Herramientas de gestión del rendimiento

La Gestión del Desempeño proporciona funciones que evalúan la calidad de las interacciones de su usuario agente e identifican áreas de mejora.

La Gestión del Desempeño proporciona a supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante scorecards. Una vez que la infraestructura de scorecards se crea dentro de Gestión de Calidad, los supervisores pueden revisar conversaciones como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad hoc), con la flexibilidad de asignar varios revisores a la misma interacción para ayudar a garantizar la coherencia de la puntuación.

Scorecards

Los scorecards son una lista de preguntas definidas por el usuario que usa un supervisor para calificar el desempeño del usuario agente durante las interacciones con consumidores

Dentro de Gestión de Calidad, las interacciones con consumidores se evalúan mediante scorecards que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a calificar el desempeño de un usuario agente. Cada plantilla de scorecard debe ser creada por un supervisor o administrador de Gestión de Calidad con suficientes permisos de rol antes de que pueda aplicarse a una conversación.

Los scorecards admiten tres tipos de preguntas: sí o no, opción única y una escala de calificación, y pueden usarse en cualquier combinación

Un administrador de Gestión de Calidad puede elegir uno de tres tipos de preguntas para cada pregunta de un scorecard: sí o no, opción única o una escala de calificación. Cada scorecard puede usar cualquier combinación de estos tipos de preguntas según se desee.

Las preguntas del scorecard admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos

Las preguntas del scorecard admiten una gran variedad de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas del scorecard incluyen:

• Valores ponderados: Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir más o menos a una calificación aprobatoria según la importancia de la pregunta.

• Puntuación acumulativa: A las preguntas se les puede asignar un valor que contribuya a una puntuación acumulativa de la evaluación. Dependiendo de las acciones del usuario agente, su puntuación acumulativa puede no alcanzar una calificación aprobatoria si no siguió el procedimiento adecuado.

• Comentarios del evaluador: El evaluador del scorecard puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica.

• Resolución de disputas: Los usuarios agentes pueden impugnar las evaluaciones mediante un proceso formal de disputa. Los evaluadores reciben notificaciones por correo electrónico y pueden responder reevaluando o reafirmando las puntuaciones.

• Reconocimiento del usuario agente: Los administradores de cuenta pueden exigir que los usuarios agentes reconozcan las evaluaciones completadas. Los usuarios agentes reciben notificaciones por correo electrónico y pueden reconocer o disputar dentro de un plazo establecido.

• Respuestas obligatorias: La pregunta del scorecard debe responderse y no puede dejarse en blanco.

• Fallo automático: Si un usuario agente falla una pregunta, todo el scorecard se marca con una calificación de reprobado.

Los scorecards admiten puntuación basada en porcentajes y en puntos

Al diseñar un scorecard, el administrador de Gestión de Calidad puede usar un sistema basado en porcentajes o en puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación se expresa como un porcentaje (90%, por ejemplo). En un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (90/100 o 133/150, por ejemplo). La única diferencia significativa entre estos dos sistemas es que la puntuación basada en porcentajes permite una puntuación ponderada por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

Los scorecards admiten fallos automáticos tanto a nivel de evaluación como a nivel de sección

Se pueden designar opciones de respuesta específicas como fallos automáticos que establecen en cero la puntuación de toda la evaluación.

Además, los administradores pueden configurar el auto-fallo a nivel de sección: una respuesta designada activa una puntuación de cero solo para esa sección, mientras que las puntuaciones de las secciones restantes no se ven afectadas. Luego, la puntuación final de la evaluación se recalcula a partir de las secciones no afectadas.

Las respuestas predeterminadas agilizan los flujos de trabajo de evaluación

Se pueden configurar respuestas predeterminadas preseleccionadas para cualquier pregunta del scorecard, incluidas las preguntas de escala de calificación. Los evaluadores ven estas respuestas ya seleccionadas al abrir una nueva evaluación y pueden cambiarlas según sea necesario. Esto reduce la entrada manual repetitiva para respuestas comunes o esperadas.

