Conceptos básicos

Esta sección analiza los conceptos básicos de Zoom Workforce Management (WFM). Se recomienda que los administradores de cuenta y programación lean esta sección para comprender cada concepto básico antes de usar el producto.

Grupos de programación

Los Grupos de programación son grupos de usuarios de nivel superior dentro de Zoom Workforce Management, desempeñando un papel crucial en la organización, la visualización y la administración de usuarios. Los Grupos de programación actúan como el filtro principal para ordenar usuarios en todo el sistema, y son el componente clave para crear turnos de personal y generar pronósticos.

Los grupos de programación deben tener al menos un canal de contacto asociado, pero también pueden admitir varios canales

Un canal de contacto es un medio de comunicación que los clientes usan para conectarse con un centro de contacto. Los ejemplos de canales de contacto incluyen voz (teléfono), video (interacción con el video), o mensajería (SMS, chat web y chat dentro de la aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp).

Durante la creación de un Grupo de programación, la cuenta o el administrador de programación debe especificar al menos un canal de contacto para asociarlo con el grupo, y puede Añadir tantos canales de contacto como sea necesario.

Los Grupos de programación están compuestos por agentes y colas del centro de contacto

Después de crear un Grupo de programación, la cuenta o el administrador de programación pueden asociar dos piezas de información con el grupo: colas del centro de contacto y/o agentes.

Una cola de centro de contacto debe estar asociada con un grupo de programación para crear una previsión

Cuando se genera una Forecast, se debe seleccionar un Scheduling Group con al menos uno (o más) asociado a un centro de contacto cola(s). Luego, Workforce Management utiliza los datos históricos de participación asociados a la(s) cola(s) para establecer una base y una proyección para el volumen de participación futuro.

Nota

Asociar una cola del centro de contacto solo es necesario si el grupo de programación se utilizará para la previsión. Además, Forecasting no actualmente cuenta con Enrutamiento basado en habilidades, como los idiomas hablados.

Asociar agentes con un flujo de grupo de programación de Scheduling Group simplifica la programación masiva, la generación de pronósticos y el filtrado de informes dentro de Workforce Management (WFM)

Esto permite a los administradores de programación crear pronósticos y horarios de manera eficiente para grandes grupos de usuarios y acceder fácilmente a datos específicos de los agentes al filtrar informes, como el Panel de control de adherencia.

Una cola y un agente del centro de contacto solo pueden estar asociados con un Grupo de programación a la vez

Al crear Grupos de programación, los administradores de programación deben tener en cuenta que cada cola y agente del centro de contacto solo puede estar asociado con uno Grupo de programación a la vez. La asociación de una cola o agente del centro de contacto con dos grupos de programación distintos no es compatible en este momento.

Los administradores pueden crear grupos organizacionales para gestionar múltiples grupos de Programar en una estructura jerárquica

Los grupos de Programar pueden asignarse a grupos organizativos, lo que permite una gestión simplificada y la configuración de permisos. Los usuarios pueden filtrar informes, Programar y datos de cumplimiento por grupos organizativos. Características incluye la creación de perfiles de pronóstico para indicadores clave de rendimiento únicos a nivel de grupo organizativo, lo que simplifica el proceso de gestionar múltiples grupos de Programar.

Actividades

Dentro de un centro de contacto, el turno de un agente a menudo se programa con antelación con tareas o responsabilidades variables, como asistir a una reunión de equipo, tomar un descanso para el almuerzo programado o trabajar en una cola de Soporte. Dentro de Workforce Management (WFM), estos elementos se denominan Actividades, y son los componentes básicos del Shift de un agente.

Ejemplos de actividades comunes incluyen, entre otras:

Cola telefónica Cola de chat Cola de mensajería reunión	Pausa para el almuerzo Pausa corta reunión Tiempo de enfoque / Proyectos

Workforce Management (WFM) ofrece seis tipos de actividad únicos para la programación y los fines de informes

Un Tipo de actividad define la naturaleza productiva o no productiva de una actividad y se utiliza para categorizar las actividades con fines de informes y programación. Con seis tipos de actividad diferentes, un agente solo contribuye a las necesidades de personal de su grupo de programación asignado cuando está programado para un productivo tipo de actividad. Los seis tipos de actividad son:

• Productivo: Indica que un agente puede contribuir a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado.

• Fuera de la oficina: Programa a un agente como “fuera de la oficina”.

• No productivo: Representa el tiempo programado para actividades laborales que no contribuyen a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado, como reuniones, coaching, etc.

• Excepción: Tiene en cuenta el tiempo que un agente pasa fuera de cumplimiento, por ejemplo, si un agente no puede completar su actividad programada debido a un problema de TI o una emergencia.

