Experiencia del agente

Esta sección ofrece una breve descripción general de la experiencia del agente dentro de Workforce Management (WFM).

Ver el Programar

Desde el portal web y la aplicación de Zoom Workplace (versión mínima 6.7.5), los agentes de Workforce Management pueden ver sus programaciones publicadas, incluidas sus Actividades programadas para la duración de sus turnos. Los agentes autorizados pueden ver las programaciones de otros agentes dentro del mismo Scheduling Group.

Programar Cambie Solicitudes

Los agentes autorizados pueden solicitar Añadir, Cambie o eliminar su Actividad Programada o la hora de inicio/fin de una Actividad desde su Programar. Esto brinda a los agentes flexibilidad para solicitar Cambie ad hoc a su Programar en el Evento de circunstancias imprevistas o para mover un descanso a una hora diferente. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad modificada al Programar del usuario.

Solicitudes de ausencia de la oficina

Similar a las solicitudes de cambio de Programar, los agentes pueden usar su portal web de Workforce Management (WFM) para solicitar tiempo libre. Si un supervisor lo aprueba, esto aplicará automáticamente la Actividad de ausencia relevante al Programar del usuario.

Panel de agentes

Los agentes pueden usar el Agent Board para Acceso a oportunidades de turno y gestionar cambios de Programar

Agent Board proporciona a los agentes un espacio de trabajo para ver las ofertas de turnos disponibles, hacer seguimiento de las reclamaciones enviadas y responder a los mensajes de los supervisores. Los agentes interactúan con Agent Board para reclamar turnos adicionales, solicitar tiempo libre voluntario o iniciar intercambios de turnos con otros agentes.

Los agentes reclaman ofertas creadas por supervisores

La interfaz de Agent Board muestra ofertas creadas por los supervisores. Estas ofertas pueden incluir turnos adicionales cuando el centro de contacto está con poco personal, o oportunidades de tiempo libre voluntario cuando el centro de contacto tiene exceso de personal. Los agentes revisan las ofertas disponibles y presentan reclamaciones por aquellas que desean aceptar.

Las reclamaciones esperan aprobación después del envío

Una vez que un agente reclama una oferta, la reclamación entra en un estado de revisión. Algunas reclamaciones se aprueban automáticamente según reglas de automatización predefinidas. Otras reclamaciones requieren la aprobación manual de un supervisor. Los agentes pueden seguir el estado de las reclamaciones enviadas a través de la interfaz de Agent Board.

Las solicitudes de intercambio Permitir a los agentes encontrar socios de intercambio

Las solicitudes de intercambio Permitir a los agentes publicar solicitudes de intercambio de turnos cuando no tienen en mente un socio de intercambio específico. Los agentes publican solicitudes de intercambio a través de la interfaz de Agent Board, haciéndolas visibles para otros agentes que pueden proponer un intercambio. Esto difiere de los intercambios directos uno a uno, que los agentes negocian de forma independiente.

Los intercambios directos ocurren fuera de la interfaz de Agent Board. Los agentes pueden negociar intercambios de turnos uno a uno con otros agentes a través de la interfaz de Programar, no de Agent Board. Los intercambios directos se limitan solo a intercambios de día completo.