> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md). # Métricas personalizadas ## Introducción {% embed url="" %} En entornos de centro de contacto de ritmo acelerado, una sola solución rara vez sirve para todos cuando se trata del seguimiento del rendimiento. **Medidas personalizadas** permiten a supervisores, administradores y responsables de la toma de decisiones definir las métricas que más importan para sus operaciones. Al combinar campos de datos existentes (como tiempo de gestión o tiempo de espera) con funciones integradas (como agregación, aritmética, comparación u operaciones lógicas), puede definir nuevas medidas que reflejen sus objetivos Comerciales únicos y sus necesidades de informes. Con Medidas personalizadas, los equipos obtienen la flexibilidad de llevar los informes predefinidos al siguiente nivel y centrarse en los conocimientos que impulsan la mejora continua. Ya sea alinear métricas con objetivos estratégicos, comparar el rendimiento de los agentes según criterios de referencia personalizados o descubrir nuevas tendencias operativas, esta Características proporciona las herramientas para medir el éxito según sus propios términos. ## Requisitos previos Medidas personalizadas está disponible para usuarios con una licencia Premium o Elite de Zoom centro de contacto. A los usuarios se les debe conceder **Editar** permisos para Medidas personalizadas en su Rol, función de Zoom centro de contacto. Para establecer este Permiso: 1. Vaya a **Gestión del centro de contacto** → **Roles**. 2. Seleccione el Rol, función que desea editar. 3. Haga clic en la **CX análisis** pestaña. 4. En la **Permisos** sección, localice y Habilitar el **Medidas personalizadas** Permiso.
5. Haga clic en la **Guardar** botón. ## Creación de una medida personalizada 1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom. 2. Vaya a **Análisis e informes** → **CX análisis** → **Medidas personalizadas**. 3. Encontrará una lista de conjuntos de datos categorizados de la siguiente manera: 1. **Panel de control intradía** conjuntos de datos (tiempo real) 2. **Conjuntos de datos de informes** (históricos)
4. Seleccione un conjunto de datos en el que le gustaría crear una medida personalizada. {% hint style="info" %} Para crear una medida personalizada eficaz, comience eligiendo el conjunto de datos que mejor se adapte a sus necesidades. Tenga en cuenta: 1. Las medidas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos. 2. Al crear fórmulas, tendrá acceso a todas las métricas disponibles dentro del conjunto de datos que haya elegido. Seleccionar el conjunto de datos correcto garantiza que sus medidas personalizadas sean precisas, relevantes y estén totalmente alineadas con sus objetivos de informes. {% endhint %} 5. Haga clic en la **Añadir** botón y seleccione **Nueva medida**. 6. Asigne un nombre a la medida personalizada, seleccione una carpeta y luego haga clic en **Añadir**.
{% hint style="info" %} Si desea organizar sus medidas personalizadas, puede crear carpetas opcionalmente desde el menú Añadir. Una vez creadas las carpetas, puede seleccionar una carpeta adecuada al crear una medida personalizada. {% endhint %} ## Editor de Medidas personalizadas ### Editor de funciones vs. Editor de fórmulas Al crear una nueva medida personalizada tendrá dos opciones: el **Editor de funciones** y el **Editor de fórmulas**. De forma predeterminada, el Editor de funciones aparecerá primero. Para cambiar al Editor de fórmulas, haga clic en el Alternar del Editor de fórmulas.
{% hint style="info" %} El Editor de funciones ofrece una forma rápida de crear medidas personalizadas usando funciones y filtros simples. El Editor de fórmulas ofrece acceso a un conjunto más amplio de funciones y operadores aritméticos y se recomienda para crear medidas más complejas. {% endhint %} ### Uso del Editor de funciones {% embed url="" %} A continuación se muestra el diseño del editor de funciones y una descripción de cada sección.
