Workforce Management (WFM) explicador

Resumen

Zoom Workforce Management (WEM) simplifica las operaciones del centro de contacto al pronosticar los volúmenes de llamadas y optimizar la programación del personal en todos los canales. Como parte de la suite Workforce Engagement Management (WEM) integral de Zoom, funciona en conjunto con Quality Management para impulsar el rendimiento del centro de contacto y la eficiencia operativa.

Características y beneficios clave:

• Programación y pronóstico omnicanal para canales de voz, video, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y correo electrónico

• Automatización inteligente para optimizar horarios en función de las competencias de los agentes, las necesidades del canal y los acuerdos de Nivel de servicio (SLAs)

• Seguimiento de adherencia en tiempo real para supervisar el estado de los agentes, el rendimiento y la gestión intradía de empleados y equipos

• Ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes sean atendidas por equipos con suficiente personal y las habilidades adecuadas

• Herramientas para ajustes en tiempo real para anticipar y gestionar necesidades futuras

• Integraciones con Zoom centro de contacto y Soluciones de gestión de la calidad para un conjunto integral de Workforce Engagement Management (WEM)

Actualmente, Zoom Workforce Management es compatible con Zoom Contact Center, Workday y ServiceNow. La solución está disponible a nivel global para los clientes alojados en el clúster de Estados Unidos de Zoom (US01) y disponible localmente en Europa para los clientes alojados en el clúster europeo de Zoom (EU01). Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con el equipo de su cuenta de Zoom para obtener más información.

Conceptos básicosAdministraciónExperiencia del agente