Conceptos básicos

Esta sección analiza los conceptos básicos de Zoom Workforce Management (WFM). Se recomienda que los administradores de cuenta y programación lean esta sección para comprender cada concepto básico antes de usar el producto.

Grupos de programación

Los grupos de programación son grupos de usuarios de nivel superior dentro de Zoom Workforce Management, que desempeñan un papel crucial en la organización, visualización y administración de los usuarios. Los grupos de programación actúan como el filtro principal para ordenar a los usuarios en todo el sistema, y son el componente clave para crear Schedules del personal y generar Forecasts.

Los grupos de programación se componen de agentes, colas y canales de contacto asociados

Cada grupo de programación se construye a partir de tres componentes: al menos un canal de contacto (como voz, video o mensajería), las colas del centro de contacto que gestionan esos canales y los agentes asignados para trabajar en ellas.

Canales de contacto son el medio de comunicación que los clientes usan para conectarse con un centro de contacto. Ejemplos de canales de contacto incluyen voz (teléfono), video (interacción con el video), o mensajería (SMS, chat web y chat en la aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp).

Colas del centro de contacto son lo que Habilitar la previsión. Cuando una cola está vinculada a un grupo de programación, Workforce Management (WFM) extrae sus datos históricos de participación para establecer una base de referencia y proyectar el volumen futuro. Sin una cola, el grupo aún puede programarse manualmente; la previsión solo no estará Disponible.

Agentes se puede añadir al grupo de programación para la programación masiva y el filtrado. Asociar agentes con un grupo hace más rápido elaborar previsiones, generar horarios y filtrar informes de cumplimiento hasta equipos específicos.

Importante

Una cola o un agente solo puede pertenecer a un grupo de programación a la vez.

Para organizaciones más grandes, los Grupos de programación pueden anidarse dentro de grupos organizativos, una capa jerárquica que simplifica la gestión de permisos, el filtrado de informes y la configuración de pronósticos en varios equipos.

Actividades

Dentro de un centro de contacto, el turno de un agente a menudo se programa con antelación con tareas o responsabilidades variables, como asistir a una reunión de equipo, tomar una pausa para el almuerzo programada o trabajar en una cola de Soporte. Dentro de Workforce Management (WFM), estos elementos se denominan como Actividades, y son los bloques de construcción del Shift de un agente.

Ejemplos de actividades comunes incluyen, entre otras:

Cola telefónica Cola de chat Cola de mensajería reunión	Pausa para el almuerzo Descanso corto reunión Tiempo de enfoque / Proyectos

Workforce Management (WFM) ofrece seis tipos de actividad únicos para fines de programación y generación de informes

Un Tipo de actividad define la naturaleza productiva o no productiva de una Actividad y se utiliza para categorizar las Actividades con fines de informes y programación. Con seis tipos diferentes de Actividad, un agente solo contribuye a las necesidades de personal de su Grupo de programación asignado cuando está programado para un productivo tipo de actividad. Los seis tipos de actividad son:

• Productivo: Indica que un agente puede contribuir a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado.

• Fuera de la oficina: Programa a un agente como “fuera de la oficina.”

• No productivo: Representa el tiempo programado para actividades del trabajo que no contribuyen a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado, como reuniones, coaching, etc.

• Excepción: Da cuenta del tiempo que un agente pasa fuera de adherencia, por ejemplo, si un agente no puede completar su actividad programada debido a un problema de TI o una emergencia.

  • Las excepciones no están disponibles al crear un turno y solo se pueden agregar a las programaciones publicadas de forma según sea necesario.

• Comida: Representa tiempo no productivo reservado para las comidas.

• Descanso: Representa tiempo no productivo reservado para descansos que no son de comida.

Las actividades se pueden crear o personalizar con información adicional para adaptarse a un entorno

Los administradores de cuenta o de programación pueden crear o personalizar actividades específicas para su entorno y flujos de trabajo, lo que ayuda a una cuenta a asegurarse de tener suficientes actividades para las diversas tareas que un agente puede realizar a lo largo de su día. Las funciones personalizables de las actividades incluyen:

• Nombre: Nombres personalizados para Actividades personalizadas o nuevas

• Duración predeterminada: Cuánto tiempo se programa una actividad de forma predeterminada

• Canal(es): Los canales del centro de contacto están asociados con la Actividad

• Estado de pago: Si la Actividad es remunerada (tiempo productivo) o no remunerada (comida/descanso)

• Adherencia: Si la Actividad se calcula en los informes de Adherencia

• Permitir la edición: Si un agente puede solicitar Añadir, Cambie, o eliminar una actividad dentro de su Programar

Las actividades de hora fija se pueden añadir en lote a los horarios del usuario

Después de que se genera una programación, los administradores y supervisores de Workforce Management (WFM) pueden programar en bloque Actividades de tiempo fijo para un grupo específico de agentes en una fecha, hora y duración designadas, agilizando la programación de eventos como sesiones de Formación o reuniones del equipo. Cuando se usa esta Características, las Actividades se agregan a la programación de los agentes seleccionados independientemente de las Actividades existentes; sin embargo, en caso de conflicto de programación o si una Actividad se programa mientras un usuario no está trabajando, pueden generarse y aplicarse recomendaciones de tiempo alternativas.