#### Tipo de medida Esto definirá el tipo de valor generado por la medida personalizada. Seleccione entre lo siguiente: * **Conteo**: Cuenta ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones') * **Duración**: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención') {% hint style="info" %} Las medidas de porcentaje requieren una fórmula. Consulte la sección del Editor de fórmulas para obtener más información sobre cómo crear una medida personalizada usando una fórmula. {% endhint %} #### Función (lógica de cálculo) Cuando hay varios valores presentes, use esta configuración para definir cómo debe calcularse la medida personalizada; si devuelve el promedio (avg), el máximo (max), el mínimo (min) o la suma total (sum) de esos valores. Después de seleccionar la función preferida, use el Menú desplegable para elegir la métrica de informes. Por ejemplo, si seleccionara la `Duración de la retención`, los tipos de función funcionarían así: * **avg**: Calcula el promedio de la duración de la retención en todas las interacciones. * **max**: Identifica la duración de la retención más alta entre todas las interacciones. * **min**: Identifica la duración de la retención más baja entre todas las interacciones. * **sum**: Calcula la duración total combinada de la retención para todas las interacciones. #### Filtro (Opcional) El filtro reducirá el alcance de la métrica disponible para la función, haciendo la medida más precisa. Por ejemplo, si necesita ver el número total de llamadas que duraron más de una duración dada, use el conteo de `Atendidas` llamadas, pero solo cuando el `duración de la conversación` fuera superior a un periodo de tiempo dado. En este escenario, Configure la medida personalizada de la siguiente manera:
En este ejemplo, solo `Atendidas` llamadas con una `duración de la conversación` superior a 1 hora serán capturadas por la medida personalizada. #### Validar, guardar, publicar Una vez que haya definido su medida, función y filtro, puede validar la configuración seleccionando una dimensión usando el Menú desplegable en el lado derecho del editor. Esto proporcionará una vista previa en vivo de la medida personalizada basada en las últimas 24 horas de datos de CX análisis de su centro de contacto.
Una vez que haya completado la configuración de la medida personalizada, haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. {% hint style="warning" %} Su medida personalizada no estará disponible en su conjunto de datos hasta que se haya publicado. {% endhint %} ### Uso del Editor de fórmulas {% embed url="" %} Cambie al editor de fórmulas para crear cálculos más complejos para situaciones como la combinación de varios campos, la lógica condicional y las fórmulas Comerciales personalizadas.
#### Tipo de medida El **Tipo de medida** define el tipo de valor generado por la medida personalizada. Seleccione entre lo siguiente: * **Conteo**: Cuenta ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones') * **Duración**: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención') * **Porcentaje**: Calcula un valor porcentual (p. ej., '94%') #### Editor de medidas El Editor de medidas le ofrece un espacio para crear sus fórmulas. Las siguientes secciones proporcionan instrucciones más detalladas para lograrlo. **Funciones y operadores** El **Funciones y operadores** sección proporciona una lista de funciones y operadores organizados en las siguientes categorías: | Funciones de agregación | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf() | | ------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | | Funciones de fecha | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() | | Funciones de control | if(), ifNull(), multiIf() | | Operadores aritméticos | +, -, \*, / | | Operadores de comparación | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in | | Operadores lógicos | and, or | Para insertar una función u operador en su fórmula, puede escribirlo manualmente o hacer clic en el elemento deseado de la lista, y se insertará directamente en el editor de medidas en la ubicación actual del cursor. {% hint style="info" %} Al pasar el cursor sobre cualquier función u operador, se mostrará una información sobre herramientas con una descripción del elemento y ejemplos de cómo puede utilizarse. {% endhint %}
Una función debe completarse usando una combinación de dimensiones, métricas y otra lógica condicional (que puede incluir otras funciones). Los requisitos de cada función u operador varían, así que consulte la ayuda y los ejemplos asociados para ver los requisitos específicos. {% hint style="warning" %} Las funciones pueden anidarse; por ejemplo, podría usar la salida de una función como instrucción condicional dentro de otra función, pero su fórmula final debe estar envuelta en una función de agregación, por ejemplo: sum(Medida 1 + Medida 2). {% endhint %} **Inserción de un argumento** Una vez que haya añadido una función a su fórmula, debe añadir los argumentos apropiados. Para añadir una dimensión, medida o marca de tiempo a una función: 1. Haga clic en la **Insertar argumento** botón o presione la tecla '@' en su teclado. 2. Aparecerá un menú emergente donde puede buscar y seleccionar la dimensión, medida o marca de tiempo deseada. 3. Seleccione la dimensión, medida o marca de tiempo requerida. Aparecerá dentro de su función en `VERDE` letras.
