> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Herramientas de gestión del rendimiento

#### <mark style="color:azul;">Performance Management ofrece funciones que evalúan la calidad de las interacciones de su agente e identifican áreas de mejora.</mark>

Performance Management proporciona a supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante tarjetas de evaluación. Una vez que la infraestructura de las tarjetas de evaluación está creada dentro de Gestión de calidad, los supervisores pueden revisar conversaciones como parte de una evaluación programada o de manera espontánea (ad hoc), con la flexibilidad de asignar varios revisores a la misma interacción para ayudar a garantizar la coherencia de la puntuación.

### Tarjetas de evaluación

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de evaluación son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para puntuar el rendimiento del agente durante las interacciones con consumidores</mark>

Dentro de Gestión de calidad, las interacciones con consumidores se evalúan mediante tarjetas de evaluación que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a puntuar el rendimiento de un agente. Cada plantilla de tarjeta de evaluación debe ser creada por un supervisor o administrador de Gestión de calidad con suficientes [permisos de rol](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) antes de poder aplicarse a una conversación.

#### <mark style="color:azul;">**Las tarjetas de evaluación admiten tres tipos de pregunta —sí o no, opción única y escala de calificación— y pueden utilizarse en cualquier combinación**</mark>

Un administrador de Gestión de calidad puede seleccionar uno de tres tipos de pregunta para cada pregunta de una tarjeta de evaluación: sí o no, opción única o escala de calificación. Cada tarjeta de evaluación puede utilizar cualquier combinación de estos tipos de pregunta según se desee.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Las preguntas de la tarjeta de evaluación admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos**</mark>

Las preguntas de la tarjeta de evaluación admiten una multitud de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas de la tarjeta de evaluación incluyen:

* **Valores ponderados:** Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir más o menos a una calificación aprobatoria según la importancia de la pregunta.
* **Puntuación acumulativa:** A las preguntas se les puede asignar un valor que contribuya a una puntuación acumulativa de la evaluación. Dependiendo de las acciones del agente, su puntuación acumulativa puede no alcanzar una calificación aprobatoria si no siguió el procedimiento correcto.
* **Comentarios del evaluador:** El evaluador de la tarjeta de evaluación puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica.
* **Resolución de disputas:** Los agentes pueden impugnar las evaluaciones mediante un proceso formal de disputa. Los evaluadores reciben notificaciones por correo electrónico y pueden responder reevaluando o reafirmando las puntuaciones.
* **Reconocimiento del agente:** Los administradores de cuenta pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Los agentes reciben notificaciones por correo electrónico y pueden reconocerlas o disputarlas dentro de un plazo establecido.
* **Respuestas obligatorias:** La pregunta de la tarjeta de evaluación **debe** ser respondida y no puede dejarse en blanco.
* **Fallo automático:** Si un agente falla una pregunta, toda la tarjeta de evaluación se marca con una calificación reprobatoria.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de evaluación admiten puntuación basada en porcentajes y puntuación basada en puntos</mark>

Al diseñar una tarjeta de evaluación, el administrador de Gestión de calidad puede usar un sistema basado en porcentajes o en puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación se expresa como un porcentaje (90 %, por ejemplo). En un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (90/100 o 133/150, por ejemplo). La única diferencia significativa entre estos dos sistemas es que la puntuación basada en porcentajes permite una puntuación ponderada por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de evaluación admiten fallo automático tanto a nivel de evaluación como a nivel de sección</mark>

Se pueden designar opciones de respuesta específicas como fallos automáticos que establecen la puntuación total de la evaluación en cero.

Además, los administradores pueden configurar el fallo automático a nivel de sección: una respuesta designada desencadena una puntuación cero solo para esa sección, mientras que las puntuaciones de las secciones restantes no se ven afectadas. Entonces, la puntuación final de la evaluación se recalcula a partir de las secciones no afectadas.

