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# Selección de agentes usando Enrutamiento basado en habilidades
## Enrutamiento basado en habilidades en Zoom centro de contacto
### Introducción
El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un método utilizado en los centros de contacto para dirigir las interacciones entrantes de los consumidores al agente más cualificado según conjuntos de habilidades específicos. A diferencia de los sistemas de Enrutamiento que asignan interacciones basadas solo en la disponibilidad (siendo el mayor tiempo inactivo un método de uso común), SBR evalúa la naturaleza de la consulta del consumidor y la empareja con un agente que tiene las habilidades adecuadas — ya sea un idioma concreto, una certificación de producto, una especialización técnica o alguna combinación de estas.
El objetivo es conectar al consumidor con un agente que pueda atender su consulta sin necesidad de transferirla. Cuando las decisiones de Enrutamiento toman en cuenta las habilidades del agente, el resultado son menos transferencias, resoluciones más rápidas y un uso más eficiente de la capacidad de los agentes.
Algunos ejemplos comunes de habilidades utilizadas en SBR incluyen:
* Fluidez en idiomas
* Certificación de producto o servicio
* Áreas de conocimiento técnico
* Gestión de nivel de cliente o tipo de cuenta
La implementación de SBR de Zoom centro de contacto se basa en cuatro componentes principales — habilidades y categorías de habilidades, flujos, colas y Perfiles de Enrutamiento de agentes — que trabajan juntos para emparejar a los consumidores con el agente adecuado. Los Perfiles de Enrutamiento de agentes admiten pasos de tiempo, habilidades predeterminadas y habilidades de respaldo, lo que brinda a los administradores control sobre cómo evolucionan los criterios de Enrutamiento a medida que un consumidor espera en la cola.
Este artículo comienza explicando cada uno de estos componentes y cómo interactúan. Luego recorre un ejemplo completo de configuración usando una compañía de seguros ficticia para demostrar la configuración de principio a fin.
### Componentes principales
El Enrutamiento basado en habilidades en Zoom centro de contacto se basa en cuatro componentes clave que trabajan juntos:
* Habilidades y categorías de habilidades
* Flujos
* Colas
* Perfiles de Enrutamiento de agentes
Las siguientes secciones definen cada componente y proporcionan orientación detallada sobre la configuración de los Perfiles de Enrutamiento de agentes, incluidos los pasos de tiempo, las habilidades predeterminadas y las habilidades de respaldo.
#### Habilidades y categorías de habilidades
Una categoría de habilidades es una agrupación lógica de habilidades relacionadas. Cada categoría puede configurarse como uno de dos tipos:
* **Basada en texto**: El agente tiene la habilidad o no la tiene. No hay nivel de competencia. Por ejemplo, una categoría de "Productos de seguros" podría contener habilidades como "Hogar" y "Motor" — un agente está certificado o no lo está.
* **Basada en competencia**: Los agentes reciben calificaciones numéricas de competencia para cada habilidad, lo que permite una correspondencia precisa de capacidades. Por ejemplo, dentro de una categoría de "Idiomas" que contiene "inglés" y "francés", los agentes pueden ser evaluados en su nivel de fluidez utilizando una escala que admite hasta 25 niveles de competencia distintos.
Las habilidades se asignan en dos lugares: a los agentes (describiendo lo que pueden hacer) y a las interacciones (describiendo lo que necesita el consumidor). El motor de Enrutamiento hace coincidir ambos.
Las habilidades y las categorías de habilidades se configuran en el portal del administrador de Zoom, en **Administración del centro de contacto** > **Habilidades**.
#### Flujos
Un flujo es donde el sistema identifica lo que necesita el consumidor antes de que entre en una cola. Mediante menús IVR, lógica de variables y otros widgets, el flujo asigna las habilidades requeridas a la interacción.
Las habilidades generalmente se identifican mediante una combinación de **Recopilar entrada** y **Condición** o el **Establecer habilidad** widgets:
* Los widgets Recopilar entrada asignan un requisito de habilidad a la entrada del consumidor (por ejemplo, la selección de dígitos en un menú IVR).