4. Continuar creando su fórmula, repitiendo los pasos anteriores según sea necesario y asegurándose de que se hayan introducido todos los argumentos y condiciones. **Condiciones** Algunas funciones tienen instrucciones condicionales que controlan el valor de retorno. Dependiendo de la función que elija, puede ver lo siguiente: * condición: Una condición que se evaluará como verdadera o falsa * result\_if\_true: El valor de retorno de la función si la condición se evalúa como verdadera * result\_if\_false: El valor de retorno de la función si la condición se evalúa como falsa A continuación se muestran algunos ejemplos de funciones que contienen estos parámetros: sumIf()
if()
multiIf()
**Ejemplo de caso de uso** Imagine que desea devolver la suma total de llamadas abandonadas (el result\_if\_true), pero solo si el tiempo de espera de esas llamadas abandonadas estuvo entre 30 y 60 segundos (la condición). En este caso, utilice la siguiente lógica: * función: `sumIf(result_if_true, condition)` * result\_if\_true = `Abandonadas` * condition = `Duración de abandono`` ``> 30000 and`` ``Duración de abandono`` `` ``<= 60000 ` Por lo tanto, la fórmula aparecería así:`sumIf(``Abandonadas`` ,`` `` ``Duración de abandono`` ``> 30000 and`` ``Duración de abandono`` `` ``<= 60000) ` #### Validar, guardar, publicar Una vez que haya definido su fórmula, haga clic en el **Validar** botón para comprobar su validez. Cualquier error se resaltará. Una vez validada, se le presentará una **Vista previa en vivo** ventana en el lado derecho del editor de fórmulas. Seleccione una dimensión de la lista del Menú desplegable para ver resultados de ejemplo de los últimos 7 días de datos reales del centro de contacto y ver una vista previa de lo que producirá la medida personalizada.
Una vez que haya completado la configuración de la medida personalizada, haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. ## Organización de las medidas personalizadas {% embed url="" %} ### Uso de carpetas Organizar sus Medidas personalizadas en carpetas facilita localizarlas al usarlas en el editor de informes. Aquí tiene un ejemplo de varias Medidas personalizadas organizadas en carpetas en el editor de informes:
Para crear una carpeta, localice el conjunto de datos que desea organizar y luego haga clic en Añadir seguido de **Nueva carpeta**. Asigne un nombre a su carpeta y haga clic en **Añadir**.
Para mover una Medida personalizada existente a su carpeta, localice la Medida personalizada, haga clic en los puntos suspensivos y seleccione **Mover a otra carpeta**. Seleccione la carpeta adecuada y haga clic en **Mover**.
### Diccionario de datos Las Medidas personalizadas se pueden encontrar en el diccionario de datos de CX análisis. Para acceder al diccionario de datos, haga clic en el enlace ubicado en la esquina inferior izquierda de la interfaz de CX análisis. Al realizar búsquedas en el diccionario de datos, sus Medidas personalizadas se incluirán junto con las métricas predeterminadas.
Al ver la documentación de un conjunto de datos, desplácese hasta el final de la página para encontrar las Medidas personalizadas asociadas con ese conjunto de datos.
{% hint style="info" %} Si busca una Medida personalizada, también encontrará la fórmula asociada. {% endhint %}
## Uso de una medida personalizada {% embed url="" %} Las Medidas personalizadas se pueden aplicar a un informe de la misma manera que una medida Estándar de CX análisis. 1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom. 2. Vaya a **Análisis e informes** → **CX análisis**. Seleccione cualquiera de **Paneles de control** o **Informes** dependiendo de dónde esté añadiendo la Medida personalizada. {% hint style="info" %} Recuerde, las medidas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos. {% endhint %} 3. Cree un informe nuevo o edite un informe existente. 4. Seleccione un widget al que le gustaría añadir la(s) medida(s) personalizada(s). La configuración del widget aparecerá en el lado derecho del editor. 5. Desplácese por las dimensiones y medidas para encontrar una sección que contenga todas las medidas personalizadas creadas dentro de ese conjunto de datos.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**: Haga que sus medidas personalizadas sean más fáciles de identificar en el editor de informes dándoles un nombre y una descripción significativos. Esto será visible en el editor (como se muestra en la captura de pantalla, mediante la información sobre herramientas) y en el diccionario de datos de CX análisis. También se puede lograr una mayor organización utilizando carpetas dentro de cada conjunto de datos. {% endhint %} 6. Arrastre y suelte la medida en la sección de campos de la configuración del widget.