Turnos

Los turnos son actividades programadas con antelación que un agente realiza a lo largo de una jornada laboral o una semana. Mientras que una actividad se refiere a una tarea o responsabilidad específica en un momento dado, un turno es la combinación de las actividades asignadas a un agente para un período de tiempo determinado.

Por ejemplo, un agente puede ser responsable de atender una cola telefónica y atender una cola de chat como dos Actividades separadas en dos momentos diferentes; sin embargo, un Mayús es el plan formalizado que define cuando estas actividades se deben realizar a lo largo de una jornada laboral o una semana.

Los turnos admiten modelos de programación fijos y dinámicos

Al crear un turno, el administrador de programación puede Seleccione entre fijo y dinámico Modelos de turno.

Con fijo programación de turnos, los usuarios normalmente comenzarán y terminarán sus turnos y descansos a la misma hora de una semana a otra. La siguiente imagen muestra un ejemplo de un fijo Turno, en el que cada agente asignado tiene actividades consistentes todos los días a horas consistentes.

Con dinámico La programación de turnos permite a los administradores ajustar la Configuración para optimizar los horarios flexibles de inicio, almuerzo y descanso a diario y semanalmente. Por ejemplo, el descanso de un agente podría ser a la 1 p. m. el lunes una semana, pero a las 2 p. m. el lunes la semana siguiente, lo que permite a los administradores de programación alinear su horario de personal con un Forecast para satisfacer la demanda esperada. Si una Comercial programa sin un Forecast, esto puede ayudar a escalonar descansos y almuerzos para evitar superposiciones. Los Turnos Dinámicos también admiten duraciones de descanso más flexibles, lo que permite a los administradores Configure descansos y almuerzos en incrementos de 5 minutos, como 5, 15 o 20 minutos, mientras se garantiza que todas las actividades sigan comenzando en intervalos Estándar de 15 minutos.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un Turno dinámico, donde los agentes pueden tener periodos fluctuantes de inicio, descanso y almuerzo cada día para adaptarse a las necesidades del Forecast. En la mitad superior de la imagen, se especifican los horarios flexibles para cada Actividad, mientras que la mitad inferior refleja un ejemplo de su colocación dentro del Turno que coincide con los horarios flexibles definidos.

Nota

Los turnos dinámicos solo pueden usar una Actividad predeterminado a la vez.

Los Turnos admiten horarios flexibles de inicio y fin para cada día

Los Turnos pueden adaptarse tanto a horarios de inicio y fin estáticos como flexibles para cada día de la semana, personalizables para satisfacer diversas necesidades de programación.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, puede crear un turno simple que cubra de 8 a 5 de lunes a viernes. Como alternativa, Alice también puede crear un Turno que cubra de 8 a 5 los lunes, miércoles y viernes, con un turno de 10 a 7 los martes y jueves, o cualquier otra combinación de horarios preferida.

A un agente solo se le puede asignar un Turno a la vez

Al diseñar Turnos, recuerde que a un agente solo se le puede asignar un Turno a la vez. Cada Turno debe diseñarse de forma integral, asegurando que todas las Actividades del agente estén programadas para la semana.

A cada Turno se le puede asignar un número ilimitado de agentes

Aunque a cada agente solo se le puede asignar un Turno, a cada Turno se le puede asignar un número ilimitado de agentes.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, creó un único Shift para 8-5 con tres partes iguales de tiempo de cola de Voice, Video y mensajería. Alice puede Asignar este Shift a los agentes Bob y Maurice, así como a cualquier agente adicional necesario. Sin embargo, si Alice crea un segundo Shift para 8-5 que cubre diferentes Activities, no puede Asignar a Bob y Maurice ni a cualquier otro agente asignado a Shift, a menos que se les elimine del Shift que tienen asignado actualmente.