* Los widgets Condición asignan un requisito de habilidad al contenido de una variable
* El widget Establecer habilidad establece directamente una habilidad
Una vez identificados los requisitos de habilidad, un widget Dirigir a envía la interacción a una cola.
Los flujos se configuran en **Administración del centro de contacto** > **Flujos**.
{% hint style="success" %}
**Punto clave**: El flujo es donde las habilidades se asocian con la interacción. Si el flujo no asigna una habilidad para una categoría de habilidades específica, la habilidad predeterminada del Perfil de Enrutamiento de agentes puede cubrir la brecha (se aborda más abajo).
{% endhint %}
#### Colas
Una cola contiene las interacciones entrantes hasta que un agente esté disponible. Los agentes deben ser miembros de una cola para recibir interacciones de ella; si un agente no está asignado a la cola, nunca recibirá una interacción de ella, independientemente de sus habilidades.
Opcionalmente, a una cola se le puede asignar un Perfil de Enrutamiento de agentes:
* **Sin un Perfil de Enrutamiento de agentes**: La cola distribuye las interacciones entre los agentes disponibles usando su método de distribución configurado (por ejemplo, Mayor tiempo inactivo).
* **Con un Perfil de Enrutamiento de agentes**: La cola evalúa las habilidades de cada agente frente a los criterios del perfil para determinar quién es elegible para cada interacción.
Las colas se configuran en **Administración del centro de contacto** > **Colas**.
{% hint style="success" %}
**Punto clave**: La membresía de la cola es la primera puerta. Un agente debe ser miembro de la cola antes de que se evalúen los criterios de Enrutamiento basados en habilidades.
{% endhint %}
#### Perfiles de Enrutamiento de agentes
Un Perfil de Enrutamiento de Agente define las reglas que el sistema usa para emparejar las interacciones entrantes con los agentes. Especifica qué categorías de habilidades importan, cómo se priorizan, si son obligatorias u Opcional, y qué umbrales de competencia se aplican. Un Perfil de Enrutamiento de Agente se asigna a una cola y funciona junto con las habilidades asignadas a los agentes para controlar quién es elegible para cada interacción.
Los Perfiles de Enrutamiento de Agente se configuran en **Administración del centro de contacto** > **Perfiles de Enrutamiento** > **pestaña Agente**.
El siguiente diagrama muestra cómo se conectan estos componentes:
Un Perfil de Enrutamiento de Agente contiene varios elementos clave de configuración, cada uno descrito en detalle a continuación.
**Pasos de tiempo**
Los pasos de tiempo permiten a los administradores definir varios conjuntos de criterios de Enrutamiento dentro de un solo Perfil de Enrutamiento de Agente, cada uno vinculado a un intervalo de tiempo. Mientras un consumidor espera en la cola, el sistema avanza por los pasos de tiempo en orden, ajustando los criterios de Enrutamiento en cada etapa.
La idea es sencilla: empezar de forma estricta y luego relajar gradualmente. Durante los primeros segundos, busca una coincidencia perfecta. A medida que pasa más tiempo, amplía el grupo de agentes elegibles para que el consumidor se conecte antes.
Por ejemplo, un perfil podría tener cuatro pasos de tiempo:
| Paso de tiempo | Duración | Estrategia |
| -------------- | ------------------ | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Paso 1 | 0 – 30 seg | Coincidencia estricta — alta competencia, todas las habilidades requeridas |
| Paso 2 | 30 – 60 seg | Reducir el umbral de competencia |
| Paso 3 | 60 – 120 seg | Aceptar cualquier nivel de competencia |
| Paso 4 | Después de 120 seg | Eliminar los requisitos de habilidades Opcional, activar habilidades de respaldo |
Cada paso de tiempo define de forma independiente sus propios umbrales de competencia, configuraciones de requerido/Opcional, habilidades predeterminadas y habilidades de respaldo. Esto brinda a los administradores control total en cada etapa de la espera del consumidor.