#### <mark style="color:azul;">La puntuación de la tarjeta de evaluación se ajusta automáticamente cuando una sección completa se marca como N/A</mark>&#xD;

Cuando todas las preguntas dentro de una sección de la tarjeta de evaluación se responden como N/A, el peso asignado a esa sección se redistribuye automáticamente de forma proporcional entre las secciones restantes con puntuación, de modo que las secciones marcadas por completo como «no aplica» no afectan al resultado de la evaluación. La puntuación final se calcula únicamente a partir de las secciones que contienen respuestas puntuadas, y la puntuación máxima posible se ajusta en consecuencia.

#### <mark style="color:azul;">Las respuestas predeterminadas agilizan los flujos de trabajo de evaluación</mark>

Se pueden configurar respuestas predeterminadas preseleccionadas para cualquier pregunta de la tarjeta de evaluación, incluidas las preguntas de escala de calificación. Los evaluadores ven estas respuestas preseleccionadas al abrir una nueva evaluación y pueden cambiarlas según sea necesario. Esto reduce la entrada manual repetitiva para respuestas comunes o esperadas.

#### <mark style="color:azul;">Una puntuación total acumulada es visible en tiempo real durante la evaluación</mark>

Los evaluadores pueden ver una puntuación total que se actualiza continuamente mientras completan una evaluación. La puntuación se recalcula a medida que las respuestas se cambian o seleccionan, y las preguntas sin responder se cuentan como cero. Esto ofrece a los evaluadores una visión inmediata del rendimiento de un agente antes de enviar.

#### <mark style="color:azul;">Las tarjetas de evaluación se pueden exportar e importar mediante CSV</mark>

Los administradores pueden exportar cualquier tarjeta de evaluación a CSV e importar un CSV modificado para crear una nueva tarjeta de evaluación o actualizar una existente. En la exportación se capturan todos los elementos de la tarjeta de evaluación, incluidas las preguntas, descripciones, respuestas, secciones y Configuración. Hay una plantilla de CSV disponible para descargar.

#### <mark style="color:azul;">Todos los elementos de una tarjeta de evaluación publicada pueden modificarse</mark>

Los supervisores y administradores pueden modificar cualquier elemento de una tarjeta de evaluación publicada — agregar o quitar preguntas, ajustar los valores de los puntos, cambiar el formato de puntuación o ajustar la ponderación de las secciones. Cuando se realizan cambios no cosméticos, el sistema crea automáticamente una nueva versión de la tarjeta de evaluación, al tiempo que conserva todas las evaluaciones históricas completadas bajo la versión anterior.

#### <mark style="color:azul;">Los análisis del desglose de respuestas ahora incluyen datos a nivel de sección</mark>

El informe Desglose de respuestas por pregunta ahora proporciona análisis a nivel de sección además de vistas a nivel de pregunta y de puntuación general, lo que permite a los supervisores identificar qué áreas de una tarjeta de evaluación están impulsando las tendencias de rendimiento.

### **Evaluaciones**

#### <mark style="color:azul;">Una evaluación ocurre cuando un supervisor aplica una tarjeta de evaluación a una interacción</mark>

Una evaluación ocurre cuando un supervisor o gerente de Gestión de calidad aplica una tarjeta de evaluación a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con suficientes [permisos de rol](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navega a una interacción y selecciona el **Rendimiento** pestaña, clics **Evaluar**, y selecciona la tarjeta de puntuación adecuada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los evaluadores pueden controlar cuándo se liberan los resultados de la evaluación a los agentes</mark>&#xD;

Al enviar una evaluación completada, los evaluadores pueden seleccionar uno de tres modos de liberación para determinar cuándo el agente puede ver los resultados:

* **Inmediato:** Los resultados se vuelven Disponible para el agente en cuanto se envía la evaluación. Este es el predeterminado.
* **Manual:** Los resultados permanecen ocultos hasta que el evaluador los libera explícitamente, lo que da tiempo para preparar planes de capacitación o realizar una reunión 1:1 antes de que el agente vea sus Comentarios.
* **Programado:** Los resultados se liberan automáticamente en la fecha y hora especificadas por el evaluador.