Al diseñar un Shift, las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente

Al diseñar un Shift, recuerda que las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente, y no son estáticas ni universales.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, está en Nueva York (UTC-5) y crea un Shift para 8-5. Cuando Alice Asignar un agente a este Shift, el agente verá los horarios y la duración del Shift según la zona horaria configurada de su cuenta de Zoom. Así que, si a un agente en Los Ángeles (UTC-8) se le Asignar al Shift de 8-5, verá la programación de 8-5 dentro de su zona horaria local (UTC-8). Del mismo modo, si a un agente en Nueva York se le Asignar al mismo Shift, también verá la programación en su zona horaria local. En este escenario, ambos agentes están trabajando de 8-5 según sus respectivas zonas horarias. Sin embargo, debido a la diferencia de zona horaria entre sus ubicaciones, comenzarán a trabajar con una diferencia de tres horas. Desde la perspectiva de Alice en Nueva York, el agente con base en Los Ángeles trabajará de 11-8 según la mostración específica de la zona horaria para cada agente.

Programaciones

Una Programación es una colección de múltiples Grupos de Programación y su infraestructura/componentes subyacentes

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de una Programación, compuesta por múltiples Grupos de Programación, que abarca un día. Los distintos bloques de color indican las distintas Activities de las que cada agente es responsable a lo largo del día. Si se desea, los administradores de programación pueden refinar aún más esta vista para ver la Programación por agentes individuales o Grupos de Programación específicos.

Cada Programación puede generarse para hasta cuatro semanas a la vez

Al crear una Programación, el administrador de programación puede crear una Programación para hasta cuatro semanas a la vez. Esto no limita cuán lejos con antelación se puede crear una Programación, sino más bien la extensión de cuánto tiempo puede definirse cada programación a la vez. En otras palabras, los administradores de programación pueden programar más de cuatro semanas a la vez creando Programaciones consecutivas.

Ejemplo

En el mes de diciembre, el administrador de programación, Alice, puede crear un Programar que comience el 1 de enero y se extienda durante cuatro semanas hasta el 28 de enero. Para Programar más allá del 28 de enero, Alce debe crear un Programar separado, lo cual puede hacer de inmediato.

Los administradores pueden crear reglas de trabajo personalizadas para agentes y horarios específicos

Administrators de Workforce Management pueden crear reglas para establecer ciertas condiciones para turnos y Programar. El sistema comprueba automáticamente las infracciones de las reglas, como las horas máximas, el momento de descanso, los días laborales consecutivos, el tiempo mínimo entre turnos o las actividades obligatorias. El sistema alertará a los administradores cuando un Programar viole alguna de las reglas.

Pronósticos

Las previsiones traducen los datos históricos de interacción en recomendaciones de personal

Una previsión predice el volumen de participación futuro del centro de contacto para que puedas programar el número correcto de agentes en los momentos adecuados. Workforce Management (WFM) genera previsiones en incrementos de 15 minutos usando datos históricos de colas, y luego traduce esas proyecciones de volumen en recomendaciones de dotación de personal.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, creó un pronóstico para las próximas cuatro semanas. Este pronóstico utiliza datos históricos para predecir el volumen diario de interacción en incrementos de 15 minutos. La previsión de volumen de cada día se basa en datos de los días correspondientes del pasado, lo que significa que el pronóstico del lunes se deriva de lunes anteriores, y el del martes de martes anteriores. Como resultado, si las horas entre las 8:00 a. m. y las 2:00 p. m. suelen estar más ocupadas los lunes que los martes, el pronóstico reflejará una mayor demanda de personal para el lunes en comparación con el martes.

Una La previsión requiere un grupo de programación con al menos una cola asociada

Los pronósticos requieren un grupo de programación con al menos una cola asociada del centro de contacto. Una vez que eso esté en su lugar, los administradores definen un nombre, fecha de inicio y duración (hasta cuatro semanas), luego Seleccione las métricas a las que apuntar. El sistema calcula el volumen proyectado y la dotación de personal recomendada para cada intervalo de 15 minutos a lo largo de la ventana del pronóstico.

¿Eres nuevo en Zoom Centro de contacto? Los datos históricos de la cola se pueden importar mediante CSV (hasta 10 MB por archivo) para establecer tus pronósticos iniciales antes de que se acumule datos en vivo.

Los pronósticos se pueden construir en torno a cuatro objetivos de rendimiento

Métrica	Qué hace
Objetivo de nivel de servicio	El personal debe responder un porcentaje establecido de interacciones dentro de una ventana de tiempo definida Ejemplo: Si el Acuerdo de nivel de servicio de una empresa es responder al 75% de todas las interacciones Entrantes dentro de 30 segundos, el Pronóstico tomará en cuenta la dotación de personal necesaria dentro de cada período de 15 minutos para cumplir con el objetivo esperado.
Velocidad promedio de respuesta	El personal debe mantener el tiempo promedio de espera por debajo de una cantidad establecida de segundos en todas las llamadas Ejemplo: Si una empresa tiene como objetivo mantener una velocidad promedio de respuesta de 30 segundos, el Pronóstico considerará la dotación de personal necesaria para cumplir con ese objetivo. Es importante señalar que esta métrica calcula la media matemática del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra llamada en 60 segundos, la velocidad promedio de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.
Ocupación	El personal debe apuntar a un porcentaje del tiempo que los agentes dedican a gestionar activamente las interacciones Ejemplo: Si un agente participa en una interacción con un cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90 %. En consecuencia, crear un Forecast con una tasa de ocupación del 90 % probablemente hará que cada agente atienda a Clientes durante aproximadamente 54 minutos de cada hora.
Merma	Añade un margen de personal para tomar en cuenta ausencias, actividades no productivas y la indisponibilidad rutinaria Ejemplo: Si se espera que un Forecast requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de merma del 20 %, se preverán 12 agentes para tomar en cuenta dos posibles ausencias. En el evento de que el 20 % de los agentes esté ausente, aún se cumplen los niveles mínimos de personal para el Forecast.