Un total acumulado de puntuación es visible en tiempo real durante la evaluación

Los evaluadores pueden ver una puntuación total actualizada continuamente mientras completan una evaluación. La puntuación se recalcula a medida que las respuestas se cambian o seleccionan, y las preguntas sin responder cuentan como cero. Esto brinda a los evaluadores una visión inmediata del desempeño de un usuario agente antes de enviar.

Los scorecards se pueden exportar e importar mediante CSV

Los administradores pueden exportar cualquier scorecard a CSV e importar un CSV modificado para crear un nuevo scorecard o actualizar uno existente. Todos los elementos del scorecard se capturan en la exportación, incluidas las preguntas, descripciones, respuestas, secciones y Configuración. Hay una plantilla CSV disponible para descargar.

Todos los elementos de un scorecard publicado pueden modificarse

Los supervisores y administradores pueden modificar cualquier elemento de un scorecard publicado: añadir o quitar preguntas, ajustar los valores de los puntos, cambiar el formato de puntuación o ajustar la ponderación de la sección. Cuando se realizan cambios no cosméticos, el sistema crea automáticamente una nueva versión del scorecard mientras conserva todas las evaluaciones históricas completadas bajo la versión anterior.

El análisis del desglose de respuestas ahora incluye datos a nivel de sección

El informe Desglose de Respuestas por Pregunta ahora proporciona análisis a nivel de sección además de vistas a nivel de pregunta y de puntuación general, lo que permite a los supervisores identificar qué áreas de un scorecard impulsan las tendencias de rendimiento.

Evaluaciones

Una evaluación ocurre cuando un supervisor aplica un scorecard a una interacción

Una evaluación ocurre cuando un supervisor o gerente de Gestión de Calidad aplica un scorecard a la conversación de un usuario agente. Para realizar una evaluación, un usuario con suficientes permisos de rol navega hasta una interacción, selecciona la Rendimiento pestaña, hace clic en Evaluar, y selecciona la tarjeta de puntuación apropiada.

Las evaluaciones pueden ser asignadas a otros supervisores y gerentes

Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o usuario con permisos de Rol, función suficientes puede Asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Gestión de Calidad.

Calibraciones están destinadas a probar la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. Gestión de interacciones sin conexión Permite a los supervisores y gerentes añadir manualmente interacciones sin conexión para su puntuación dentro de Gestión de Calidad, con el fin de aplicar criterios consistentes de la tarjeta de puntuación en todos los tipos de interacción. Comentarios y Comentarios Permite a los supervisores y gerentes dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción, etiquetar a agentes o supervisores para notificaciones y crear comentarios públicos o privados. Momentos son aspectos destacados de grabaciones — breves clips dentro de las interacciones — que pueden compartirse como ejemplos para otros.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibe un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la tarjeta de puntuación que debe usarse y una fecha límite.

Los agentes son notificados de las evaluaciones completadas y pueden reconocerlas o disputarlas

Después de que se realiza una evaluación, los usuarios son notificados por correo electrónico. A partir de ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para Comentarios y reflexión, con la opción de reconocer o disputar la evaluación.

Si una evaluación se disputa, el evaluador recibe una notificación por correo electrónico y puede responder reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Los supervisores también pueden acceder a las evaluaciones disputadas desde el portal web de Gestión de Calidad.

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Si un agente no reconoce o disputa la evaluación dentro del plazo configurado de la cuenta, el sistema la reconoce automáticamente.

Los agentes pueden disputar respuestas específicas de preguntas, no solo toda la evaluación

Al presentar una disputa, los agentes pueden Seleccione las respuestas específicas de las preguntas con las que no están de acuerdo, eliminando la ambigüedad y reduciendo el esfuerzo del revisor. Los supervisores y evaluadores pueden centrar su revisión directamente en las respuestas disputadas.

