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# Marcador automático sin agentes con campos personalizados
## Resumen
### ¿Qué es Agentless Dialer?
El centro de contacto Zoom **Agentless Dialer** es un tipo de marcador que realiza llamadas Salientes sin requerir que los agentes hayan iniciado sesión o estén Disponible. A diferencia de los **Vista previa** y **Progressive** marcadores, que están dirigidos por agentes, el **Agentless Dialer** opera de forma independiente, ejecutando campañas al marcar contactos de una lista y ofreciendo experiencias automatizadas a través de una configurada **Flujo** o mensaje grabado. **Agentless Dialer** es útil para comunicaciones Salientes donde no se requiere un agente en vivo para cada llamada. Los casos de uso comunes incluyen:
* Recordatorios de citas
* Notificaciones de pago vencido
* Actualizaciones de la comunidad
* Invitaciones del Evento
* Recordatorios de exámenes de salud
Con **Campos personalizados** soporte, estos mensajes se pueden personalizar por contacto.
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**Ejemplo**
En lugar de un genérico «tiene una cita próxima», el marcador puede decir «su cita está programada para el viernes a las 3:00 p. m. en nuestra Ubicación de Main Street».
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A los contactos también se les puede dar la opción de conectarse con un agente en vivo durante la llamada si es necesario.
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### Licencias
El **Agentless Dialer** requiere una licencia de add-on en Zoom centro de contacto. Se requiere al menos una licencia de usuario de Zoom centro de contacto (Essentials o superior) para el administrador que configura Gestión de centro de contacto. El propio Marcador sin agente conlleva un cargo de uso por minuto. Póngase en contacto con el equipo de Ventas de Zoom para obtener información adicional sobre precios.
Cuando una llamada de Agentless Dialer se escala a un agente humano a través del flujo, el agente receptor puede tener cualquier tipo de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite). No se requiere que el agente tenga una licencia Premium+ para gestionar llamadas de Agentless Dialer escaladas.
### Conceptos básicos
Una implementación personalizada del Marcador sin agente implica cuatro componentes principales:
El **Campañ**n es el objeto de nivel superior que define el comportamiento del marcador. Especifica el tipo de marcador (sin agente), la lista de contactos a los que llamar, el ID de llamada, el horario comercial, los límites de llamadas simultáneas, **Detección de contestador automático** Configuración de (AMD) y qué sucede cuando se detecta un contacto en vivo (reproducir un mensaje o enrutarlo a un flujo). La campaña también tiene una configuración "Siempre en ejecución" que controla si la campaña se ejecuta continuamente o se ejecuta una vez.
El **Lista de contactos** contiene los Números de teléfono y los datos asociados de las personas a las que la campaña llamará. Cada entrada de la lista incluye campos estándar (nombre, apellido, número de teléfono, etc.) y puede incluir campos personalizados con datos adicionales. Una sola lista de contactos puede asociarse con una o más campañas.
**Campos personalizados** extienden el grabar estándar de la lista de contactos con columnas de datos definidas por el usuario. Cada campo personalizado tiene un nombre, un tipo de datos (por ejemplo, texto, fecha/hora) y una opción para controlar si el valor es visible para los usuarios. Los campos personalizados permiten que datos específicos de la campaña — como fechas de citas, números de cuenta o detalles de ubicación — acompañen a cada contacto y se referencien dinámicamente en el flujo. Los valores pueden completarse manualmente, mediante importación/exportación CSV o a través de la API del centro de contacto de Zoom.
El **Flujo** es la lógica de manejo de llamadas que se ejecuta cuando un contacto marcado responde (o cuando AMD detecta un contacto en vivo). Los Flows para el Marcador sin agente usan el mismo generador de Flow y el mismo conjunto de widgets que los flujos de voz Entrantes Estándar. Dentro de un Flow, puedes reproducir mensajes personalizados usando campos de la lista de contactos, recopilar entrada DTMF, hacer llamadas a la API, enrutar a un agente de voz ZVA o escalar a una cola de agente humano. La escalación a un agente en vivo es una capacidad estándar de Flow del centro de contacto de Zoom y puede integrarse en cualquier Flow del Marcador sin agente.
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Para una introducción a Flows, vea el [Bluepaper de experiencia del cliente de Zoom](/technical-library/es/servicios-comerciales/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
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## Flows con Soporte de Campos personalizados
Con Campos personalizados, el Flow puede ofrecer una experiencia totalmente personalizada para cada contacto marcado. Los Campos personalizados se muestran como atributos de contacto en el creador de flujos y se pueden referenciar en cualquier lugar donde se admitan variables, incluyendo **Enviar medios** widgets, **Recopilar entrada** widgets, **Condición** widgets y **Script** widgets.