  • Las excepciones no están disponibles al crear un turno y solo se pueden agregar a los horarios publicados según sea necesario.

• Comida: Representa tiempo no productivo reservado para las comidas.

• Descanso: Representa tiempo no productivo reservado para descansos que no son de comida.

Las actividades se pueden crear o personalizar con información adicional para adaptarse a un entorno

Los administradores de cuenta o de programación pueden crear o personalizar Actividades específicas para su entorno y flujos de trabajo, lo que ayuda a una cuenta a garantizar que tenga suficientes Actividades para las diversas tareas que un agente puede realizar a lo largo de su día. Las características personalizables de las Actividades incluyen:

• Nombre: Nombres personalizados para Actividades personalizadas o nuevas

• Duración predeterminada: Cuánto tiempo se programa una actividad de forma predeterminada

• Canal(es): Los canales del centro de contacto están asociados con la actividad

• Estado pagado: Si la actividad es pagada (tiempo productivo) o no pagada (comida/descanso)

• Adherencia: Si la actividad se calcula en los informes de adherencia

• Permitir la edición: Si un agente puede solicitar Añadir, Cambie, o eliminar una Actividad dentro de su Programar

Las actividades de hora fija se pueden agregar en bloque a los horarios del usuario

Después de que se genera una programación, los administradores y supervisores de Workforce Management (WFM) pueden programar en bloque Actividades de tiempo fijo para un grupo específico de agentes en una fecha, hora y duración designadas, agilizando la programación de eventos como sesiones de Formación o reuniones del equipo. Cuando se usa esta Características, las Actividades se agregan a la programación de los agentes seleccionados independientemente de las Actividades existentes; sin embargo, en caso de conflicto de Programar o si una Actividad se programa mientras un usuario no está trabajando, se pueden generar y aplicar recomendaciones de tiempo alternativas.

Turnos

Los turnos son actividades programadas previamente que un agente realiza a lo largo de un día laboral o una semana. Mientras que una actividad se refiere a una tarea o responsabilidad específica en un momento determinado, un turno es la combinación de las actividades asignadas a un agente para un período de tiempo determinado.

Por ejemplo, un agente puede ser responsable de atender una cola telefónica y una cola de chat como dos Actividades separadas en dos momentos diferentes; sin embargo, un Mayús es el plan formalizado que define cuando estas actividades deben realizarse a lo largo de una jornada laboral o semana.

Los turnos admiten modelos de programación fijos y dinámicos

Al crear un turno, el administrador de programación puede Seleccione entre fijo y dinámico modelos de turno.

Con la programación de turnos fija, los usuarios normalmente comenzarán y terminarán sus turnos y descansos a la misma hora de una semana a otra. Con la programación de turnos dinámica, los administradores pueden ajustar la Configuración para optimizar los horarios flexibles de inicio, almuerzo y descanso de un día a otro y de una semana a otra. Por ejemplo, el descanso de un agente podría ser a la 1:00 p. m. el lunes de una semana, pero a las 2:00 p. m. el lunes de la semana siguiente, lo que permite a los administradores de programación alinear su programa de personal con un Forecast para satisfacer la demanda esperada. Si un Comercial programa sin un Forecast, esto puede ayudar a escalonar los descansos y los almuerzos para evitar superposiciones.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un fijo turno, donde cada agente asignado tiene Actividades constantes todos los días a horas constantes.

Como alternativa, la siguiente imagen proporciona un ejemplo de un dinámico Turno, donde los agentes pueden tener períodos variables de inicio, descanso y almuerzo cada día para adaptarse a las necesidades de la previsión. En la mitad superior de la imagen, se especifican los horarios flex de cada actividad, mientras que la mitad inferior muestra un ejemplo de su ubicación dentro del turno que coincide con los horarios flex definidos.

Nota

Los turnos dinámicos solo pueden usar una actividad predeterminada a la vez.

Los turnos admiten horas flexibles de inicio y fin para cada día

Los turnos pueden adaptarse tanto a horas fijas como flexibles de inicio y fin para cada día de la semana, personalizables para satisfacer diversas necesidades de programación.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, puede crear un turno simple que cubra de 8 a 5 de lunes a viernes. Alternativamente, Alice también puede crear un turno que cubra de 8 a 5 los lunes, miércoles y viernes, con un turno de 10 a 7 los martes y jueves, o cualquier otra combinación de horarios preferida.

Un agente solo puede ser Asignar a un turno a la vez

Al diseñar los turnos, recuerde que un agente solo puede ser Asignar a un turno a la vez. Cada turno debe diseñarse de forma integral, asegurando que todas las actividades del agente estén programadas para la semana.