Los objetivos de evaluación ofrecen opciones de configuración flexibles

Los objetivos de evaluación se pueden editar mientras están activos, sin necesidad de eliminarlos y recrearlos. El Acceso para ver o modificar objetivos se controla mediante permisos de Rol, función dedicados, con acceso de visualización y edición otorgado a los administradores y supervisores de forma predeterminada. Los objetivos se pueden configurar con recurrencia diaria, semanal, mensual o de una sola vez, y se pueden establecer para muestrear aleatoriamente interacciones en toda la base de agentes para equilibrar la carga de trabajo del evaluador. Cuando se configuran con muestreo aleatorio, solo se muestran interacciones recientes y no evaluadas.

Los operadores de condición "in" y "not in" reducen la complejidad al crear objetivos

Al crear objetivos de evaluación o condiciones de automatización, los usuarios pueden Seleccione los operadores "in" y "not in" para condiciones como nombre del agente, canal, disposición, indicador, Idioma, equipo y temas. Estos operadores reemplazan varias filas OR con una sola condición, simplificando la configuración de objetivos y automatizaciones.

La página de Evaluaciones muestra las marcas de tiempo de finalización de cada evaluación

A Completado La columna en la tabla de Evaluaciones muestra tanto la marca de tiempo de creación como la de finalización de cada evaluación, eliminando la necesidad de abrir evaluaciones individuales para recuperar esta información.

Las evaluaciones automatizadas se pueden eliminar permanentemente

Los usuarios con los permisos adecuados pueden eliminar una evaluación automatizada de la página de detalles de la interacción. Una vez eliminada, la evaluación se elimina permanentemente del sistema y se excluye de todos los análisis, informes y métricas.

Calibraciones

Las calibraciones prueban la coherencia de las tarjetas de puntuación entre varios evaluadores

Las calibraciones prueban la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. Para realizar una calibración, un usuario con suficiente permisos de rol crea una sesión de calibración en la que se seleccionan varios evaluadores para aplicar una tarjeta de puntuación común a la misma conversación. Cuando se asigna un evaluador a una sesión de calibración, recibe un correo electrónico similar al de una notificación de evaluación rutinaria. Una calibración exitosa revela una puntuación generalmente consistente entre los evaluadores, con poca o ninguna variación entre las tarjetas de puntuación.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de una ventana emergente de asignación de calibración.

Las sesiones de calibración ahora admiten nombres, seguimiento de finalización y promedios de puntuación

Los administradores y supervisores pueden nombrar las sesiones de calibración para facilitar su búsqueda. La vista de la sesión muestra la puntuación promedio de las evaluaciones completadas y un porcentaje de finalización que indica cuántos evaluadores asignados han terminado. Al revisar una evaluación durante la calibración, los supervisores pueden ver si la interacción está en una sesión de calibración activa.

Automatización

Las reglas de automatización activan la asignación de evaluaciones en función de condiciones configurables

Los administradores pueden crear reglas de automatización para asignar automáticamente tareas de evaluación cuando las interacciones cumplen las condiciones definidas. Los tipos de condición admitidos incluyen: agente, canal, disposición, mención de indicador, ausencia de indicador, idioma, equipo, tema y métricas basadas en la duración. Las condiciones admiten lógica AND/OR, así como los operadores "in" y "not in".

La prioridad de la automatización se determina por el orden de las tarjetas, que es configurable

Los administradores pueden arrastrar las tarjetas de automatización en la página de Automatizaciones para reordenarlas. La primera automatización coincidente se aplica al evaluar una interacción, por lo que el orden de las tarjetas determina la prioridad.

Los valores de automatización se pueden configurar antes de que aparezcan en los datos de Gestión de Calidad

Los administradores pueden Configure automatizaciones para nuevas disposiciones o colas inmediatamente después de crearlas en Zoom centro de contacto, sin esperar primero a que la Gestión de calidad analice una interacción con ese valor.