Los pasos de tiempo se configuran haciendo clic en el **Administrar pasos de tiempo** botón dentro del Perfil de Enrutamiento de Agente. Los administradores añaden los límites de tiempo deseados (por ejemplo, 30, 60, 120 segundos), y el sistema crea una pestaña para cada paso. La pestaña final siempre es el paso "después" — el último recurso. Zoom centro de contacto admite hasta 10 pasos de tiempo en un solo Perfil de Enrutamiento de Agente.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Para todos los pasos de tiempo excepto el último, las habilidades generalmente deben establecerse como **Requerido**. Si una habilidad no es requerida en un paso anterior, la interacción puede coincidir con un agente de inmediato — incluso si ese agente no es la mejor opción — y el sistema nunca avanzará a pasos de tiempo posteriores donde se podría haber encontrado una mejor coincidencia.
{% endhint %}
**Habilidad predeterminada**
La habilidad predeterminada es una configuración Opcional disponible dentro de cada paso de tiempo. Indica al sistema qué habilidad usar para una categoría de habilidad determinada cuando el Flujo no asigna explícitamente una.
La lógica sigue una jerarquía clara:
* Si se establece una habilidad en el Flujo para una categoría de habilidad, se usa esa habilidad asignada por el Flujo; se ignora la habilidad predeterminada.
* Si no se establece ninguna habilidad en el Flujo y hay una habilidad predeterminada configurada, se aplica la habilidad predeterminada.
Esto significa que los administradores pueden Habilitar el Enrutamiento basado en habilidades incluso cuando el Flujo no establece una habilidad. Por ejemplo, si la habilidad predeterminada para una categoría de "Idiomas" se establece en "Inglés", cualquier interacción que entre en la cola sin una habilidad de idioma asignada por el Flujo se enrutará automáticamente en función de la competencia del agente en idioma inglés.
La habilidad predeterminada puede configurarse de forma independiente en cada paso de tiempo. En la mayoría de los casos, los administradores establecerán la misma habilidad predeterminada en todos los pasos para mantener la coherencia, pero existe la flexibilidad de variarla.
{% hint style="success" %}
**Cómo funciona esto en la práctica**: Las habilidades predeterminadas son especialmente útiles para llamadas transferidas que omiten el IVR, consumidores que omiten o agotan el tiempo de las selecciones del menú, y nuevos flujos o canales donde aún no se ha configurado el etiquetado de habilidades.
{% endhint %}
**Habilidad de respaldo**
La habilidad de respaldo es una configuración Opcional disponible dentro de cada paso de tiempo. Permite una selección de agentes por niveles al proporcionar una búsqueda secundaria de habilidades dentro del mismo paso de tiempo, sin esperar a que comience el siguiente paso.
Así es como funciona:
1. Primero, el sistema intenta encontrar un agente con la habilidad principal (la habilidad establecida por el Flujo, o la habilidad predeterminada si el Flujo no estableció una).
2. Si no hay ningún agente disponible con la habilidad principal, el sistema comprueba inmediatamente si hay agentes con la habilidad de respaldo, todavía dentro del mismo paso de tiempo.
3. Si se encuentra una coincidencia con la habilidad de respaldo, la interacción se ofrece a ese agente. Si no, el sistema continúa esperando y avanza al siguiente paso de tiempo cuando expira el temporizador.
La habilidad de respaldo puede tener su propio umbral mínimo de competencia, independiente de la habilidad principal.
{% hint style="success" %}
**Cómo funciona esto en la práctica**: La habilidad de respaldo se activa de inmediato — el sistema no espera a que el intervalo de tiempo expire antes de comprobarla. Esto significa que el respaldo amplía el grupo de agentes elegibles tan pronto como el intervalo de tiempo se vuelve activo. Por ejemplo, si la habilidad principal es "Facturación" y la de respaldo es "General", el sistema primero busca un agente calificado para facturación. Si ninguno está Disponible, busca de inmediato un agente calificado para general — todo dentro del mismo intervalo de tiempo, sin tiempo adicional de espera para el consumidor.
{% endhint %}
**Requerido vs. No requerido**
Cada categoría de habilidad en un intervalo de tiempo tiene un **Requerido** Alternar:
* **Requerido = Sí**: El agente debe tener esta habilidad (y cumplir con la competencia mínima, si aplica) para recibir la interacción. Si ningún agente cumple los requisitos, la interacción permanece en cola y avanza al Siguiente intervalo de tiempo.