Nota

Cuando se seleccionan varias métricas para un Forecast, el sistema aplica la restricción más exigente. Por ejemplo, si un objetivo de Nivel de servicio requiere responder al 75 % de las interacciones en 30 segundos, y se establece un objetivo de velocidad media de respuesta de 60 segundos, el sistema prioriza el Nivel de servicio, porque cumplir ese umbral más estricto satisface automáticamente el requisito de la reunión de velocidad media de respuesta.

Las ediciones de intervalo y en bloque te permiten tomar en cuenta lo que los datos históricos no pueden predecir

Los datos históricos en bruto no siempre capturan lo que sabes que viene. Los Forecasts se pueden ajustar de dos maneras:

• Ediciones de intervalo: Aumenta o disminuye manualmente el volumen proyectado para cualquier ventana de 15 minutos (útil para picos previstos)

Ejemplo

Si una empresa espera un volumen de llamadas inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar manualmente el volumen esperado para compensar el Cambie esperado.

• Ediciones masivas: Aplique un porcentaje o un número fijo de Cambie en todo el pronóstico

Ejemplo

Si una empresa va a lanzar una nueva campaña de marketing en una semana próxima y espera un aumento del 10% en el volumen, el Forecast puede actualizarse para reflejar un aumento del 10% y garantizar una dotación de personal adecuada. Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen ya sea por un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o por un porcentaje, como un aumento del 20% (o una disminución) en las llamadas cada 15 minutos.

Aplique un Forecast a un Programar para revelar las brechas de personal antes de que comience el período

Una vez publicado, un Forecast puede aplicarse a un Programar. El Dotación de personal subsección de un Programar proporciona una lista de todos los Grupos de programación aplicados al calendario semanal, compara el Programado frente a Requerido personal, y proporciona el Dotación neta diferencia. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de personal para cada incremento de 15 minutos y puede ajustar dinámicamente las Actividades programadas de un usuario para mantener una dotación de personal adecuada.

Aprovecha la inteligencia artificial para generar automáticamente horarios de turnos optimizados basados en pronósticos

El sistema determina el número óptimo de turnos necesario para cumplir los acuerdos de Nivel de servicio, teniendo en cuenta parámetros como la duración del turno, los días mínimos y máximos de trabajo y actividades preplanificadas como descansos y comidas. Los administradores de Workforce Management pueden seleccionar varios grupos de servicio, aplicar los turnos generados a los horarios y asignar masivamente agentes según sus preferencias.

Crear planes de capacidad para prever los requisitos de personal durante un máximo de 12 meses

Los planes calculan los requisitos de equivalencia a tiempo completo (FTE), teniendo en cuenta factores como las horas de trabajo, el porcentaje de merma y las tasas de rotación por grupo de programación. Los usuarios pueden ver y comparar los recuentos de FTE requeridos frente a los actuales mediante widgets visuales, acceder a desgloses mensuales y semanales detallados, y exportar datos a formatos CSV o PDF.

Marcar días especiales para pronósticos personalizados, excluyéndolos de los datos pasados y futuros debido a días festivos, cierres o anomalías

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden ajustar el volumen o gestionar el tiempo usando porcentajes o valores fijos. Los días especiales se resaltan en los pronósticos y en las vistas de dotación de personal, y todos los cambios se registran en los informes de auditoría. Esto ayuda a mejorar la precisión de los pronósticos al tener en cuenta eventos Comerciales únicos.

Automatice la creación de pronósticos a corto plazo mediante su programación de forma recurrente

Los administradores de Workforce Management pueden configurar pronósticos a corto plazo para que se creen automáticamente con una base semanal durante un período de hasta 4 semanas. Los administradores pueden especificar cuándo deben crearse los pronósticos, como 5 días antes del período de pronóstico. Los pronósticos programados mantienen los mismos grupos de programación y métricas de pronóstico que el pronóstico de la plantilla original. También pueden ver y administrar los pronósticos recurrentes a través de una vista de calendario, con opciones para eliminar instancias individuales o toda la serie.