Cada turno puede asignarse a un número ilimitado de agentes

Aunque cada agente solo puede ser Asignar a un turno, cada turno puede asignarse a un número ilimitado de agentes.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, creó un único turno de 8 a 5 con tres partes iguales de tiempo de cola de voz, video y mensajería. Alice puede asignar este turno a los agentes Bob y Maurice, así como a cualquier agente adicional que se necesite. Sin embargo, si Alice crea un segundo Shift para 8-5 que cubre diferentes Activities, ella no puede Asignar a Bob y Maurice ni a ningún otro agente asignado a Shift a menos que se los retire de su Shift actualmente asignado.

Cuando se diseña un Shift, las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente

Cuando se diseña un Shift, recuerde que las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente, y no son estáticas ni universales.

Ejemplo

La administradora de programación, Alice, está en Nueva York (UTC-5) y crea un Shift para 8-5. Cuando Alice asigna un agente a este Shift, el agente verá los tiempos y la duración del Shift según la zona horaria configurada de su cuenta de Zoom. Así que, si un agente en Los Ángeles (UTC-8) es asignado al Shift de 8-5, verá la programación de 8-5 dentro de su zona horaria local (UTC-8). Del mismo modo, si un agente en Nueva York es asignado al mismo Shift, también verá la programación en su zona horaria local. En este escenario, ambos agentes trabajan de 8-5 según sus respectivas zonas horarias. Sin embargo, debido a la diferencia de zona horaria entre sus ubicaciones, comenzarán a trabajar con una diferencia de tres horas. Desde la perspectiva de Alice en Nueva York, el agente con sede en Los Ángeles trabajará de 11-8 según la mostrar específica de la zona horaria para cada agente.

Programas

Un Programar es una colección de múltiples Grupos de Programación y su infraestructura/componentes subyacentes

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un Programar, compuesto por múltiples Grupos de Programación, que abarca un día. Los diversos bloques de color indican las distintas Activities de las que cada agente es responsable a lo largo del día. Si se desea, los administradores de programación pueden refinar aún más esta vista para ver el Programar por agentes individuales o por Grupos de Programación específicos.

Cada Programar puede generarse para hasta cuatro semanas a la vez

Al crear un Programar, el administrador de programación puede crear un Programar para hasta cuatro semanas a la vez. Esto no limita cuán lejos en el futuro puede crearse un Programar, sino la duración de cada programación que puede definirse a la vez. En otras palabras, los administradores de programación pueden programar más de cuatro semanas a la vez creando Programas consecutivos.

Ejemplo

En el mes de diciembre, la administradora de programación, Alice, puede crear un Programar que comience el 1 de enero y se extienda cuatro semanas hasta el 28 de enero. Para programar más allá del 28 de enero, Alce debe crear un Programar separado, lo cual puede hacer de inmediato.

Los administradores pueden crear reglas de trabajo personalizadas para agentes y horarios específicos

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden crear reglas para establecer ciertas condiciones para los turnos y Programar. El sistema comprueba automáticamente las infracciones de las reglas, como las horas máximas, el horario de los descansos, los días consecutivos de trabajo, el tiempo mínimo entre turnos o las actividades obligatorias. El sistema alertará a los administradores cuando Programar viole alguna de las reglas.

Pronósticos

Una previsión anticipa el volumen de interacción próximo para cada grupo de programación seleccionado y sus cola(s) asociadas del centro de contacto. Una vez que se genera una previsión, puede aplicarse a un Programar, e incluirá la infraestructura subyacente de cada grupo de programación, incluidas los turnos, las actividades y los agentes, agilizando el proceso de programación.

Las previsiones proyectan el volumen en incrementos de 15 minutos

Workforce Management (WFM) enumera el volumen esperado para cada día en incrementos de 15 minutos, y puede basar las proyecciones usando ya sea un período de tiempo definido por el usuario o todos los datos históricos asociados con una centro de contacto en una cola para anticipar tendencias futuras de volumen.

Ejemplo

La administradora de programación, Alice, creó un pronóstico para las Siguiente cuatro semanas. Este pronóstico utiliza datos históricos para predecir el volumen diario de interacción en incrementos de 15 minutos. El pronóstico de cada día se basa en datos de los días correspondientes del pasado, lo que significa que el pronóstico del lunes se deriva de lunes anteriores, y el pronóstico del martes de martes anteriores. Como resultado, si las horas entre las 8 a. m. y las 2 p. m. suelen estar más ocupadas los lunes que los martes, el pronóstico reflejará una mayor demanda de personal para el lunes en comparación con el martes.