* **Requerido = No**: La habilidad es preferida, pero no obligatoria. A un agente sin esta habilidad aún se le puede ofrecer la interacción.
El patrón típico es establecer las habilidades como *Requerido* en intervalos de tiempo anteriores (priorizando la mejor coincidencia) y relajarlas a no requeridas en el intervalo de tiempo final (asegurando que el consumidor se conecte).
**Cómo se conecta todo**
La secuencia de Enrutamiento de extremo a extremo funciona así:
1. Un consumidor contacta a la Organización y entra en un Flujo.
2. El Flujo identifica las necesidades del consumidor y asigna habilidades a la interacción (p. ej., "Francés" + "Facturación").
3. El Flujo envía al consumidor a una cola mediante un widget Route To.
4. La cola comprueba si se ha asignado un perfil de Enrutamiento de agente.
* Si no se ha asignado ningún perfil, la cola distribuye la interacción mediante su método de distribución estándar.
* Si se ha asignado un perfil, el sistema evalúa a los agentes según los criterios del perfil para el intervalo de tiempo actual.
5. El sistema identifica a los agentes elegibles y ofrece la interacción a la mejor coincidencia. Si no se encuentra ninguna coincidencia, el sistema avanza por los Siguientes intervalos de tiempo, ampliando gradualmente el grupo Disponible de agentes elegibles.
{% hint style="success" %}
**Consideración clave**: La combinación de intervalos de tiempo, habilidades predeterminadas y habilidades de respaldo crea una estrategia de Enrutamiento por capas. En cada intervalo de tiempo, el sistema comprueba primero la habilidad principal y luego la habilidad de respaldo (si está configurada). Si ninguna produce una coincidencia, espera al siguiente intervalo de tiempo, que puede tener umbrales de competencia más flexibles o menos habilidades requeridas. Este enfoque enruta al consumidor a un agente elegible del grupo Disponible en cada momento de su espera — sin requerir intervención manual ni compromisos estáticos en la configuración de Enrutamiento.
{% endhint %}
### Consideraciones para configurar los perfiles de Enrutamiento de agentes (ARP)
Al configurar **Perfiles de Enrutamiento de agentes (ARP)** dentro de la plataforma de gestión del centro de contacto, hay dos elementos de Configuración interrelacionados que deben tenerse en cuenta y que aplican a escenarios de transferencia.
1. Ignorar la retención de habilidades para las transiciones de cola
2. Permitir que el agente especifique habilidades durante la transferencia
#### Ignorar la retención de habilidades para las transiciones de cola
Cuando la opción "**ignorar la retención de habilidades para las transiciones de cola**" está habilitada en un perfil de Enrutamiento de agente, cualquier habilidad asignada a una interacción durante el flujo de Entrantes se eliminará cuando la interacción se transfiera a una cola que tenga un ARP configurado en la Configuración de su cola.
Esta configuración suele ser adecuada cuando la cola de destino requiere un conjunto diferente de habilidades que el asociado con la cola o la interacción originales.
{% hint style="info" %}
**Nota**: Es la Configuración de la *cola de destino*—no la cola de origen— la que determina el comportamiento de esta configuración.
{% endhint %}
**Ruta de Configuración**: Gestión del centro de contacto > Perfil de Enrutamiento de agente > \[Nombre del ARP]
#### Permitir que el agente especifique habilidades durante la transferencia
La "**Permitir que el agente especifique habilidades durante la transferencia**" opción permite al agente que transfiere asignar habilidades adicionales a la interacción en el momento de la transferencia. Las habilidades Disponible se determinan por las configuradas para la cola de destino.
**Ruta de Configuración**: Gestión del centro de contacto > Cola > \[Nombre de la cola] > Enrutamiento de agente Con esta configuración habilitada, el agente que inicia la transferencia puede especificar las habilidades apropiadas que el motor de Enrutamiento usa al seleccionar un agente de la cola que recibe la interacción transferida.
La experiencia del agente que inicia la transferencia depende de si la selección de una habilidad es *obligatoria* o *Opcional* dentro de la Configuración del ARP:
* Si la **Parámetros** > **Requerido** opción está habilitada dentro del ARP, el agente que transfiere debe usar la opción «Seleccione» para elegir una habilidad; de lo contrario, el botón de Transferencia permanecerá atenuado.