Los resultados de las evaluaciones no liberadas siguen siendo visibles en los informes y para los usuarios con permisos de Gestión del rendimiento que no sean el agente evaluado. Si una evaluación se edita antes de liberarse, conserva su estado original de liberación y su hora de liberación programada.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones se pueden asignar a otros supervisores y gerentes</mark>

Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o usuario con permisos suficientes de Rol, función puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Gestión de la calidad.

**Calibraciones** están diseñadas para probar la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. **Gestión de interacciones fuera de línea** permite a los supervisores y gerentes añadir manualmente interacciones fuera de línea para su puntuación dentro de Gestión de la calidad, con el fin de aplicar criterios coherentes de la tarjeta de puntuación en todos los tipos de interacción. **Comentarios y Comentarios** permiten a los supervisores y gerentes dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción, etiquetar a agentes o supervisores para las notificaciones, y crear comentarios públicos o privados. **Momentos** son destacados de grabaciones — clips breves dentro de las interacciones — que pueden compartirse como ejemplos para otros.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibe un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la tarjeta de puntuación que se utilizará y una fecha límite.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los agentes reciben una Notificación de las evaluaciones completadas y pueden reconocerlas o impugnarlas</mark>

Después de realizar una evaluación, se notifica a los usuarios por correo electrónico. A partir de ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para obtener Comentarios y reflexión, con la opción de reconocer o impugnar la evaluación.

Si una evaluación se impugna, el evaluador recibe una Notificación por correo electrónico y puede responder reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Los supervisores también pueden acceder a las evaluaciones impugnadas desde el portal web de Gestión de la calidad.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones**</mark>

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones completadas. Si un agente no reconoce ni impugna la evaluación dentro del plazo configurado de la cuenta, el sistema la reconoce automáticamente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Los agentes pueden impugnar respuestas específicas de preguntas, no solo toda la evaluación</mark>

Al enviar una impugnación, los agentes pueden seleccionar las respuestas específicas de las preguntas con las que no están de acuerdo, eliminando la ambigüedad y reduciendo el esfuerzo del revisor. Los supervisores y evaluadores pueden centrar su revisión directamente en las respuestas impugnadas.

#### <mark style="color:azul;">Los objetivos de evaluación ofrecen opciones flexibles de configuración</mark>

Los objetivos de evaluación se pueden editar mientras están activos, sin necesidad de eliminarlos y volver a crearlos. El Acceso para ver o modificar objetivos se controla mediante permisos dedicados de Rol, función, con acceso de visualización y edición otorgado a administradores y supervisores de forma predeterminada. Los objetivos pueden configurarse con recurrencia diaria, semanal, mensual o única, y pueden establecerse para muestrear aleatoriamente interacciones en toda la base de agentes para equilibrar la carga de trabajo del evaluador. Cuando se configuran con muestreo aleatorio, solo se muestran las interacciones recientes no evaluadas.

#### <mark style="color:azul;">Los operadores de condición "in" y "not in" reducen la complejidad al crear objetivos</mark>

Al crear objetivos de evaluación o condiciones de automatización, los usuarios pueden seleccionar los operadores "in" y "not in" para condiciones como nombre del agente, canal, disposición, indicador, Idioma, equipo y temas. Estos operadores reemplazan varias filas OR con una sola condición, simplificando la configuración de objetivos y automatizaciones.

#### <mark style="color:azul;">La página de Evaluaciones muestra marcas de tiempo de finalización para cada evaluación</mark>

Una **Completado** columna en la tabla de Evaluaciones muestra tanto la marca de tiempo de creación como la de finalización para cada evaluación, eliminando la necesidad de abrir evaluaciones individuales para obtener esta información.

#### <mark style="color:azul;">Las evaluaciones automatizadas se pueden eliminar permanentemente</mark>

Los usuarios con permisos adecuados pueden eliminar una evaluación automatizada desde la página de detalles de la interacción. Una vez eliminada, la evaluación se elimina permanentemente del sistema y se excluye de todos los análisis, informes y métricas.