Los nuevos Clientes pueden importar datos históricos de intervalos de cola mediante archivos CSV

Clientes nuevos en Zoom centro de contacto y Workforce Management (WFM) pueden importar datos históricos de intervalos de cola mediante archivos CSV, con hasta 10MB de datos por archivo, para establecer pronósticos base. Con el tiempo, los datos nuevos se completarán a través del uso del servicio para continuar creando pronósticos precisos.

Las previsiones pueden tomar en cuenta métricas de indicadores clave de rendimiento, como un objetivo de Nivel de servicio, la velocidad media de respuesta, los niveles de ocupación y la merma

Los administradores de programación pueden crear Pronósticos que incluyan una variedad de métricas clave de indicadores de rendimiento, como una tasa objetivo de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio, velocidad media de respuesta, niveles promedio de ocupación de los agentes y reducción inesperada del personal (ausentismo). Los administradores de programación pueden usar cualquiera de estas métricas como parte del proceso de pronóstico.

La métrica objetivo de Nivel de servicio ayuda a estimar la dotación de personal necesaria para responder a un determinado porcentaje de llamadas dentro de un plazo específico

Crear un Pronóstico con el objetivo de Nivel de servicio la métrica calculará el nivel de personal necesario para responder a un número promedio de interacciones dentro de un plazo específico.

Por ejemplo, si el Acuerdo de nivel de servicio de una empresa es responder al 75% de todas las interacciones Entrantes en 30 segundos, el Pronóstico tendrá en cuenta la dotación de personal necesaria en cada período de 15 minutos para cumplir con el objetivo esperado.

La métrica de velocidad media de respuesta ayuda a determinar el personal necesario para responder a las interacciones dentro de un plazo especificado

Crear un Pronóstico con el velocidad media de respuesta la métrica calculará el nivel de personal necesario para conectar a un cliente puesto en una cola con un agente dentro del número especificado de segundos. Esta métrica es similar al objetivo de Nivel de servicio, pero no especifica un objetivo porcentual preciso de llamadas respondidas dentro del plazo. En cambio, la métrica de velocidad media de respuesta proyectará el personal requerido para el número total de llamadas esperadas.

Por ejemplo, si una empresa busca mantener una velocidad media de respuesta de 30 segundos, el Pronóstico considerará la dotación de personal necesaria para cumplir ese objetivo. Es importante señalar que esta métrica calcula el matemático media del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra llamada en 60 segundos, la velocidad media de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.

La métrica de ocupación prevé la dotación de personal según el porcentaje del tiempo medio de interacción de un agente

Crear un Pronóstico con el ocupación la métrica calculará la dotación de personal para lograr un porcentaje específico de tiempo que los agentes dedican a gestionar interacciones cada hora.

Por ejemplo, si un agente participa en una interacción con un cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90 %. En consecuencia, crear una previsión con una tasa de ocupación del 90 % probablemente dará como resultado que cada agente atienda a los clientes durante aproximadamente 54 minutos de cada hora.

La métrica de merma actúa como un margen de dotación de personal y tiene en cuenta las Actividades no productivas y los agentes que no están disponibles o que están ausentes de forma habitual

Crear un Pronóstico con el merma la métrica aumentará la dotación de personal en un porcentaje designado para tener en cuenta a los agentes asignados a Actividades no productivas, o a aquellos que no están disponibles o están ausentes, al mismo tiempo que se cumplen los niveles de dotación de personal necesarios.

Por ejemplo, si se espera que una previsión requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de merma del 20 %, se preverán 12 agentes para tener en cuenta dos posibles ausencias. En caso de que el 20 % de los agentes esté ausente, aún se cumplirán los niveles mínimos de dotación de personal previstos.

Las previsiones incluyen niveles de personal sugeridos para satisfacer los volúmenes de interacción proyectados y métricas definidas

Después de que se genera un pronóstico, Workforce Management (WFM) puede generar sugerencias de dotación de personal en incrementos de 15 minutos para satisfacer tanto el volumen de llamadas pronosticado y métricas de rendimiento calculadas.

Las previsiones se pueden editar en intervalos específicos para un ajuste fino

Al revisar una previsión, los administradores de programación pueden editar la previsión en cada intervalo de 15 minutos para ajustar con precisión la cobertura.

Por ejemplo, si una empresa espera un volumen de llamadas inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar manualmente el volumen esperado para compensar el Cambie esperado.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un Pronóstico editado en el que el volumen de llamadas anticipado se incrementa significativamente para tener en cuenta un aumento a corto plazo en el volumen de llamadas dentro de un período de tiempo específico.