En el perfil de Enrutamiento de agente anterior, la habilidad es obligatoria. Un agente que transfiera una llamada a esta cola debe usar la opción «Seleccione» para elegir una habilidad, como se muestra en la ventana de diálogo de transferencia a continuación.
* Si la *Requerido* si la opción no está habilitada, el agente tiene la flexibilidad de quitar u omitir una habilidad durante el proceso de transferencia.
Con la habilidad no requerida, el agente no necesita Seleccione una habilidad.
Por lo general, se recomienda que esta configuración permanezca habilitada para garantizar una asignación de habilidades adecuada durante las transferencias.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Incluso si la "**ignorar la retención de habilidades para las transiciones de cola**" opción está habilitada, cualquier habilidad seleccionada manualmente por el agente durante la transferencia se conservará y no se eliminará.
{% endhint %}
## Ejemplo: Configuración de SBR para un proveedor de seguros
Para unir estos conceptos, esta sección recorre una configuración completa de SBR para un proveedor de seguros ficticio utilizando el canal de voz de Zoom centro de contacto. El ejemplo cubre la configuración de habilidades, la configuración del flujo, la creación del Perfil de Enrutamiento del Agente (con pasos de tiempo, habilidades de tipo predeterminado y habilidades de respaldo) y una serie de escenarios de prueba que demuestran el comportamiento del Enrutamiento a lo largo de los pasos de tiempo.
### Esquema
Algunos puntos útiles a tener en cuenta sobre el proveedor:
* Los servicios ofrecidos son Seguro de hogar y Seguro de automóvil.
* Los agentes deben estar certificados para hablar con los consumidores sobre estos productos.
* Los servicios se prestan en inglés o francés según la preferencia del consumidor.
* Algunos agentes son bilingües; otros tienen distintos niveles de fluidez.
* El proveedor quiere que los criterios de Enrutamiento se relajen progresivamente a medida que los consumidores esperan — comenzando con una coincidencia estricta y ampliando el grupo con el tiempo.
Se ha creado un flujo para ofrecer la siguiente experiencia al consumidor:
1. Salude al consumidor y pídale que Seleccione la opción 1 si preferiría hablar con un agente de habla francesa.
2. Seleccione la opción 1 para Seguro de hogar o la opción 2 para Seguro de automóvil.
3. Independientemente de la opción numérica elegida por el consumidor, se les envía a una única cola que contiene a todos los agentes.
Sin SBR, todos los consumidores se envían al mismo grupo de agentes independientemente de las opciones que elijan dentro del flujo. Si a un llamante lo atiende un agente que no está certificado para hablar sobre el producto elegido o no habla su idioma preferido, debe transferirse a otro Miembro del equipo.
Las secciones restantes implementarán SBR para optimizar esta configuración — Enrutamiento del consumidor a un agente que pueda hablar sobre su producto elegido en su idioma preferido, con una alternativa progresiva si no hay una coincidencia perfecta disponible de inmediato.
### Definición de habilidades
Según los requisitos del proveedor, definimos dos categorías de habilidades:
| Categoría | Tipo | Habilidades |
| -------------------- | --------------------- | --------------- |
| Productos de seguros | Basada en texto | Hogar, Motor |
| Idiomas | Basada en competencia | Inglés, francés |
#### Implementación de categorías de habilidades y habilidades
El administrador navega hasta **Administración del centro de contacto** > **Habilidades** y hace clic en el **Añadir categoría de habilidades** botón para Añadir la primera categoría — *Productos de seguros* — como una categoría basada en texto.
Después de hacer clic en **Guardar y Añadir habilidades**, el administrador añade las habilidades individuales (Hogar, Motor) en el **Nombre de la habilidad** campo.
El proceso se repite para la **Idiomas** categoría, esta vez eligiendo Basada en competencia como el tipo de habilidad.
A continuación se añaden las habilidades lingüísticas individuales (inglés, francés).