Idioma es una condición de automatización compatible

Los administradores y supervisores pueden usar el Idioma hablado en una interacción como condición al crear o modificar reglas de automatización, lo que permite asignaciones de evaluación específicas por Idioma.

Sesiones de coaching

Los supervisores pueden crear sesiones de coaching para desarrollar estrategias de mejora de los agentes

Los módulos de coaching pueden ser creados por los supervisores para abordar oportunidades de desempeño previamente identificadas o iniciativas de mejora continuas. Las sesiones pueden programarse como reuniones de video de Zoom, reuniones presenciales o sesiones asincrónicas/sin conexión.

WFM Integraciones permite la programación óptima de la sesión de coaching

Para usuarios con licencia tanto en Quality Management como en Zoom Workforce Management (WFM), el sistema consulta automáticamente los horarios de WFM al crear una sesión de coaching para sugerir franjas horarias óptimas de bajo volumen dentro de un intervalo de fechas y una duración especificados. Tras la confirmación, las sesiones de coaching aparecen como actividades programadas en los calendarios de WFM de los agentes.

Grabación de pantalla

Los administradores pueden Habilitar la grabación de pantalla para capturar la actividad del escritorio del agente durante las interacciones

Cuando la grabación de pantalla está habilitada, Quality Management captura la actividad del escritorio del agente durante las interacciones de voz en Zoom centro de contacto. Se pueden grabar hasta cuatro monitores simultáneamente si el agente está usando varias pantallas. La grabación de pantalla requiere la versión 6.7.0 o posterior de la aplicación de escritorio de Zoom Workplace.

Las grabaciones de pantalla se pueden descargar junto con los archivos de audio

Los usuarios de Gestión de Calidad pueden descargar juntos la grabación de la pantalla y el archivo de audio de una interacción, sujeto a los permisos de su Rol, función. La descarga combinada proporciona una visión más completa de la interacción para la revisión de coaching y cumplimiento.

Nota

La grabación de pantalla captura la actividad solo en la aplicación de escritorio de Zoom Workplace. No graba la actividad del navegador ni de otras aplicaciones que se ejecuten en la máquina del agente.

Momentos

Los momentos son segmentos cortos grabados —o clips— de una interacción y pueden compartirse con otras personas

Dentro de la Gestión de Calidad, los Momentos son grabaciones breves que destacan momentos importantes de una conversación y pueden compartirse con otros para su visualización o para oportunidades de aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja una situación difícil de forma notablemente bien, un supervisor o gerente puede crear un Moment que destaque lo que el agente hizo bien y compartir el enlace de la grabación con otros, incluidos usuarios externos a la cuenta.

La compartición de Moment ahora admite protección por contraseña y fechas de expiración

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden configurar restricciones de uso compartido a nivel de cuenta, requiriendo protección con contraseña y estableciendo fechas de vencimiento para los enlaces compartidos de momentos. Estos controles pueden delimitarse por Rol, función de usuario, lo que permite a las organizaciones hacer cumplir la gobernanza sobre cómo se comparten externamente los clips de interacción sensibles.

Características adicionales

Nota

Estas funciones varían según el rol y los permisos.

Los supervisores y los gerentes también pueden Añadir interacciones manuales u “offline” para puntuar conversaciones no capturadas por su Integraciones de centro de contacto

Los supervisores pueden Añadir manualmente interacciones offline para puntuar conversaciones dentro de Quality Management que no fueron capturadas por una Integraciones de centro de contacto, lo que ayuda a garantizar que se utilice un conjunto uniforme de criterios en todas las interacciones.

Los supervisores y los gerentes pueden Salir comentarios en secciones específicas de una transcripción para su discusión, comentarios o seguimiento

Los supervisores y los gerentes pueden Salir comentarios en secciones específicas de una transcripción para su discusión, comentarios o seguimiento. Quienes comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una Notificación con un enlace al comentario. Los comentarios pueden designarse como públicos o privados.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.