7. Repita el proceso con otras medidas personalizadas y widgets, y haga clic en **Guardar** cuando haya terminado. ## Eliminación de una medida personalizada {% embed url="" %} Para eliminar una Medida personalizada existente: 1. Navegar **CX análisis** → **Medidas personalizadas** 2. Seleccione el conjunto de datos y la carpeta adecuados 3. Haga clic en los puntos suspensivos y seleccione **Eliminar medida** del Menú desplegable {% hint style="info" %} Cuando elimine una medida personalizada, se quitará de todos los informes. En algunas situaciones, el widget de informes permanecerá en el informe con una mensajería que le indicará que se debe seleccionar una nueva medida. A continuación se muestra un ejemplo de una tarjeta de métricas. {% endhint %}
## Ejemplos de uso ### Nomenclatura personalizada Un caso de uso simple que se puede implementar usando Medidas personalizadas es personalizar la denominación de las métricas existentes. Esto le permite añadir una métrica a un widget tabular, por ejemplo, y que el encabezado de la columna tenga un nombre más adaptado a sus requisitos. #### Interacción más corta/más larga {% embed url="" %} El `Duración de la conversación Entrantes` la métrica le indica cuánto tiempo dedicaron los agentes a gestionar interacciones Entrantes. Al mostrar los valores MIN y MAX puede ver la duración más larga y más corta; sin embargo, cuando estas métricas se muestran dentro de un widget tabular, los nombres de las columnas se mostrarán de la siguiente manera: * Duración de la conversación Entrantes (MIN) * Duración de la conversación Entrantes (MAX)
{% hint style="info" %} Aunque este ejemplo está relacionado con la duración de la conversación Entrantes, esta metodología se aplica a muchas métricas diferentes. {% endhint %} Medidas personalizadas proporcionan una forma conveniente de crear campos que muestran los mismos datos usando nombres que usted define. Complete los siguientes pasos: 1. Vaya a **CX análisis** → **Medidas personalizadas**. 2. Seleccione el **Rendimiento de la cola** conjunto de datos, seguido de la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic **Añadir medida**, introduzca el nombre "Más corto entrante", luego haga clic en **Añadir**. 4. Seleccione el Alternar para habilitar el Editor de fórmulas. 5. Seleccione **Duración** de la lista del Menú desplegable Tipo de medida. 6. Haga clic en la **Plantillas** botón, luego seleccione la **Duración** categoría. 7. Desplácese hacia abajo y localice la **Duración de la conversación Entrantes** plantilla. 8. Seleccione 'min' en el Menú desplegable del método de agregación, luego haga clic en **Use**.
{% hint style="info" %} Esto generará automáticamente la fórmula `min(Duración de la conversación Entrantes)` en el Editor de medidas. {% endhint %} 9. Haga clic **Validar**, luego seleccione la **canal de entrada** dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para otra métrica llamada "Mayor tiempo de Entrantes", esta vez seleccionando 'max' como método de agregación. Cuando Añadir estas métricas a su informe, se mostrarán con su nombre personalizado. Puede usar este método con muchas métricas diferentes.