El creador de flujos proporciona una interfaz de usuario para insertar variables que le permite explorar e insertar la sintaxis correcta de las variables. Hay dos espacios de nombres de variables Disponible en los flujos:
* **campos de la lista de contacto**: Datos de la lista de contacto de la campaña, incluidos tanto los campos Estándar (p. ej., `contactList.standardField.firstName`) y campos personalizados (por ejemplo, `contactList.customField.appointmentTime`). Estas son las fuentes más fiables para datos específicos de la campaña.
* **Campos de la libreta de direcciones**: Datos de la libreta de direcciones de Zoom centro de contacto, incluidos campos Estándar y personalizados. Tenga en cuenta que no se garantiza que un número marcado exista en la libreta de direcciones, por lo que se prefieren los campos de la lista de contactos para los datos de campaña.
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**Ejemplo**
"Hola {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, le llama Example Corp con un recordatorio de la cita. Su cita está programada para {{contactList.customField.appointmentTime}} en nuestra Ubicación {{contactList.customField.appointmentLocation}}. Para confirmar, Prensa 1. Para Cancelar, Prensa 2. Para hablar con un agente, Prensa 3."
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### Campos personalizados y detección de contestador automático (AMD)
Los campos personalizados están disponibles en el Flow independientemente de si AMD está Habilitado. Con AMD desactivado, todas las llamadas conectadas se enrutan al flujo. Con AMD activado, las llamadas en las que se detecta un contacto en vivo se enrutan al flujo. En ambos casos, los campos personalizados son totalmente accesibles dentro del flujo.
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Cuando AMD (Answering Machine Detection) detecta un correo de voz, el sistema reproduce automáticamente un mensaje pregrabado de la Biblioteca de recursos en lugar de Enrutamiento de la llamada a un Flow. Debido a esta limitación, los Campos personalizados no pueden usarse en mensajes de correo de voz. Una futura versión añadirá Soporte para Enrutamiento de llamadas de correo de voz detectadas por AMD a Flujos de Zoom centro de contacto, lo que Habilitará mensajes de correo de voz personalizados con contenido dinámico para campañas de marcación sin agentes.
{% endhint %}
## Configuración inicial y configuración
Esta sección describe los pasos para Configure una campaña personalizada de Agentless Dialer.
### Paso 1: Crear campos personalizados
1. Vaya a **Gestión del centro de contacto** > **Gestión de campañas**.
2. Vaya a la **Lista de contactos** sección.
3. Seleccione **Campos personalizados**.
4. Haga clic en **Añadir campo personalizado**.
5. Introduzca un nombre para el campo personalizado (por ejemplo, `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. Seleccione el tipo de datos (por ejemplo, texto, fecha/hora).
7. Opcionalmente, Configure si el valor del campo debe mostrarse a los agentes del centro de contacto de Zoom.
8. Repita para cada campo personalizado necesario.
### Paso 2: Crear un flujo con referencias de campos de la lista de contactos
1. Vaya a **Gestión del centro de contacto** > **Flujos**.
2. Cree un nuevo flujo de voz para la **Agentless Dialer** campaña.
3. Añada widgets según sea necesario (Enviar medios, Recopilar entrada, Condición, Script, Route To, etc.).
4. En cualquier widget que admita inserción de texto o variables, utilice el **Insertar variable** botón para explorar e insertar campos Estándar y campos personalizados de la lista de contactos.
* Los campos Estándar de la lista de contactos siguen el formato: `{{contactList.standardField.fieldName}}`
* Los campos personalizados de la lista de contactos siguen el formato: `{{contactList.customField.fieldName}}`
#### Patrón de diseño del flujo: Escalamiento a un agente humano
Para dar al contacto marcado la opción de hablar con un agente en vivo, use un **Recopilar entrada** widget para capturar una pulsación de tecla DTMF (por ejemplo, "Prensa 3 para hablar con un agente") y enrutar la llamada a una cola a través del **Dirigir a** widget.
Se recomienda establecer una variable antes de que la llamada llegue a la cola para que el agente pueda identificar que la llamada se originó en una campaña de Agentless Dialer. Esto es importante porque la cola puede estar mezclada: los agentes de esa cola también pueden recibir llamadas estándar (Entrantes) y, de otro modo, no tendrían forma de distinguir el origen de la llamada.
