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# Marcador automático sin agentes con campos personalizados
Escrito por Justin Steinberg
## Resumen
### ¿Qué es el marcador sin agente?
El centro de contacto de Zoom **Marcador sin agente** es un tipo de marcador que realiza llamadas Salientes sin requerir que los agentes hayan iniciado sesión o estén Disponible. A diferencia de los **Vista previa** y **Progresivo** marcadores, que están dirigidos por agentes, el **Marcador sin agente** funciona de forma independiente, ejecutando campañas marcando contacto de una lista y ofreciendo experiencias automatizadas a través de un **Flujo** o mensaje grabado. **Marcador sin agente** es útil para comunicaciones Salientes en las que no se requiere un agente en vivo para cada llamada. Los casos de uso comunes incluyen:
* Recordatorios de citas
* Notificaciones de pago pendiente
* Actualizaciones de la comunidad
* Invitaciones del Evento
* Recordatorios de cribado de salud
Con **Campos personalizados** soporte, estos mensajes pueden personalizarse por contacto.
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**Ejemplo**
En lugar de un genérico «tiene una próxima cita», el marcador puede decir «su cita está programada para el viernes a las 3:00 p. m. en nuestra Ubicación de Main Street».
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A los contactos también se les puede dar la opción de conectarse con un agente en vivo durante la llamada si es necesario.
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### Licencias
El **Marcador sin agente** requiere una licencia add-on en Zoom centro de contacto. Se requiere al menos una licencia de usuario de Zoom centro de contacto (Essentials o superior) para el administrador que configura la Administración del centro de contacto. El Marcador sin agente tiene un cargo por uso por minuto. Póngase en contacto con su equipo de Ventas de Zoom para obtener información adicional sobre precios.
Cuando una llamada de Agentless Dialer se escala a un agente humano a través del Flow, el agente receptor puede tener cualquier tipo de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite). No se requiere que el agente tenga una licencia Premium+ para gestionar llamadas escaladas de Agentless Dialer.
### Conceptos fundamentales
Una implementación personalizada de Agentless Dialer implica cuatro componentes principales:
El **Campaña**n es el objeto de nivel superior que define el comportamiento del dialer. Especifica el tipo de dialer (sin agente), la lista de contactos a marcar, el ID de llamada, el horario comercial, los límites de llamadas simultáneas, **Detección de contestador automático** (configuración de AMD), y qué sucede cuando se detecta un contacto en vivo (reproducir un mensaje o enrutar a un flujo). La campaña también tiene una configuración "Siempre en ejecución" que controla si la campaña se ejecuta continuamente o se ejecuta una sola vez.
El **Lista de contactos** contiene los Números de teléfono y los datos asociados de las personas a las que la campaña llamará. Cada entrada de la lista incluye campos Estándar (nombre, apellido, número de teléfono, etc.) y puede incluir campos personalizados con datos adicionales. Una sola lista de contactos puede asociarse con una o más campañas.
**Campos personalizados** amplían el registro Estándar de la lista de contactos con columnas de datos definidas por el usuario. Cada campo personalizado tiene un nombre, un tipo de dato (p. ej., texto, fecha/hora) y una opción para Permitir que el valor sea visible para los usuarios. Los campos personalizados permiten grabar datos específicos de la campaña — como fechas de citas, números de cuenta o detalles de Ubicación — para que acompañen a cada contacto y se puedan usar dinámicamente en el flujo. Los valores pueden completarse manualmente, mediante importación/exportación CSV o a través de la API de Zoom centro de contacto.
El **Flujo** es la lógica de manejo de llamadas que se ejecuta cuando un contacto marcado responde (o cuando AMD detecta un contacto en vivo). Los flujos para Agentless Dialer usan el mismo generador de Flow y conjunto de widgets que los flujos de voz Entrantes Estándar. Dentro de un Flow, puedes reproducir mensajes personalizados usando campos de la lista de contactos, recopilar entradas DTMF, hacer llamadas a la API, enrutar a un agente de voz de ZVA o escalar a una cola de agentes humanos. La escalada a un agente en vivo es una capacidad Estándar de Flow de Zoom centro de contacto y puede integrarse en cualquier Flow de Agentless Dialer.
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Para una introducción a Flows, consulta la [Bluepaper de Zoom Customer Experience](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
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## Flows con Soporte de Campos Personalizados
Con Campos Personalizados, el Flow puede ofrecer una experiencia totalmente personalizada para cada contacto marcado. Los Campos Personalizados se exponen como atributos del contacto en el constructor de flujos y se pueden referenciar en cualquier lugar donde se admitan variables, incluyendo **Enviar medios** widgets, **Recopilar entrada** widgets, **Condición** widgets y **Script** widgets.
