> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md). # Métricas personalizadas Escrito por Craig Letheren ## Introducción {% embed url="" %} En entornos de centro de contacto de ritmo acelerado, una solución única rara vez sirve para todos cuando se trata del seguimiento del rendimiento. **Métricas personalizadas** permitir a los supervisores, administradores y responsables de la toma de decisiones definir las métricas que más importan para sus operaciones. Al combinar campos de datos existentes (como el tiempo de atención o el tiempo de espera) con funciones integradas (como agregación, aritmética, comparación u operaciones lógicas), puede definir nuevas medidas que reflejen sus objetivos comerciales únicos y sus necesidades de elaboración de informes. Con las Medidas personalizadas, los equipos obtienen la flexibilidad de llevar los informes predefinidos al siguiente nivel y centrarse en los conocimientos que impulsan la mejora continua. Ya sea alineando métricas con objetivos estratégicos, comparando el rendimiento de los agentes con parámetros de referencia adaptados o descubriendo nuevas tendencias operativas, las Características proporcionan las herramientas para medir el éxito a su manera. ## Requisitos previos Las Medidas personalizadas están disponibles para los usuarios con una licencia Premium o Elite de Zoom centro de contacto. Los usuarios deben recibir **Editar** permisos para Medidas personalizadas en su rol de Zoom centro de contacto. Para establecer este permiso: 1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **gestión de CX** → **centro de contacto** → [**Funciones**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles). 2. Seleccione el rol que desea editar. 3. Haga clic en la **Análisis CX** pestaña. 4. En la **Permisos** sección, localice y habilite el **Métricas personalizadas** Permiso.
5. Haga clic en la **Guardar** botón. ## Crear una medida personalizada 1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom. 2. Navegue hasta **análisis e informes** → **Análisis CX** → **Métricas personalizadas**. 3. Encontrará una lista de conjuntos de datos categorizados de la siguiente manera: 1. **Panel de control intradía** conjuntos de datos (en tiempo real) 2. **Conjuntos de datos de informes** (históricos)
4. Seleccione un conjunto de datos en el que desee crear una medida personalizada. {% hint style="info" %} Para crear una medida personalizada eficaz, comience por seleccionar el conjunto de datos que mejor se adapte a sus necesidades. Tenga en cuenta: 1. Las medidas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos. 2. Al crear fórmulas, tendrá acceso a todas las métricas disponibles dentro del conjunto de datos elegido. Seleccionar el conjunto de datos correcto garantiza que sus medidas personalizadas sean precisas, relevantes y estén totalmente alineadas con sus objetivos de informes. {% endhint %} 5. Haga clic en la **Añadir** botón y Seleccione **Nueva medida**. 6. Asigne un nombre a la medida personalizada, seleccione una carpeta y luego haga clic en **Añadir**.
{% hint style="info" %} Si desea organizar sus medidas personalizadas, puede crear carpetas de manera opcional desde el menú Añadir. Una vez que sus carpetas se hayan creado, puede seleccionar una carpeta adecuada al crear una medida personalizada. {% endhint %} ## Editor de medidas personalizadas ### Editor de funciones frente a editor de fórmulas Al crear una nueva medida personalizada, tendrá dos opciones: el **Editor de funciones** y la **Editor de fórmulas**. De forma predeterminada, aparecerá primero el Editor de funciones. Para cambiar al Editor de fórmulas, haga clic en el botón Alternar del Editor de fórmulas.
{% hint style="info" %} El Editor de funciones proporciona una forma rápida de crear medidas personalizadas mediante funciones y filtros sencillos. El Editor de fórmulas proporciona acceso a un conjunto más amplio de funciones y operadores aritméticos, y se recomienda para crear medidas más complejas. {% endhint %} ### Uso del Editor de funciones {% embed url="" %} A continuación se muestra el diseño del editor de funciones y una descripción de cada sección.