#### <mark style="color:azul;">Las notificaciones de evaluación automatizada siguen la Configuración de correo electrónico a nivel de tarjeta de puntuación</mark>&#xD;

Cuando una tarjeta de puntuación está configurada con las notificaciones por correo electrónico desactivadas, los agentes no reciben una alerta por correo electrónico cuando posteriormente se edita una evaluación automatizada completada. Este comportamiento se aplica específicamente a las ediciones realizadas después de que una evaluación automatizada se haya completado, de modo que la entrega de notificaciones se alinee con las preferencias configuradas de la tarjeta de puntuación. Los evaluadores pueden modificar evaluaciones automatizadas completadas sin desencadenar comunicaciones no deseadas al agente cuando el interruptor de notificaciones de la tarjeta de puntuación aplicable está inactivo. Para cambiar esta configuración, haga clic en **Configuración de la tarjeta de puntuación**, **Notificaciones por correo electrónico**.

### Calibraciones

#### <mark style="color:azul;">Las calibraciones prueban la consistencia de la tarjeta de puntuación entre varios evaluadores</mark>

Las calibraciones prueban la consistencia de la aplicación de una tarjeta de puntuación dentro de una Organización. Para realizar una calibración, un usuario con suficientes [permisos de rol](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sesión de calibración en la que se selecciona a varios evaluadores para aplicar una tarjeta de puntuación común a la misma conversación. Cuando se asigna un evaluador a una sesión de calibración, recibe un correo electrónico similar a una Notificación de evaluación rutinaria. Una calibración exitosa revela una puntuación generalmente coherente entre evaluadores, con poca o ninguna variación entre las tarjetas de puntuación.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de una ventana emergente de asignación de calibración.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Las sesiones de calibración ahora admiten nombres, seguimiento de finalización y promedios de puntuación</mark>

Los administradores y supervisores pueden poner nombre a las sesiones de calibración para facilitar su búsqueda. La vista de la sesión muestra la puntuación media de las evaluaciones completadas y un porcentaje de finalización que indica cuántos evaluadores asignados han terminado. Al revisar una evaluación durante la calibración, los supervisores pueden ver si la interacción está en una sesión de calibración activa.

### Automatización

#### <mark style="color:azul;">Las reglas de automatización activan la asignación de evaluaciones en función de condiciones configurables</mark>

Los administradores pueden crear reglas de automatización para asignar automáticamente tareas de evaluación cuando las interacciones cumplan condiciones definidas. Los tipos de condición admitidos incluyen: agente, canal, disposición, mención de indicador, ausencia de indicador, idioma, equipo, tema y métricas basadas en la duración. Las condiciones admiten lógica AND/OR, así como los operadores "in" y "not in".

#### <mark style="color:azul;">La prioridad de la automatización se determina por el orden de las tarjetas, que es configurable</mark>

Los administradores pueden arrastrar las tarjetas de automatización en la página de Automatizaciones para reordenarlas. La primera automatización coincidente se aplica al evaluar una interacción, por lo que el orden de las tarjetas determina la prioridad.

#### <mark style="color:azul;">Los valores de automatización se pueden configurar antes de que aparezcan en los datos de Gestión de calidad</mark>

Los administradores pueden Configure las automatizaciones para nuevas disposiciones o colas inmediatamente después de crearlas en Zoom centro de contacto, sin esperar a que una interacción con ese valor sea analizada primero por Gestión de calidad.

#### <mark style="color:azul;">Idioma es una condición de automatización compatible</mark>

Los administradores y supervisores pueden usar el idioma hablado en una interacción como condición al crear o modificar reglas de automatización, lo que permite asignaciones de evaluación específicas para cada idioma.