La configuración completa en la IU de Zoom para administrador:
{% hint style="info" %}
**Nota**: Las habilidades se han definido, pero aún no se han asignado a los agentes. Esto se hace en el siguiente paso.
{% endhint %}
### Asignación de habilidades a agentes
En este ejemplo, hay tres agentes que atienden llamadas entrantes:
* **Amy Martin** — habla francés con fluidez, habla un poco de inglés, certificada en Seguro de automóvil
* **Bill Lee** — habla inglés con fluidez, certificado en Seguro de hogar
* **Sofia Jones** — hablante fluida de inglés y hablante fluida de francés, certificada en todos los Productos de Seguros
Para Asignar habilidades, el administrador navega a **Administración del centro de contacto** > **Usuarios**, selecciona un usuario, se desplaza hasta la **Habilidades** sección, hace clic en **Añadir habilidad**, selecciona las habilidades relevantes (especificando el nivel de competencia cuando corresponda) y guarda.
Las configuraciones resultantes:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Nota**: Los niveles de competencia se pueden ajustar desde la página de configuración del usuario después de la asignación inicial. En este ejemplo, demostramos hasta 10 niveles de competencia. Sin embargo, Zoom centro de contacto admite hasta 25 niveles de competencia si se desea.
{% endhint %}
### Identificación de las habilidades requeridas en el flujo
El flujo debe configurarse para Asignar las habilidades correctas a cada interacción según las elecciones del consumidor. El administrador navega a **Administración del centro de contacto** > **Flujos** y selecciona el flujo.
Dentro de cada **widget de recopilación de datos**, el **Salidas** pestaña contiene un **Asignar salida a habilidad** desplegable donde se seleccionan la Categoría de Habilidad y la Habilidad para cada salida. El widget de selección de Idioma asigna las salidas a la categoría de Idioma, y el widget de selección de producto asigna las salidas a la categoría de Productos de Seguro.
{% hint style="info" %}
**Nota**: En una configuración multilingüe también puede que desee establecer la variable Idioma de participación (`global_system.Engagement.Idioma`) para que el consumidor reciba los activos grabados en su Idioma preferido. Esto está fuera del alcance de este artículo.
{% endhint %}
El widget de selección de productos está configurado de manera similar:
Después de asignar todas las salidas, haga clic **Guardar borrador** y luego **Publicar** para confirmar los cambios.
En este punto, cuando un consumidor selecciona francés y seguro de hogar en el flujo, Zoom centro de contacto sabe que necesita encontrar un agente de habla francesa certificado en seguro de hogar.
### Configure el perfil de Enrutamiento del agente
Vaya a **Administración del centro de contacto** > **Perfiles de Enrutamiento**, Seleccione el **Agente** pestaña, y haga clic en **Añadir** Perfil de agente. Asigne un nombre al perfil (por ejemplo, "Insurance Skillsets").
#### Configure los pasos de tiempo
Haga clic en **Administrar pasos de tiempo** y Añadir límites en 30, 60 y 120 segundos. Esto crea cuatro pestañas — una por cada paso de tiempo.
#### Configure cada paso de tiempo
**Paso 1 (0 – 30 segundos) — Coincidencia exacta:**
| Categoría de habilidad | Requerido | Competencia mínima | Habilidad predeterminada | Habilidad de respaldo |
| ---------------------- | --------- | ------------------ | ------------------------ | --------------------- |
| Idiomas | Sí | 8 | inglés | — |
| Productos de seguros | Sí | — | — | — |
El sistema busca un agente con una competencia en Idioma de al menos 8 y la certificación correcta del producto de seguros. Ambas categorías son obligatorias. El valor predeterminado de la habilidad para Idioma está establecido en inglés — si el Flujo no logra Asignar una habilidad de Idioma, el sistema dirige el enrutamiento según la competencia en inglés.
**Paso 2 (30 – 60 segundos) — Competencia más flexible:**
| Categoría de habilidad | Requerido | Competencia mínima | Habilidad predeterminada | Habilidad de respaldo |
| ---------------------- | --------- | ------------------ | ------------------------ | --------------------- |
| Idiomas | Sí | 5 | inglés | — |
| Productos de seguros | Sí | — | — | — |
La competencia mínima en Idioma baja de 8 a 5, ampliando el grupo para incluir agentes con fluidez a nivel laboral. Ambas habilidades siguen siendo obligatorias.
