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# Mejores prácticas de implementación

### <mark style="color:azul;">Defina sus Requisitos Comerciales</mark>

Antes de configurar reglas, determine qué significa omnicanal para su operación:

**Preguntas clave**:

* ¿Qué canales deberían contar para que un agente se considere ocupado o comprometido?
* ¿Deberían ciertos canales (p. ej., voz/vídeo) tener siempre prioridad sobre otros (p. ej., mensajería, correo electrónico)?
* ¿Debería evaluarse la ocupación del canal de forma independiente por canal o combinada entre varios canales?
* ¿Sus agentes son capaces de gestionar interacciones de mensajería mientras atienden llamadas de voz, o esta multitarea comprometería la calidad del servicio al cliente que prestan?

Sus reglas deben reflejar los estándares reales de servicio, no solo las capacidades técnicas. Considere el impacto en la experiencia del cliente junto con la eficiencia del agente.

### <mark style="color:azul;">Use plantillas para mantener la coherencia</mark>

Cree plantillas de usuario para distintos roles de agente que incluyan:

* Configuración adecuada de capacidad de interacción para cada canal
* Configuración de reglas de ocupación
* Aplicación coherente en roles similares

#### Ejemplo de plantilla para nuevas contrataciones

<div align="left"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f9c62b7d291a5336d7d080afb8a2ffd5a23bbcb3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Ejemplo de Configuración de canal

Cada plantilla de usuario puede especificar la configuración completa de capacidad de participación por canal.

<div align="left"><figure><img src="https://1630984505-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-b5cf098820c046bb092d2037321c2c74d562bee3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Los beneficios de usar plantillas incluyen:

* Configuración coherente en todos los grupos de agentes
* Incorporación simplificada para nuevos agentes
* Facilita las actualizaciones masivas cuando Cambie las necesidades Comerciales


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# Agent Instructions
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