### Agrupación de datos La agrupación de datos transforma los datos sin procesar del centro de contacto en información estructurada y procesable. Al organizar las métricas en intervalos significativos o "buckets", los centros de contacto pueden supervisar más fácilmente las tendencias de rendimiento, mejorar la eficiencia operativa y tomar decisiones informadas que mejoren tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. En lugar de ver puntos de datos individuales, los centros de contacto categorizan las métricas en intervalos lógicos, como rangos de tiempo o bandas de puntuación, para hacer que los grandes conjuntos de datos sean más fáciles de interpretar y comparar. {% hint style="info" %} Esta potente capacidad le permite definir buckets personalizados según las preferencias de su propio centro de contacto. También puede definir buckets diferentes para distintos canales. Por ejemplo, puede querer ver 0-30 segundos para voz, pero 0-180 segundos para correo electrónico. {% endhint %} Entre los beneficios de la agrupación de datos se incluyen: * Identificación de tendencias: Detectar problemas recurrentes, como tiempos de espera largos o puntuaciones de satisfacción bajas recurrentes. * Mejora focalizada: Dirigirse a rangos específicos de rendimiento que requieren atención (por ejemplo, llamadas de más de 5 minutos). * Comparativa: Compare el rendimiento entre equipos, periodos de tiempo o segmentos de clientes utilizando categorías coherentes. * Planificación estratégica: Informar las decisiones de dotación de personal, Formación y optimización de procesos con información agregada más clara. A continuación, le guiaremos a través de un par de ejemplos de cómo crear buckets de datos utilizando los editores de funciones y fórmulas. #### Intervalos de tiempo de llamadas abandonadas {% embed url="" %} La duración de las llamadas abandonadas es el tiempo que el consumidor esperó antes de abandonar la interacción. La agrupación de datos puede agrupar las llamadas abandonadas en categorías como las que se abandonaron en 0–15 segundos, 15-30 segundos y 30–45 segundos, etc. {% hint style="info" %} Aunque este ejemplo está relacionado con las llamadas abandonadas, esta metodología se aplica a cualquier métrica de duración. Algunos ejemplos de duraciones de la cola y del rendimiento del agente incluyen: * Duración de la retención * Duración de espera en cola * Duración de atención * Duración de la conversación Entrantes * Duración de la primera respuesta del agente {% endhint %} Para esta configuración crearemos cuatro buckets de datos: 1. Abandonadas 0-15 segundos 2. Abandonadas 15–30 segundos 3. Abandonadas 30–45 segundos 4. Abandonadas >45 segundos Complete los siguientes pasos para crear su primer bucket de datos. 1. Vaya a **CX análisis** → **Medidas personalizadas**. 2. Seleccione el **Rendimiento de la cola** conjunto de datos, seguido de la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic **Añadir medida**, Introducir el nombre "Abandoned 0-15s", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Total abandoned engagements, where consumers waited <15s", luego haga clic en **Guardar**. 6. Seleccione el Alternar para habilitar el Editor de fórmulas. 7. Seleccione **Conteo** de la lista del Menú desplegable Tipo de medida. {% hint style="info" %} El tipo de medida predeterminado es **Conteo** por lo que no necesita seleccionarlo explícitamente al crear una nueva medida. {% endhint %} 8. Introducir la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)` {% hint style="info" %} Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera: * Devuelve el número total de `Abandonadas` interacciones * Pero solo aquellas en las que el `Duración de abandono` es <= 15000 ms (15 s) {% endhint %} 9. Seleccione la dimensión del canal de entrada en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para los buckets restantes. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas. | Nombre de la medida personalizada | Tipo de medida | Fórmula | | --------------------------------- | -------------- | -------------------------------------------------------------------------- | | Abandonadas 0-15 s | Conteo | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)` | | Abandonadas 15-30 s | Conteo | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` | | Abandonadas 30-45 s | Conteo | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` | | Abandonadas >45 s | Conteo | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)` | {% hint style="success" %} **Consejo Pro**! Cree este tipo de medida personalizada en el conjunto de datos intradía del Panel de control de rendimiento de la cola para una vista en tiempo real de los mismos buckets. {% endhint %}
#### Volumen de interacciones por día de la semana {% embed url="" %} CX análisis proporciona una métrica que muestra el número de interacciones atendidas en un período determinado con la opción de utilizar dimensiones para mostrarlo en función del día (fecha única), la semana (rango de fechas de 7 días), el mes, etc. El informe tabular muestra el número total de interacciones entrantes atendidas en el período dado, pero no nos dice cuántas de estas interacciones ocurrieron los lunes, martes, miércoles, etc.