**Paso 3 (60–120 segundos) — Cualquier nivel de competencia:**
| Categoría de habilidad | Requerido | Competencia mínima | Habilidad predeterminada | Habilidad de respaldo |
| ---------------------- | --------- | ------------------ | ------------------------ | --------------------- |
| Idiomas | Sí | Todos | inglés | — |
| Productos de seguros | Sí | — | — | — |
El umbral de competencia se elimina por completo — cualquier agente con la habilidad de idioma requerida es elegible. Los Productos de seguros siguen siendo obligatorios.
**Paso 4 (Después de 120 segundos) — Red más amplia:**
| Categoría de habilidad | Requerido | Competencia mínima | Habilidad predeterminada | Habilidad de respaldo |
| ---------------------- | --------- | ------------------ | ------------------------ | --------------------- |
| Idiomas | Sí | Todos | inglés | inglés |
| Productos de seguros | No | — | — | — |
Los Productos de seguros ya no son obligatorios — el sistema preferirá un agente certificado para el producto, pero aceptará a cualquier agente que cumpla los criterios de idioma. Se configura una habilidad de respaldo de inglés en la categoría de Idioma: si no hay disponible ningún agente con la habilidad de idioma principal (por ejemplo, francés), el sistema comprueba inmediatamente si hay un agente que hable inglés.
{% hint style="info" %}
**Nota**: Si un agente que solo habla inglés (asignado mediante la habilidad de respaldo en el paso anterior) necesita comunicarse con un consumidor francófono, puede usar la Características Intérprete en vivo con IA de Zoom centro de contacto. Esta Características está Disponible con la licencia AI Expert Assist y permite la traducción de idiomas en tiempo real durante las conversaciones.
{% endhint %}
#### Asignar a la cola
Navegue a Administración del centro de contacto > Colas, seleccione la cola, localice la configuración de Enrutamiento de agentes y haga clic en Añadir Enrutamiento de agentes. Seleccione el perfil de conjuntos de habilidades de seguros de la lista.
La configuración del perfil de Enrutamiento en la cola aparecerá como se muestra:
{% hint style="info" %}
**Nota**: El perfil de Enrutamiento de consumidores prioriza a consumidores específicos sobre otros y es independiente del Enrutamiento basado en habilidades.
{% endhint %}
### Pruebas y validación
Las siguientes pruebas validan el comportamiento del Enrutamiento a través de los pasos de tiempo. Las habilidades de los agentes se resumen a continuación:
|
| inglés | Francés | Seguro de hogar | Seguro de automóvil |
| --------------- | ------ | ------- | --------------- | ------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÍ |
| Bill Lee | 10 | — | SÍ | NO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SÍ | SÍ |
Todas las pruebas asumen: interacciones recibidas de una en una, todos los agentes disponibles salvo que se indique lo contrario, distribución de mayor inactividad y Sofia Jones como la agente con mayor tiempo de inactividad al inicio.
**El agente con mayor tiempo de inactividad se selecciona del grupo de agentes con el mejor ajuste de habilidades en el paso de tiempo actual.**
#### Pruebas 1–4: Todos los agentes disponibles
Estas interacciones se asignan durante el Paso 1 (0–30 segundos). Un agente que cumple los requisitos está disponible de inmediato según los criterios más estrictos.
|
| Idioma | Producto | Agentes elegibles del Paso 1 | Agente seleccionado |
| --------------- | ------- | ------------------- | --------------------------------- | ------------------- |
| Prueba 1 | inglés | Seguro de hogar | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Prueba 2 | Francés | Seguro de hogar | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Prueba 3 | Francés | Seguro de automóvil | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Prueba 4 | inglés | Seguro de automóvil | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
En cada caso, los agentes elegibles tienen una competencia lingüística de 8+ y la certificación de producto correcta. Sofia Jones, como la agente con mayor tiempo de inactividad, se selecciona en las Pruebas 1, 2 y 4. En la Prueba 3, Sofia Jones ya ha sido seleccionada por una interacción anterior, por lo que Amy Martin (Francés 10, Motor SÍ) es la siguiente.
