Asignación de actividad a estado

Escrito por Rick Arps

La adherencia es una métrica poderosa y uno de los elementos más comúnmente supervisados dentro de una solución de Workforce Management (WFM). La adherencia calcula la diferencia entre la actividad que un agente está programado para realizar y lo que realmente está haciendo. Una preocupación común que vemos en WFM es que la adherencia no coincide correctamente con lo que el agente está haciendo en Zoom Contact Center (ZCC). Veamos las estructuras utilizadas y cómo WFM hace coincidir lo que ve en ZCC con las diferentes actividades utilizadas en la programación.

Actividades

En WFM, una actividad es cualquier acción que un agente puede tener programada para realizar. Las actividades se usan para estructurar el turno de un agente. Cada actividad puede habilitarse o deshabilitarse para incluirse en el cálculo de adherencia de un agente.

Algunas actividades comunes pueden ser:

• Phone

• Descanso

• Comida

• reunión

• PTO\

Generalmente, las actividades productivas (Phone, chat, etc.) se utilizarán para el cálculo del cumplimiento, mientras que las actividades no productivas (Break, Meal, etc.) no se utilizarán. El cumplimiento se usa para asegurarse de que los agentes estén atendiendo a los Clientes cuando se supone que deben hacerlo. Si un agente toma su descanso 5 minutos tarde, solo se le marca fuera de cumplimiento durante 5 minutos. Si su actividad de descanso también se utilizara para calcular el cumplimiento, se le marcaría fuera de cumplimiento durante 10 minutos porque estaría en el teléfono durante 5 minutos de su descanso y en descanso durante 5 minutos de tiempo de teléfono.

Nota

La configuración de actividad se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Programar Configuración → Actividades.

Estado de ZCC

ZCC utiliza el estado del agente para rastrear la actividad del agente y cuándo se pueden asignar al agente interacciones adicionales. Los estados integrados son:\

• Listo - Un agente está disponible para atender consultas

• Ocupado - Un agente está en una interacción activa o finalizando una interacción

• No listo - Un agente ha optado por no tomar llamadas o se le ha excluido de ello\

No listo puede tener subestados para indicar por qué un agente ha optado por salir de la cola. A estos se les suele llamar motivos. Algunos motivos de ejemplo son:\

• Descanso

• Fin de turno

• Forzado

• Comida

• reunión

Asignación de estados a actividades

WFM recibe información del estado del agente desde ZCC y necesita poder asignar este estado a Actividades y, por lo tanto, al cumplimiento. Para ello, utilizamos la asignación de estado del agente.

Nota

La asignación de estado del agente se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Preferencias → Estado del agente Asignación.

Aquí verá una lista de todas las actividades configuradas dentro de WFM. Para configurar estas correspondencias, pensamos en qué estado tendría un agente dentro de ZCC para estar cumpliendo la actividad en WFM.

Por ejemplo, si tenemos un Programar de agente para la actividad 'Phone', esperaríamos que estuvieran en estado 'Ready' o 'Occupied'. Es decir, están listos para atender una llamada o están activamente en una llamada.

Otro ejemplo, la actividad 'Break', muestra cómo podemos usar los códigos de motivo en ZCC. Cuando un agente está en descanso, pasará al estado 'Not Ready' dentro de ZCC y Seleccione 'Break' como motivo. En WFM, primero Añadir el estado Not Ready, luego seleccione 'Añadir subestado' para incluir el motivo.

Con estos estados asignados a actividades, ahora podemos calcular correctamente la adherencia en función de la actividad real del agente.

Casos de uso únicos para motivos y subestados

A veces, los supervisores querrán hacer seguimiento de la actividad del agente que está fuera de ZCC. Por ejemplo, puede requerirse que un agente realice trabajo de casos como parte de sus actividades diarias. Para esto, podemos crear una actividad de 'Trabajo de casos' en WFM y asignarla a un código de motivo personalizado con el mismo nombre en ZCC. Luego, cuando un agente vaya a hacer su trabajo de casos, Seleccione este motivo en ZCC, y WFM podrá hacer un seguimiento adecuado de esta actividad al calcular la adherencia del agente.