Para hacer esto, use un **Establecer variable** widget para almacenar un valor descriptivo (por ejemplo, establezca una variable personalizada `agentlessCampaign` a `"Marcador de recordatorio de cita"`) antes del **Dirigir a** widget. Luego, en **Gestión del centro de contacto** > **Preferencias**, Configure esa variable para que se muestre a los agentes. Cuando el agente reciba la llamada, verá el valor de la variable en la pantalla de Notificación entrante, lo que proporciona contexto sobre por qué se realizó la llamada. Se pueden añadir variables globales adicionales para mostrar información adicional al agente durante el escalamiento.
Los agentes que reciban llamadas escaladas de Agentless Dialer pueden tener cualquier nivel de licencia de Zoom centro de contacto (Essentials, Premium o Elite).
### Paso 3: Crear una lista de contactos
1. Vaya a **Gestión del centro de contacto** > **Gestión de campañas** > **Listas de contactos**.
2. Cree una nueva lista de contactos o seleccione una existente.
3. Añada contactos manualmente, mediante importación CSV o a través de la API de Zoom centro de contacto.
4. Al añadir contactos, complete tanto los campos Estándar (nombre, apellido, número de teléfono) como cualquier campo personalizado que haya definido.
### Paso 4: Crear y Configure la campaña
1. Vaya a **Gestión del centro de contacto** > **Gestión de campañas**.
2. Haga clic en **Añadir campaña** y Seleccione **Agentless Dialer.**
3. Nombre la campaña y Configure la siguiente Configuración:
* **Lista de contactos**: Seleccione la lista de contactos creada en [Paso 3](#step-3-create-a-contact-list).
* **ID de llamada**: Seleccione el número de ID de llamada Salientes.
* **Máx. llamadas concurrentes**: Establezca un valor entre 1 y 15.
* **horario comercial**: Configure la ventana de marcación permitida.
* **Siempre en ejecución**: Establézcalo en True si los contactos se añadirán continuamente, o en False para una ejecución de campaña única.
* **Detección de contestador automático (AMD)**: Habilitar o Deshabilitar según sea necesario. Si está Habilitado, Configure la acción de correo de voz (desconectar o reproducir un mensaje de la biblioteca de recursos).
* **Contacto en vivo detectado**: Seleccione **Conectar a Flow** y Seleccione el Flow creado en [Paso 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).
## Administración de la lista de contactos
Los contactos se pueden añadir a la lista de contactos mediante entrada manual en el portal del administrador, importación de CSV o la API de Zoom centro de contacto. Los tres métodos admiten tanto campos Estándar como personalizados.
### Añadir contactos mediante importación/exportación de CSV
Para importar contactos con campos personalizados mediante CSV, es útil añadir primero un único contacto manualmente con todos los campos personalizados deseados completados y luego exportar la lista. El CSV exportado contendrá los encabezados de columna correctos para los campos Estándar y personalizados, que puede usar como plantilla para importaciones masivas.
### Añadir contactos mediante API
La API de Zoom centro de contacto admite añadir entradas de la lista de contactos con valores de campos personalizados mediante programación. Esto es útil para integraciones en las que los datos de contacto se gestionan en un sistema externo (p. ej., un CRM, una plataforma de programación o un EHR) y deben enviarse automáticamente a la lista de contactos.
Para obtener más información, consulte la [documentación de referencia de la API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).
### Momento: Cuándo añadir contactos
El momento para añadir contactos depende de la configuración Always Running de la campaña:
* **Siempre en ejecución** = **Verdadero**: Los contactos se pueden añadir a la lista de contactos en cualquier momento — antes, durante o después de que comience la campaña. La campaña se ejecuta continuamente y recogerá los contactos recién añadidos a medida que se carguen. Este modo es ideal para casos de uso continuos, como recordatorios de citas escalonados, en los que se generan nuevos contactos a lo largo del día.
* **Siempre en ejecución** = **Falso**: Los contactos deben cargarse en la lista de contactos antes de iniciar la campaña. Una vez que la campaña termina de marcar a todos los contactos de la lista, pasa a un estado de Finalizada. Los contactos añadidos después de que la campaña termine no serán marcados a menos que la campaña se reinicie. Este modo es adecuado para campañas por lotes, como notificaciones de Evento único o recordatorios de pago.
### Eliminación de contactos de la campaña
Es posible que necesite eliminar un contacto de la campaña por diversos motivos. Por ejemplo, un cliente podría ponerse en contacto con usted antes de que pueda hacerle una llamada. Para eliminar un contacto, use la [API para eliminar el contacto de la lista de contactos de la campaña](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).
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# Agent Instructions
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