#### Tipo de medida Esto definirá el tipo de valor generado por la medida personalizada. Seleccione entre los siguientes: * **Recuento**: Cuenta las ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones') * **Duración**: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención') {% hint style="info" %} Las medidas de porcentaje requieren una fórmula. Consulte la sección del Editor de fórmulas para obtener más información sobre cómo crear una medida personalizada utilizando una fórmula. {% endhint %} #### Función (lógica de cálculo) Cuando hay varios valores presentes, use esta configuración para definir cómo se debe calcular la medida personalizada; si devuelve el promedio (avg), el máximo (max), el mínimo (min) o la suma total (sum) de esos valores. Después de seleccionar la función preferida, use el Menú desplegable para elegir la métrica de informe. Por ejemplo, si seleccionara el `Duración de la retención`, la función operaría de la siguiente manera: * **avg**: Calcula el promedio de la duración de la retención en todas las interacciones. * **max**: Identifica la duración de la retención más alta entre todas las interacciones. * **min**: Identifica la duración de espera más baja entre todos los contactos. * **suma**: Calcula la duración total combinada de espera para todos los contactos. #### Filtro (Opcional) El filtro reducirá el alcance de la métrica Disponible para la función, haciendo que la medida sea más precisa. Por ejemplo, si necesita ver el número total de llamadas que duraron más que una duración determinada, use el Conteo de `Atendidas` llamadas, pero solo donde la `Duración de la conversación` fue mayor que un intervalo de tiempo determinado. En este escenario, Configure la medida personalizada de la siguiente manera:
En este ejemplo, solo `Atendidas` llamadas con una `Duración de la conversación` superior a 1 hora serán capturadas por la medida personalizada. #### Validar, Guardar, Publicar Una vez que haya definido su medida, función y filtro, puede validar la configuración seleccionando una dimensión usando el menú desplegable en el lado derecho del editor. Esto proporcionará una vista previa en vivo de la medida personalizada basada en las últimas 24 horas de datos de análisis CX de su centro de contacto.
Una vez que haya completado la configuración de la medida personalizada, haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. {% hint style="warning" %} Su medida personalizada no estará Disponible en su conjunto de datos hasta que se haya publicado. {% endhint %} ### Uso del Editor de fórmulas {% embed url="" %} Cambie al editor de fórmulas para crear cálculos más complejos para situaciones como la combinación de varios campos, lógica condicional y fórmulas Comerciales personalizadas.
#### Tipo de medida El **Tipo de medida** define el tipo de valor generado por la medida personalizada. Seleccione entre lo siguiente: * **Recuento**: Cuenta las ocurrencias (p. ej., 'Total de retenciones') * **Duración**: Calcula la duración del tiempo (p. ej., 'Duración de la retención') * **Porcentaje**: Calcule un valor porcentual (p. ej., '94%') #### Editor de medidas El Editor de medidas le proporciona un espacio para crear sus fórmulas. Las siguientes secciones proporcionan instrucciones más detalladas para lograrlo. **Funciones y operadores** El **Funciones y operadores** Esta sección proporciona una lista de funciones y operadores organizados en las siguientes categorías: | Funciones de agregación | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf() | | ------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | | Funciones de fecha | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() | | Funciones de control | if(), ifNull(), multiIf() | | Operadores aritméticos | +, -, \*, / | | Operadores de comparación | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in | | Operadores lógicos | and, or | Para insertar una función u operador en su fórmula, puede escribirlo manualmente o hacer clic en el elemento deseado de la lista y se insertará directamente en el editor de medidas en la Ubicación actual del cursor. {% hint style="info" %} Al pasar el cursor sobre cualquier función u operador, se mostrará una información sobre herramientas con una descripción del elemento y ejemplos de cómo puede utilizarse. {% endhint %}
Una función debe completarse usando una combinación de dimensiones, métricas y otra lógica condicional (que puede incluir otras funciones). Los requisitos de cada función u operador varían, así que consulte la ayuda y los ejemplos asociados para ver los requisitos específicos. {% hint style="warning" %} Las funciones pueden anidarse; por ejemplo, podría usar la salida de una función como una instrucción condicional dentro de otra función, pero su fórmula final debe estar envuelta en una función de agregación, por ejemplo: sum(Measure 1 + Measure 2). {% endhint %} **Insertar un argumento** Una vez que haya Añadir una función en su fórmula, debe Añadir los argumentos apropiados. Para Añadir una dimensión, medida o marca de tiempo a una función: 1. Haga clic en la **Insertar argumento** botón o Prensa la tecla '@' de su teclado. 2. Aparecerá un menú emergente donde puede buscar y Seleccione la dimensión, medida o marca de tiempo deseada. 3. Seleccione la dimensión, medida o marca de tiempo requerida. Aparecerá dentro de su función en `VERDE` letras.