#### Prueba 5: Progresión de pasos de tiempo — Inglés, Seguro de automóvil (Sofia ocupada)
Sofia Jones está ocupada. Solo Amy Martin y Bill Lee están disponibles. El consumidor selecciona Inglés y Seguro de automóvil.
| Paso de tiempo | Duración | Criterios | Análisis | Resultado |
| -------------- | ----------- | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Paso 1 | 0 – 30 seg | Inglés (comp 8+)Seguro de automóvil | Bill Lee: Inglés 10 pero sin certificación de Motor.Amy: Inglés 5, por debajo del umbral de competencia. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 2 | 30 – 60 seg | Inglés (comp 5+)Seguro de automóvil | Amy Martin: Inglés 5 (cumple el umbral de competencia relajado) + Motor SÍ. | Amy Martin |
Amy Martin se vuelve elegible cuando el umbral de competencia se relaja de 8 a 5 en la marca de 30 segundos. Tiene un nivel funcional de inglés y posee la certificación de Seguro de automóvil.
#### Prueba 6: Progresión de pasos de tiempo — Francés, Seguro de hogar (Sofia ocupada)
Sofia Jones está ocupada. El consumidor selecciona Francés y Seguro de hogar.
| Paso de tiempo | Duración | Criterios | Análisis | Resultado |
| -------------- | ------------------ | ------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Paso 1 | 0 – 30 seg | Francés (comp 8+)Seguro de hogar | Amy: Francés 10 pero sin certificación de hogar.Bill: sin francés. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 2 | 30 – 60 seg | Francés (comp 5+)Seguro de hogar | Igual — Amy no tiene certificación de seguro de hogarBill no habla francés. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 3 | 60 – 120 seg | Francés (cualquier nivel)Seguro de hogar | Igual — Amy todavía no tiene certificación de seguro de hogar.Bill todavía no habla francés | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 4 | Después de 120 seg | Francés (cualquier nivel)Seguro de hogar (no requerido) | Amy Martin: francés 10 — el seguro de hogar ya no es necesario. | Amy Martin |
Amy Martin habla francés con fluidez, pero carece de certificación de seguro de hogar. No es elegible en los Pasos 1–3, donde ambas habilidades son obligatorias. Una vez que el Paso 4 elimina el requisito de Productos de seguro, Amy es asignada solo por su habilidad en el Idioma francés.
La habilidad de respaldo (inglés) no fue necesaria aquí — Amy coincidió con el Idioma principal. Solo se activaría si no hubiera ningún agente francófono Disponible en absoluto.
#### Prueba 7: Habilidad de respaldo en acción — francés, seguro de automóvil (Sofia y Amy ocupadas)
Tanto Sofia Jones como Amy Martin están ocupadas. Solo Bill Lee está Disponible. El consumidor selecciona francés y seguro de automóvil.
| Paso de tiempo | Duración | Criterios | Análisis | Resultado |
| -------------- | ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------- |
| Paso 1 | 0 – 30 seg | Francés (nivel 8+)Seguro de automóvil | Bill: sin francés, sin certificación de seguro de automóvil. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 2 | 30 – 60 seg | Francés (nivel 5+)Seguro de automóvil | Bill: sin francés. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 3 | 60 – 120 seg | Francés (cualquier nivel)Seguro de automóvil | Bill: sin francés. | Sin coincidencia, la llamada espera en la cola |
| Paso 4 | Después de 120 seg | Francés (cualquier nivel) con inglés como respaldoSeguro de automóvil no requerido) | Principal (francés): sin coincidenciaRespaldo (inglés): Bill Lee (inglés 10)Seguro de automóvil no requerido | Bill Lee |
Aquí es donde la habilidad de respaldo demuestra su valor. Bill Lee no tiene habilidad de francés, así que no puede coincidir con el requisito del Idioma principal en ningún paso. Una vez que el Paso 4 se activa con la habilidad de respaldo en inglés, el sistema comprueba de inmediato si hay agentes de habla inglesa. Bill Lee, con un dominio de inglés de 10, es seleccionado. El consumidor ha esperado más de dos minutos, y Conectando al consumidor con un agente de habla inglesa es preferible a dejarlo en la cola indefinidamente.
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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.