El constructor de flujos proporciona una interfaz de usuario para insertar variables que te permite explorar e insertar la sintaxis correcta de variables. Hay dos espacios de nombres de variables disponibles en los flujos:
* **Campos de la lista de contacto**: Datos de la lista de contactos de la campaña, incluidos tanto los campos estándar (p. ej., `contactList.standardField.firstName`) y campos personalizados (p. ej., `contactList.customField.appointmentTime`). Estas son las fuentes más fiables para datos específicos de la campaña.
* **Campos de la libreta de direcciones**: Datos de la libreta de direcciones de Zoom centro de contacto, incluidos los campos estándar y personalizados. Tenga en cuenta que no se garantiza que exista un número marcado en la libreta de direcciones, por lo que se prefieren los campos de la lista de contactos para los datos de la campaña.
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**Ejemplo**
"Hola {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, le llama Example Corp con un recordatorio de cita. Su cita está programada para {{contactList.customField.appointmentTime}} en nuestra {{contactList.customField.appointmentLocation}} ubicación. Para confirmar, Prensa 1. Para Cancelar, Prensa 2. Para hablar con un agente, Prensa 3."
{% endhint %}
### Campos personalizados y detección de contestador automático (AMD)
Los Campos personalizados están disponibles en el flujo independientemente de si AMD está habilitado. Con AMD desactivado, todas las llamadas conectadas se dirigen al flujo. Con AMD activado, las llamadas en las que se detecta un contacto en vivo se dirigen al flujo. En ambos casos, los campos personalizados son totalmente accesibles dentro del flujo.
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Cuando AMD (detección de contestador automático) detecta un correo de voz, el sistema reproduce automáticamente un mensaje pregrabado de la Biblioteca de recursos en lugar de dirigir la llamada a un flujo. Debido a esta limitación, no se pueden utilizar campos personalizados en los mensajes de correo de voz. Una versión futura añadirá compatibilidad para el Enrutamiento de llamadas de correo de voz detectadas por AMD a los flujos de Zoom centro de contacto, lo que permitirá mensajes de correo de voz personalizados con contenido dinámico para campañas de marcador sin agente.
{% endhint %}
## Configuración inicial y Configuración
Esta sección describe los pasos para Configure una campaña personalizada de marcador sin agente.
### Paso 1: Crear campos personalizados
1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **gestión de CX** → **centro de contacto** → [**Gestión de campañas**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Vaya a **Lista de contactos** sección.
3. Seleccione **Campos personalizados**.
4. Haga clic en **Añadir campo personalizado**.
5. Introducir un nombre para el campo personalizado (p. ej., `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. Seleccione el tipo de datos (p. ej., texto, fecha/hora).
7. De forma opcional, Configure si el valor del campo debe mostrarse a los agentes de Zoom centro de contacto.
8. Repita el proceso para cada campo personalizado necesario.
### Paso 2: Crear un flujo con referencias a campos de la lista de contactos
1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **gestión de CX** → **centro de contacto** → [**Flujos**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. Cree un nuevo flujo de voz para la **Marcador sin agente** campaña.
3. Añadir widgets según sea necesario (Enviar contenido multimedia, Recopilar entrada, Condición, Script, Enrutar a, etc.).
4. En cualquier widget que admita la inserción de texto o variables, utilice el **Insertar variable** botón para buscar e insertar campos Estándar y campos personalizados de la lista de contacto.
* Los campos Estándar de la lista de contacto siguen el formato: `{{contactList.standardField.fieldName}}`
* Los campos personalizados de la lista de contacto siguen el formato: `{{contactList.customField.fieldName}}`
#### Patrón de diseño de flujo: escalamiento a un agente humano
Para dar al contacto marcado la opción de hablar con un agente en vivo, utilice un **Recopilar entrada** widget para capturar una pulsación de tecla DTMF (p. ej., «Prensa 3 para hablar con un agente») y dirigir la llamada a una cola mediante el **Dirigir a** widget.
Se recomienda establecer una variable antes de que la llamada llegue a la cola para que el agente pueda identificar que la llamada se originó en una campaña de marcador sin agente. Esto es importante porque la cola puede ser combinada: los agentes de esa cola también pueden recibir llamadas Entrantes Estándar y, de lo contrario, no tendrían forma de distinguir el origen de la llamada.