4. Continuar construyendo su fórmula, repitiendo los pasos anteriores según sea necesario y asegurándose de que se hayan introducido todos los argumentos y condiciones. **Condiciones** Algunas funciones tienen instrucciones condicionales que controlan el valor devuelto. Según la función que Seleccione, puede ver lo siguiente: * condición: una condición que se evaluará como verdadera o falsa * resultado\_si\_verdadero: el valor devuelto de la función si la condición se evalúa como verdadera * resultado\_si\_falso: el valor devuelto de la función si la condición se evalúa como falsa A continuación se muestran algunos ejemplos de funciones que contienen estos parámetros: sumIf()
if()
multiIf()
**Caso de uso de ejemplo** Imagine que desea devolver la suma total de las llamadas abandonadas (el resultado\_si\_verdadero), pero solo si el tiempo de espera de esas llamadas abandonadas estuvo entre 30 y 60 segundos (la condición). En este caso, use la siguiente lógica: * función: `sumIf(resultado_si_verdadero, condición)` * resultado\_si\_verdadero = `Abandonadas` * condición = `Duración del abandono`` ``> 30000 y`` ``Duración del abandono`` `` ``<= 60000 ` Por lo tanto, la fórmula aparecería de la siguiente manera:`sumIf(``Abandonadas`` ,`` `` ``Duración del abandono`` ``> 30000 y`` ``Duración del abandono`` `` ``<= 60000) ` #### Validar, Guardar, Publicar Una vez que haya definido su fórmula, haga clic en el **Validar** botón para comprobar su validez. Se resaltarán los errores. Una vez validada, se le mostrará una **Vista previa en vivo** ventana en el lado derecho del editor de fórmulas. Seleccione una dimensión de la lista desplegable para ver resultados de ejemplo de los últimos 7 días de datos reales del centro de contacto y ver una vista previa de lo que producirá la medida personalizada.
Una vez que haya completado la configuración de la medida personalizada, haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. ## Organización de medidas personalizadas {% embed url="" %} ### Uso de carpetas Organizar sus medidas personalizadas en carpetas facilita su localización al usarlas en el editor de informes. A continuación se muestra un ejemplo de varias medidas personalizadas organizadas en carpetas en el editor de informes:
Para crear una carpeta, localice el conjunto de datos que desea organizar y luego haga clic en Añadir seguido de **Nueva carpeta**. Asigne un nombre a su carpeta y haga clic en **Añadir**.
Para mover una medida personalizada existente a su carpeta, localice la medida personalizada, haga clic en los puntos suspensivos y seleccione **Mover a otra carpeta**. Seleccione la carpeta adecuada y haga clic en **Mover**.
### Diccionario de datos Las medidas personalizadas se pueden encontrar en el diccionario de datos de CX análisis. Para acceder al diccionario de datos, haga clic en el enlace ubicado en la esquina inferior izquierda de la interfaz de CX análisis. Al realizar búsquedas en el diccionario de datos, sus medidas personalizadas se incluirán junto con las métricas predeterminadas.
Al ver la documentación de un conjunto de datos, desplácese hasta la parte inferior de la página para encontrar las medidas personalizadas asociadas con ese conjunto de datos.
{% hint style="info" %} Si busca una medida personalizada, también encontrará la fórmula asociada. {% endhint %}
## Uso de una medida personalizada {% embed url="" %} Las medidas personalizadas se pueden aplicar a un informe de la misma manera que una medida estándar de CX análisis. 1. Inicie sesión en el portal del administrador de Zoom. 2. Navegue hasta **análisis e informes** → **Análisis CX**. Seleccione cualquiera de **Paneles de control** o **Informes** dependiendo de dónde esté añadiendo la medida personalizada. {% hint style="info" %} Recuerde, las medidas personalizadas son exclusivas del conjunto de datos que seleccione y no aparecerán en informes creados a partir de otros conjuntos de datos. {% endhint %} 3. Cree un informe nuevo o edite un informe existente. 4. Seleccione un widget al que desee añadir la(s) medida(s) personalizada(s). La configuración del widget aparecerá en el lado derecho del editor. 5. Desplácese hacia abajo por las dimensiones y las medidas para encontrar una sección que contenga todas las medidas personalizadas creadas dentro de ese conjunto de datos.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**: Haga que sus medidas personalizadas sean más fáciles de identificar en el editor de informes dándoles un nombre y una descripción significativos. Esto será visible en el editor (como se muestra en la captura de pantalla, mediante el tooltip) y en el diccionario de datos de CX análisis. También se puede lograr una mayor organización mediante carpetas dentro de cada conjunto de datos. {% endhint %} 6. Arrastre y suelte la medida en la sección de campos de la configuración del widget.