### Sesiones de coaching

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores pueden crear sesiones de coaching para desarrollar estrategias de mejora de los agentes</mark>

Los módulos de coaching pueden ser creados por los supervisores para abordar oportunidades de desempeño previamente identificadas o iniciativas de mejora continua. Las sesiones pueden programarse como reuniones de video por Zoom, reuniones presenciales o sesiones asincrónicas/sin conexión.

Los supervisores y evaluadores también pueden iniciar una sesión de coaching directamente desde una evaluación completada. Haga clic en el **Haga clic para entrenar** botón dentro del área de revisión de la evaluación de la interacción para abrir el formulario de creación de sesión de coaching precompletado con detalles relevantes, incluido el nombre del agente y el ID de la interacción, lo que reduce la necesidad de introducir datos manualmente.

#### <mark style="color:azul;">WFM Integraciones permite una programación óptima de la sesión de coaching</mark>

Para usuarios con licencia en ambos, Quality Management y Zoom Workforce Management, el sistema consulta automáticamente los horarios de WFM al crear una sesión de coaching para sugerir franjas horarias óptimas de bajo volumen dentro de un rango de fechas y una duración especificados. Tras la confirmación, las sesiones de coaching aparecen como actividades programadas en los calendarios de WFM de los agentes.

### Grabación de pantalla

#### <mark style="color:azul;">Los administradores pueden habilitar la grabación de pantalla para capturar la actividad del escritorio del agente durante las interacciones</mark>

Cuando la grabación de pantalla está habilitada, Quality Management captura la actividad del escritorio del agente durante las interacciones de voz en Zoom centro de contacto. Se pueden grabar hasta cuatro monitores simultáneamente si el agente usa varias pantallas. La grabación de pantalla requiere la versión 6.7.0 o posterior de la aplicación de escritorio de Zoom Workplace.

#### <mark style="color:azul;">Las grabaciones de pantalla se pueden descargar junto con archivos de audio</mark>

Los usuarios de Quality Management pueden descargar juntos la grabación de pantalla y el archivo de audio de una interacción, sujeto a los permisos de Rol, función. La descarga combinada proporciona una imagen más completa de la interacción para capacitación y revisión de cumplimiento.

{% hint style="info" %}
**Nota**

La grabación de pantalla captura la actividad del escritorio del agente, incluido Zoom Workplace, la actividad del navegador y otras aplicaciones.
{% endhint %}

### Momentos

#### <mark style="color:azul;">Los Momentos son segmentos cortos grabados — o clips — de una interacción y se pueden compartir con otras personas</mark>

Dentro de Quality Management, los Momentos son grabaciones cortas que destacan momentos importantes de una conversación y se pueden compartir con otras personas para su visualización o aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja una situación difícil de manera notablemente bien, un supervisor o gerente puede crear un Momento que resalte lo que el agente hizo bien y compartir el enlace de la grabación con otras personas, incluidos usuarios externos a la cuenta.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">La compartición de Momentos ahora admite protección con contraseña y fechas de vencimiento</mark>

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Configure las restricciones de uso compartido a nivel de cuenta, requiriendo protección con contraseña y estableciendo fechas de vencimiento para los enlaces de Momentos compartidos. Estos controles se pueden delimitar por Rol, función de usuario, lo que permite a las organizaciones hacer cumplir la gobernanza sobre cómo se comparten externamente los clips de interacción sensibles.

### Funciones adicionales

{% hint style="info" %}
**Nota**

Estas funciones varían según Rol, función y permisos.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes también pueden Añadir interacciones manuales o “offline” para puntuar conversaciones no capturadas por sus Integraciones de centro de contacto</mark>

Los supervisores pueden Añadir manualmente interacciones sin conexión para puntuar conversaciones dentro de Gestión de calidad que no fueron capturadas por sus Integraciones de centro de contacto, lo que ayuda a garantizar que se utilice un conjunto coherente de criterios en todas las interacciones.

#### <mark style="color:azul;">Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, comentarios o seguimiento</mark>

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, comentarios o seguimiento. Quienes comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una Notificación con un enlace al comentario. Los comentarios pueden designarse como públicos o privados.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.