Las previsiones se pueden editar en bloque para cambios no capturados por los datos históricos

Al editar un Forecast, un administrador de programación puede editar el Forecast en bloque para tener en cuenta cambios previstos que, de otro modo, no se capturarían a través de datos históricos. Por ejemplo, si una empresa está lanzando una nueva campaña de marketing en una semana próxima y espera un aumento del 10 % en el volumen, el Forecast puede actualizarse para reflejar un aumento del 10 % y garantizar un personal adecuado.

Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen ya sea por un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o por un porcentaje, como un aumento (o disminución) del 20% en las llamadas cada 15 minutos.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un Forecast editado en masa con un aumento anticipado del 10% en el volumen.

Los datos de Forecast pueden crearse en incrementos de hasta cuatro semanas

De forma similar a Programar, un administrador de programación puede generar datos de Forecast en incrementos de hasta cuatro semanas.

Por ejemplo, comenzar un Forecast el 1 de enero pronosticará hasta el 28 de enero, y se puede generar un segundo Forecast para el 29 de enero, extendiéndose hasta el 25 de febrero.

Aplique un Forecast a un Programar para obtener información detallada sobre la dotación de personal

Al revisar un Programar con un Forecast aplicado, los administradores de programación pueden comparar los niveles de personal programados y requeridos para determinar si se cumplen los requisitos de personal.

El Dotación de personal subsección de un Programar proporciona una lista de todos los Grupos de programación aplicados al Programar de la semana, compara los Programado contra Obligatorio dotación de personal, y proporciona el Dotación de personal neta diferencia. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de personal para cada incremento de 15 minutos y puede ajustar dinámicamente las Actividades programadas de un usuario para mantener una dotación de personal adecuada.

Aprovecha la inteligencia artificial para generar automáticamente horarios de turnos optimizados basados en pronósticos

El sistema determina el número óptimo de turnos necesarios para cumplir los acuerdos de nivel de servicio, teniendo en cuenta parámetros como la duración del turno, los días laborables mínimos y máximos y actividades preplanificadas como pausas y almuerzos. Los administradores de Workforce Management pueden seleccionar varios grupos de servicio, aplicar los turnos generados a los horarios y Asignar agentes en lote según sus preferencias.

Crear planes de capacidad para pronosticar los requisitos de personal durante un máximo de 12 meses

Los planes calculan los requisitos de equivalente a tiempo completo (FTE), considerando factores como las horas de trabajo, el porcentaje de merma y las tasas de rotación por grupo de programación. Los usuarios pueden ver y comparar los FTE requeridos frente a los actuales mediante widgets visuales, acceder a desgloses mensuales y semanales detallados, y exportar datos a formatos CSV o PDF.

Marque días especiales para pronósticos personalizados, excluyéndolos de los datos pasados y futuros debido a feriados, cierres o anomalías

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden ajustar el volumen o gestionar el tiempo usando porcentajes o valores fijos. Los días especiales se resaltan en las previsiones y las vistas de dotación de personal, y todos los cambios se registran en los informes de auditoría. Esto ayuda a mejorar la precisión de las previsiones al tener en cuenta eventos comerciales únicos.

Automatice la creación de pronósticos a corto plazo programándolos de forma recurrente

Los administradores de Workforce Management (WFM) pueden establecer previsiones a corto plazo para que se creen automáticamente con una base semanal durante un período de hasta 4 semanas. Los administradores pueden especificar cuándo deben crearse las previsiones, como 5 días antes del período de pronóstico. Las previsiones programadas mantienen los mismos grupos de programación y métricas de pronóstico que la previsión de plantilla original. También pueden ver y administrar previsiones recurrentes a través de una vista de calendario, con opciones para eliminar instancias individuales o la serie completa.

Panel de control de cumplimiento

Workforce Management (WFM) incluye un Panel de control de Adherencia en tiempo real para la gestión de empleados y equipos durante el día, proporcionando a los supervisores del centro de contacto información en vivo sobre cómo se está siguiendo el Programar.

Mida el cumplimiento en tiempo real de los agentes con un Programar publicado

El Panel de control de cumplimiento rastrea la actividad en vivo del agente frente al Programar publicado. Si el estado actual de un agente no coincide con su Actividad programada, se le marca como fuera de cumplimiento, y la puntuación diaria de adherencia del agente se actualiza dinámicamente.

Por ejemplo, si un agente está programado para un Cola telefónica Actividad entre las 8 y las 10 a. m., pero hace una pausa no programada a las 9; el agente se marca como fuera de adherencia y su porcentaje diario de adherencia se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelve a su Actividad asignada.