7. Repita el proceso para otras medidas personalizadas y widgets, y haga clic **Guardar** cuando haya terminado. ## Eliminación de una medida personalizada {% embed url="" %} Para eliminar una medida personalizada existente: 1. Navegue **Análisis CX** → **Métricas personalizadas** 2. Seleccione el conjunto de datos y la carpeta adecuados 3. Haga clic en los puntos suspensivos y seleccione **Eliminar medida** del Menú desplegable {% hint style="info" %} Cuando elimine una medida personalizada, se eliminará de todos los informes. En algunas situaciones, el widget de informes permanecerá en el informe con una mensajería que le informará de que debe seleccionarse una nueva medida. A continuación se muestra un ejemplo de una tarjeta de métricas. {% endhint %}
## Casos de uso de ejemplo ### Nombres personalizados Un caso de uso sencillo que puede implementarse utilizando medidas personalizadas es personalizar el nombre de las métricas existentes. Esto le permite añadir una métrica a un widget tabular, por ejemplo, y el encabezado de la columna tiene un nombre más adaptado a sus requisitos. #### Interacción más corta/más larga {% embed url="" %} El `Duración de conversaciones Entrantes` la métrica le indica cuánto tiempo dedicaron los agentes a gestionar interacciones Entrantes. Al mostrar los valores MIN y MAX puede ver la duración más larga y más corta; sin embargo, cuando estas métricas se muestran dentro de un widget tabular, los nombres de las columnas se mostrarán de la siguiente manera: * Duración de conversaciones Entrantes (MIN) * Duración de conversaciones Entrantes (MAX)
{% hint style="info" %} Aunque este ejemplo está relacionado con la duración de conversaciones Entrantes, esta metodología se aplica a muchas métricas diferentes. {% endhint %} Custom Measures ofrece una forma cómoda de crear campos que muestran los mismos datos utilizando nombres que usted define. Complete los siguientes pasos: 1. Navegue hasta **Análisis CX** → **Métricas personalizadas**. 2. Seleccione la **Rendimiento de la cola** conjunto de datos, seguido por la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic en **Añadir medida**, introduzca el nombre "Entrantes más cortos", luego haga clic **Añadir**. 4. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el editor de fórmulas. 5. Seleccione **Duración** del Menú desplegable Tipo de medida. 6. Haga clic en la **Plantillas** botón, luego Seleccione el **Duración** categoría. 7. Desplácese hacia abajo y localice el **Duración de conversaciones Entrantes** plantilla. 8. Seleccione 'min' en el Menú desplegable del método de agregación, luego haga clic **Use**.
{% hint style="info" %} Esto generará automáticamente la fórmula `min(Duración de conversaciones Entrantes)` en el editor de medidas. {% endhint %} 9. Haga clic en **Validar**, luego Seleccione el **canal de entrada** dimensión en la ventana de vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para otra métrica llamada "Entrantes más largos", esta vez seleccionando 'max' como método de agregación. Al añadir estas métricas a su informe, se mostrarán con sus nombres personalizados. Puede usar este método con muchas métricas diferentes.