En este ejemplo crearemos un bucket de datos por día de la semana para identificar tendencias y patrones según el día de la semana, o entre días laborables y fines de semana. Complete los siguientes pasos para crear su primer bucket de datos. 1. Vaya a **CX análisis** → **Medidas personalizadas**. 2. Seleccione el **Entrantes de la cola** conjunto de datos, seguido de la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic **Añadir medida**, Introducir el nombre "Mondays", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Total engagements handled on Mondays" luego haga clic en **Guardar**. 6. Seleccione el Alternar para habilitar el Editor de fórmulas. 7. Seleccione **Conteo** de la lista del Menú desplegable Tipo de medida. 8. Introducir la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 1)` {% hint style="info" %} Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera: * Devuelve el número total de `Entrantes atendidos` interacciones * Donde la interacción `tiempo de entrada en la cola` cae en lunes * Y lunes = 1 Esta fórmula usa una función de fecha (`weekDay()`) que toma una fecha (la `tiempo de entrada en la cola`) y devuelve un valor numérico que representa el día de la semana asociado con la fecha. Al establecer el tipo de retorno en '2', significa que el valor de lunes = 1, martes = 2, miércoles = 3, etc. {% endhint %}
9. Seleccione el **canal de entrada** dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para crear una medida personalizada para cada día de la semana. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas. | Lunes | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 1)`\` | | --------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Martes | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 2)` | | Miércoles | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 3)` | | Jueves | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 4)` | | Viernes | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 5)` | | Sábados | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 6)` | | Domingos | `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) = 7)` | El informe de volumen ahora muestra el número total de interacciones entrantes atendidas por canal, desglosadas por día de la semana, lo que le permite identificar cuál es el día más ocupado de la semana en el centro de contacto.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**! También podría ver los días laborables y los fines de semana creando medidas personalizadas usando las siguientes fórmulas: Días laborables: `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) <= 5)` Fines de semana: `sumIf(Entrantes atendidos, weekDay(tiempo de entrada en la cola, 2) >= 6)` {% endhint %}
### Modificación de métricas existentes En algunos casos, es posible que quiera modificar ligeramente una métrica existente según los requisitos específicos de su Organización. Custom Measures le permite utilizar operadores aritméticos (+, -, \*, /) para realizar cambios en una métrica existente. #### Duración de atención personalizada {% embed url="" %} En CX análisis, `Duración de atención` es la suma de las siguientes métricas: * duración de la conversación * Duración de la retención * Duración de cierre En su Organización, puede considerar que 'Handle Duration' sea solo un subconjunto de estas métricas. Supongamos que no desea incluir la duración de cierre como parte de su duración de atención; en este caso, puede simplemente restar una de la otra de la siguiente manera: 1. Vaya a **CX análisis** → **Medidas personalizadas**. 2. Seleccione el **Interacción** conjunto de datos, seguido de la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic **Añadir medida**, Introducir el nombre "Duración de atención personalizada", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Duración de atención, no incluyendo el tiempo de cierre" y luego haga clic en Guardar. 6. Seleccione el Alternar para habilitar el Editor de fórmulas. 7. Seleccione **Duración** de la lista del Menú desplegable Tipo de medida. 8. Introducir la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sum(Handle duration - Wrap-up duration)` {% hint style="info" %} Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera: * Tome el `Duración de atención` * Reste el `Duración de cierre` * Devuelve el resultado {% endhint %} 9. Seleccione el **canal de entrada** dimensión en la ventana de Vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic **Guardar** seguido de Publicar. Ahora puedes Mostrar el predeterminado **Duración de atención** y ver tu propia versión personalizada de la métrica que se alinea mejor con los KPI de tu Organización.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**! Usa la `multiIf()` función de control para proporcionar un control más granular cuando necesites ajustar la métrica de forma diferente según el canal. `sum(multiIf(canal de entrada = "VOICE", duración de atención - duración de cierre, canal de entrada in ("VIDEO", "mensajería"), duración de atención - duración de espera, duración de atención))` Esta fórmula puede desglosarse de la siguiente manera: * Si el canal = voice, devuelve el `Duración de atención - Duración de cierre` * Si el canal = video/mensajería, devuelve el `Duración de atención - Duración de espera` * De lo contrario, simplemente devuelve el `Duración de atención`en su forma predeterminada {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.