Para ello, utilice un **Establecer variable** widget para almacenar un valor descriptivo (p. ej., establecer una variable personalizada `agentlessCampaign` a `«Marcador de recordatorio de citas»`) antes del **Dirigir a** widget. Luego, en [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account) → **gestión de CX** → **centro de contacto** → [**Preferencias**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences), Configure que esa variable se muestre a los agentes. Cuando el agente reciba la llamada, verá el valor de la variable en su pantalla de Notificación entrante, lo que proporcionará contexto sobre el motivo de la llamada. Se pueden Añadir variables globales adicionales para mostrar información adicional al agente durante el escalamiento.
Los agentes que reciben llamadas escaladas del marcador sin agente pueden tener cualquier nivel de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite).
### Paso 3: Crear una lista de contactos
1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **gestión de CX** → **centro de contacto** → **Gestión de campañas** → [**Listas de contactos**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. Cree una nueva lista de contacto o Seleccione una existente.
3. Añadir contactos manualmente, mediante importación CSV o mediante la API de Zoom centro de contacto.
4. Al Añadir contactos, complete tanto los campos Estándar (nombre, apellido, número de teléfono) como los campos personalizados que haya definido.
### Paso 4: Crear y Configure la campaña
1. En la [**Centro del administrador**](https://zoom.com/account), vaya a **gestión de CX** → **centro de contacto** → [**Gestión de campañas**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Haga clic en **Añadir campaña** y Seleccione **Marcador sin agente.**
3. Asigne un nombre a la campaña y Configure la siguiente Configuración:
* **Lista de contactos**: Seleccione la lista de contacto creada en [Paso 3](#step-3-create-a-contact-list).
* **ID de llamada**: Seleccione el número de ID de llamada Salientes.
* **Máximo de llamadas simultáneas**: Establezca un valor entre 1 y 15.
* **horario comercial**: Configure la ventana de marcado permitida.
* **Siempre en ejecución**: Establézcalo en True si los contactos se añadirán continuamente, o en False para una ejecución de campaña única.
* **Detección de contestador automático (AMD)**: Habilitar o Deshabilitar según sea necesario. Si está habilitado, Configure la acción de correo de voz (desconectar o reproducir un mensaje de la biblioteca de recursos).
* **Contacto en vivo detectado**: Seleccione **Conectar a Flow** y Seleccione el Flow creado en [Paso 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).
## Administrar la lista de contactos
Los contactos se pueden añadir a la lista de contactos mediante entrada manual en el portal del administrador, importación CSV o la API de Zoom centro de contacto. Los tres métodos admiten tanto campos Estándar como personalizados.
### Añadir contactos mediante importación/exportación CSV
Para importar contactos con campos personalizados mediante CSV, resulta útil añadir primero un solo contacto manualmente con todos los campos personalizados deseados completados y luego exportar la lista. El CSV exportado contendrá los encabezados de columna correctos tanto para los campos Estándar como para los personalizados, que puede usar como plantilla para importaciones masivas.
### Añadir contactos mediante API
La API de Zoom centro de contacto admite añadir entradas a la lista de contactos con valores de campos personalizados mediante programación. Esto es útil para integraciones en las que los datos de contacto se administran en un sistema externo (por ejemplo, un CRM, una plataforma de programación o EHR) y deben enviarse automáticamente a la lista de contactos.
Para más información, consulte la [documentación de referencia de la API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).
### Momento: cuándo Añadir contactos
El momento para añadir contactos depende de la configuración de Siempre en ejecución de la campaña:
* **Siempre en ejecución** = **Verdadero**: Los contactos se pueden añadir a la lista de contactos en cualquier momento — antes, durante o después de que la campaña comience. La campaña se ejecuta continuamente y incorporará los contactos recién añadidos a medida que se carguen. Este modo es ideal para casos de uso continuos, como recordatorios de citas recurrentes, donde se generan nuevos contactos a lo largo del día.
* **Siempre en ejecución** = **Falso**: Los contactos deben cargarse en la lista de contactos antes de que se inicie la campaña. Una vez que la campaña termina de marcar todos los contactos de la lista, pasa al estado Finalizado. Los contactos añadidos después de que la campaña finaliza no se marcarán a menos que se reinicie la campaña. Este modo es adecuado para campañas por lotes, como notificaciones de Evento único o recordatorios de pago.
### Eliminar contactos de la campaña
Es posible que necesite eliminar un contacto de la campaña por varios motivos. Por ejemplo, un cliente podría ponerse en contacto con usted antes de que pueda hacerles una llamada. Para eliminar un contacto, use el [API para eliminar el contacto de la lista de contactos de la campaña](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).
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# Agent Instructions
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