### Agrupación de datos La agrupación de datos transforma los datos sin procesar del centro de contacto en información estructurada y procesable. Al organizar las métricas en intervalos significativos o "compartimentos", los centros de contacto pueden supervisar más fácilmente las tendencias de rendimiento, mejorar la eficiencia operativa y tomar decisiones informadas que aumenten tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. En lugar de ver puntos de datos individuales, los centros de contacto categorizan las métricas en intervalos lógicos, como rangos de tiempo o bandas de puntuación, para que los grandes conjuntos de datos sean más fáciles de interpretar y comparar. {% hint style="info" %} Esta potente capacidad le permite definir compartimentos personalizados según las preferencias de su propio centro de contacto. También puede definir distintos compartimentos para distintos canales. Por ejemplo, quizá desee ver 0-30 segundos para voz, pero 0-180 segundos para correo electrónico. {% endhint %} Los beneficios de la agrupación de datos incluyen: * Identificación de tendencias: detecte problemas recurrentes como tiempos de espera largos o puntuaciones de satisfacción bajas recurrentes. * Mejora focalizada: dirija la atención a rangos específicos de rendimiento que requieren atención (p. ej., llamadas de más de 5 minutos). * Comparación de referencia: compare el rendimiento entre equipos, períodos de tiempo o segmentos de clientes usando categorías coherentes. * Planificación estratégica: tome decisiones sobre dotación de personal, Formación y optimización de procesos con información agregada más clara. Siguiente, le guiaremos a través de un par de ejemplos de cómo crear agrupaciones de datos utilizando los editores de funciones y fórmulas. #### Intervalos de tiempo de llamadas abandonadas {% embed url="" %} La duración de las llamadas abandonadas es el tiempo que el consumidor esperó antes de abandonar la interacción. La segmentación de datos puede agrupar las llamadas abandonadas en categorías como las que se abandonaron en 0–15 segundos, 15-30 segundos y 30–45 segundos, etc. {% hint style="info" %} Aunque este ejemplo está relacionado con las llamadas abandonadas, esta metodología se aplica a cualquier métrica de duración. Algunos ejemplos de duraciones de la cola y del rendimiento del agente incluyen: * Duración de la retención * Duración de espera en cola * Duración de gestión * Duración de conversaciones Entrantes * Duración de la primera respuesta del agente {% endhint %} Para esta configuración crearemos cuatro segmentos de datos: 1. Abandonadas 0-15 segundos 2. Abandonadas 15–30 segundos 3. Abandonadas 30–45 segundos 4. Abandonadas >45 segundos Complete los siguientes pasos para crear su primer segmento de datos. 1. Navegue hasta **Análisis CX** → **Métricas personalizadas**. 2. Seleccione la **Rendimiento de la cola** conjunto de datos, seguido por la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic en **Añadir medida**, Introducir el nombre "Abandonadas 0-15s", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Total de interacciones abandonadas, donde los consumidores esperaron <15s", luego haga clic en **Guardar**. 6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el editor de fórmulas. 7. Seleccione **Recuento** del Menú desplegable Tipo de medida. {% hint style="info" %} El tipo de medida predeterminado es **Recuento** por lo que no necesita realizar ninguna Seleccione explícita al crear una nueva medida. {% endhint %} 8. Introduzca la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sumIf(Abandonadas, duración de abandono <= 15000)` {% hint style="info" %} Esta fórmula se puede desglosar de la siguiente manera: * Devuelva el número total de `Abandonadas` interacciones * Pero solo aquellas en las que la `Duración del abandono` es <= 15000 ms (15 s) {% endhint %} 9. Seleccione la dimensión canal de entrada en la ventana de vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para los segmentos restantes. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas. | Nombre de la medida personalizada | Tipo de medida | Fórmula | | --------------------------------- | -------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | | Abandonadas 0-15s | Recuento | `sumIf(Abandonadas, duración de abandono <= 15000)` | | Abandonadas 15-30s | Recuento | `sumIf(Abandonadas, duración de abandono > 15000 y duración de abandono <= 30000)` | | Abandonadas 30-45s | Recuento | `sumIf(Abandonadas, duración de abandono > 30000 y duración de abandono <= 45000)` | | Abandonadas >45s | Recuento | `sumIf(Abandonadas, duración de abandono > 45000)` | {% hint style="success" %} **Consejo Pro**! Cree este tipo de medida personalizada en el conjunto de datos intradía del panel de control de rendimiento de la cola para obtener una vista en tiempo real de los mismos segmentos. {% endhint %}
#### Volumen de interacciones por día de la semana {% embed url="" %} CX análisis proporciona una métrica que muestra el número de interacciones gestionadas en un periodo de tiempo dado con la opción de usar dimensiones para mostrar esto según el día (fecha única), la semana (intervalo de fechas de 7 días), el mes, etc. El informe tabular muestra el número total de interacciones entrantes gestionadas en el periodo de tiempo dado, pero no nos dice cuántas de estas interacciones ocurrieron los lunes, martes, miércoles, etc.
