahora aparecen en la lista. Haga clic en Reinstalar aplicación y complete el flujo de OAuth. Cuando termine, intente acceder al punto de conexión de nuevo.

\[17:30]Cliente: ¡Ya está! La respuesta 200 ha vuelto. ¡Muchas gracias!

\[17:45]Agente: ¡Maravilloso! Anotaré la resolución en su caso. Hay dos puntos de conexión más afectados, chat:write.public y reactions:write, así que recomendaría revisarlos antes de que se retiren el 30 de junio. Incluiré todo eso en el resumen del caso que le enviaré.

\[24:10]Cliente: Perfecto. ¡Gracias por ser tan minucioso!

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Tras finalizar, tendría que recordar y registrar la siguiente información mientras gestiona su cola: * El código de error exacto * Los pasos de solución de problemas realizados * Los cambios específicos de ámbito requeridos * Los enlaces intercambiados * Los elementos de seguimiento señalados para el 30 de junio El resumen de interacción reduce esta carga al recopilar la transcripción completa de la conversación, la captura de pantalla y el archivo de registro compartidos durante la sesión, y los metadatos de la sesión de ZCC en un documento estructurado. El resumen resultante recoge el planteamiento del problema, la ruta de resolución, las siguientes acciones y una cronología de la interacción, que es precisamente la información que un supervisor necesitaría para auditar, un colega necesitaría para retomar un ticket de seguimiento o un curador de base de conocimientos necesitaría para elaborar un artículo de resolución reutilizable. El técnico de soporte se mantiene centrado en el cliente durante toda la llamada, sin tener que preocuparse por documentar la interacción cuando termina. ### Registro de citas: centro de servicio automotriz #### Escenario El propietario de un automóvil se pone en contacto con la línea de atención al cliente de un centro de servicio automotriz para Programar mantenimiento rutinario, incluido un cambio de aceite y una inspección de frenos. El agente atiende decenas de estas llamadas cada día. El proceso de registro está estructurado, pero requiere muchos detalles. El agente debe recopilar: * El nombre completo y la información de contacto del cliente * La marca, el modelo, el año, el kilometraje actual y el VIN del vehículo * Confirmar los servicios solicitados * Comprobar la disponibilidad * Registrar cualquier historial relevante, como un aviso de retirada del mercado que mencione el cliente Al final de la llamada, el agente debe completar un formulario interno de orden de servicio y enviar al cliente una confirmación escrita de su cita. Hacerlo manualmente para cada llamada requiere mucho tiempo e introduce el riesgo de un error de transcripción. Un VIN incorrecto o un número de teléfono mal escrito pueden causar retrasos el día del servicio. #### Plantilla de resumen de compromiso Aquí hay una plantilla de ejemplo en formato Markdown que puede copiarse y pegarse en la plantilla de resumen de compromiso para recrear este ejemplo. ```plaintext # Datos del cliente - Nombre del cliente: - Información de contacto: # Información del vehículo - Modelo del vehículo: - Año del vehículo: - Kilometraje actual: - Número de identificación del vehículo: # Detalles del servicio - Servicios solicitados: - Franja horaria de cita solicitada: - Historial relevante: ``` #### Ejemplo de transcripción de llamada |

\[00:00]Agente: Gracias por llamar al centro de servicio automotriz. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

\[00:06]Cliente: Hola, me gustaría Programar un cambio de aceite y revisar los frenos. Creo que oigo un ligero chirrido.

\[00:18]Agente: ¡Por supuesto! Puedo organizarlo para usted. ¿Puedo comenzar con su nombre y su mejor número de contacto?

\[00:24]Cliente: Claro, Sofia, y mi número es 415-555-0192.

\[00:35]Agente: Perfecto. ¿Y cuál es el año, la marca y el modelo de su vehículo?

\[00:40]Cliente: Es un Camry SE 2021.

\[00:46]Agente: Entendido. ¿Y el kilometraje actual, aproximadamente?

\[00:50]Cliente: Unas 38.500 millas.

\[00:54]Agente: Gracias. ¿Tiene el VIN a mano? También puede encontrarlo en el Panel de control cerca del parabrisas.

\[01:10]Cliente: Sí, es 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agente: Excelente, ya lo tengo. Ahora, respecto a los servicios: cambio de aceite Estándar con aceite sintético e inspección completa de frenos. También veo que hay una retirada del mercado abierta para un módulo de bomba de combustible. ¿Le gustaría que nos encargáramos de eso en la misma visita? Está cubierto sin costo.

\[01:42]Cliente: Oh, no sabía eso. Sí, por favor inclúyalo también.

\[01:48]Agente: Por supuesto. Tenemos disponibilidad este sábado a las 9:00 o a las 11:00. ¿Cuál le conviene más?

\[01:55]Cliente: Las 9:00 me viene perfecto.

\[02:00]Agente: Confirmado: sábado a las 9:00 para un Camry SE 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Servicios: cambio de aceite sintético, inspección de frenos y reparación de retirada del mercado para el módulo de bomba de combustible. Recibirá una confirmación por correo electrónico y mensaje de texto en breve. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?

\[02:18]Cliente: No, eso es todo. Muchas gracias.

\[02:22]Agente: De nada. ¡Nos vemos el sábado!

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