En este ejemplo crearemos un segmento de datos por día de la semana para identificar tendencias y patrones según el día de la semana, o entre días laborables y fines de semana. Complete los siguientes pasos para crear su primer segmento de datos. 1. Navegue hasta **Análisis CX** → **Métricas personalizadas**. 2. Seleccione la **Cola Entrantes** conjunto de datos, seguido por la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic en **Añadir medida**, Introducir el nombre "Lunes", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Total de interacciones gestionadas los lunes" luego haga clic en **Guardar**. 6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el editor de fórmulas. 7. Seleccione **Recuento** del Menú desplegable Tipo de medida. 8. Introduzca la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 1)` {% hint style="info" %} Esta fórmula se puede desglosar de la siguiente manera: * Devuelva el número total de `Entrantes gestionadas` interacciones * Donde la interacción `Hora de entrada a la cola` cae en un lunes * Y lunes = 1 Esta fórmula usa una función de fecha (`weekDay()`) que toma una fecha (la `Hora de entrada a la cola`) y devuelve un valor numérico que representa el día de la semana asociado con la fecha. Al establecer el tipo de retorno en '2', significa que el valor de lunes = 1, martes = 2, miércoles = 3, etc. {% endhint %}
9. Seleccione la **canal de entrada** dimensión en la ventana de vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic en **Guardar** seguido de **Publicar**. 11. Repita los pasos anteriores para crear una medida personalizada para cada día de la semana. La tabla siguiente contiene las fórmulas requeridas. | Lunes | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 1)`\` | | --------- | ------------------------------------------------------------------------------- | | Martes | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 2)` | | Miércoles | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 3)` | | Jueves | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 4)` | | Viernes | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 5)` | | Sábados | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 6)` | | Domingos | `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) = 7)` | El informe de volumen ahora le permite Mostrar el número total de interacciones entrantes gestionadas por canal, desglosado por día de la semana, lo que le permite identificar cuál es el día más ocupado de la semana en el centro de contacto.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**! También podría ver los días laborables y los fines de semana creando Medidas personalizadas con las siguientes fórmulas: Días laborables: `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) <= 5)` Fines de semana: `sumIf(Entrantes gestionadas, weekDay(hora de Introducir en la cola, 2) >= 6)` {% endhint %}
### Modificación de métricas existentes En algunos casos, es posible que desee modificar ligeramente una métrica existente en función de los requisitos específicos de su Organización. Las medidas personalizadas permiten usar operadores aritméticos (+, -, \*, /) para realizar cambios en una métrica existente. #### Duración de gestión personalizada {% embed url="" %} En CX análisis, `Duración de gestión` es la suma de las siguientes métricas: * Duración de la conversación * Duración de la retención * Duración de cierre En su Organización, puede considerar que 'Duración de gestión' es solo un subconjunto de estas métricas. Supongamos que no desea incluir la duración de cierre como parte de su duración de gestión; en este caso, simplemente puede restar una de la otra de la siguiente manera: 1. Navegue hasta **Análisis CX** → **Métricas personalizadas**. 2. Seleccione la **Interacción** conjunto de datos, seguido por la **Carpeta predeterminada**. 3. Haga clic en **Añadir medida**, Introducir el nombre "Duración de gestión personalizada", luego haga clic en **Añadir**. 4. Haga clic en el icono del lápiz junto al nombre en la parte superior de la interfaz. 5. Introducir la descripción "Duración de gestión, sin incluir el tiempo de cierre" luego haga clic en Guardar. 6. Seleccione la opción Alternar para Habilitar el editor de fórmulas. 7. Seleccione **Duración** del Menú desplegable Tipo de medida. 8. Introduzca la siguiente fórmula y haga clic en **Validar**. `sum(Duración de gestión - Duración de cierre)` {% hint style="info" %} Esta fórmula se puede desglosar de la siguiente manera: * Tome la `Duración de gestión` * Reste la `Duración de cierre` * Devuelva el resultado {% endhint %} 9. Seleccione la **canal de entrada** dimensión en la ventana de vista previa en vivo para comprobar los resultados.
10. Haga clic en **Guardar** seguido de Publicar. Ahora puede Mostrar la versión predeterminada **Duración de gestión** y ver su propia versión personalizada de la métrica, que se alinea mejor con los KPI de su Organización.
{% hint style="info" %} **Consejo Pro**! Use la `multiIf()` función de control para proporcionar un control más granular cuando necesite ajustar la métrica de manera diferente según el canal. `sum(multiIf(canal de entrada = "VOICE", Duración de gestión - Duración de cierre, canal de entrada in ("VIDEO", "mensajería"), Duración de gestión - Duración de espera, Duración de gestión))` Esta fórmula se puede desglosar de la siguiente manera: * Si el canal = voz, devuelva la `Duración de gestión - Duración de cierre` * Si el canal = video/mensajería, devuelva la `Duración de gestión - Duración de espera` * De lo contrario, simplemente devuelva la `Duración de gestión`en su forma predeterminada {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.